Деловые совещания, их роль в менеджменте сервиса и туризма
13,78
21,72
7 Средняя
заработная плата
Руб.
40251
43557
58508
Как правило, основной целью предприятия в условиях рынка является
получение прибыли, и не мене важной целью ООО «Альянс-тур» является
обеспечение стабильной финансовой устойчивости в его работе. Это более сложная
для достижения цель, которая включает в себя не только получение прибыли, но и
устойчивое ее получение, а добиться этого не так-то просто. Из приведенной выше
таблице видим, что на предприятии достигается принцип экономичности, существует
финансовая устойчивость и прибыль. По анализу заработной платы видно, что фонд
оплаты труда за три года увеличился на 18257руб, это в свою очередь
показывает, что с ростом производительности труда создаются условия для
повышения уровня его оплаты, притом, что среднесписочная численность работающих
не менялась. Показатели прибыльности (рентабельности) предприятия также
показывают и характеризуют предприятие как прибыльное, из таблицы видно, что
прибыль с 2003 по 2005 год увеличилась в два раза, а значит, значение этого
показателя считается признаком финансового благополучия, так как хорошая
оборачиваемость обеспечивает увеличение объемов продаж и способствует получению
более высоких доходов.
Дружеское отношение и общность интересов,
взаимное сочувствие между работниками предприятия также в высшей степени важны.
В коллективе фирмы «Альянс-Тур» существует дружеская атмосфера.
На данном предприятии среди сложившихся
различного рода ритуалов, следует выделить церемонии чествования и празднования
юбилеев, успехов компании, публичного поощрения. Хорошо организованные такого
рода мероприятия закрепляют ценности, способствуют запоминанию работниками
своих героев. А именно герои являются важным составным элементом культуры.
Находясь
в фирме «Альянс-Тур» понятно, что каждый сотрудник выполняет свой круг
обязанностей, согласуя свою деятельность со всеми структурными единицами
предприятия, что приводит к оперативному реагированию на изменяющиеся условия
рынка туристического бизнеса. В результате повышается мобильность и
устойчивость всего предприятия.
Из
вышесказанного о предприятии «Альянс-Тур», оценки деятельности предприятия в
целом, на основе комплексного анализа конечных итогов его эффективности видно,
что предприятие многопрофильное, несмотря на то, что работает всего шесть
человек, включая руководство. Экономическая суть эффективности предприятия
состоит в том, что на каждую единицу затрат работники добиваются существенного
увеличения прибыли. Это на сегодня и выделяет малые предприятия на рабочем
рынке труда.
2.2Особенности процесса проведения деловых совещаний в
турфирме «Альянс-Тур»
Управление
представляет собой не что иное, как настраивание других людей на труд (Ли
Якокка).
Как
уже говорилось о деятельности предприятия, оно многогранно, но главная цель
«Альянс-Тура» - это в наибольшей степени удовлетворять запросы клиента по
организации различных видов отдыха в максимально большем количестве стран,
климатических зон и т.д.
Если проанализировать управленческую деятельность в целом, то
можно выделить ряд направлений, способствующих повышению ее эффективности.
Одним из них является правильное проведение деловых совещаний. Именно на эту
работу руководитель предприятия ООО «Альянс-тур» тратит до 50 % своего
рабочего времени.
Исследуя вопрос проведения совещаний на предприятии,
хочется отметить, что деловые совещания это один из самых ответственных видов
деятельности и важный фактор, влияющий на организацию режима работы коллектива.
Потребность проведения совещаний очевидна. Они необходимы для ускорения
процесса принятия решений и повышения их обоснованности, для эффективного
обмена мнениями и опытом, для более быстрого доведения конкретных задач до
исполнителя, но самое главное, для эмоционального воздействия участников
совещания и, как следствие, на весь коллектив. Как свидетельствует опыт,
деловые совещания далеко не всегда приносят должный эффект из-за того, что
многие руководители неясно представляют себе технологию их организации и
проведения.
Для ООО «Альянс-Тур» деловое совещание — способ привлечения
коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее
сложным вопросам, возникающим на предприятии.
Процесс управления в этом отношении сводится к трем основным
стадиям: сбор и переработка информации; координация деятельности всех служб
фирмы и всех сотрудников; принятие решения. Хочется отметить следующие правила
ведения переговоров:
На важных переговорах и даже при разговоре двух партнеров
очень большое значение имеет деловое общение и деловой этикет. На предприятии
создание желаемой обстановки для переговоров в значительной степени
определяется той обстановкой, в которой они проходят: уютное помещение,
доброжелательное отношение, умение передать практические навыки по какому-то
частному вопросу.
Существует множество обстоятельств, на первый взгляд
незначительных, учет которых позволяет, во-первых, создать требуемую обстановку
и, во-вторых, скрыто накапливать психологические преимущества над партнером.
Многие из этих преимуществ действуют на подсознание партнера, в результате чего
возникает аттракция. Это в первую очередь создается имиджем данного
предприятия, коллектив маленький, но с повышенной включенностью в дело, их
корпоративной культурой, техническим оснащением кабинетов, действует
положительно на партнера, что предприятие является прибыльным, с таким можно
налаживать контакты, развивать деятельность без срывов.
Деловой этикет, т.е. обстоятельства, закономерности и правила
скрытого управления используются, как основные правила ведения переговоров.
Каждый участник ООО «Альянс-тур» заинтересован в этом процессе, каждый
участвует в нем по мере его надобности.
Предприятие проводит совещания по периодичности - раз в
квартал. По форме проведения – собрания или заседания. По форме ведения -
свободные. По принадлежности к сфере общественной жизни – деловые. По масштабам
– местные, районные и внутренние. Особо выделяется грамотный стиль
деятельности руководителя при общении с партнерами.
Оперативные совещания проводятся еженедельно, по
понедельникам, в 9-00 часов, так как их целью является получение руководством
информации о текущем состоянии дел, принятии оперативных решений и контроль их
использования. Участники такого совещания – это генеральный менеджер, главный
бухгалтер, менеджер по работе с зарубежными странами и маркетингу и менеджер по
маркетингу, рекламе и работе по странам СНГ и России. Оперативное совещание
длится 20-30минут. Каждый затрагивает вопрос о проделанной работе прошедшей
недели, принятых решениях, их мобильности и правильности тактики выбора.
Коротко о хозяйственных вопросах, и предстоящих планах на будущую неделю и
декаду. Особенность оперативного совещания на данном предприятии – общение
коллег по общим для всего коллектива проблемам. Это совокупность основных
убеждений, которые оказались достаточно эффективными, чтобы считаться ценными,
потому передаются новым членам коллектива в качестве правильного образа
восприятия, мышления и отношения к конкретным проблемам. Они включают в себя
как неформальные (запреты, табу, обычаи, традиции кодексы и чести и т.д.) так и
формальные правила (конституции, законы, права собственности и т.д.), а также
систему санкций за их несоблюдение. Каждый участник получает информацию и планы
руководителя о работе и предстоящих делах, и соответственно приказы и
поощрениях и наказаниях.
Также проводятся и проблемные совещания, направленные на
поиск оптимальных решений, вынесение на обсуждение хозяйственных проблем,
рассмотрение перспективных вопросов развития, обсуждение инновационных
проектов.
Проведение делового совещания в ООО «Альянс-тур» выглядит
следующим образом. Участники совещания оповещаются о предстоящем совещании. Это
делает референт предприятия, телефонным звонком, или телефонограммой, назначая
встречу, как правило, используется время, удобное для руководителя ООО
«Альянс-тур». Регламент проведения не утверждается, повестка дня тоже не
оговаривается, Участники совещания собираются в офисе директора, поскольку он
оснащен достаточным количеством стульев, хорошо освещен, и проветриваем. При
рассаживании гостей не соблюдается правило делового этикета совещания:
размещения в пространстве относительно друг друга, поскольку свободные места
занимаются по мере прибытия участников. На столах лежат блокноты и ручки, папки
с символикой фирмы.
В начале общения, если проходит первая встреча деловых
партнеров, соблюдаются, ряд правил, диктуемых элементарной вежливостью, но
имеющих некоторую специфику, поскольку руководитель - это лицо фирмы. После
приветствия и представления делается краткая пауза (небольшое отступление от
темы, для расслабления) – чтобы партнер имел возможность включиться в
общение. Без детализации называются проблемы предстоящих переговоров. В ходе
переговоров, референт фирмы предлагает кофе, минеральную воду и тому подобное,
по окончании, если руководитель считает нужным, потому что иногда в ходе
совещания, возникают противоречия и конфликты - фуршет. Излишняя роскошь не
допустима, т.к. она, вполне вероятно, вызывает подозрения, что фирма стремится
"пустить пыль в глаза". Собственно переговорный процесс отвечает
общим принципам – равноправие, демократичность, формальность и деловой
подход, но иногда для достижения цели, время проведения совещания затягивается,
никто не может высказаться по этому поводу, т.к. вначале не оговорено время на
каждый вопрос, и время окончания совещания.
Вывод: совещание – процесс сложный и при его проведении
учитывается огромное количество психологических закономерностей и правил.
Первое, что делается в фирме ООО «Альянс-тур» - это ищется возможность
выработки альтернативы, потому что не всегда приглашенные участники совещания
одобряют предложения выступающего руководителя ООО «Альянс-тур». При подведении
итогов обсуждения учитывается согласие всех с принятым решением, и в
правильности реакции участников совещания.
При проведении совещания по организации путешествия, дается
информация о возможности свободного доступа к туристским ресурсам.
Этот процесс совещаний в ООО «Альянс-тур» самый плодотворный,
так как не требует дискуссий, сама проблема всегда выражена ясно, число
участников этого переговорного процесса, как правило, два, три человека, сами
участники заинтересованы в предмете обсуждения, мнения согласованы. Решения,
принятые в ходе совещания прогнозируют эффективность. Совещание может провести
как директор предприятия, так и опытный менеджер по маркетингу.
Как показал анализ, деловая беседа, деловое совещание,
деловые переговоры, проводимые на предприятии ООО «Альянс-тур»– имеют свои
особенности и в задачах, и в целях, и особенно в построении, и знание этих
особенностей дает возможность сформулировать необходимые умения для построения
проведения, умения применять необходимые деловые и этикетные средства, что в
итоге приводит к эффективности делового общения и тем самым всей
профессиональной деятельности предприятия. Анализируемые деловые беседы,
переговоры, совещания - проводятся в определенной профессиональной среде, и
каждый из участников знает и выполняет свою «социальную» роль. Каждый из
деловых процессов имеют свою конкретную задачу и цель (обсудить, составить
мнение, принять решение т.д.), но в то же время эти задачи и цели близки тем,
что это задачи и цели делового, профессионального общения определенного круга
специалистов, деловых людей, причем в процессе делового общения эти цели и
задачи нередко переплетаются, дополняя друг друга. По цели высказывания деловые
совещания, переговоры и беседы носят информационный характер, воздействующий на
аудиторию, дают необходимые профессиональные сведения, создающие определенное
мнение и настраивают на решение определенных проблем.
Анализируя процессы деловых совещаний по преимуществу – можно
сказать, что монолог подразумевает обязательный ответ, т.е. диалог. Именно
диалогичность – одна из определяющих черт всех рассматриваемых переговоров,
именно прямой диалог партнеров, непосредственное общение определяет тот факт,
что для этих видов делового общения невозможно заранее точно разработать
«сценарий» общения, определить полностью его содержание, так как всегда
присутствует определенная доля импровизации с любой из сторон. Хотя в то же время
требуют большой предварительной информационной подготовки (факты, цифры т.д.).
Деловые совещания, проводимые в ООО «Альянс-тур» по анализу – это сложные
комбинированные процессы, включающие моменты проведения в строгой
последовательности. Структуру анализируемых деловых переговоров рассмотрим в
такой последовательности:
Таблица 2- Анализ результатов делового общения:
Деловая беседа:
1 Установление контакта
2 Уточнение
задач
3 Сообщение
информации (изложение позиции)
4 Постановка
проблемы
5 Объяснение позиции
6 Обмен
мнениями
7 Подведение
итогов
Деловые переговоры:
1Установление контактов
2 Установление задач, цели и
содержания (переговоров)
3 Предъявление информации
(изложение позиций)
4 Обсуждение позиций
5 Согласование позиции
6 Принятие решения
Деловые совещания:
1 Установление
контактов
2 Уточнение
содержания, целей и задач (совещаний)
3 Сообщение
(обмен сообщениями)
4 Мнение (обмен
мнениями)
5 Предложения
(обмен предложениями)
6 Речь в
прениях
7 Принятие
решения или подведение итогов
Эта схема четко показывает специфику каждого переговорного
процесса, которого придерживаются в ООО «Альянс-тур», каждый из переговоров
носит универсальный характер и может быть востребован всегда и в различных
сложных ситуациях.
Проанализируем процесс делового совещания на предприятии ООО
«Альянс-тур», при форме принятия коллективного решения.
Переговорный процесс имеет положительные стороны и
недостатки. Вначале поговорим о преимуществах.
1.Коллективное решение учитывает различные точки зрения и
позиции, имеющиеся в среде сотрудников.
2.Устраняются индивидуальные решения, и у многих появляется
чувство, что принято справедливое решение.
3.Принятое коллективное решение значительно уменьшает риск
формулирования неправильного или ошибочного решения.
4.Коллективное решение – это решение публичное, а значит,
ориентированное на принятые юридические нормы и имеющиеся инструкции.
Недостатки совещания:
1.При коллективном решении тратится больше времени, нежели
этого требует принятие индивидуального решения «сверху».
2.На совещании есть реальная опасность «заговорить» решение.
3.Отстутсвует авторство и ослаблена ответственность за
возможные последствия.
4.Коллективное решение, как правило, получается излишне
компромиссным.
5.Решение, принимаемое на совещании, часто бывает ориентировано
на поддержание функционирования фирмы и редко направлено на принципиальное
изменение ее деятельности и развитие.
Проанализировав в целом весь переговорный процесс в ООО
«Альянс-тур» хочется сказать, что деловые переговоры соответствуют определенным
мотивам общения, соответствуют деловому этикету и являются составляющим в
целом профессиональной компетенции специалиста, проводимого переговорный
процесс.
Общее мнение таково - деловые совещания конференции и
выставки, на сегодня, когда их уровень достиг, мировых масштабов, проводятся на
предприятии не так часто, как хотелось бы, не соблюдается регламент, не
оговаривается время удобное для проведения. Не всегда согласовывается
численность приглашенных, что делает неудобство в размещении, да и техническое
обеспечение не безупречно, в организационной деятельности бывают непродуманные
мелочи, иногда не хватает стульев, иногда из-за недоговоренности времени уходят
приглашенные, из-за чего, приходится переносить совещание. Поэтому процесс
проведения деловых совещаний в ООО «Альянс-Тур» необходимо расширять, углублять
и внедрять, во-первых, потому что они отражают и создают имидж предприятия, а
во-вторых, повышают репутацию руководителя, и каждого члена коллектива, как
сегодня принято говорить «паблик рилейшнз» - а это главный инструмент в
менеджменте предприятия.
3 Совершенствование процесса проведения деловых
совещаний в
ООО «Альянс-тур»
Сегодня, когда экономическая ситуация в нашей стране
стабилизировалась, индустрия делового общения становится все более заметной и
перспективной отраслью национальной экономики. Выставки, конференции, деловые
совещания оказывают существенное влияние на рост потребительского спроса на
отраслевых рынках, способствуют развитию многих секторов экономики, привлечению
прямых инвестиций. Более того, крупнейшие международные выставки и совещания –
это еще и своеобразный инструмент так называемого политмаркетинга, который
используют правительства многих стран для диалога с общественностью и деловыми
кругами. Ведь процесс организации деловых совещаний, выставок, конференций
объединяет организаторов и экспонентов с государственными структурами и
общественными организациями, что оказывает колоссальное воздействие на
формирование политики в сфере промышленных услуг.
Деловое общение и деловой этикет в значительной степени
определяется той обстановкой, в которой они проходят, а это наводит на желание
совершенствовать процесс проведения деловых совещаний в целом, и по предприятию
ООО «Альянс-тур». Поскольку совещание, как способ координации деятельности
людей – один из востребованных видов делового общения, в том числе и для
решения проблем в области экономики, финансов, менеджмента - предлагается
следующее:
1. В ООО «Альянс-тур» организовать курсы повышения
квалификации с приглашением сотрудников из других фирм подобного рода
деятельности (профессиональный обмен знаниями), поскольку деловые совещания
представляют собой особый вид организации труда, действующей очень короткие
сроки и имеющей определенную целенаправленность, поэтому чтобы улучшить
организацию труда, и для того, чтобы фирма была конкурентоспособна, необходимо
проводить повышение квалификации сотрудников. Проводить ежемесячные совещания
по вопросам технологического характера с привлечением службы маркетинга, на
которых выяснять – какие необходимо предпринять меры по улучшению качества
обслуживания клиентов.
2. Улучшать и преумножать обстоятельства, на первый взгляд
незначительные, учет которых позволяет во-первых создавать требуемую обстановку
и, во-вторых скрыто накапливать психологические преимущества над партнерами. Предложить
партнерам - назначать время встречи, то которое удобно им. При таком способе
действия, во-первых, больше вероятность, что предложение о встрече не будет
отклонено. Во-вторых, применяя деловой этикет, фирма будет проявлять уважение к
партнеру.
3. Проводить оценку персонала для повышения психологической
совместимости сотрудников организации, что в конечном итоге ведет к улучшению
коммуникаций и обеспечению более качественного информационного потока внутри
предприятия. Показать себя с хорошей стороны, идти на небольшие уступки, что
считается признаком хорошего тона, гибкости, уважительного отношения к
партнеру, и тогда последующее упорство в отстаивании своих интересов будет
воспринято не как проявление упрямства и эгоизма, а как вынужденный шаг.
4. Для психологического преимущества по составу делегаций –
число участников согласовывать предварительно, уменьшать количество переговаривающихся.
Потому как нужно учесть то, что более многочисленные делегации чаще не приходят
к соглашению.
Деловые совещания в ООО «Альянс-Тур» чаще проходят в своем
офисе, что дает положительный эффект, контролировать ситуацию, как говорится,
«Дома и стены помогают», но ведь Деловое общение – это не только проведение
переговоров.
5. Предлагать для проведения деловых совещаний нейтральную
территорию. Развлечения деловых людей стали общепринятыми нормами проведения
времени на нейтральной территории. Это можно использовать, прежде всего, для
знакомства и улучшения взаимоотношений с членами противоположной команды.
Выбирая нейтральную территорию можно предложить базу отдыха, или тому
подобное, расположенное на пол пути между договаривающимися сторонами. Они
тогда будут находиться в равных условиях – обе стороны путешествующие, обе
стороны сокращают себе доступ к информации. При этом возникнет стимул для
обеих сторон – заключить соглашение как можно скорее.
6. Создать комфортные условия при рассаживании делегации, как
требует того деловой этикет – представители двух сторон должны сидеть лицом
друг к другу, организовать видеозапись, которая дает возможность
проанализировать произнесенные речи, а также позволяет оценить уровень их
правдивости.
7. Для гостей, прибывших на переговоры, обязательно
спланировать развлекательную программу – посещение театра, музея, концерта,
знакомство с достопримечательностями, что тоже дает положительный эффект при
проведении деловых совещаний.
8. Часто проводимые внеплановые совещания выбивают людей из
рабочего ритма, снижают культуру делового общения, вносят сумятицу в заранее
спланированные сотрудниками мероприятия. Поэтому злоупотреблять такого рода
оперативными встречами не следует, и для целесообразности и важности деловые
совещания не созывать по каждому поводу, не отрывать людей от основной
работы, начинать вовремя, регулировать направленность и деловитость
выступлений, стимулируя конкретность, наличие содержательного анализа, реальных
предложений, решений, идей.
9. Повестка совещания в ООО «Альянс-тур» еще пока не
приветствуется, поэтому хочется внедрить ее, как для улучшения и
усовершенствование процесса. В повестке совещания указывать следующую
информацию: тема совещания, цель совещания, перечень обсуждаемых вопросов,
время начала и окончания совещания. Место, где оно будет проходить, фамилии и
должности докладчиков, выступающих по основной информации людей и ответственных
за подготовку вопросов, время, отведенное на каждый вопрос, место, где можно
ознакомится с материалами по каждому вопросу. Когда участники совещания будут
информированы заранее о предмете обсуждения, тогда они смогут не только
предварительно ознакомиться с материалами, но и продумать конструктивные
предложения по решению проблем. Ведь в тех случаях, когда люди специально не
информированы, на совещаниях высказывают мнения, точки зрения, что провоцирует
дискуссию и не способствует принятию эффективного решения.
10. Улучшить учебно-воспитательную задачу ведения деловых
переговоров, способствовать дальнейшему повышению уровня квалификации и росту
талантов сотрудников ведь на совещании сотрудники учатся работать в коллективе,
комплексно подходить к решению общих задач, достигать компромиссов, приобретать
культуру общения и т.п. Известно, что для некоторых сотрудников пребывание на
деловом совещании – единственная возможность видеть и слышать руководителей
высших уровней управления, которым еще и предоставляется возможность показывать
свой талант менеджера.
11. В заключении - оптимизировать ситуацию, настроить
персонал на эффективную работу. А это и есть добрая половина информации,
грамотно изложить свои мысли о конкретных действиях и перспективах предстоящей
совместной работы
Итак, предприятие, его руководство и сотрудники представляют
собой небольшую часть экономики конкретной страны и всего мирового хозяйства.
Руководители высшего звена управления, должны постоянно иметь в виду, что
предприятие живет на рынке и зависит целиком от него, что существует только
благодаря работе своих сотрудников. Существование предприятия оправдывается
фактом удовлетворения жизненных потребностей не только клиентов, но и своих
собственных сотрудников – в достижении поставленной цели, а также улучшения
качества условий работы.
Заключение
Организации, добивающиеся успеха, отличаются от
противоположных им, главным образом тем, что имеют более динамичное и
эффективное руководство. А значит, и успех любого дела определяется тем,
насколько активно и сознательно участвуют в нем люди. Вот почему
обеспечивающими и основополагающими для руководителя являются
социально-психологические методы менеджмента, направленные на достижение
поставленной цели, влияющие на конечный результат деятельности предприятия.
Деловое совещание – один из самых ответственных
видов деятельности руководителя и важный фактор, влияющий на организацию режима
работы всего коллектива. Потребность проведения совещаний очевидна. Они
необходимы для ускорения процесса принятия и повышения их обоснованности, для
эффективного обмена мнениями и опытом, для более быстрого доведения конкретных
задач до исполнителя, но самое главное, для эмоционального воздействия на
участников совещания и, как следствие, на весь коллектив.
Совещание – процесс сложный и при его проведении
необходимо учитывать огромное количество психологических закономерностей и
правил. Объективная же реальность в настоящее время заставляет всех
руководителей организаций поворачиваться лицом к проблеме повышения
эффективности своей работы, продуктивного использования каждой минуты рабочего
времени.
Подводя итог всему вышесказанному, хотелось бы
еще раз обратить внимание на актуальность распределения рабочего времени
каждого руководителя организации, на его умение четко, ясно, быстро доводить
информацию до своих подчиненных, получать все необходимые сведения от них,
принимать своевременно правильные решения.
Целью курсовой работы было разработать значение
деловых совещаний в менеджменте сервиса и туризма.
На примере ООО «Альянс-Тур» мы рассмотрели
способы и формы проведения деловых совещаний. Проанализировав весь материал,
мы пришли к выводу, что деловое совещание – один из востребованных видов
делового общения, в том числе и для решения проблем в области экономики,
финансов, менеджмента. Деловое совещание актуально всегда и везде. Таким
образом, цель считается достигнутой.
Проанализировав процессы, проведения деловых
совещаний и приведя примеры их совершенствования, хочется сказать, что
деловые совещания, всегда будут пользоваться необходимостью их проведений, и их
экономической эффективностью. Внедрение новых идей по организации и проведению
деловых совещаний ООО «Альянс-тур» даст возможность предприятию расширить сферу
обслуживания предприятия и выхода его на мировые масштабы в туристическом
бизнесе, и привлечения денежных средств в бюджет региона, а также для роста
и процветания предприятия.
Список использованных источников
1 Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж.
Мейкенз Маркетинг Гостеприимство ТуризмУчебник для вузов-2-ое изд. –
М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2002 с36-52
2 Л.Е. Стровский
Внешнеэкономическая деятельность предприятия. Основы. Учебник для вузов - М.:
Закон и право, ЮНИТИ, 1996 с347-378
3 Дж.Уокер Введение в
гостеприимство Учебник для вузов 2-ое изд. – М.: ЮНИТИ 2002 с468-472
4 М.А. Жукова Индустрия
туризма Менеджмент организации – М.: Финансы и статистика 2004 с7-35
5 М.А.Василик, М.С. Вершинин,
Л.Д. Козырева Паблик рилейшнз в России: организации и документы. СПб, 2000 с 17
– 19
6 А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров,
В.Г.Коновалова Этика деловых отношений – М.: ИНФРА – 2003 с245-250, с305-316,
с347-360
7 О.А. Митрошенков
Эффективные переговоры Практическое пособие для деловых людей 2-ое изд. Исправ.
– М.: Издательский дом «ИНФРА-М» Издательство «Весь мир» 2000 с127135,
с152-157, с264
8 И.В. Грошев, А.А.Поздняков
Служебное совещание Экономическая литература Издание 1-ое Издательство «Питер»
2004 с-35-52
9 В.Е. Николайчук Маркетинг и
менеджмент услуг Деловой сервис Издание 1-ое Издательство «Питер» 2004 с17-21
10 В.Н. Лаврененко Психология
и этика делового общения Учебник для вузов 3-е изд., перераб. И доп. М.,
ЮНИТИ-ДАНА 2000. с327-331.
