Лекции по деловому этикету
Лекции по деловому этикету
ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ Раздел 1. Нормы делового поведения. Тема 1.1 Нормы делового этикета и их значение в бизнесе. Тема 1.2. Речевой этикет Раздел 2. Психологические основы делового общения Тема 2.1. Общение, его структура и основные закономерности Тема 2.2. Эмоции и потребности. Тема 2.3. Управление эмоциональным напряжением. Тема 2.4. Уверенное, неуверенное и агрессивное поведение Тема 2.5. Психологические аспекты речевого поведения.. ЛИТЕРАТУРА
1. Алексеев А.А., Громова Л.А. Поймите меня правильно ... . СПб.: Экономическая школа, 1993
2. Андреева Г.М. Социальная психология. Учебник для высших учебных заведений. – М.: Аспект Пресс, 1996
3. Бобнева М.И. Социальные нормы и регуляция поведения. / Психологические проблемы социальной регуляции поведения. – М.: Наука, 1976
4. Вечер Л.С. Секреты делового общения. – Минск: «Вышейша школа», 1996
5. Вичев В. Мораль и социальная психика. – М.: Прогресс, 1978
6. Власова Н.М. ...И проснешься боссом: справочник по психологии управления. - Новосибирск: ЭКОР, 1994
7. Дробницкий О.Г. Понятие морали. – М.: Наука, 1974
8. Егоршин А.П. Управление персоналом. – Н. Новгород: НИМБ, 1999
9. Кузин Ф.А. Имидж бизнесмена. – М.: «Ось-89», 1996
10. Кузин Ф.А. Имидж бизнесмена. – М.: «Ось-89», 1996
11. Мицич П. Как проводить деловые беседы. – М.: Экономика, 1987
12. Опалев А.В. Умение обращаться с людьми... Этикет делового человека. - М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1996
13. Пост, Э.. Этикет. - М.: «Наука», 1996
14. Психология влияния. / Серия «Хрестоматия по психологии». – СПб.: Питер, 2000
15. Психология и этика делового общения. (Учебн. пособие под общ. ред. В.Н. Лавриненко). - М.: ЮНИТИ, 1997
16. Психология. Словарь / Под общ. ред. А.В.Петровского, М.Г.Ярушевского. – М.: Политиздат, 1990
17. Соловьев Э.Я. Современный этикет. Деловой протокол. - М.: Ось-89, 1998
18. Уткин Э.А. Деловая этика. – М.: Изд-во «Зерцало», 1988
19. Формановская Н.И. Вы сказали: «Здравствуйте». Речевой этикет в нашем общении. - М., 1983
20. Фрюминг Р., Лаком Ж. Взаимодействие ради результата: практикум делового общения. - Ростов/Д: Феникс, М.: Зевс, 1997
21. Холопова Т.И., Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых людей. - М.: «Анкил» Инфа-ли, 1994
22. Холопова Т.И., Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых людей. - М.: «Анкил» Инфа-ли, 1994
23. Честара, Джон. Деловой этикет: паблик рилейшенз. - М.: Агентство «ФАИР, 1997
24. Чиненный А.И., Стоян Т.А. Этикет на все случаи жизни. - М.: Гном-пресс, 1997
25. Шейнов В.П. Психология и этика делового контакта, - Минск: Амалфея, 1997
26. Шейнов В.П. Психология и этика делового контакта, - Минск: Амалфея, 1997
27. Шрейдер Ю.А. Этика: Введение в предмет. - М.: Текст, 1998
28. Юри У. Как избежать отказа. – М.: Издат. дом «Довгань», 1998
29. Ягер, Дж. Как выжить и преуспеть в мире бизнеса - М.: Джон Уайли энд санз 1994
30. Ягер, Дж. Как выжить и преуспеть в мире бизнеса - М.: Джон Уайли энд санз 1994 Лекция №1. Введение. Деловой этикет как частный вид социальных норм. План:
1. Предмет и содержание курса, его место в системе подготовки менеджера. Связь курса с другими дисциплинами. Значение навыков делового поведения в создании имиджа делового. человека
2. Структура курса, система проверки знаний, основные требования и порядок аттестации.
3. Правила делового этикета как частный вид социальных норм. 1. Понятие социальных норм и их основные функции. 2. Формальный и неформальный социальный контроль поведения. 3. Значение норм и нормативного поведения в бизнесе. 4. Правила делового этикета как частный вид социальных норм. 5. Принципы делового этикета
ВВЕДЕНИЕ
Курс «Деловой этикет» – одна из дисциплин психологического цикла,
читаемых кафедрой менеджмента. Содержанием курса является изучение правил и психологических
закономерностей делового поведения, в связи с этим курс является
межотраслевым, включая знания из области менеджмента, социологии,
психологии, философии и истории культуры. По своему содержанию курс связан
с другими дисциплинами, касающимися «человеческого фактора» в управлении,
такими как организационное поведение, менеджмент, социально-психологические
методы управления, теория фирмы, управление персоналом, самоменеджмент. Назначение курса – заложить основы понимания правил и механизмов
регулирования делового поведения. Важность такого рода знаний трудно
переоценить. Это не только база для усвоения материала последующих курсов,
но и помощь в разрешении затруднительных с точки зрения общения ситуаций,
развитии коммуникативных навыков, совершенствовании индивидуального стиля
поведения, формировании имиджа. В настоящее время профессия менеджера перестала быть уникальной. На
рынке труда возникла значительная конкуренция, что существенно повысило
значение уровня профессиональной подготовки в целом, и владения навыками
делового поведения в частности. И при приеме на работу, и в процессе ее
выполнения имидж менеджера в большой степени влияет на его успешность.
Именно для повышения конкурентоспособности наших выпускников, помощи им в
формировании профессионального поведения разработан настоящий курс
«Делового этикета». Материал курса предоставляет необходимые для
формирования личности менеджера теоретические знания и дает возможности
выработки практических навыков. Специфика учебного материала требует для его усвоения активного
личного участия и самостоятельных усилий слушателей. Курс организован
таким образом, что практические занятия дополняют материал лекций, они
направлены как на выработку умения анализировать ситуации делового
взаимодействия, так и на практическое использование полученных знаний.
Аттестация студентов будет производиться по итогам работы на занятиях и
самостоятельной работы. В течение семестра необходимо выполнить:
конспектирование литературы (февраль), лабораторную работу (март),
контрольную работу по материалу лекций и практических занятий (апрель) и
написать итоговое сочинение (май).
ТЕМА 1.1. Нормы делового этикета и их значение в бизнесе
Определения: Этикет – установленный порядок поведения где-либо; ...свод правил
поведения, нормы взаимоотношения людей в зависимости от их правового,
социального, интеллектуального статуса; ...система правил поведения в
общественных местах. При контактах с другими людьми. Деловой этикет – важнейшая сторона профессионального поведения
делового человека, менеджера, предпринимателя. Деловое поведение – система поступков индивида, связанная с
реализацией его деловых интересов и включающая взаимодействие с партнерами,
клиентами, руководителями, подчиненными, коллегами. Деловое поведение
реализуется через деловое общение, установление взаимоотношений и принятие
решений, способствующих деловому успеху. Понятие социальных норм и их основные функции Основным средством саморегуляции больших групп являются социальные
нормы. С помощью этих норм социальные группы, вырабатывающие их,
предъявляют своим представителям требования, которым должно соответствовать
их поведение, направляют, контролируют, регулируют, оценивают это
поведение. Нормативы выделяются и отделяются от спонтанно возникающих форм
поведения и взаимоотношений, служат их внешне упорядочивающим фактором.
Социальные нормы вырабатываются с учетом интересов групп, систем
общественных отношений и представлений их членов общества о должном,
допустимом, возможном, одобряемом, желательном, приемлемом или о
нежелательном, неприемлемом и т.д. Социальные нормы выполняют функции
интеграции, упорядочения, поддержания процессов функционирования больших
групп как социальных систем, образованных в результате взаимодействия
индивидов и малых групп. С помощью социальных норм требования больших групп
переводятся в эталоны, модели, стандарты модального, должного поведения
представителей этих групп и в такой форме адресуются личности. Нормы
представляют собой «установления, модели, эталоны должного, с точки зрения
общества и социальных групп и их членов, поведения». В более узком смысле
групповые нормы – это определенные правила, которые выработаны и приняты
группой, и которым должно подчиняться поведение ее членов, чтобы их
совместная деятельность была возможна. Нормы выполняют, таким образом,
регулятивную функцию по отношению к этой деятельности. Нормы, как правила,
регулирующие поведение и деятельность членов группы, связаны с групповыми
ценностями, т.к. любые правила могут быть сформулированы только на основе
принятия и отвержения каких-то социально-значимых. Ценности каждой группы
складываются на основании выработки определенного отношения к социальным
явлениям. Нормы группы включают в себя и общезначимые нормы, и
специфические, выработанные именно данной группой, а также механизм
санкций, обеспечивающих выполнение этих норм. Все виды социального поведения человека, его реализация себя как
личности, выполнение социальных функций обеспечиваются за счет освоения и
реализации в поведении социальных норм, предписываемых ему как
представителю той или иной группы. Нормативная регуляция, осуществляемая с
помощью групповых норм, означает, что индивиду или группе в цепом
предписывается, "задается" определенный — должный — вид поведения, его
форма, тот или иной способ достижения цели, реализации намерений и т.д.,
"задается" должная форма и характер отношений и взаимодействий людей в
обществе, а реальное поведение людей и отношения членов общества и
различных социальных групп программируются и оцениваются в соответствии с
этими предписанными, "заданными" стандартами — нормами. Как средства и формы социальной регуляции поведения социальные нормы
выполняют в обществе многообразные и важные социальные функции. Они
включаются в систему социального контроля общества, образуют нормативно-
ценностную систему культуры, обеспечивают существование и функционирование
общественных институтов, являются проводниками социального и
институционального контроля и управления. Являясь каналом передачи
социального опыта, социальные нормы выполняют важнейшую социальную функцию
- обеспечение сочетания внеличностных требований, условий и задач общества
с поведением и проявлениями личности. При осуществлении этой функции нормы
оказываются включенными (а возможно и формируют) в систему внешних и
внутренних условий и средств регуляции поведения. Все это позволяет нормам
выполнять функции стабилизации, упорядочивания, уравновешивания, интеграции
отношений в социуме Накопленный социальный опыт останется втуне, если не будет доведен до
реального человека по каналам социальных норм. Именно поэтому важнейшей
функцией социальных норм является обеспечение сочетания внеличностных
требований, условий и задач общества с поведением и проявлением личности.
При осуществлении этой социальной функции социальные нормы оказываются
включенными (а возможно, и создают, формируют) в систему внешних и
внутренних условий и средств регуляции поведения. Социальные нормы
обеспечивают этическую обусловленность психических свойств и поведения
людей. Они являются проводниками социального и институционального контроля
и управления. Наличие системы социальных норм позволяет выделить нормальное
и аномальное, отклоняющееся и противонормальное поведение». Формальный и неформальный социальный контроль поведения Выполнение социальными нормами своих социальных функций возможно
только при их действенности и эффективности как средств социальной
регуляции поведения. М.И. Бобнева отмечает: «Представления о должном,
идеалы, нормативные установления останутся прекрасными словами, если не
будут обеспечены эффективные механизмы их воздействия на человека и
реализации в практике поведения людей". Деловое поведение, как и вообще поведение всякого человека в социуме,
в большой степени регулируется и контролируется обществом. Общество и
социальные группы воздействуют на личность с целью регуляции ее поведения и
приведения его в соответствие с общепринятыми в данной общности нормами.
Это воздействие осуществляется при помощи системы социального контроля,
который служит решению двуединой задачи – достижению и поддержанию
стабильности социальной системы, элементом которой является контролируемый
индивид, и в то же время обеспечение позитивного развития этой социальной
системы Система способов воздействия общества и социальных групп на
личность с целью регуляции ее поведения и приведения его в соответствии с
общепринятыми в данной общности нормами получила название социального
контроля. Социальный контроль — это исторически сформированная или
специально установленная система санкций общества (класса), посредством
которой поведение индивидов или групп подчиняется социальной общности,
приводится в соответствие с интересами социального целого. Любая система
социального контроля предполагает, во-первых, наличие определенных
общественно значимых стимулов деятельности (цели, идеалы, ценности) и, во-
вторых, определенную систему социальных норм, регулирующих отношение людей
друг к другу. к государству и к существующим классам (социальным группам).
Если нормы формулируют определенный тип должного поведения и очерчивают
границы допустимых его вариантов, то социальный контроль обеспечивает
соблюдение этих норм членами общества. Основная функция контроля —
стабилизация системы, сохранение ее качественной определенности, содействие
совершенствованию и достижению того или иного полезного эффекта. Существование определенных норм (общих или групповых) обусловливает и
наличие ожиданий исполнения этих норм, определяет характер социальных
экспектаций. Ожидания связаны с социальной позицией и ролью личности в
обществе. Любая позиция связана с определенными правами и обязанностями, на
которых строятся социальные ожидания. Общество ожидает от каждого человека
поведения, соответствующего его позиции. Оно санкционирует выполнение
соответствующей социальной роли, то есть оценивает, как личность
сообразуется с совокупностью требований, норм, образцов поведения. Занимая
определенное место, человек находится в центре относящейся к нему системы
социальных ожиданий. В основе этих ожиданий лежат нормы поведения,
фиксирующие меру должного и регулирующие взаимоотношения между людьми.
Понятие "социальные экспектации" означает именно ожидания выполнения тех
норм, которые установлены в обществе или группе. По способу существования и проявления санкций социальный контроль
может быть формальным (институционапизированнным) и неформальным. Нормы называются формальными, если ожидания, нормы и правила,
выражены в письменных правилах, инструкциях, указаниях, зафиксированы в
соответствующих документах или устных распоряжениях руководителя и
обеспечиваются специальными органами управления или контроля. В этом случае
выполнение норм обеспечивается формально установленными санкциями. Групповые нормы, складывающиеся в процессе взаимодействия членов
малых групп и отраженные в их сознании, обычно обозначаются как
неформальные. Эти нормы функционируют в виде коллективных традиций,
обычаев, групповых мнений, регулируя поведение членов группы. Главная
особенность неформального социального контроля над поведением человека
состоит в том, что его осуществление не требует каких-либо официально
утвержденных полномочий. Он основан не на должностном положении человека, а
на его моральном сознании. Воздействие социального контроля в наибольшей степени ощущают те
индивиды, чье поведение может быть охарактеризовано как отклоняющееся, т.е.
не отвечающее групповым нормам. В зависимости от того, каковы интенсивность
и знак этих отклонений, группа применяет те или иные санкции к своему
члену. Характер этих санкций, адекватность их использования в той или иной
ситуации, их дифференцированность во многом определяются уровнем социально-
психологического развития данной конкретной группы. Под социальными санкциями следует понимать оперативные средства
социального контроля, выполняющие функции интеграции общества, социальной
группы, социализации их членов и применяемые к ним за конкретные социальные
действия. Различают. социальные санкции позитивные — поощрения за действия,
и негативные — наказания за неодобряемые, нежелательные действия.
Квалификация действий зависит от типа общества, группы и непосредственно
определяется господствующими в них ценностными ориентациями и нормами.
Обычно негативное санкционирование (наказание, принуждение) существенно
превалирует над позитивным (поощрение, одобрение). Нарушение групповых норм
воспринимается общностью как угроза самому ее существованию и приводит к
немедленному наказанию. Значение норм и нормативного поведения в бизнесе В деловой сфере социальное поведение людей регулируется с помощью
многочисленных формальных и неформальных социальных норм – правовых,
экономических, административных, технико-технологических и социальных норм
и установлений, касающихся как качественных и количественных параметров
выпускаемой продукции или оказываемой услуги, так и характера совместной
деятельности его сотрудников и подразделений, и их взаимодействия с внешней
по отношению к предприятию средой - поставщиками, потребителями,
государственными структурами и обществом в целом. Поведение каждого работника, отдельных подразделений, их руководителей
и предприятия в целом регулируют и контролируют формальные и неформальные
социальные нормы. К первым относятся нормы, документально закрепленные и
подкрепленные санкциями. Формальные нормы внутри предприятия представлены
набором регламентов управления, охватывающих все системы и уровни
управления, роль внешних по отношению к предприятию формальных норм
исполняют правовые, административные и технические нормы федерального,
регионального и ведомственного характера. Вторые - неформальные нормы – это
складывающиеся в процессе взаимодействия людей и отраженные в сознании
общества (или группы, если речь идет о групповых нормах) эталоны, правила и
требования поведения. Они играют важную роль в регулировании всех этих
взаимодействий наряду с формальными нормами. Важно отметить объективную основу существующих неформальных норм.
Собственно социальные нормы при регуляции трудовой деятельности будут
приемлемы и действенны в том случае, когда они отражают реальный процесс
взаимодействия людей в ходе выполнения ими производственной деятельности.
Объективные характеристики деятельности, ее задачи и цели, средства
выполнения, расстановка и связь людей в ходе ее осуществления, типы
взаимодействий, которые необходимы для ее выполнения, стиль и характер
отношений людей, вступающих в эти взаимодействия, - все это создает
объективную основу взаимоотношений людей, наряду и на основе формальных
норм (технических, административных, экономических, правовых).
Объективность, первичность, заданность производственного процесса,
определяющая тип взаимодействия людей и средств, которые регулируют эти
взаимодействия, и создают объективную основу вырабатываемых здесь норм.
Любые «произвольные» для данной основы нормы идут в разрез с требованиями
производственного процесса, и потому будут подвергаться корректировке не
только с помощью прочих норм, но и самим производственным процессом. Правила делового этикета как частный вид социальных норм Правила делового этикета являются частным видом социальных норм,
включенных в систему неформального социального контроля поведения.
Соблюдение этих норм подкрепляется неформальными санкциями со стороны
социального окружения, которое оценивает, как личность сообразуется с
совокупностью требований, норм, образцов поведения. Результатом этой оценки
является общественное (групповое) мнение о данном человеке, одобряющее или
порицающее его поведение.
Страницы: 1, 2, 3, 4
|