Организация работы с клиентами

·                   недостаточная подготовка сделки (19%)

·                   холодные звонки ( 15%)

·                   давление на клиента (не нужно переубеждать) и плохие манеры (14%)

·                   плохое понимание потребностей (12%)

·                   недостаточное знание своего клиента (7%)

То что нравиться клиенту, утепляющие звонки:

·                   благодарность за оплаченный счет

·                   спрашивать экспертное мнение для статьи

·                   предлагать эксклюзивное предложение

·                   приглашать на разные мероприятия, которые проводит компания (семинары, круглые столы, шествие в день города)

·                   отчет о рекламе, высылать периодически статистику

·                   информировать о новых баннерных местах, конкурсах, предлагать внести изменения в текущей рекламе, под новую акцию, которую он предлагает на своем сайте

·                   давать рекомендации своим знакомым о компании

·                   содействовать его личным интересам

Заключение

В период прохождения производственной практики мною были усвоены теоретические знания по менеджменту, а также приобрела опыт работы при решении производственно-экономических вопросов, при работе с клиентами. Благодаря многочисленным тренингам, проходивших в организации я перестала быть скованной при общении с директорами крупных фирм, научилась работать в команде, что очень важно в работе менеджера, освоила методики общения с различными типами клиентов, работать с возражениями, приводить аргументы в пользу своей фирмы, и т.д.

На мой взгляд, нормы и правила делового общения воспринимается окружающими положительно в любом случае, даже если человек не обладает отработанными навыками применения правил этики. Эффект восприятия усиливается многократно, если этичное поведение становится естественным и не нарочитым. Это происходит тогда, когда правила этики, являются внутренней психологической потребностью человека, а также отработаны в процессе систематического тренинга. Причем этот тренинг предполагает использование как специальных обучающих практических занятий в рамках той или иной образовательной программы, так и любой ситуации, складывающейся в процессе профессиональной деятельности, для отработки навыков этики взаимоотношений. Например, изучив правила проведения деловой беседы или телефонных переговоров, можно использовать любую беседу в качестве тренинга.

Необходимо отметить, что указанный подход следует распространить не только на сферу служебных взаимоотношений, но и использовать соответствующие жизненные ситуации в отношениях с друзьями, родственниками, случайными собеседниками.

Для установления приятных и полезных деловых взаимоотношений необходимо уметь заинтересовать человека своими четкими и в то же время образными высказываниями, вниманием к сущности вопроса. Эти проблемы решаются при отработке навыков риторики, важных в повседневной жизни и, особенно в служебной обстановке. Эти навыки должны найти свое воплощение в специальных правилах подготовки и ведения беседы, так как с необходимостью их применения мы сталкиваемся повсеместно. Достижение результата беседы, достигается путем каждодневной работы над собой, необходимо заниматься самообразованием для достижения отличных результатов в работе, только усиленная работа над собой помогает человеку добиться заметных результатов в работе.

В последний день производственной практике, наша компания выезжала на живописные окрестности Аргазинского водохранилища, где проводился тренинг по командообразованию (тимбилдинг).

Нашими тренерами были: Морозов Вадим Валерьевич - кандидат психологических наук по теме: «Творческая активность самопознания и способы ее побуждения», преподаватель факультета психологии ЮУрГУ, Раловец Константин Эдуардович - педагог– психолог, тренер– консультант, Феденков Алексей Игоревич - педагог-психолог.

Чтобы выполнить каверзные задания тренеров нам пришлось проявить все свои реальные знания и навыки и, самое главное, научиться слушать и понимать друг друга. Основная цель командообразования - эмоциональное сплочение коллектива, создание позитивного эмоционального подъема, повышение отдачи от совместной работы, понимания, корпоративных стандартов, раскрытие ресурсов каждого человека, ускорение адаптации в коллективе новых членов, оценка сильных и слабых сторон группы как таковой, решение ситуаций, создавшихся в команде на определенном этапе развития компании.

Тренинг нужен был, чтобы повысить производительность совместного труда и эффективность межличностных отношений. На тренинге я приобрела бесценный опыт работы в команде, ближе узнала как руководителей сайта, так и коллег по работе над общим делом.

Советов по улучшению качества работы сайта с клиентами дать не могу, так как здесь, наверно, как ни на одном другом предприятии или организации, не отлажен так хорошо механизм работы с клиентами, по моему мнению, это следствие, того, что здесь уделяют много времени и внимания обучающему процессу персонала, затрачиваются огромное количество денег на постоянные тренинги, что в следствии естественно окупается. Хотелось бы, чтобы в нашем городе было побольше таких организаций, я благодарна руководителям сайта за то, что мне позволили работать в их команде.

Список использованных источников

1. Акулич, И.Л. Основы маркетинга [Текст]/ И. Л. Акулич, Е.В. Демченко. – 4-е изд., перераб. и доп.- Мн.: Высш. Шк., 2005. – 236 с. – ISBN 985-06-0532-4

2. Багиев, Г.Л. Маркетинг [Текст]/ Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич. – 3-е изд. – СПб.: Питер, 2008. – 736 с. – ISBN 978-5-388-00396-6

3. Викентьев, И.Л. Приемы рекламы и Pablic Relations [Текст]/ И.Л. Викентьев. - СПб.: ООО “Триз-Шанс”, 2007. – 408с. – ISBN 5811001149

4. Дейян А. Стимулирование сбыта и реклама на месте продажи [Текст]/ А. Дейян, А. Троадек. – СПб.: Нева, 2003. – 128 с. - ISBN 5-7654-2378-7 2003

5. Титова, В.А. Маркетинг [Текст]/ В.А. Титова. – Ростов н/Д.: «Феникс», 2001. – 448 с. – ISBN 5-222-02-036-3

Приложение

Договор №25/06 АТ на возмездное оказание информационных услуг. г. Челябинск 25 июня 2009г.

ИП Герасименко Елена Николаевна, именуемая в дальнейшем «Исполнитель», действующая на основании Свидетельства 74 №004663664 выдано ИФНС по Тракторозаводскому району г.Челябинска 24.01.2007 года, именуемая в дальнейшем «Исполнитель» с одной стороны, и ООО «CND Group. Центр Сетевых Решений» в лице директора Павленко Сергея Александровича, действующего на основании Устава, именуемое в дальнейшем «Заказчик», с другой стороны, именуемые в дальнейшем «Стороны», заключили настоящий договор о нижеследующем:

1. Предмет договора.

1.1. По договору возмездного оказания информационных услуг «Исполнитель» обязуется по заданию «Заказчика» размещать информационно-графические материалы «Заказчика» на Интернет-странице Исполнителя по адресу: www.74.ru (далее — сайт) на основании заявки Заказчика (выраженной в Приложении, являющегося неотъемлемой частью настоящего договора), а Заказчик, в свою очередь обязуется принять и своевременно, в полном объеме оплатить эти услуги.

1.2. В период действия настоящего договора Исполнитель предоставляет место на Интернет-странице для размещения информационно-графических материалов Заказчика.

Под информационно-графическими материалами понимается в том числе:

Баннер - графический или текстово-графический блок информации, имеющий любую форму (прямоугольную, квадратную, круглую), размещаемый на Интернет-странице.

Информационное сообщение, информационный материал – текстовое сообщение, статья, содержащие информацию, в основном рекламного характера, размещаемое в блоке информационных сообщений.

1.3. Конкретный перечень информационно-графических материалов, объём размещения, период размещения, стоимость, форма и сроки оплаты определяются Сторонами в Приложении к настоящему договору, которое является его неотъемлемой частью (далее по тексту – Приложение).

1.4. Текст и все изображения информационно-графических материалов Заказчика должны соответствовать требованиям действующего законодательства Российской Федерации, в том числе Федеральному Закону "О рекламе".

1.5. Созданный в рамках действия настоящего договора с помощью предоставленных информационно-графических материалов Заказчика рекламный продукт может полностью или частично являться объектом авторского права. В этом случае авторские права подлежат защите в соответствии с действующим законодательством.

2. Права и обязанности сторон.

2.1. «Исполнитель» обязан:

2.1.1. «Исполнитель» обязуется разместить информационно-графические материалы, «Заказчика» на сайте www.74.ru на условиях и в сроки, предусмотренные настоящим договором и Приложением к нему.

2.1.2. Обеспечить точное воспроизведение информационно-графических материалов и не вносить без согласия «Заказчика» в него изменений.

2.1.3. После оказания услуг, Исполнитель обязан предоставить Заказчику акт приема-передачи оказанных услуг. При чем акт приема-передачи оказанных услуг «Заказчику» может быть направлен заказным письмом с уведомлением посредством почтовой связи в течение 5 (пяти) календарных дней после окончания размещения.

2.2. «Исполнитель» имеет право:

2.2.1. Отказаться от исполнения настоящего договора при условии полного возмещения «Заказчику» убытков, подтвержденных им документально. При отказе от исполнения настоящего договора «Заказчик» письменно уведомляет «Исполнителя» о своем отказе в течение 20 (двадцати) календарных дней с момента принятия такого решения.

2.2.2. Изменять цену услуг на следующий период оказания услуг, в связи с изменением экономических условий и рядом других условий аналогичного характера, при этом при изменении цены «Исполнитель» обязан уведомить письменно об этом «Заказчика», в том числе по факсу, телефону или электронной почте за 14 (четырнадцать) календарных дней до даты введения изменений.

2.3. «Заказчик» обязан:

2.3.1. Принять и оплатить услуги «Исполнителя» в соответствии с условиями настоящего договора и Приложения к нему.

2.3.2. Предоставить информационно-графические материалы для размещения их на сайте www.74.ru не позднее, чем за 5 (пять) календарных дней до срока размещения.

2.3.3. В течение 3-х (трех) рабочих дней с момента предоставления Исполнителем рекламного объекта (информационно-графического материала) рассмотреть и утвердить его.

2.3.4. Предъявить Исполнителю лицензию или соответствующее разрешение на рекламируемый товар (работы, услуги и т.д.) или ее надлежащим образом заверенную копию, если рекламируемые товары (работы, услуги) подлежат лицензированию, сертификации и т.д.

2.3.5. При отсутствии претензий к «Исполнителю» в течение 5 (пяти) календарных дней с момента получения акта сдачи-приемки оказанных услуг «Заказчик» должен подписать акт и отправить в адрес «Исполнителя», подписанный и заверенный печатью экземпляр акта, либо мотивированные возражения, в срок не позднее 5 (пяти) календарных дней с момента получения. В случае если подписанный акт или мотивированные возражения не поступили в адрес «Исполнителя» в течение 30 (тридцати) календарных дней со дня направления «Исполнителем» в адрес «Заказчика», то акт считается полученным после получения «Исполнителем» уведомления о вручении письма, направленного по последнему известному «Исполнителю» адресу, и услуги, оказанные «Заказчику» в отчетном месяце, считаются выполненными «Исполнителем» и принятыми «Заказчиком».

2.4. «Заказчик» имеет право:

2.4.1. «Заказчик» имеет право на получение от «Исполнителя» консультаций по вопросам, связанных с оказанием услуг по договору. Консультации могут быть оказаны путем телефонных переговоров, отправки сообщений электронной почтой или иными средствами связи, установленными по договоренности с «Заказчиком».

2.4.2. «Заказчик» имеет право отказаться от размещения информационно-графических материалов на сайте, при условии обязательного предварительного уведомления «Исполнителя» о таком отказе в срок не позднее 14 календарных дней до срока размещения и при возмещении «Исполнителю» фактически им понесенных расходов.

2.4.3. В случае несоблюдения срока уведомления, указанного в п. 2.4.2. настоящего договора, «Заказчик» уплачивает «Исполнителю» неустойку в размере 10 % от суммы услуги, оказываемой Исполнителем по настоящему договору.

2.4.4. «Заказчик» имеет право перенести сроки размещения, согласованные сторонами в Приложении к настоящему договору, при условии обязательного согласования изменения сроков размещения с «Исполнителем».

3. Стоимость услуг и порядок расчетов.

3.1. Стоимость услуг, предусмотренных настоящим договором, определяется и согласовывается между «Сторонами» в Приложении к договору.

3.2. Оказываемые по договору услуги оплачиваются «Заказчиком» по счету, выставляемому «Исполнителем». Оплата производится в рублях, путем перечисления денежных средств на расчетный счет «Исполнителя».

3.3. Стоимость услуг, предусмотренных договором, не включает в себя НДС, так как «Исполнитель» в соответствии с гл. 26.2 НК РФ применяет упрощенную систему налогообложения и таким образом, не является плательщиком НДС. В связи с этим «Исполнитель» не выставляет «Заказчику» счет-фактуры.

3.4. «Заказчик» оплачивает Счет в течение 5 (пяти) банковских дней с момента его получения, если в Приложении к настоящему договору не предусмотрено иное.

3.5. Моментом исполнения обязательства «Заказчика» по оплате оказанных услуг в соответствии с условиями настоящего договора, считается момент поступления денежных средств на расчетный счет «Исполнителя».

4. Ответственность сторон.

4.1. Стороны несут материальную ответственность за неисполнение и за ненадлежащее исполнение своих обязанностей по настоящему договору в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

4.2. «Заказчик» полностью несет ответственность за правильность и достоверность предоставленных «Исполнителю» материалов и соответствие их действующему законодательству, освобождая «Исполнителя» от претензий со стороны третьих лиц.

4.3. В случае не предоставления «Заказчиком» необходимых информационных данных в срок, «Исполнитель» не несет ответственности за не размещение информационно-графических материалов в согласованный срок. И в этом случае Исполнитель имеет право перенести сроки размещения по дополнительному согласованию с Заказчиком.

5. Форс-мажор.

5.1. В случае возникновения обстоятельств непреодолимой силы (стихийные бедствия, аварии, пожары, массовые беспорядки, военные действия, забастовки, вступление в силу нормативных актов, прямо или косвенно запрещающих указанные в договоре виды деятельности, препятствующие осуществлению сторонами своих обязательств по настоящему договору, и иных обстоятельств, не зависящих от волеизъявления сторон) «Стороны» освобождаются от ответственности за неисполнение принятых на себя обязательств, если в течение 10 дней с момента наступления таких обстоятельств заинтересованная сторона доведет до сведения другой стороны известие о случившемся. Сторона, понесшая убытки в связи с вышеуказанными обстоятельствами, вправе потребовать, а другая сторона обязана предоставить документальное подтверждение о наличии и масштабах данных обстоятельств.

6. Срок действия договора.

6.1. Настоящий договор вступает в силу с момента его подписания «Сторонами» и действует в течение календарного года.

6.2. Договор считается продлённым на каждый следующий календарный год, если ни одна из Сторон не заявит о его расторжении не менее чем за месяц до окончания срока действия настоящего договора.

7. Прочие условия.

7.1. Сторона, реквизиты которой изменились, должна уведомить другую сторону о состоявшихся изменениях письменно информационным письмом, либо по факсу в течение 20 (двадцати) календарных дней с момента изменения реквизитов. В противном случае сторона принимает на себя ответственность за неисполнение либо ненадлежащее исполнение настоящего договора в связи с изменением реквизитов.

7.2. В случаях, не урегулированных условиями настоящего договора, «Стороны» руководствуются действующим законодательством и иными документами, регулирующими правоотношения сторон.

8. Порядок разрешения споров.

8.1. Споры и разногласия, возникшие между «Сторонами» при заключении договора и его исполнении, разрешаются путём переговоров.

8.2. В случае если Стороны не придут к мирному решению, спор или разногласия будут переданы на рассмотрение в Арбитражный суд Челябинской области в соответствии с действующим законодательством РФ.

9. Заключительные положения.

9.1. Любые изменения и дополнения к настоящему договору возможны только по соглашению «Сторон», оформляются в письменном виде и подписываются обеими «Сторонами».

9.2. Досрочное прекращение договора может производиться только по соглашению «Сторон» и в соответствии с действующим законодательством РФ.

9.3. Настоящий договор составлен в двух экземплярах по одному для каждой из «Сторон», обладающих равной юридической силой.

10. Реквизиты сторон.

Страницы: 1, 2, 3