Лекции по деловому этикету

p> 5. Оценочная

6. Мотивационная

7. Мобилизующая – В ходе деятельности человека эмоции выполняют ф-цию оценки ее хода и результатов , организуют деятельность человека, мотивируя, стимулируя и направляя ее.

Применительно к деловому поведению каждая из перечисленных функций имеет большое значение. Умение эффективно использовать эмоции в своей профессиональной деятельности совершенно необходимо для ее успешности.
Одной из самых актуальных задач является преодоление стрессов и саморегуляция Деятельность менеджера по сути своей связана со стрессами, так как протекает в условиях дефицита времени, при высокой степени неопределенности, требует принятия ответственности за выработку решений на основании недостаточной информации, причем цена ошибки бывает очень высока.
Кроме того, экономическая деятельность всегда связана со столкновением интересов сторон, часто перерастающих в конфликты. При работе в таких условиях у людей, не умеющих грамотно регулировать свое эмоциональное состояние, часто развиваются различные заболевания, связанные с нервными перегрузками.

Для того, чтобы научиться наилучшим образом использовать свои эмоции в работе, регулировать свое состояние и справляться со стрессами, необходимо более подробно рассмотреть природу эмоций и их связь с другими составляющими личностной структуры.

Является величайшим заблуждением думать, что мы можем по своей воле создавать или упразднять свои эмоции. Эмоции являются неотъемлемой частью жизни личности в ее взаимодействии с внешней средой. Эмоции – психическое отражение в форме непосредственного переживания жизненного смысла явлений и ситуаций, обусловленного отношением их объективных свойств к потребностям субъекта. То есть эмоции служат показателем того, на сколько те или иные внешние события, ситуации или предметы удовлетворяют (или не удовлетворяют) наши потребности.

Какие же потребности существуют у человека? Они многообразны и имеют сложную структуру. Чаще всего для анализа потребностей пользуются концепцией, разработанной американским психологом А.Маслоу (Маслоу А..
Психология бытия. – М., 1998; Маслоу А. Мотивация и личность. – СПб.:
Евразия, 1999), хота она в последнее время дополнялась и развивалась многими авторами. Тем не менее, так называемая «пирамида потребностей»
Маслоу широко используется в прикладных целях, в частности, в менеджменте.

Согласно классификации А. Маслоу выделяют несколько уровней базовых потребностей.

1. Физиологические потребности – связаны с обеспечением существования организма

2. Потребность в безопасности – безопасности, стабильности, зависимости, в защите, в свободе от страха, тревоги и хаоса, потребность в структуре, порядке, законе, и др.

3. Потребность в принадлежности, привязанности и любви – человеку нужны теплые, дружеские отношения, ему нужна социальная группа, которая обеспечила бы его такими отношениями, семья, которая приняла бы его как своего.

4. Потребность в признании – в высокой оценке собственных достоинств, в уважении со стороны других людей и в собственном уважении.

Потребности этого уровня разбиваются на два класса. В первый входят желания и стремления, связанные с понятием «достижение» – человеку необходимо сознание собственного могущества, адекватности, компетентности, независимости и свободы. Во второй класс – потребность в репутации и престиже, в завоевании статуса, внимания, признания, славы. Удовлетворение этих потребностей порождает у индивида чувство уверенности в себе, собственной значимости, силы, полезности. Неудовлетворенность этой потребности связана с чувством униженности, слабости, беспомощности, приводит к чувству уныния, запускает компенсаторные и невротические механизмы.

5. Потребность в самоактуализации – стремление к самовоплощению, желание стать тем, кем он может быть

6. Потребность в познании – любознательность, стремление к пониманию мира и себя, ко всему новому, неизвестному.

7. Эстетические потребности – потребности в красоте, гармонии, порядке.

Существует представление об определенной иерархии разных уровней потребностей. Считается, что в первую очередь человек стремится удовлетворить потребности ниже расположенного уровня. По мере их насыщения
(не обязательно полного, на 100%), постепенно становятся актуальными потребности более высоких уровней. Низшие потребности всегда удовлетворены в большей степени, чес более высокие. Пример: пусть у среднего гражданина физиологические потребности удовлетворены, например, на 85%, потребность в безопасности - на 70%, потребность в любви – на 50%, в самоуважении – на
40%, в самоактуализации – на 10%.

Как правило, у среднестатистического человека все потребности имеют бессознательную природу. Тезис об иерархической структуре потребностей не носит характера абсолютного закона, во многих случаях встречаются так называемые реверсии, когда потребность более высокого уровня становится ведущей вопреки тому, что потребности ниже расположенных уровней не удовлетворены Примеры: потребность в самоутверждении может выступать, как более важная, чем потребность в любви; творческий потенциал люди зачастую стремятся реализовать и при неудовлетворенных базовых потребностях; ради высших идеалов и ценностей люди могут пойти на лишения и даже на смерть; и в то же время стремление удовлетворить высшие потребности может быть блокировано по ряду причин, такой человек может всю жизнь ограничиваться достаточно низким мотивационным уровнем.

В любом случае те или иные потребности сигнализируют о себе посредством эмоций, которые являются субъективной формой их выражения. При построении делового поведения особенно важно ориентироваться на потребности собеседника, для чего необходимо отслеживать изменения его эмоционального состояния и вносить соответствующие коррективы в свои действия.

При рассмотрении правил делового поведения имеет смысл остановиться на отрицательных эмоциях, так как именно они могут играть негативную роль, дезорганизуя поведение, снижая эффективность работы, нарушая коммуникацию.
Чаще всего отрицательные эмоции возникают в связи с тем, что не удовлетворены потребности личности, относящиеся к социальному уровню: потребность в принадлежности к группе, в признании, в уважении и самоуважении, в положительной самооценке. Мы основное внимание уделим именно таким случаям, так как они непосредственно связаны с соблюдением правил делового поведения, уважением и вниманием к собеседнику. (Конечно, другие уровни потребностей также могут быть связаны с неприятными переживаниями в процессе работы, это могут быть и потребность в безопасности и комфорте, и потребность в самореализации и другие высшие потребности. Но мы намеренно ограничимся социальными потребностями, чтобы изложение было более компактным)

Управление эмоциональным напряжением

Наш жизненный опыт позволяет выделить те приемы в поведении, которые так или иначе влияют на уровень эмоционального напряжения собеседника
(повышают напряжение – заставляют собеседника напрячься, насторожиться, неприятны ему, или уменьшают напряжение – позволяют расслабиться, успокоиться)
| |Факторы |
| |повышающие эмоциональное напряжение|понижающие эмоциональное напряжение|
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |

(заполнить самостоятельно)

Проблемы, связанные с регуляцией эмоционального напряжения, всегда имеют две составляющие: с одной стороны, необходимо самому успокоиться, с другой – воздействовать на собеседника, успокоить его или повлиять на его поведение.

Американский психолог М. Розенберг предложил схему действий, которая подходит для всех этих случаев. Общение, построенное по такой схеме, отличается тем, что ни к одной из сторон не применяется насилие в какой бы то ни было форме, поэтому автор назвал его «nonviolent communication». В русском переводе представляется наиболее точны по смыслу «выражение понимания». Схема выражения понимания состоит из четырех частей: и имеет одинаковую структуру независимо от того, к кому мы обращаемся, к себе или к собеседнику.

Схема выражения понимания себе.
1. Описание ситуации или события, вызвавшего неприятные переживания (на языке фактов)

КОГДА ...
2. Описание переживаний (наименование переживаемых эмоций, а не изложение своих мыслей)

Я ЧУВСТВУЮ ....
3. Определение потребности, ущемление которой вызвало эти переживания

Я НУЖДАЮСЬ В ТОМ, ЧТОБЫ .....
4. Предложение способа, каким можно было бы удовлетворить эту потребность

И Я ХОТЕЛ БЫ .....

Схема выражения понимания собеседнику.
1. Описание ситуации или события, вызвавшего неприятные переживания (на языке фактов)

КОГДА....
2. Описание переживаний (наименование эмоций, которые, как мы предполагаем, испытывает собеседник, а не изложение мыслей)

ТЫ ЧУВСТВУЕШЬ ....
3. Определение потребности, ущемление которой вызвало эти переживания

ТЫ НУЖДАЕШЬСЯ В ТОМ, ЧТОБЫ .....
4. Предложение способа, каким можно было бы удовлетворить эту потребность

И ТЫ ХОТЕЛ БЫ .....

Все правила вежливости, делового этикета, все рекомендации для успешного ведения деловой беседы и переговоров, разрешения конфликтов связаны, в первую очередь, с ориентацией на потребности собеседника.
Вежливое поведение всегда связано с некоторым ограничением собственной свободы в пользу собеседника. Уважение другого человека проявляется в том, что мы признаем важными его чувства и потребности.

Однако опыт показывает, что для того, чтобы быть в состоянии уделить должное внимание другому человеку, необходимо отрегулировать свое эмоциональное состояние. Для этого рекомендуется сначала обратить внимание на себя, выразив понимание себе (во внутренней речи). С этой целью рекомендуется использовать первую часть приведенной выше схемы: «Когда он повышает на меня голос, я чувствую себя, как провинившаяся школьница перед строгим учителем и начинаю злиться, так как я бы хотела чувствовать себя равноправным, уважаемым человеком, и я хочу, чтобы он разговаривал со мной спокойным тоном» . Когда мы обращаемся к своим чувствам, называем их, уделяем им внимание, тем самым мы приходим в контакт со своими собственными потребностями, признаем их существование. Одно это внутреннее действие помогает успокоиться, и тогда появляется возможность уделить внимание собеседнику, обратить внимание на его чувства.

Когда мы говорим о своих чувствах, такое сообщение называется «Я – послание» («Я - высказывание»). Высказывание в адрес собеседника строится по той же схеме, но с использованием ее второй части. Выражая понимание собеседнику, не всегда уместно строить высказывание точно по схеме, однако необходимо проговорить это про себя, чтобы переключить свое внимание на собеседника и иметь представление о его чувствах и потребностях. Как правило, произнесения вслух даже первых двух частей высказывания бывает достаточно, чтобы собеседник убедился в том, что вы его понимаете. В любом случае не следует приводить полное высказывание, излагая все четыре части подряд. Нужно делать паузы, давая собеседнику возможность выговориться, помогая ему формировать его собственные «Я – послания».

Лекция №3

Уверенное, неуверенное и агрессивное поведение

Понятие агрессии.

Термин «агрессия» используется в самых разных значениях и смыслах, поэтому следует определить его долее точно. В пределах данного курса, поскольку мы говорим о деловом поведении, будем рассматривать агрессию именно как модель поведения, а не как эмоцию, мотив или установку.
Негативные эмоции – злость, гнев, и мотивы – оскорбить, навредить, отомстить, негативные установки – например, этнические и расовые предрассудки – играют важную роль в агрессивном поведении, но их наличие не является необходимым условием для агрессивных действий.

Определение: «Агрессия» предполагает действия, посредством которых агрессор намеренно причиняет ущерб своей жертве. Сюда не входит случайное оскорбление или нанесение повреждения, очень важно в жизни уметь отличать одно от другого. Именно поэтому агрессию определяют не только как поведение, причиняющее вред или ущерб другому человеку, но и как любые действия, имеющие целью достижение подобных результатов.

Агрессия как формы поведения не зависит от степени эмоциональной окрашенности поведения, то есть негативные эмоции могут не сопровождаться причинением вреда другому лицу, а причинение ущерба не всегда сопровождается сильными отрицательными переживаниями.

Нанесение телесных повреждений не является единственным видом ущерба.
Агрессия имеет место, если результатом действия являются какие-либо негативные последствия. Т.о., такие последствия, как выставление кого-либо в невыгодном свете, осмеяние, осмеяние, лишение чего-либо необходимого и даже отказ в добром отношении при определенных обстоятельствах могут быть признаны агрессией.

Виды агрессивных действий можно описать на основании трех шкал:

1. физическая – вербальная

2. активная – пассивная

Факторы, способствующие возникновению агрессии

1. Препятствие для достижения своих целей, если оно воспринимается и переживается как неприятное событие. Есть люди более и менее устойчивые к препятствиям и лишениям (более или менее толерантные к фрустрации).

2. То, как сам человек интерпретирует некоторое событие, определяет и его реакцию. Если некоторое событие расценивается как угрожающее каким либо потребностям человека, особенно потребности в уважении и самоуважении, в высокой самооценке), то он может отреагировать агрессивно.

3. Переоценка угроз и опасностей, исходящих от других людей, что может быть связано как со стереотипами восприятия, так и с эмоциональным фоном. Человек, чувствующий себя слабым и подавленным, склонен преувеличивать степень угрозы и враждебности других.

4. Усвоение стереотипов агрессивного поведения – люди учатся агрессивному поведению, наблюдая поведение окружающих, и это закрепляется путем поощрений и наказаний. Использование агрессии как средства для изменения поведения другого человека в желательном направлении. Часто агрессивное поведение закрепляется в групповых стандартах поведения как норма.

5. Реальная или кажущаяся провокация со стороны другого человека: агрессия или враждебные намерения.

6. Воздействие со стороны третьих лиц: прямой приказ, одобрение агрессивного поведения, присутствие значимых третьих лиц, одобряющих агрессию, подстрекательство нейтрального наблюдателя.

7. Неблагоприятные условия окружающей среды, нарушение условий комфорта (по температуре, составу воздуха, уровню освещения и шума, теснота, духота и т.д.).

8. Формальный характер взаимодействия, отсутствие личного знакомства.

В присутствии значимых других и агрессор и жертва ведут себя более агрессивно, если эти значимые другие настроены более агрессивно, и менее агрессивно, если они побуждают их к миролюбию. Вербальный или поведенческий отказ уступить подстрекательству снижает агрессивность нападающего.
Провокация является самой сильной и устойчивой детерминантой агрессии.
Зачастую агрессия возникает при одном только предположении о том, что у другого человека имеются враждебные намерения, независимо от того, проявляется это в прямых действиях «недоброжелателя» или нет.

Негативное влияние агрессивного поведения на деловые отношения и процесс коммуникации

Прежде всего состоит в снижении уровня доверия между взаимодействующими сторонами, риске разрушения деловых отношений и сотрудничества. Кроме того, агрессивные проявления являются провокацией ответной агрессии. Также создается прецедент, который может привести к принятию агрессивного стиля поведения как нормы.

Альтернатива агрессивному и неуверенному поведению существует, и современном цивилизованном обществе широко используется как в деловом, так и в бытовом общении, и носит название уверенного поведения. Уверенное поведение позволяет отстаивать свои интересы и потребности, не прибегая к агрессии как инструменту влияния, то есть не нанося намеренного ущерба или вреда другому лицу.

Главные отличительные признаки, позволяющие различить эти три вида поведения, состоят в следующем. Агрессивное поведение связано с намеренным причинением ущерба другому человеку для достижения собственных целей.
Неуверенное поведение приводит к отказу от собственных целей и интересов, к ущемлению своих прав и потребностей. Уверенное поведение сочетает отстаивание своих интересов с уважением прав и потребностей других людей.

Подробное изложение этой темы приведено В.Г. Ромеком на сайте
«Психология уверенности в себе» по адресу: http://www. openweb.ru/ romek
Ниже помещены некоторые из статей с этого сайта.
____________________________________________________________________________
_________

Что такое уверенное или неуверенное поведение? (Владимир Ромек, 1997)

(с) Социальная психология личности в вопросах и ответах: Учебное пособие / под ред. В.А. Лабунской, М.: Гардарики, 1999, ISBN 5-7975-0123-6, c.207-226

Главная особенность неуверенной в себе личности состоит в том, что в социальной деятельности неуверенные в себе люди стремятся в максимально возможной степени избегать любых форм личного самопроявления. Любая форма презентации личных мнений, достижений, желаний и потребностей для них либо крайне неприятна (вследствие чувств страха, стыда, вины, связанных с самопроявлением), либо невозможна (вследствие отсутствия соответствующих навыков), либо не имеет смысла в рамках их системы ценностей и представлений. В реальности, конечно, мы чаще всего имеем дело со сложной комбинацией и взаимозависимостью этих трех факторов, в совокупности приводящей к отказу от личного и личностного участия в социальной жизни.
Налицо не только отказ от активных действий по достижению некоторых целей, но и отказ от этих целей как таковых, отсутствие веры в себя и реальность осуществления собственных намерений.

Наиболее детально в современной психологии исследована "поведенческая" основа уверенности в себе. На "дефицит поведения" как на одну из причин неуверенности в себе впервые обратил внимание Арнольд Лазарус. Он предположил, что причиной неуверенности в себе может быть недостаток способов поведения, которые должны обеспечивать полноценное овладение социальной реальностью, ригидность и неадаптивность небольшого количества поведенческих альтернатив. Недостаток поведенческих альтернатив, навыков поведения Лазарус назвал "дефицитом поведения", и основой уверенности в себе предложил считать его отсутствие. Лазарус также выделил четыре группы навыков, которых, по его мнению, достаточно для полноценной жизнедеятельности, а, следовательно, - и для уверенности в себе. По А.
Лазарусу, взрослый человек должен обладать:
. способностью открыто говорить о своих желаниях и требованиях;
. способностью сказать "Нет";
. способностью открыто говорить о своих позитивных и негативных чувствах;
. способностью устанавливать контакты, начинать и заканчивать разговор.

Страницы: 1, 2, 3, 4

МЕНЮ

Лекции по деловому этикету