Контроль в системе управления гостиницей

Служба приема и размещения, служба эксплуатации номерного фонда входят в структурное подразделение «гостиница». В подчинении менеджера гостиницы находится персонал стойки приема и размещения, специалисты отдела бронирования и аренды, горничные и уборщицы общественных помещений.

Штатная структура предприятия состоит из следующих отделов: бухгалтерия, отдел образовательных услуг, отдел маркетинга, технический отдел, отдел охраны, гостиница, ресторан.

Списочная численность на предприятии составляет 80 человек, в том числе производственный персонал - 47 человек, административно-обслуживающий персонал – 23 человека.

ММОЦ им. Й. Рау – это своеобразный комплекс, в который входят также конференц-центр, гостиница и ресторан «Вестфалия». В соответствии с целями деятельности и законодательством Республики Беларусь предприятие осуществляет следующие виды деятельности:

- сдает в аренду офисные помещения, в особенности международным организациям и фирмам;

- предоставляет услуги третьим лицам, за счет прибыли от которых финансируется техническое обслуживание центра;

- предоставляет услуги гостиницами и ресторанами;

- осуществляет операции с недвижимым имуществом;

- осуществляет туристскую деятельность (проведение экскурсий по городу);

- осуществляет предоставление прочих услуг потребителям;

- предоставляет социальные услуги без обеспечения проживания;

- осуществляет деятельность по организации отдыха и развлечений, культуры и спорта;

- предоставляет индивидуальные услуги;

- осуществляет издательскую деятельность;

- занимается образовательной деятельностью;

- занимается деятельностью, связанная с привлечением в Республику Беларусь иностранной рабочей силы и трудоустройством граждан Республики Беларусь за границей.

В сотрудничестве с Дортмундским Международным образовательным центром Минский МОЦ:

- проводит собственные многочисленные образовательные мероприятия с использованием собственных и спонсорских средств. Основной акцент в сфере образовательной деятельности ММОЦ ставится на таких темах как «Взаимопонимание и примирение», «Беларусь и Европа», «Школа журналистики», «Церковь и общество», а также «Человек и окружающая среда»;

- занимается организацией образовательных поездок для немецких групп;

- ежегодно устраивает партнерские конференции для общественных объединений и гражданских инициатив из Германии и Беларуси;

- координирует реализацию Программы поддержки Беларуси федерального правительства Германии.

Потребителями услуг ММОЦ являются все слои населения, т. к. центр предлагает широкий выбор услуг. Среди них можно выделить бизнесменов, представителей международных коммерческих и некоммерческих организаций (ООН, ОБСЕ), иностранных туристов. Постоянными клиентами являются: Представительство ООН в РБ, Всемирная Организация Здравоохранения, бизнес-школа «ИПМ», Кока-Кола Бевриджиз Белоруссия, Пивоваренная компания «Сябар», Бритиш-Американ Тобакко, Роберт Бош АГ, Приорбанк, Представительство BASF, КРАВТ, NYCOMED, транспортно-экспедиторская компания ASSTRA, Международная организация по миграции, Белорусское общество Красного Креста и многие другие.

Таким образом, гостиничное предприятие «IBB» достигает удовлетворение потребностей своих клиентов, предлагая широкий набор услуг, отвечающих запросам различных целевых аудиторий. Данное обстоятельство подтверждается положительным имиджем гостиницы, а также наличием постоянным клиентов.

Итак, ознакомившись в общих чертах с деятельностью выбранного для изучения туристического предприятия, целесообразно перейти к анализу реализации функций контроля.

2.2 Анализ реализации функции контроля в «IBB» отеле

Рассмотрим и проанализируем применение в практике гостиницы такой функции менеджмента как контроль.

Среди форм контроля, осуществляемых в гостинице «IBB» стоит отметить и следующие:

1. Надзор за работой подчиненных;

2. Анализ документов;

3. Вызов и заслушивание;

4. Запрашивание письменных отчетов;

5. Проведение планерок;

6. Аттестация;

7. Аудит;

8. Инвентаризация.

На предприятии осуществляется как внешний, так и внутренний контроль.

Для начала, хотелось бы отметить органы, осуществляющие внешний контроль гостиничного предприятия, а именно:

- Министерство ЖКХ РБ – утверждают правила проживания;

- Налоговая инспекция по центральному району г.Минска – проверяет правильность и своевременность уплаты налогов;

- Фонд занятости – следит за наличием вакансий;

- МЧС – следит за пожарной безопасностью;

- санстанция;

- Госстандарт;

- Минспорта;

- Мингорисполком;

- Организации гостиничного хозяйства.

Контроль за соблюдением действующего порядка формирования и применения цен (тарифов) осуществляется Комитетом государственного контроля, органами ценообразования, министерствами, другими республиканскими органами государственного управления, объединениями, подчиненными Правительству Республики Беларусь, в соответствии с действующим законодательством [12].

Также следует отметить, что ММОЦ следит за нововведениями в туристическую деятельность, предлагаемыми государственными органами, оплачивает все государственные пошлины, осуществляет свою деятельность в соответствии с законодательством Республики Беларусь. ММОЦ взаимодействует с Минским горисполкомом, Министерством спорта и туризма, администрацией Московского района, Белгисом (подтверждение сертификата об уровне обслуживания 3 звезды), Управлением бытового обслуживания. Осуществляется связь с экологическими организациями. ММОЦ первая в Минске гостиница, где соблюдаются правила экологического менеджмента (разделение мусора, солнечная батарея, включение света от фотоэлементов), имеется сертификат, подтверждающий это.

За текущий год гостиницу проверили следующие органы:

1. Налоговая инспекция;

2. Минское управление Департамента Государственной инспекции труда и соц. защиты, проверка была проведена на предмет организации оплаты труда. Проведен контроль выполнения правил учета и расследования несчастных случаев на производстве, а также порядок разработки, согласования и утверждения инструкций по ОТ;

3. Фонд социальной защиты Московского района г. Минска – проверяет правильность начислений и перечислений страховых взносов в фонд соц. защиты;

4. Департамент финансовых расследований – проверяет законность хозяйственно-финансовых операций, а именно была проведена встречная проверка с другими субъектами хозяйствования.

В связи с тем, что гостиница имеет самостоятельный баланс, который составляется каждый год и действует на основе полного хозяйственного расчета, самофинансирования и самоокупаемости, а также то, что источником инвестиционных проектов являются не только собственные средства предприятия, но и заемные средства иностранных инвесторов, проводится обязательная аудиторская проверка, для чего приглашаются независимые аудиторы.

Ежегодно приводится ревизия, при котором проводится контроль товароматериальных ценностей, обоснованность списания денежных средств, операции по расчетным и валютным счетам, а также договорные обязательства.

Внутренний контроль осуществляется руководящими работниками гостиницы. Одной из форм такого контроля является проверка контроля осуществляется при помощи так называемых «чек-листов» [Приложение В]. Главный бухгалтер осуществляет внутренний контроль за своевременным оприходыванием денежных средств, правильным документальным оформлением, связанным с движением денежных средств; обеспечивает строгое соблюдение кассовой расчетной дисциплины, расходов средств по назначению; ведет учет сводных оборотных ведомостей по материально-ответственным лицам, и сверку их с балансом.

За каждым работникам бухгалтерии закреплен свой участок учета, и в конце месяца итоговая информация передается заместителю главного бухгалтера, который выводит финансовые результаты деятельности гостиницы и готовит бухгалтерскую финансовую и налоговую отчетность. Далее заместитель главного бухгалтера доводит до главного бухгалтера основные, наиболее важные показатели (затраты, прибыль, рентабельность, налоги и т.д.).

Экономист ведет контроль за соблюдением цен и тарифов в отеле, разработкой штатных расписаний, составлением бизнес-планов.

Также в гостинице важное значение уделяется такой форме внутреннего контроля как инвентаризация.

Инвентаризация кассы проводится ежемесячно или по необходимости. Назначенная комиссия, в составе заместителя главного бухгалтера в качестве председателя комиссии, бухгалтера и кассира, сопоставляет фактическое наличие денег в кассе с данными бухгалтерского учета. Далее составляется сличительная ведомость, и выводятся результаты инвентаризации. По результатам инвентаризации составляется акт, где отражается результат инвентаризации, который визируется всеми членами инвентаризационной комиссии, а именно главный бухгалтер, бухгалтер и кассир.

Инвентаризация товарно-материальных средств проводится не реже одного раза в год при составлении годовой бухгалтерской отчетности. Также инвентаризация проводится при смене материально ответственно лица, при поступлении сигнала о недостаче и в случае кражи.

Проведение планерок. Еженедельно, по понедельникам, в течение 40-60 минут в гостинице проводятся планерки с участием всех главных специалистов, где заслушиваются отчеты выполненной за неделю работы, даются новые поручения, сообщаются новости и т.д. После этой планерки, каждый управляющий проводит планерку непосредственно в своем отделе, на которой подчиненным доводится вся информация.

Аттестация рабочих мест в «IBB» отеле проводится для определения размеров материального и морального поощрения, выявления кандидатов на повышение в должности и на увольнение.

Аттестация рабочих мест в бухгалтерии проводится один раз в два года. Работники либо повышают свою категорию, либо те работники, которые работали без категории получают ее.

Повышение квалификации. Целью повышения квалификации специалистов «IBB» отеля является обновление их теоретических и практических знаний в соответствии с требованиями государственных образовательных стандартов и новыми условиями деятельности.

Главный бухгалтер и начальник планового отдела проходят повышение квалификации всего лишь один раз в два года в центре подготовки руководящих кадров в Минске.

Администраторы проходят курсы повышения квалификации еще реже, один раз в три года, в Минске в центре повышения квалификации, что обусловлено договором.

3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ КОНТРОЛЯ В «IBB» ОТЕЛЕ

На мой взгляд, осуществление внутреннего контроля в «IBB» отеля является действенным, т.к. в работе данного предприятия не выявлено серьезных отклонений и нарушений, которые могли бы затруднить достижение поставленных целей, а также его работу в целом.

Но, учитывая тот фактор, что гостиницы функционируют в быстро меняющихся условиях, для достижения более высоких результатов в управлении предприятием, необходимо прохождение повышения квалификации не только для сотрудников высшего звена, но и для работников низших уровней. А так как, на сегодняшний день гостиничный сектор является динамично развивающимся, то знания и умения, работающих там людей должны обновляться как можно чаще и соответствовать всем требованиям качественного сервиса.

Также, на мой взгляд, так как «IBB» отель является не отдельно стоящей организацией, а входит в состав целого комплекса, стоит периодически приглашать специалистов из разных областей гостиничной деятельности, и проводить семинары в гостинице на актуальные темы, по улучшению работы сотрудников и приобретению новых знаний, навыков в гостиничном бизнесе.

Аттестация сотрудников, по моему мнению, должна проводиться чаще, чем она проводится, хотя бы ежегодно, а то и каждые полгода. Кроме того должны проводиться неформальные собеседования, которые, к сожалению, не проводятся в гостинице «IBB», что позволило бы обладать объективной информацией о динамике эффективности труда сотрудников. Особенно тщательно контроль должен осуществляться за вновь принятыми сотрудниками.

Хотелось бы еще раз подчеркнуть, что развитие персонала является важнейшим условием успешного функционирования любой организации. Это особенно справедливо в современных условиях, когда ускорение научно-технического прогресса значительно ускоряет процесс устаревания профессиональных знаний и навыков. Поэтому повышение квалификации персонала гостиницы также должно проводиться чаще, ведь несоответствие квалификации персонала потребностям компании отрицательно сказывается на результатах ее деятельности.

Итак, на мой взгляд, руководитель гостиницы должен взять под личный контроль организацию переподготовки и повышения квалификации персонала, рассматривая их результаты как важнейший критерий при аттестации специалистов и должностных перемещениях.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итоги исследования функции контроля в управлении предприятием можно утверждать, что контроль является неотъемлемым элементом самой сущности всякой организации.

Планы не всегда выполняются так, как было задумано. Люди не всегда принимают делегированные им права и обязанности. С помощью же контроля, руководству организации удается определить, достигло ли оно поставленных целей, как оно обнаруживает собственные ошибки и ошибки персонала, и как оно определяет, когда организации должны начинать процесс адаптации. Контроль, попросту говоря, это процесс, при помощи которого руководство организации определяет, правильны ли его решения и не нуждаются ли они в корректировке.

Один из важных аспектов контроля состоит в том, чтобы определить, какие именно направления деятельности организации наиболее эффективно способствовали достижению ее общих целей. Определяя успехи и неудачи организации и их причины, мы получаем возможность достаточно быстро адаптировать организацию к динамичным требованиям внешней среды и обеспечить тем самым наибольшие темпы продвижения к основополагающим целям организации.

Таким образом, изучение проблем организации контрольной деятельности на предприятиях гостиничного хозяйства позволяет предложить следующие основные принципы организации управленческого контроля:

1. Структура организации контрольной деятельности должна соответствовать структуре управления организации. Контроль, как часть процесса управления, действует на всех его уровнях. Каждому уровню управления должен соответствовать свой уровень контроля.

2. Система контроля должна способствовать обеспечению управляемости процессов во всех подразделениях организации (принцип централизации).

3. Любые действия персонала, которые привели к отрицательным для организации последствиям, должны быть расследованы; необходимо установить их причины и масштабы последствий, применить адекватные меры дисциплинарной и материальной ответственности к соответствующим должностным лицам (принцип ответственности).

4. Персонал организации не должен отвечать за результаты, достижение которых не зависит от его усилий (принцип контролируемости).

5. Любые контрольные процессы в организации не должны обходиться дороже тех потерь, которые могут быть предотвращены в результате реализации контроля (экономический принцип). Любой контроль, который стоит больше, чем он дает для достижения целей, не улучшает контроля над ситуацией, а направляет работу по ложному пути, что является еще одним синонимом потери контроля.

6. Процессы должны контролироваться как на соответствие политике менеджмента организации, так и по их результатам, при этом определяющим критерием является достижение целей системы управления.

Данные принципы заложены в основу организации контрольной деятельности и способствуют созданию эффективной системы контроля на предприятиях гостиничного хозяйства.

Контроль не может оставаться прерогативой исключительно менеджера, назначенного «контролером», и его помощников. Каждый руководитель, независимо от своего ранга, должен осуществлять контроль как неотъемлемую часть своих должностных обязанностей, даже если никто ему специально этого не поручал.

Психологи отмечают, что люди лучше выполняют свои обязанности тогда, когда их деятельность находится под постоянным контролем, и при этом точно знают, какое поощрение получат за хорошо выполненную работу и какое наказание понесут за плохую работу. Но нельзя забывать, что излишний контроль может вызывать стресс работников.

Для того чтобы контроль мог выполнить свою истинную задачу, т.е. обеспечить достижение целей организации, он должен обладать несколькими важными свойствами: иметь стратегический характер, быть нацеленным на достижение конкретных результатов, своевременен, гибок, прост и экономичен.

Для устранения возможных негативные последствий контроля, необходимо:

- установить осмысленные стандарты воспринимаемые сотрудниками организации;

- установить двухстороннее общение;

- избегать чрезмерного контроля;

- устанавливать жесткие, но достижимые стандарты (хороший менеджер всегда чувствует разницу в потребностях и возможностях подчиненных, и устанавливает стандарты с учетом этих различий);

- вознаграждать за достижения стандартов.

Итак, какой бы ни была организация, какая бы организационная культура в ней не присутствовала, какого бы уровня развития коллектив не был, важно знать, что "без контроля начинается хаос и объединить деятельность каких-либо групп становится невозможным".

Список использованных источников

1. Беляцкий Н.П. Управление персоналом: учеб. пособие. Мн.: ИП «Экспоперспектива», 2000. 320с.

2. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. Пособие. М.: Новое знание, 2006. 365с.

3. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: учеб.-практ. пособие. Мн.: БГЭУ, 2006. 214с.

4. Кабушкин Н.И., Малашенко В.И. Менеджмент туризма: Практикум. Мн.: БГЭУ, 2005. 137с.

5. Каз М.С. Контроль в системе менеджмента. – Томск: ТГУ, 1997.

6. Малашенко В.И. Менеджмент туристского предприятия: учеб.-практ. пособие. Мн.: БГЭУ, 2007. 165с.

7. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: пер. с англ. М.: «Дело», 1992. 702с.

8. Суйц В.П. Аудит: общий, банковский, страховой. М: 2000. 230с.

9. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учеб. пособ. /Пер. с англ,- 2-еизд. М: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. 607с.

10. Мулланетов Х. Организация управленческого контроля. – Журнал «ЖУК». 2005. No.11. С.18.

11. Методические указания от 5 декабря 1995 г. №54 «По инвентаризации имущества и финансовых обязательств».

12. Постановление совета министров республики Беларусь от 22 июня 2006 г. №786 «Об утверждении комплексной программы развития сферы услуг в республике Беларусь на 2006 – 2010 годы».

13. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб.-практ. пособие. Мн.: БГЭУ, 2007. 411с.

14. Гостиничный бизнес [Электронный ресурс] //Режим доступа #"Рисунок 6" src="1.files/image001.jpg">