 |
|
Рис. 1. Типы поведения
Притягательное клиентурное поведение направлено на максимальное привлечение клиентов, что позволяет повышать показатели эффективности работы организации.
Избирательное клиентурное поведение направлено на отбор клиентов (по своему усмотрению или на основании установок руководителей), с которыми сотрудники считают целесообразным работать, при этом на остальных не обращают внимания. Эффективность средняя, так как по ошибке можно не приобрести выгодного клиента. Данный подход может быть заложен в стратегию развития организации или быть избран самим специалистом.
Антиклиентурное поведение — ситуация, при которой сотрудники организации не заинтересованы в работе с клиентами. Эффективность поведения отрицательная.
Псевдокультурное поведение — поведение сотрудников по отношению к клиентам крайне назойливое, что свидетельствует об их неумении работать с клиентами. Эффективность поведения отрицательная[9].
Эффективность поведения предполагает влияние поведения сотрудника на достижение организацией поставленных целей при допустимых затратах.
Выявление различных типов (анкета) базировалось на доминирующем инстинкте и стилях делового общения людей (Приложение 1).
3 Проведение анкетирования
Испытуемым предлагалось заполнить две анкеты, на основе которых и выявлялся их тип поведения. В качестве испытуемых были опрошены продавцы-консультанты одного магазина (6 человек). Все опрошенные – девушки в возрасте 25-29лет. Результаты анкетирования приведены в таблице 4.
Таблица 4
Результаты анкетирования сотрудников
|
|
1 анкета (стиль общения) |
2 анкета (доминирующий инстинкт) |
||||||
|
|
Ст. 1 |
Ст. 2 |
Ст. 3 |
Ст. 4 |
АТ |
ИТ |
ДоТ |
ДТ[10] |
|
Продавец 1 |
12 |
8 |
16 |
4 |
3 |
2 |
5 |
1 |
|
Продавец 2 |
4 |
17 |
13 |
6 |
5 |
2 |
4 |
2 |
|
Продавец 3 |
8 |
12 |
8 |
12 |
1 |
4 |
2 |
2 |
|
Продавец 4 |
14 |
6 |
12 |
8 |
5 |
4 |
3 |
1 |
|
Продавец 5 |
10 |
10 |
10 |
10 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
Продавец 6 |
8 |
12 |
18 |
2 |
4 |
4 |
1 |
2 |
Графически полученные данные представлены ниже.
Продавец 1
Клиентурное поведение
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
10 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
9 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
8 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
7 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
6 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
5 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
4 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
ИКП |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
ПКП |
|
|
10 |
9 |
8 |
7 |
6 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
4 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
5 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
6 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
7 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
8 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
9 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
10 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10