Информационные технологии в системе управления организацией

«Электронный офис». Появление микрокомпьютера привело к дальнейшему изменению технического оснащения аппарата управления и рождению его нового типа - «электронного офиса». Преобразуя информацию по сложной программе, микрокомпьютер воплощает примитивную форму интеллекта. Изобретение микропроцессора в такой степени снизило стоимость электронных вычислений, что он стал применяться в самых широких сферах.

Отличительной чертой перехода к «электронному офису» является получение возможности использовать технику для обработки содержания информации. Пишущая машинка, телефон, копировальная машина, диктофон и факсимильный аппарат позволяют только менять форму или расположение информации. Они переводят се из устной формы в письменную, электрическую и передают ее от отправителя к получателю со скоростью света. Но они не меняют содержания информации (если не вкрадется ошибка или не помешает шум). Тем самым они дополняют функции аппарата управления, которые по своему характеру являются механическими.

Компьютер же меняет содержание поступающей в него информации в соответствии со сложным набором процедур, называемых его программой. Это может материализовать некоторые из видов деятельности, практических навыков и методов работников офиса - специалистов, управленческого персонала и руководителей. Это перемещает технику офиса с периферии деятельности аппарата управления, куда поступает и откуда исходит информация, в центр, где она перерабатывается в новую информацию и решения. В целом структура потоков информации и механизмов ее переработки и анализа может быть представлена в следующем виде (рис. 24.2).

В «электронном офисе» техника используется в деятельности специалистов и руководителей, а также секретаря и клерка. Однако успех микрокомпьютера в офисе зависит от его интеграции с другими частями системы: дисплеями, печатающими средствами и устройствами, средствами хранения информации и коммуникаций и, самое главное, программами, которые ими управляют при выполнении функций аппарата управления.

Благодаря многообразным информационным потокам каждое предприятие имеет возможность мгновенно узнавать о состоянии спроса и предложения, ориентироваться на рынке сырья, труда, инноваций и т.п. Это освобождает производство от расходов на дополнительный персонал, занятый в промежуточных звеньях, от расходов на складирование, исправление расчетов, неизбежных в прошлом из-за отсутствия необходимых данных. Компьютеры, информационные сети, системы связи непосредственно влияют на протекание и интеграцию производственных и обслуживающих процессов в подразделениях предприятия и повышение конкурентоспособности.

Информационные сети создают реальные предпосылки для формирования целого ряда новых принципов управления, соответствующих изменениям внешней и внутренней среды предприятия. Суть этих принципов сводится к следующему:

• происходят контакты не руководителя с подчиненными, а равноправных работников;

• каждый сотрудник должен иметь доступ к любой информации о предприятии, к знаниям любого сотрудника предприятия;

• должны действовать команды, работающие либо над определенным проектом, либо с определенным заказчиком или классом клиентов;

• целостность предприятия поддерживается за счет создания сети команд;

• работа ведется в режиме реального времени, включает в себя «запараллеливание» работ и их итеративно-коммуникационную организацию (вместо последовательной и кооперативной);

• создаются технико-организационные условия для формирования «виртуальных» звеньев, члены которых могут находиться в различных географических точках.

Использование информационных технологий, сети Интернет и всех видов сетевой организации, бесчисленных компьютерных программ не только позволяет оперативно получать информацию и принимать решения, но и вызывает множество коренных организационных изменений. Сокращается бюрократический аппарат, пересматриваются традиционные взгляды на роль и механизм эффективной связи корпораций, открываются безграничные возможности финансовых рынков, инвестирования, укрепляется сплоченность персонала. С Интернетом связаны реальная диффузия знаний, их доступность в любом уголке Земли, всеобщее приобщение людей к культурным ценностям.

Существенно увеличиваются темпы роста производительности физического и умственного труда. В наибольшей мере информационную экономику олицетворяют инновации и знания. Экономический и управленческий потенциал организации во все большей степени зависит от способности менеджеров контролировать информацию, манипулировать ею, нацеливать персонал на наиболее эффективное использование ресурсов.

По данным 2000 г., постоянные пользователи сети Интернет распределялись по регионам мира следующим образом (табл. 24.1). По прогнозам, к 2005 г. сетью Интернет будут пользоваться во всем мире 1 млрд человек. В ближайшие четыре года пользователями Интернета в режиме оп-linе станут 15% населения Земли.

В соответствии с федеральной целевой программой «Электронная Россия» число компьютеров и объем информационного сервиса в стране к 2005 г. вырастет в 2-3 раза, а к 2010 г. - в 5-6 раз.

Число пользователей сети Интернет в России в 2000 г. составляло 2,5 млн человек; по оценке специалистов, к 2005 г. оно достигнет 6 млн человек, а к 2010 г. - 26,1 млн человек.

Плотность пользователей Интернета на 100 жителей в 2000 I. составила 1,7%; но прогнозу, к 2005 г. этот показатель возрастет до 4,1%, а к 2010 г. -до 17,9%.

3. РАЗВИТИЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ И ЭЛЕКТРОННЫЙ БИЗНЕС

С развитием информационных технологий и расширением сферы использования сети Интернет растет ее влияние на управление компаниями. Появляются новые возможности для привлечения и сбора денежных средств, распространения информации об опыте управления, методах принятия решений, формировании стратегических альянсов, децентрализации структур и т.п. Наряду с этим Интернет ведет к глобальной финансовой трансформации. Существенно снижается стоимость сбережений и заимствований; инвестиционный капитал дешевеет по мере того, как люди получают прямой доступ к рынкам; финансовые инноваторы используют новые возможности, чтобы создавать продукцию и рынки, которые, в свою очередь, снижают стоимость капитала. В целом увеличивается скорость финансовых потоков, меняются рынки капиталов, становится «прозрачной» вся финансовая система. Интернет способствует эффективному продвижению заемщиков и инвесторов на глобальные рынки.

Каждая компания имеет возможность создать свой сайт (электронную книгу) в сети Интернет. Если раньше (до использования сетей) эффективность информационных технологий измерялась главным образом ускорением деловых связей и процессов принятия решений, то теперь работа с сайтами открывает новые возможности по многим направлениям деятельности компании, таким, как:

• отслеживание статистики посещений сайта;

• создание мультимедийного имиджа компании;

• создание базы данных заказчиков (если заказчики взаимодействуют с компанией через ее сайт, то это упрощает коммуникации и позволяет сделать их обслуживание более комплексным);

• осуществление электронных платежей (продукция и услуги компании могут продаваться через ее сайт, платежи также могут полностью или частично осуществляться через сайт);

* Глава «Электронный бизнес» написана Ю.Б. Мильнером и С.Г. Ореховым.

•  создание базы данных поставщиков (если поставщики имеют возможность устанавливать контакт с компанией через ее сайт, это существенно расширяет их круг и упрощает коммуникации с ними);

•  создание центра реагирования на запросы клиентов (заказчики и поставщики могут получать необходимую информацию с сайта компании или запрашивать ее по электронной почте, что повышает оперативность обслуживания);

•  осуществление разнообразных методов оплаты продукции и услуг (сайт может содержать данные обо всех возможных способах оплаты продукции и услуг компании).

Использование на практике этих возможностей, в сущности, формирует новые модели ведения бизнеса, новые принципы управления им. В этих условиях электронный бизнес осуществляется в виде продаж и закупок товаров и услуг в сети Интернет, а также во многих других случаях, где используются средства автоматизации бизнеса и глобальные сети. Он проникает во все сферы деловой активности - от промышленных поставок до приобретения потребительских товаров. Это стало возможным благодаря безналичной электронной оплате товаров и услуг и применению глобальных сетей для проведения операций по всему миру. Если же рассматривать масштаб только электронной коммерции, то в 2001 г. он составил в мире 300 млрд долл., а в 2004 г., по прогнозам, его объем достигнет 6,9 трлн долл.

Интернет - новый рынок. История электронного бизнеса еще слишком коротка, чтобы делать окончательные выводы о роли этого явления в развитии экономики. Тем не менее этот самый молодой бизнес в настоящее время является самым прибыльным. Интернет - это новый рынок, наиболее быстро растущий за всю историю экономики. Причем это рынок потребителей, готовых покупать товары и услуги. Возникает вопрос; увеличивает ли продажа товаров через Интернет покупательную способность населения? В Интернете покупают те же самые люди, которые совершают покупки точно так же и в обычных магазинах. Эти потребители не пришли извне, они переместились в новую среду обитания. Здесь имеет место перераспределение спроса между сетью традиционных и интернет-магазинов.

Под электронным бизнесом подразумеваются любые формы сделок, которые проводятся с помощью информационных сетей. Первые стандарты для проведения сделок электронного бизнеса появились еще в 1968 г. Формат, известный как Е1есtronik Dаta 1пtеrchange (EDI), позволял компаниям технически осуществлять сделки и операции, но был слишком несовершенным и, главное, малораспространенным. Появление в 1994 г. браузера пеtsсаре, позволяющего перемещаться по сети с помощью щелчка «мыши», изменило ситуацию. Теперь не обязательно быть программистом для выхода в сеть. В 1998 г. в США объем продаж предприятий, ведущих бизнес только в Интернете, стал сравним с продажами корпораций, не занимающихся электронной коммерцией. Компания Атагоп.сот преодолела барьер в 1 млрд долл. годовых продаж. Бизнес-модели предприятий электронной коммерции. Данные бизнес-модели принято классифицировать по совокупности двух характеристик:

1) тип участников большинства сделок;

2) способ получения прибыли предприятием электронного бизнеса. Участники электронного бизнеса делятся на два типа - конечные потребители (сиstomers) и компании (business). Способы получения прибыли предприятиями электронного бизнеса тоже делятся на два типа:

1) от посреднических услуг (операций);

2) от прямых продаж. Наиболее известные бизнес-модели предприятий электронной коммерции представлены в табл. 25.1.

Под термином В2В подразумеваются операции электронного бизнеса, в которых участвуют предприятия и компании. В сегменте В2В обращаются товары и услуги, которые компании продают друг другу и конечными потребителями которых они в большинстве случаев не являются. В настоящей главе не приводится полная классификация всех областей, бизнес-моделей и направлений электронного бизнеса. Дается лишь общее представление об основных особенностях электронного бизнеса на примере наиболее распространенных в настоящее время его форм.

Первая модель С2С «потребитель - потребитель» - это бизнес-модель, подразумевающая получение прибыли от прямых продаж через личные интернет-сайты. Интернет упрощает коммерческие отношения. Личные сайты позволяют их создателям распространять информацию, в том числе и коммерческого характера. Объявления в Интернете на личных сайтах о продаже того или иного товара (услуги), принадлежащего владельцу сайта, - не редкость. Объем рынка таких продаж оценить невозможно даже приблизительно. Зато тенденция к использованию личных сайтов для решения вопросов коммерческого характера очевидна.

Вторая модель С2С «потребитель - потребитель» - это бизнес-модель, ориентированная на получение прибыли от посреднических услуг, оказываемых в большинстве случаев физическим лицам. Развитие электронных сетей не стало препятствием, а послужило дополнительным толчком для развития сервиса и бизнес-моделей, ориентированных на получение прибыли от посредничества. Стратегия развития бизнеса неразрывно связана с решением задач своевременного получения и эффективного анализа информации. Делегировать функции продаж онлайн-аукциону или перепоручить поиск необходимой информации специальным компаниям зачастую оказывается дешевле создания собственных служб. В Интернете появилось немало онлайн-аукционов, компаний, занимающихся осуществлением электронных платежей, платных досок объявлений и коммерческих рассылок.

Ведущий интернет-аукцион в России - тоlotok.ru. Концепция этого предприятия электронного бизнеса заключается в получении процента от сделок между участниками онлайн-аукциона. К сожалению, в связи с неразвитостью электронных платежных систем такой вид получения прибыли пока не обеспечивает окупаемости подобных проектов. В настоящее время в проекте ежедневно участвует 140 тыс. пользователей, представлено около 50 тыс. лотов; оборот аукциона (сумма сделок по успешно завершившимся торгам) - 800 тыс. долл.

Первая модель В2С «бизнес - потребитель» - это бизнес-модель, при которой участниками сделки являются компания, оказывающая услугу (продающая товар), и конечный потребитель услуги (товара). Наиболее часто встречающийся представитель модели В2С - интернет-магазин. Самый быстрорастущий рынок не мог не породить множества легенд о низкой затратности и сверхприбыльности производства. Основанием стало представление о сокращении трансакционных издержек за счет централизации управления и затрат на доставку и складирование. Наиболее перспективной схемой логистики интернет-магазинов считалась организация доставки напрямую от поставщика покупателю, по возможности минуя склад, за счет использования более совершенных механизмов организации доставки и анализа информации.

Случилось совершенно обратное. Интернет-магазины неожиданно столкнулись с расходами, не характерными для традиционных торговых систем (например, затратами на поддержание программного обеспечения, развитие функциональности сайтов). Интернет-маркетинг, хотя и является одним из наиболее таргетированных видов рекламы, требовал затрат, не адекватных объему аудитории Интернета. Схема логистики без использования складских помещений не обеспечивала большего объема продаж и не выдерживала конкуренции со стандартами доставки в магазинах, торгующих с использованием каталогов. Основным преимуществом интернет-магазина над традиционными супермаркетами, с точки зрения потребителя, является сэкономленное время. Сервис, доставка, качество товара - предмет конкуренции с традиционными торговыми системами. Но последние полностью сдают позиции, если рассматривать время, затраченное на поход в магазин, выбор товара на полках супермаркета, стояние в очередях.

Рассмотрим пример магазина 24х7.ги - победителя конкурса 2001 г. в номинации «Лучший интернет-магазин», проводимого журналом «Компьютерная элита». Магазин 24х7.ги продает книги, игрушки, аудио-и видеопродукцию. В магазине есть служба доставки, принимаются платежи через электронные платежные системы. Средняя посещаемость магазина составляет около 7 тыс. посетителей в день. Ассортимент, насчитывающий 25 тыс. позиций, сравним с ассортиментом ведущих традиционных продавцов аналогичной продукции. На сайте постоянно обновляются новости о новинках рынка и обзоры от литературных и музыкальных критиков.

На примере магазина 24х7.ги очевидно, что Интернет задает новые стандарты розничной торговли, и традиционным продавцам придется им следовать, чтобы не уступить в конкурентной борьбе.

Вторая модель В2С «бизнес - потребитель» - это бизнес-модель предприятия, получающего прибыль от посреднических услуг, оказываемых юридическим лицам, ориентированным на розничную продажу товаров конечному потребителю. В Интернет переносятся самые разнообразные формы коммерческой деятельности, и в первую очередь те, в которых преимущество работы в формате электронных сетей очевидно. Электронные торговые площадки - аналог традиционных гипермаркетов и рынков. Представим ситуацию, характерную для любого большого рынка: аналогичные товары продаются в различных местах по разной цене. В электронной сети это расстояние - один щелчок «мыши», т.е. для сравнения цен и характеристик товаров нужно гораздо меньше времени.

Компаниям, продающим свою продукцию в Интернете, подключение к таким системам принципиально важно. Торговые площадки обеспечивают посещаемость интернет-магазинов и как следствие - заказы. Концепция таких предприятий заключается в предоставлении возможности традиционным магазинам и производителям размещать свои товары в электронной торговой системе. Способ получения дохода - платное размещение участников в торговой системе и получение процента со сделок, совершаемых на торговой площадке. Основные проблемы развития бизнес-модели В2Ссвязаны с неразвитостью систем электронных платежей, о которых речь пойдет ниже. Перспективность данной бизнес-модели не вызывает сомнений, но динамика ее развития напрямую зависит от общей ситуации в банковской сфере.

Рассмотрим пример торговой площадки 1ог§.ги, обслуживающей 3 тыс. посетителей в день. На ее сайте размещены 150 тыс. товаров от 150 интернет-магазинов. В день на 1ог§.ги производятся покупки на 40 тыс. долл.

Первая модель В2В «бизнес - бизнес» - это бизнес-модель, ориентированная на получение прибыли от прямых продаж юридическим лицам через корпоративный сайт. В настоящее время представительство в Интернете - непременная часть имиджа любой уважающей себя компании. Прямые продажи товаров и услуг компаниям-контрагентам и работа с дистрибьюторами - это лишь отдельные примеры моделей В2В электронного бизнеса, осуществляемого с помощью корпоративных сайтов. На основании последних исследований 89% российских производителей инвестируют капитал или разрабатывают инвестиционные проекты развития информационных технологий. По прогнозу, к 2005 г. объем продаж по сделкам В2В в России превысит 2,5 млрд долл.

Вторая модель В2В «бизнес - бизнес» - это бизнес-модель предприятия, получающего прибыль от посреднических услуг, оказываемых юридическим лицам, ориентированным на оптовую продажу товаров или услуг другим юридическим лицам. Развитие торговли с использованием электронных сетей привело к созданию межкорпоративных электронных торговых площадок и бирж. В реализации бизнес-моделей В2В лидируют нефтегазовая, металлургическая и машиностроительная отрасли. Электронные биржи позиционируются как самостоятельные предприятия, не опирающиеся на поддержку и независимые от участников рынка. Участниками электронных бирж являются отраслевые компании и фирмы. Концепция электронных бирж заключается в предоставлении участникам бирж комплекса услуг, уменьшающих трансакционные издержки, связанные с услугами посредников. Основные задачи, стоящие перед менеджментом электронных бирж, связаны с созданием бизнес-сообщества в виртуальной среде.

Пример такой системы - faktura.ru, крупнейшая система оптовой торговли между предприятиями через Интернет, обслуживающая более 1500 предприятий из 72 регионов России. Участниками системы являются поставщики, покупатели и банки. Поставщики получают новый эффективный канал сбыта продукции с гарантированной оплатой сделок. Система позволяет значительно увеличить товарооборот и получать прибыль за счет роста объема продаж. Вступая в систему, поставщик гарантирует, что цены на его товары, размещенные в системе, включают максимальную оптовую скидку. За обслуживание в системе поставщик платит небольшую комиссию от суммы каждой совершенной сделки. Покупатели получают максимальные скидки с цены независимо от количества приобретаемого товара. Предприятия малого и среднего бизнеса могут покупать товары по ценам, которые обычно устанавливаются только для крупных предприятий при большом объеме заказа. Покупатели обслуживаются бесплатно. Банки предоставляют своим клиентам возможность участия в системе - право доступа определяется банком на основании деловой репутации и кредитной истории предприятия. Это обеспечивает доверие между участниками системы. Банки обслуживают расчеты по сделкам в системе. За услуги по приему и перечислению платежей клиентов банк получает вознаграждение в размере до 2,5% от суммы платежа.

3.1 Особенности организации и управления предприятиями электронного бизнеса

Потенциальные потребители товаров и услуг, предлагаемых предприятиями электронного бизнеса, характеризуются общим обязательным признаком - доступом к информационным сетям. При разных вкусах или предпочтениях общим является способ получения информации. Неудивительно, что предприятия электронного бизнеса предпочитают рекламу в сети, поскольку именно там находится целевая аудитория, на которую направлены усилия маркетологов.

Интернет позволяет фокусировать воздействие рекламы на конкретных потребителей - таргетировать ее. В отличие от исследователей, использующих традиционные методы анализа рынка, у маркетологов, изучающих потребителей с помощью средств Интернета, существует намного больше инструментов и возможностей решить поставленные задачи (например, с большой долей вероятности определить географическую принадлежность посетителя сайта). Ведение статистики по посещениям интернет-сайта позволяет узнать, с какой частотой пользователь посещает данный сайт, какие разделы вызывают у него наибольший интерес, какие действия на сайте он совершал и в какое время. Получение такой информации позволяет добиться максимальной эффективности рекламы и адресовать ее конкретным пользователям, с наибольшей вероятностью попадающим в группу потенциальных потребителей.

Основное преимущество Интернета как рекламного инструмента - интерактивность. Вовлечение пользователей в розыгрыши призов, обратная связь (feedback), подписка на рассылку новостей и т.п. - формы сервиса, получившие полноценное развитие лишь с переносом их применения в Интернет. Построение диалога с потребителем позволяет использовать такое преимущество Интернета, как предоставление информации во всей полноте, поскольку более весомой аргументацией к покупке выглядят рекомендации, подтвержденные полноценным набором сведений о продукте.

Рост рынка интернет-рекламы в России отражает мировые тенденции, с одной стороны, и внутренние позитивные экономические показатели - с другой. В табл. 25.2 приведены данные исследовательской компании топitoring.rи об объеме сделок на рынке интернет-рекламы.

Нередко инструменты, используемые в сети Интернет, и механизмы взаимодействия субъектов права в электронном бизнесе вступают 15 противоречие с действующим законодательством.

Приведем пример. Компания в Москве через американский интернет-магазин оформляет заказ на доставляемый электронным способом товар, который будет оплачен с помощью электронной платежной сиcтемы. В российском законодательстве не существует однозначного ответа на ряд вопросов. Каким образом производится и подтверждается оплата, принимая во внимание разницу в финансовых правилах? На каком этапе считается заключенным контракт между этими компаниями? Каков юридический статус этого контракта? Под юрисдикцию какой организации он попадает? Каковы должны быть налоги и таможенные сборы на продукт? Каким образом взимаются эти налоги и сборы?

В настоящее время в России существует ряд законопроектов в области регулирования проведения сделок с использованием электронного документооборота и электронной цифровой подписи, и ни один из них пока не имеет статуса закона. В законодательных актах вообще не фигурирует понятие электронного бизнеса. Такое положение отражает неадекватность законодательства условиям современного развития сети Интернет.

Предприятия электронного бизнеса используют более совершенную систему электронного документооборота и систематизирования данных о потребителях и контрагентах, чем традиционные компании. Эта особенность позитивно влияет на развитие бизнеса, динамику принятия решений, контроль за их исполнением. Глобальное управление заказами, анализ продаж и прогнозирование с использованием средств Интернета становятся более эффективными благодаря оперативности передачи данных, что увеличивает объективность информации.

Особенности кадровой политики предприятий электронного бизнеса связаны с высокой стоимостью услуг их персонала, способного обеспечить необходимый уровень поддержки предприятия, его развития. Инвестиционный бум конца 1990-х годов сыграл свою роль в формировании высокого уровня заработной платы сотрудников среднего звена управления и высших менеджеров. В настоящее время интернет-компании полностью укомплектованы специалистами в области электронной коммерции.

Что касается средств электронных платежей, то они делятся на две категории по принципу хранения информации - на основе карт и сетей. К первой категории относятся смарт-карты, т.е. карты, на которые деньги были внесены заранее. Они имеют встроенный микропроцессор с записанным эквивалентом счета в банке. Самые распространенные электронные деньги на базе карт - это К/Л7 и ЕС/МС. Вторая категория - сетевые деньги. Деньги поступают на виртуальный счет в результате предоплаты, как и в случае со смарт-картами, но управление счетом осуществляется с помощью специального устройства после введения пароля. Деньги становятся виртуальными и не имеют физического эквивалента. Наиболее яркие примеры - СуЬerСаsh в Америке, РауСаsh и WebМопеу в России. Неразвитость системы электронных платежей является следствием общей финансовой нестабильности и сдерживающим фактором в развитии электронного бизнеса в России.

Тем не менее качественно новая форма деловых отношений, каким является электронный бизнес, оказала серьезное воздействие на внутреннюю организацию и методы деятельности фирмы. Прежде всего отметим, что фирмы стали широко практиковать передачу отдельных бизнес-функций и даже частей бизнес-процесса сторонним организациям и лицам. В основе этого лежит объективное представление о том, что всегда существуют компании и лица, производящие определенные работы лучше других и способные выполнять отдельные функции бизнеса с наибольшей эффективностью. На рынках других стран компании широко используют контракты с местными малыми предприятиями и создают гибкую производственно-сбытовую сеть. Предприятия таких компаний разбросаны по всему миру, а контроль за их деятельностью обеспечивается из центрального офиса. Эти компании могут изменять свою структуру, для того чтобы выходить на рынок с новой продукцией. Для связи с производственными, научно-техническими и инфраструктурными звеньями компании используются возможности глобальной сети - электронная почта, телеконференции и др.

С появлением Интернета и других электронных сетей применительно ко многим субъектам хозяйствования и отраслям промышленности экспорт и импорт товаров вытесняются предоставлением разного рода услуг (банковских, образовательных, консультационных, информационных, посреднических, розничной торговли) через сайты, доступные в глобальном масштабе. По мере того как все больше регионов, стран, компаний вовлекается в глобальную сеть, ускоряется процесс внедрения инноваций. С ростом глобальных рынков новые идеи, технологии, методы, знания быстро и беспрепятственно переходят национальные границы. На первый план выступает способность организации быстро генерировать и внедрять инновации, для чего необходимо активно использовать современные рычаги управления во всех звеньях и на всех уровнях организации.

Страницы: 1, 2