Инновационные технологии в формировании услуги гостеприимства
Инновационные технологии в формировании услуги гостеприимства
Содержание
Введение. 2
1
Инновации в гостеприимстве. 4
1.1
Сущность услуги гостеприимства. 4
1.2
Процесс формирования услуги гостеприимства. 6
1.3
Технологии, применяемые при формировании услуг гостеприимства. 9
1.4
Роль инновационного подхода при формировании услуг сферы гостеприимства 13
1.5
Инновации, применяемые в сфере гостеприимства при формировании услуг 16
2
Разработка технологий формирования услуги гостеприимства в сети ресторанов
«Максима-Пицца». 23
2.1
Описание продукта / услуги фирмы.. 23
2.2
Технология формирования продукта. 25
2.3
Положительные и отрицательные характеристики продукта. 29
2.4
Внедрение инноваций. 31
Заключение. 32
Список
использованной литературы.. 34
Введение
Индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательства,
состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы
гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к
гостям. Следовательно, индустрию гостеприимства можно рассматривать как
разнообразие форм предпринимательства специализирующихся на рынке услуг,
связанных с приемом и обслуживанием гостей[1].
Таким образом, специфика гостиничного хозяйства
определяется тем, что гостиница является предприятием, оказывающим услуги, а
также тем, что услуги, оказываемые предприятиями гостиничной сферы, идентичны.
Тем более в такой ситуации возрастает роль рекламы, призванной привлечь клиента
именно в данное предприятия гостеприимства.
Одним из наиболее важных аспектов деятельности любого
предприятия, в том числе и туристско-гостиничного, в условиях рынка является
управление предприятием, успешная реализация которого в настоящих условиях
требует использования инновационных подходов.
Данными факторами обусловлена актуальность темы
исследования, целью которого является инновационных технологий формирования
услуги гостеприимства.
Целью настоящей работы является исследование инновационных
технологий формирования услуги гостеприимства.
В современной отечественной и зарубежной литературе с
разной степенью разработанности освещаются отдельные вопросы поставленной проблемы.
Различные аспекты проблем формирования и функционирования
сферы услуг затрагивали в своих работах такие ученые и специалисты как: Т.А.
Арсланов, В.Э. Гордин, Е.В. Демченко, В.Н. Калышенко, А. Кусков, В.Д. Маркова,
Р. Мердик, Н.В. Миронова, В.Б. Николайчук, Э.В. Новаторов, С.В. Носков, Е.В.
Песоцкая, Л.А. Сосунова, Р. Рассел, А.М. Ракова, Н.П. Резникова, Б Рендел, А.
Челенков, Б. Чернышев, В.К. Чертыковцев, К. Хаксевер, Р.В. Шеховцов. Различные
аспекты управления предприятиями сферы услуг и их конкурентоспособностью
рассматривали в своих работах такие авторы, как Е.П. Голубков, А. Нещадин, Е.
Попов, Г. Хэмел, К.К. Прахалад.
Для достижения поставленной цели в работе решены
следующие задачи:
раскрыты особенности сферы гостеприимства;
охарактеризованы методы управления предприятиями сферы
гостеприимства;
охарактеризованы особенности формирования услуги
гостеприимства в «Максима-Пицца».
Объектом данного исследования являются предприятия гостеприимства.
Предметом исследования явились инновационные технологии
формирования услуг гостеприимства.
Поставленные цель и задачи обусловили структуру курсовой
работы, которая состоит из введения, двух глав, заключения и списка
использованной литературы.
1 Инновации в гостеприимстве
1.1 Сущность услуги гостеприимства
Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и
выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами
гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница – это дом с меблированными
комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница – это предприятие,
предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных
туристов и организованных групп. Современное гостиничное предприятие
предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий
спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание,
медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически
гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства
выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям
комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого
принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.
Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный
бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и
гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени
отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.
Индустрия туризма и гостеприимства – неотъемлемая часть
обширнейшей сферы услуг, которая является одним из важнейших и динамично
развивающихся секторов современной мировой экономики.
В развитых странах доля услуг в валовом внутреннем
продукте достигает 70%. Российские и зарубежные исследователи, изучая место
сферы обслуживания в развитии мирового хозяйства, предлагают различные
экономические модели. Однако большинство считают, что экономическая
деятельность человека начиналась с сельского хозяйства и далее через
индустриализацию двигалась в сторону экономики обслуживания.
Индустрия туризма и гостеприимства охватывает разные
группы организаций, образуя сложный многокомпонентный комплекс, где важнейшую
роль выполняет гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого
позволяет объединить воедино все элементы и секторы индустрии туризма и
гостеприимства.
В настоящее время растет заинтересованность в развитии
индустрии гостеприимства как на международном, так и национальном и
региональном уровнях, так как туризм и гостиничный бизнес являются
катализатором развития всех секторов экономики.
Существенно положительные социально-экономические
воздействия индустрии гостеприимства на национальном и региональном уровнях:
новые рабочие места, созданные благодаря туризму и
гостиничному бизнесу;
мультипликативный эффект;
вклад в государственные и региональные доходы.
Социокультурные выгоды:
повышение жизненного уровня населения;
сохранение культурного наследия;
содействие созданию и поддержке музеев, сохранению и финансированию
культурно-исторических памятников;
усиление чувства гордости населения за свою культуру и
самобытность;
обеспечение возможностей для межкультурных обменов.
Таким образом, индустрия туризма и гостеприимства
является одной из важнейших частей обширного рынка услуг, и представляет собой
быстрорастущую и высокодоходную индустрию, способную прямо и косвенно влиять на
формирование условий устойчивого социально-экономического роста мирового и
национального хозяйства.
1.2 Процесс формирования услуги
гостеприимства
Услуга вообще и гостиничная услуга в частности
принципильно отличаются от товара. Понимание сути этого отличия крайне важно
при выявлении объективных показателей качества услуг, а также необходимо для
формирования эффективных систем продвижения услуг.
Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и
технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной
услуги включает в себя:
встречу гостя при входе в гостиницу;
регистрацию, оформление документов и размещение гостя;
обслуживание в номере;
обслуживание при предоставлении услуг питания;
удовлетворение культурных запросов, спортивное,
оздоровительное и фитнес-обслуживание;
оформление выезда, проводы при отъезде.
Все перечисленные элементы не оставляют гостю ничего
материального или реально осязаемого, однако именно они формируют либо чувство
удовлетворенности, либо чувство досады от бесполезно потерянного времени и
денег.
Процессы производства и потребления гостиничной услуги
протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в
течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат
деятельности персонала гостиницы (рис. 1.1). Гостиничная услуга производится и
потребляется в одном месте – месте обслуживания, а потребитель сам становится
частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим
персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное
предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом.
Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым
нормам поведения в общественных местах.
Рис. 1.1 – Структура гостиничной услуги
Важной особенностью гостиничной услуги является
невозможность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать естественную
вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как
незаселенные номера и места объективно приводят к потере койко-мест. Таким
образом, гостиничная услуга – это организованное взаимодействие гостя и
персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей
длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в
это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно
запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания.
Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит
индивидуальный характер. Все отмеченные особенности определяют специфику
маркетинга услуг.
Неосязаемость гостиничной услуги характеризуется тем, что
ее практически невозможно изучить и оценить до получения. В ряде случаев это
вызывает большие сложности в продвижении гостиничной услуги, в частности
средств размещения, однако, используя современные компьютерные технологии,
потребитель может «посетить» виртуальный отель и выбрать необходимый ему номер,
вид из окна, необходимую обстановку. Но такие технологии используют только
крупные гостиницы или туристские агентства, в большинстве случаев заранее
крайне сложно продемонстрировать гостиничный продукт.
Неразрывная взаимосвязь производства и потребления
определяет, что многие виды гостиничных услуг неотделимы от тех, кто их
предоставляет. Так, услуги по личному обслуживанию в гостинице неотделимы от
квалифицированной работы службы портье, а обслуживание в ресторане зависит от
мастерства поваров и качества работы официантов. Фактически человек,
производящий услугу, становится ее частью и неотделим от нее, поэтому необходим
грамотный менеджмент персонала. Гостиница может быть наполнена самыми
современными техническими средствами, иметь престижную обстановку и располагать
самой современной материальной базой, но этого все равно будет недостаточно,
так как основным мыслящим и чувствующим «элементом» обслуживания являются люди.
Неизбежным следствием неразрывности производства и
потребления является изменчивость исполнения услуги. Качество услуги зависит от
того, где, кто и когда ее предоставляет. Очень часто бывает, что в одинаковых
по категории обслуживания гостиницах сервис разный: в одной гостинице номера
убирают строго по стандарту, регулярно меняют белью и пополняют туалетные
принадлежности, в другой это делают только после напоминаний и жалоб клиентов.
На изменчивость гостиничных услуг влияют группы факторов:
организация работы с кадровым составом гостиницы;
индивидуальные особенности потребителей услуг, требующих
персонального подхода и всестороннего систематического изучения клиента.
1.3 Технологии, применяемые при
формировании услуг гостеприимства
Для уменьшения изменчивости услуг разрабатываются
профессиональные стандарты отрасли и стандарты обслуживания.
Стандарты обслуживания – это комплекс обязательных для
исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать
установленный уровень качества всех производимых операций. Характерной
особенностью гостиничной услуги является ее неспособность к хранению,
гостиничная услуга не может быть сохранена для дальнейшей продажи. Несохраняемость
гостиничной услуги означает, что необходимо предпринимать меры по выравниванию
спроса и предложения. Среди этих мер:
установление дифференцированных цен;
применение скидок;
увеличение скорости обслуживания;
совмещение функций персонала.
Маркетинговые службы предприятий гостиничного бизнеса на
основе маркетинговых исследований могут выделить периоды возрастания и падения
спроса и предложения. Среди этих мер:
установление дифференцированных цен;
применение скидок;
увеличение скорости обслуживания;
совмещение функций персонала.
Маркетинговые службы предприятий гостиничного бизнеса на
основе маркетинговых исследований могут выделить периоды возрастания и падения
спроса под воздействием разнообразных факторов (сезона, дня недели, событийного
календаря, времени отпусков и каникул и др.), могут формировать широкую
дисконтную программу и систему стимулов для поездок в периоды спада спроса.
Таким образом, особенности рынка гостиничных услуг,
специфика гостиничной услуги, особенности потребителей гостиничных услуг определяют
специфические особенности маркетинга в гостиничном бизнесе.
Следует отметить, что гостиничные услуги носят
комплексный характер и состоят из разнообразных услуг, предоставляемых
различными сферами, образуя единый продукт в виде «пакета услуг», подобранных
для клиента в зависимости от уровня его потребностей. Однако такой «пакет» не
носит жесткого характера, и клиент самостоятельно варьирует его составляющими.
В современном гостиничном бизнесе область, касающаяся
информационных потоков, является одной из самых малоизученных, а их специфика
не является четко определенной.
В результате движения информационных, финансовых и
сервисных потоков в процессе деятельности гостиничного предприятия образуются
области, где концентрация всех потоков в одинаковые моменты времени является
наибольшей. Это так называемые ключевые точки или узлы наложения
ресурсопотоков, которые взаимосвязаны и влияют на характеристики друг друга.
Организация управленческих воздействий на потоки предпочтительна и наиболее
эффективна именно в таких узлах, потому что одно управленческое воздействие
может быть направлено на изменение параметров всех ресурсопотоков. Все эти узлы
открыты для постоянного управленческого воздействия, и именно в них должны
концентрироваться основные ресурсы управления гостиницы (рис. 1.1).
Принятые в гостинице правила обслуживания, формы и методы
расчетов, характер движения информации между компаниями и гостиницей, между
гостями и персоналом, а также внутренними службами в процессе обслуживания
естественным образом формируют параметры узлов и определяют их местоположение
по отношению к организационной структуре гостиничного предприятия – конкретным
службам и отделам.
Узел 1 – это узел банковского и кассового обслуживания
расчетов гостиницы, основу которого составляют банковские и кассовые счета. Его
формирование определяется необходимостью проведения расчетных и учетных
операций на предприятии.
Рис. 1.4 – Основные ресурсы управления гостиницы
Узел 2 – формирование данного узла характеризуется тем,
что происхождение входящих и исходящих из него ресурсопотоков определяется
непосредственным контактом соответствующих служб гостиницы с потребителями. Это
узел информационного обслуживания клиентов гостиницы (бронирование, стойка
портье), а также кассового обслуживания наличных расчетов (кассы портье,
ресторанов и баров). Прежде всего он привязан к службе приема и размещения,
которая, являясь информационным посредником между гостями и внутренними
службами гостиницы, выполняет функции информационного центра, а также к службе
ресторанов и баров.
Узел 3. Является ключевым узлом, в котором формируется
клиентская база гостиницы, подготавливаются, заключаются и обслуживаются
договора на предоставление услуг, разрабатываются и утверждаются планы –
тарифный и маркетинга. Наличие узла объясняется необходимостью взаимодействия
гостиницы с другими участниками гостиничного рынка – компаниями, агентами,
конкурентами.
Узел 4 – существование данного узла определяется
необходимостью планирования деятельности гостиницы и ее ресурсов, проведения
аналитической работы, осуществления контроля над выполнением планов, изменением
показателей. Сюда стекаются потоки информации о состоянии и параметрах других
узлов, которые обрабатываются и распределяются в виде планов, бюджетов служб и
т.д. Поэтому данный узел является внутренним и оказывает прямое влияние на все
другие узлы.
При стратегическом управлении и планировании
логистических процессов необходимо также разрабатывать технологии
взаимодействия представителей всех узловых служб. Это позволит повысить уровень
координации служб, минимизировать возможные сбои в работе, более эффективно
осуществлять управление ресурсопотоками гостиницы в узлах их пересечения на
каждой стадии логистического процесса – планирования, организации и контроля.
Создание систем обеспечения информационного менеджмента –
современная и важная задача, которая может решаться за счет организации
отдельной службы, непосредственно занимающейся сбором, хранением, обработкой,
передачей информации, а также контактами со всеми службами гостиницы, которые,
в свою очередь, передают сюда данные, а в дальнейшем получают необходимую
информацию, что способствует эффективному ведению бизнеса[2].
1.4 Роль инновационного подхода
при формировании услуг сферы гостеприимства
Двумя самыми важными тенденциями современности можно
считать рост глобализации бизнеса и увеличение возможностей компьютерных
технологий.
Глобализация бизнеса характеризуется такими факторами,
как:
1) совершенствование системы перевозок и коммуникаций,
которые уменьшили стоимость грузовых перевозок и сделали более действенными
международные торговые операции;
2) возрастающее политическое давление потребителей,
которые хотят иметь высококачественную продукцию по низким ценам, с целью
защиты, продукции отечественного производства, которое имеет низкое качество но
дорого стоит;
3) постоянное совершенствование технологии производства,
требует затрат на разработку новой продукции, поэтому возрастает и объем этой
продукции, в связи с необходимостью предприятий покрыть затраты и быть
конкурентоспособными;
4) в мире существуют международные фирмы, которые могут
переносить производство в любую точку, где затраты производства самые низкие.
Результатом действующих факторов стала необходимость
производства и продажи в глобальных масштабах с целью выживания[3].
Сервисные (обслуживающие) компании, включая банки,
рекламные агентства и фирмы, которые выполняют бухгалтерский учет и отчетность,
также вынуждены «шагать по земному шару», чтобы лучше обслуживать своих
клиентов, если они функционируют во всем мире. К ним относятся, например,
Всемирный Банк, Internet, SWIFT.
Страницы: 1, 2, 3
|