Основы стандартизации, метрологии и сертификации

Вместе с тем система могла бы дать значительно больший эффект при условии решения проблемы надежности [42]. Для транспортных средств надежность — главная составная часть безопасности. От нее зависит безопасность во времени и безопасность каждой единицы выпущенной продукции. Сегодня Одобрение типа транспортного средства гарантирует преимущественно безопасность испытуемого образца.

Основным фактором надежности является сертификация системы управления качеством. Но в документах российской системы сертификации вообще не указывается схема сертификации автомобильной техники. В то же время система сертификации в странах Запада предусматривает отказ в сертификации выпускаемой продукции в случае, если на предприятии-изготовителе нет сертифицированной системы качества. В Японии непременным условием выдачи сертификата по любому эксплуатационному свойству автомобиля является проверка надежности каждого устройства (тормозного, сцепного и пр.), ответственного за реализацию конкретного правила ЕЭК ООН или требования государственного стандарта. Таким образом, только надежная техника может обеспечить надежный сертификат безопасности.

7.6 Сертификация средств производства

К средствам производства или к товарам производственного назначения относят товары, предназна-

ченные для продажи организациям и учреждениям с целью их использования в хозяйственной деятельности (Проект ГОСТ Р. Торговля. Термины и определения). К этому классу продукции относятся, например, технологическое оборудование, топливо-сырьевые товары, средства индивидуальной защиты и т.п.

Сертификация электрооборудования. Система обязательной сертификации электрооборудования была создана в 1992 г. Она включает 28 групп продукции. В нее помимо бытовых электроприборов, радиоэлектронной аппаратуры, кинофототехники входят промышленное электрохимическое оборудование, Медицинская техника, трансформаторы, электродвигатели, информационная техника и пр. Отличительной особенностью нормативной базы системы является то, что она основывается на использовании стандартов безопасности МЭК, а значит, пригодна для целей сертификации. Россия в числе 120 стран мира активно применяет стандарты МЭК.

В стандартах МЭК предусматривается проверка семи групп показателей опасности: механической, электробезопасности, термической, пожароопаснос-ти, химической, биологической, излучения. Кроме того, стандарты предусматривают проверку продукции по требованиям электромагнитной совместимости. Закон РФ “Об энергосбережении” ввел также проверку продукции по показателям энергопотребления.

Благодаря участию России в Международной системе сертификации электрооборудования (МЭКСЭ) важное место в сертификации занимают вопросы признания сертификатов, выданных в зарубежных системах. Не случайно количество сертификатов, выданных за период 1992—1997 гг., в порядке признания зарубежных сертификатов системы безопасности МЭКСЭ от общего количества сертификатов на импортную продукцию составило 16,8% [46, с. 294].

Сертификация сырьевых товаров. Сырьевые товары проходят обязательную сертификацию в рамках системы сертификации химической продукции (химические реактивы и особо чистые химические вещества, химические средства защиты растений, агро-

химикаты и пр.), системы сертификации нефтепродуктов, системы сертификации лесопромышленной продукции (древесно-стружечные плиты, фанера, спички, целлюлозно-бумажная продукция и пр.).

При обязательной сертификации отдельных видов сырьевой продукции для получения сертификата соответствия согласно приказу Минздрава РФ от 20 июля 1998 г. № 217 требуется наличие санитарно-эпидёмио-логического заключения. К такой продукции относятся: материалы для изделий, контактирующих с пищевыми продуктами; материалы для изделий, контактирующих с кожей человека; материалы, оборудование, вещества, применяемые в практике хозяйственно-питьевого водоснабжения; полимерные и синтетические материалы, предназначенные для применения в строительстве, на транспорте, при изготовлении мебели и других предметов домашнего обихода; химические нити и волокна, а также текстильные, швейные и трикотажные материалы, содержащие волокна; искусственные и синтетические кожи и текстильные материалы для обуви и пр.

Хотя заинтересованность сырьевых отраслей промышленности в добровольной сертификации недостаточна велика, тем не менее в Государственном реестре зарегистрирован ряд систем добровольной сертификации [46, с. 306]: система сертификации полимерных и композиционных материалов и изделий из них по срокам службы (годности); система сертификации веществ и материалов по химическому составу и ряд других.

Сертификация средств индивидуальной защиты. К средствам индивидуальной защиты (СИЗ) относят спецодежду, спецобувь, различные приборы и приспособления (респираторы, противогазы, щитки и пр.), применяемые индивидуально и обеспечивающие защиту работающего от тех или иных вредных факторов внешней среды. Вредные факторы на производстве становятся опасными при выполнении ремонтных и аварийных работ, когда происходит разгерметизация технологического оборудования. 10% травм, случившихся на производстве в 1994 г., вызвано отсутствием или низким качеством СИЗ [46, с. 314].

В Основах законодательства Российской Федерации об охране труда предусмотрено обязательное применение СИЗ при работе с опасными и (или) вредными условиями труда. Некоторые виды СИЗ (обувь защитная, беруши, респираторы, средства защиты рук), применяемые на производстве и в быту, согласно Закону РФ “О защите прав потребителей” как средства, обеспечивающие безопасность жизни и здоровья потребителей, подлежат обязательной сертификации. Сертификация СИЗ проводится на соответствие требованиям государственных стандартов и нормам Минздрава России.

Положенные в основу системы сертификации принципы и требования к СИЗ, разработанные в России, рассчитаны, как отмечается в [46, с. 316], на более жесткие требования (в части концентрации вредных веществ, возможных рисков), чем в странах ЕС, поскольку условия труда и климатические условия на вредных производствах России более тяжелые, чем в Западной Европе. С этой точки зрения в практике сертификации особое внимание уделяется сертификации импортных СИЗ.

При сертификации СИЗ, применяемых при экстремальных условиях, наиболее эффективной является схема сертификации 5, которая предусматривает сертификацию производства или схемы качества. При этом при проверке производства особое внимание уделяется регистрации, анализу и профилактике дефектов.

8. Особенности сертификации работ и услуг

8.1 Номенклатура сертифицируемых услуг (работ) и порядок их сертификации

В соответствии с Постановлением Правительства РФ от 13 июля 1997 г. № 1013 в Перечень работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации, включены следующие группы бытовых услуг:

1) ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и бытовых приборов;

2) техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств;

3) химическая чистка и крашение;

4) транспортные услуги (услуги по перевозке пассажиров автомобильным транспортом);

5) жилищно-коммунальные услуги (услуги гостиниц и прочих мест проживания);

6) туристские и экскурсионные услуги;

7) услуги парикмахерских;

8) услуги торговли и общественного питания.

В Номенклатуру продукции и услуг, введенную с 1 октября 1998 г., вошли те виды услуг (в рамках перечисленных выше групп услуг), по которым имеются утвержденные системы сертификации.

По состоянию на 1 июля 1999 г. в стадии разработки находились системы сертификации услуг розничной торговли и услуг парикмахерских.

Вне сферы обязательной сертификации остаются из-за отсутствия ее нормативной базы пока такие потенциально опасные услуги, как медицинские услуги, услуги рынков.

Помимо традиционных НД (ГОСТ, ГОСТ Р, СНиП, СанПиН) при сертификации работ и услуг, вошедших в Перечень, используют федеральные правила выполнения отдельных видов работ и оказания отдельных видов услуг, утвержденных преимущественно постановлениями Правительства РФ, например: Правила оказания услуг общественного питания, Основные положения по допуску транспортных средств в эксплуатацию и обязанности должностных лиц по обеспечению безопасности дорожного движения, Правила продажи отдельных видов товаров.

Сертификация работ и услуг осуществляется в той же последовательности, что и сертификация продукции, и предусматривает шесть этапов:

1) подача заявки на сертификацию;

2) рассмотрение и принятие решения по заявке;

3) оценка соответствия работ и услуг установленным требованиям;

4) принятие решения о возможности выдачи сертификата;

5) выдача сертификата и лицензии на применение знака соответствия;

6) инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг.

Сравнивая содержание этапов сертификации продукции и сертификации работ (услуг), необходимо обратить внимание на сущность этапа 3 (оценка соответствия работ и услуг установленным требованиям). В общем виде она включает: оценку выполнения работ и оказания услуг; проверку, испытания результатов работ и услуг. Итоги первой процедуры отражают в актах, итоги второй — в протоколах испытаний.

При сертификации работ и услуг используют семь схем (табл.' 6), тогда как по продукции — 10 основных и 6 дополнительных схем.

Таблица 6 СХЕМЫ сертификации работ и услуг

Поясним применение отдельных схем, обратив особое внимание на специфичные схемы 1, 2, 4.

Схему 1 применяют для работ и услуг, качество и безопасность которых обусловлены мастерством исполнителя (например, экскурсовода, педагога, парикмахера, массажистки и т.д.). При оценке и контроле мастерства применяют прежде всего специфический вид стандарта на услугу — требования к обслуживающему персоналу.

По схеме 2 оценивают процесс выполнения работ, оказания услуг, опираясь на следующие критерии:

полноту и актуализацию (своевременное обновление) документации, устанавливающей требования к процессу (нормативные и технические документы);

метрологическое, методическое, организационное, программное, информационное, правовое и другое обеспечение процесса выполнения работ, оказания услуг;

безопасность и стабильность процесса;

профессионализм обслуживающего и рабочего персонала;

безопасность реализуемых товаров.

Схему 3 применяют при сертификации производственных услуг.

По схеме 4 оценивают организацию (предприятие) — исполнителя работ и услуг на соответствие установленным требованиям государственных стандартов. При этом оценивают не только процесс выполнения работ и оказания услуг по критериям схемы 2, но и правильность присвоения предприятию определенной категории (звездность гостиницы, разряд ателье, тип предприятия торговли общественного питания, класс ресторана или бара), используя второй специфический вид стандарта на услугу — классификацию предприятий. По данной схеме проводят также аттестацию организации (предприятия) на соответствие материально-технической базы, условий обслуживания требованиям НД по безопасности. Схему 4 рекомендуется применять при сертификации крупных предприятий сферы услуг.

Схему 5 рекомендуется применять при сертификации наиболее опасных работ и услуг (медицинских, по перевозке пассажиров и пр.). Оценка системы качества по схеме 5 (а также схеме 7) производится по стандартам ИСО серии 9000 экспертами по сертификации систем качества.

Схемы 6 и 7 основаны на использовании декларации о соответствии с прилагаемыми к ней документами, подтверждающими соответствие работ и услуг установленным требованиям. Как и при сертификации продукции по схемам 9 и 10, руководитель предприятия (или индивидуальный предприниматель) заявляет, что объект обязательной сертификации соответствует установленным требованиям.

Схему 6 применяют при сертификации работ и услуг небольших предприятий, зарекомендовавших себя в нашей стране и за рубежом как исполнители работ и услуг высокого уровня качества.

Схему 7 применяют при наличии у исполнителя системы качества. Оценка выполнения работ, оказания услуг будет заключаться в обследовании предприятия с целью подтверждения соответствия работ и услуг требованиям стандартов системы качества.

При добровольной сертификации применяют схемы 1—5. Схемы 6 и 7, которые предусматривают декларацию о соответствии, при добровольной сертификации не применяют.

Как и при сертификации продукции, во всех схемах могут быть использованы дополнительные документы, подтверждающие соответствие установленным требованиям и полученные вне самой процедуры сертификации. Речь идет о результатах социологических обследований, экспертных оценках, протоколах испытаний продукции как результата услуги, заключениях федеральных органов исполнительной власти и т.д. Эти документы могут служить основанием для сокращения работ по оценке, проверке и инспекционному контролю работ и услуг.

При проверке результатов работ и услуг наиболее широко используются социологические и экспертные методы. Например, для оценки качества обслуживания в магазине, предприятии общественного питания проводится опрос посетителей. В ремонтных предприятиях с помощью книги заказов, содержащей фамилии и телефоны заказчиков, связываются с клиентами и выясняют их отзывы о качестве ремонта и обслуживания. Экспертные методы необходимы для тех случаев, когда квалифицированная оценка результатов работ и услуг невозможна без участия группы опытных специалистов-экспертов: дегустация блюд и кулинарных изделий в предприятиях общепита; оценка качества причесок, сделанных мастерами парикмахерской; качество занятий и уровень знаний в сфере образования.

Для оценки материальных услуг (качества вещи, подвергшейся химчистке, параметров отремонтированного аппарата) широко используются инструментальные методы. .

Одна из особенностей системы сертификации работ и услуг — в структуре системы сертификации нематериальных услуг и отдельных материальных услуг (допустим, услуг розничной торговли) может отсутствовать такое звено, как испытательная лаборатория, поскольку проверка результатов может не предусматривать испытание. В необходимых случаях ОС может привлекать аттестованные ИЛ.

8.2 Особенности требований к отдельным группам услуг

В существующих стандартах на услуги отсутствует универсальный подход к группировке требований к услугам. Это объясняется, с одной стороны, отсутствием стандартизированной номенклатуры показателей качества услуг (в целом), с другой — неоднородностью услуг по содержанию. Можно выделить два подхода к группировке.

Первый подход реализован в стандартах на материальные и нематериальные услуги (услуги обшепита, розничной торговли, туристско-экскурсионные услуги). Для примера рассмотрим два стандарта: ГОСТ 50690— 94 “Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования”; ГОСТ Р 51304—99 “Услуги розничной торговли. Общие требования”.

К обязательным требованиям к туристским услугам отнесены:

безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов;

сохранность имущества туристов и экскурсантов;

охрана окружающей среды (предоставление услуг не должно сопровождаться ухудшением характеристик окружающей природной среды — засорением территории, вытаптыванием растительного покрова, повреждением и выжиганием кустарников и деревьев и т.п.).

К рекомендуемым требованиям стандартом отнесены:

соответствие назначению (соответствие ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга);

точность и своевременность исполнения (предоставляемые услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции и т.п.);

комплексность (возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг, создающих нормальные условия жизнедеятельности потребителей);

этичность обслуживающего персонала (потребителю должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность, коммуникабельность персонала);

комфортность (услуги должны предоставляться в комфортных условиях обслуживания — в помещениях с удобной планировкой, с рациональным оборудованием и т.п.);

эргономичность (сложность маршрутов, используемые транспортные средства, мебель, другие предметы оснащения для обслуживания должны соответствовать физиологическим, антропометрическим, психологическим и прочим возможностям туристов)

эстетичность (художественное решение зданий, территории, интерьера помещений туристского предприятия).

Как видно из вышеизложенного, группировка исходит из потребностей потребителей услуги — туристов и учитывает специфику услуг населению, поскольку включает требования к условиям обслуживания (этичность персонала, комплексность, комфортность).

К обязательным требованиям к услугам розничной торговли отнесены, помимо требований безопасности и охраны окружающие среды, также требования функциональной пригодности и эргономичности.

Требования функциональной пригодности предусматривают:

точность и своевременность оказания услуги, которая характеризуется соблюдением установленного режима работы предприятия, временем предоставления услуги, точностью срока ее исполнения, точностью выписки счета и оформления кассового чека и др.;

наличие товаров надлежащего качества;

наличие ассортимента товаров, установленного для данного типа предприятия;

обеспечение условий для компетентного выбора • покупателем товаров и услуг;

информативность, т.е. требование наличия необходимой и достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуги, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах потребителей;

соответствие обслуживающего персонала своему функциональному назначению, т.е. профессионализм и умение общаться с покупателями.

Как отмечалось выше, отнесение функциональной пригодности к обязательным требованиям вытекает из ст. 4 Закона РФ “О защите прав потребителей”. Кроме того, такое частное требование, как требование информативности, вытекает из ст. 8—10 Закона, в которых устанавливается право потребителей на достоверную и полную информацию о товарах (работах, услугах), об изготовителе (исполнителе, продавце), о порядке приобретения товаров ( выполнения работ и услуг). Другое частное требование — соответствие обслуживающего персонала своему функциональному назначению — можно трактовать как проявление общего требования совместимости применительно к системе “покупатель—продавец”.

Требования эргономичности услуг розничной торговли предусматривают:

комфортность и удобство при совершении покупки;

гигиенические требования — требования к уровню освещенности, вентилируемости, запыленности, шума в торговых помещениях;

санитарно-гигиенйческиеТребования к персоналу;

санитарные требования к содержанию помещений и торгового оборудования.

Требования эргономичности являются проявлением требований совместимости применительно к системе “покупатель—торговое помещение—продавец”.

Второй подход реализован в стандартах на такие материальные услуги, как услуги по ремонту машин и приборов, услуги химчистки. Его можно назвать техническим, поскольку требования стандартов “замкнуты” на техническом обслуживании и не содержат требований к культуре обслуживания, условиям обслуживания клиентов. В этих стандартах даются требования к организации технологического процесса (ремонта изделий, химической чистки и крашения) и к результатам услуги — к качеству изделий, прошедших ремонт, химчистку. Узкий характер требований можно объяснить многими причинами: недооценкой человеческого 'фактора в процессе обслуживания клиентов предприятия сферы услуг, частичным отражением вопросов обслуживания в Правилах бытового обслуживания населения или других правилах предоставления услуг.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23