Особливості обслуговування споживачів у спеціалізованих підприємствах ресторанного господарства

Особливості обслуговування споживачів у спеціалізованих підприємствах ресторанного господарства

Зміст

Вступ

1. Теоретичні основи обслуговування клієнта в спеціалізованих підприємств ресторанного господарства

1.1       Характеристика обслуговуючого персоналу в спеціалізованих підприємствах ресторанного господарства

1.2       Підготовка до обслуговування клієнтів в спеціалізованих підприємствах ресторанного господарства

1.3       Процес обслуговування в клієнтів в спеціалізованих підприємствах ресторанного господарства

2. Дослідження організації роботи обслуговування спеціалізованих підприємств ресторанного господарства на прикладі піцерії «Чілі -Піца»

2.1           Загальна характеристика підприємства

2.2           Дослідження організації роботи обслуговування на підприємстві

2.3           Основні проблеми організації роботи обслуговування на підприємстві

3. Рекомендації щодо вдосконалення роботи обслуговування піцерії «Чілі -Піца»

3.1           Розроблення комплексу заходів щодо вдосконалення роботи обслуговування на підприємстві

3.2           Оцінка ефективності впровадження запропонованих заходів щодо вдосконалення роботи обслуговування на підприємстві

Висновки і пропозиції

Список використаної літератури

Додатки

ВСТУП

Перша частина курсової освітлює загальні поняття організації обслуговування ресторанного господарства, підготовка та процес обслуговування. На сьогоднішній день існують багато галузей в ресторанному господарстві, воно може розвиватися з різних сторін та по різному, кожен обирає для себе де він хоче заробляти гроші чи розвивати свій бізнес. В цій галузі достатньо багато конкурентів але кожен знаходить свою ланку, щоб він хотів розвивати.

Актуальність даної роботи полягає в тому, що на сучасному етапі розвитку спеціалізованих підприємств ресторанного господарства все більше організують нові заклади з різними напрямками, в цій роботі відобразиться спостереження за одним закладом.

Основна мета – проаналізувати роботу, шляхи підвищення ефективності надання послуг з організації споживання продукції та обслуговування в закладах ресторанного господарства.

Об’єктом дослідження є ресторанне господарство «Чілі Піца» у м. Києві. Для досягнення мети дослідження необхідно вирішити наступні задачі: Розглянути поняття ресторанних послуг в данному закладі;

Проаналізувати діяльність підприємств ресторанного бізнесу в Україні;

Охарактеризувати піцерію;

Проаналізувати технологічний процес обслуговування в піцерії;

Розглянути перспективи вдосконалення системи обслуговування споживачів в піцерії.

Київ втрачає унікальність ресторанної привабливості. В Києві простежується тенденція системності, при якій втрачається оригінальність. Ресторан – це відображення частини власника. А в Києві ресторанний бізнес стає конвеєрним. Багато вкладень іноземного капіталу. В наш час розповсюджується франшиза, з допомогою якої можна відкрити заклад на свій смак чи вподобання.

На сьогоднішній день ми повинні брати участь в розвитку ресторанного господарства в Україні, але з урахуванням негативного та позитивного досвіду колег.

Структура курсової роботи складається із вступу, основної частини, висновків та пропозицій, списку використаних джерел.

1.                Теоретичні основи обслуговування клієнта в спеціалізованих підприємств ресторанного господарства

1.1           Характеристика обслуговуючого персоналу в спеціалізованих підприємствах ресторанного господарства

Особливість праці офіціанта - це повсякденне спілкування з людьми. До людини, що вибирає для себе професію офіціанта, пред'являються відповідні вимоги. Крім спеціальної підготовки, він повинен мати хороше здоров'я, особливо зором і слухом, бути фізично витривалим, вміти легко входити в контакт з людьми, тобто бути актором, дипломатом, лікарем і психологом, комерсанта.

Крім того, офіціантові потрібно бути спритним і дотепним, знати основи технології приготування їжі, кулінарну характеристику холодних і гарячих закусок, перших і других блюд, десерту, холодних і гарячих напоїв, вино-горілчаних виробів і т.д. [2, c.178].

Кожен офіціант повинен володіти необхідною загальною культурою, досконало володіти методикою роботи і технікою обслуговування, знати і дотримуватися норм етикету, правила поведінки за столом.

Професія зобов'язує офіціанта бути інтелігентною людиною, швидко орієнтуватися і розбиратися в людях, сприяти створенню в ресторані невимушеної, вільної обстановки, в якій кожен відвідувач відчував би себе бажаним гостем.

Залежно від того, який зовнішній вигляд офіціантів, їх манери, як вони тримаються, у відвідувачів складається перше враження від ресторану. Від того, наскільки офіціант зустріне привітно, доброзичливо, з якою інтонацією він привітає гостя, залежить встановлення контакту між ним і гостем.

Протягом усього робочого дня офіціантові доводиться обслуговувати самих різних відвідувачів - молодих і літніх, чоловіків і жінок, дітей і батьків. Всі вони з різними характерами, настроєм, манерою поведінки. Тому офіціант повинен виробити в собі професійний такт, щоб при обслуговуванні обрати правильний підхід до кожного відвідувача: запитати, яким часом він має в своєму розпорядженні, запропонувати ті чи інші страви з меню, тактовно прийти на допомогу, якщо гість проявляє нерішучість, повільність.

Необхідна офіціантові і добра пам'ять. Знати ціни, асортимент меню, запам'ятовувати, що замовив відвідувач, і т.д. - Все це приходить з практикою.

Офіціант має бути в міру товариським і вміти вільно розмовляти з відвідувачами, відповідаючи на питання ввічливо, коротко, точно і зрозуміло, при цьому правильно вимовляти слова.

Офіціант має швидко і правильно вважати, щоб при розрахунку з відвідувачами не затримувати їх і не помилятися, пред'являючи рахунок для оплати.

Крім цього, офіціант зобов'язаний знати назву всіх виробничих підрозділів, технологічне обладнання цехів, буфета, торгового залу. Досконало знати призначення фарфорового та скляного посуду, кришталю, мельхіорової посуду і приладів.

Етичне і естетичне поведінку офіціанта тісно взаємопов'язані. Особиста гігієна, охайність, підтягнутість, акуратність, спритність і витонченість рухів - необхідна вимога до офіціанта. Велику роль грають правильна постава і хода. Для вироблення правильної постави допомагають регулярні заняття гімнастикою і різними видами спорту.

Офіціантові необхідні міцні руки, які завжди повинні бути в бездоганному стані. Чималу роль у зовнішньому вигляді офіціанта грає і акуратний, добре зшитий, ретельно випрасуваний одяг.. Не можна тримати руки в кишенях, стояти, впершись об стіл або сервант, схрестивши руки на грудях або розмахувати ними, робити зайві або різкі рухи, бігти по залу. Правильна хода багато в чому залежить від взуття. Якщо взуття незручна, занадто розношене, а підбори дуже високі або викривлені, хода стає важкою, офіціант швидко втомлюється, не рекомендується жінкам носити босоніжки. Жінки повинні помірно користуватися косметикою. В якості прикрас допускаються обручки або неширокі кільця без каменів, невеликі ланцюжка на шиї, маленькі сережки. Офіціанти-чоловіки повинні бути добре поголені, мати акуратно підстрижені, чисті нігті.

Офіціант повинен мати при собі блокнот, ключ, штопор для відкриття пляшок або ніж сомельє, кулькову ручку, запальничку або сірники. [3, c. 199].

Обслуговування відвідувачів - не лише застосування спеціальних знань і досвіду, але, перш за все, робота з людьми. Офіціант повинен бути фахівцем ресторанної справи, а не бездушним подавальник страв і напоїв; він повинен любити свою професію і приносити людям радість гостинним обслуговуванням.

Часто гості приносять з собою квіти. Офіціант, не очікуючи прохання, повинен принести вазу з водою, помістити в неї квіти й поставити на стіл.

Працюючи з відвідувачами, офіціант повинен вести себе тактовно, вибирати правильний підхід до кожного з них - адже в заклади ресторанного господарства приходять люди різного віку, з різними характерами і темпераментами. Офіціант повинен допомагати у виборі страви з меню, вміти розповісти, як і з яких компонентів приготоване дане блюдо, дати кулінарну характеристику холодних і гарячих закусок, перших, других і десертних страв, холодних і гарячих напоїв і вино-горілчаних виробів. Він повинен досконало знати правила сервірування столу, призначення і назва столового посуду і столових приладів, черговість подачі блюд, напоїв, вимоги до їх оформлення і температури, відповідність асортименту винно-горілчаних виробів що подаються страв. Офіціант, детально обізнаний щодо пропонованих стравах та напоях, може правильно і впевнено відповісти на будь-яке питання відвідувача, наприклад пояснити, з чого складається гарнір до страви, чому так називається вино, і подати йому те, що він дійсно просить. Якщо в меню немає блюда, яке хотів замовити відвідувач, офіціант повинен запропонувати заміну.

Кожен офіціант повинен володіти необхідним рівнем загальної культури., Володіти методикою і технікою обслуговування, знати правила поведінки за столом. При обслуговуванні відвідувачів він повинен виявляти передбачливість, стриманість, такт і інші якості, які визначають етику поведінки офіціанта. До основних принципів професійної поведінки офіціанта відносяться: постійна привітність і привітність до гостей ресторану, доброзичливе та уважне ставлення до їх претензій і прохань. Офіціантові необхідна хороша пам'ять. Він повинен знати ціни і пам'ятати, що замовив відвідувач і коли було зроблене замовлення. При розрахунку з відвідувачами офіціант повинен швидко пред'явити рахунок. Офіціантові необхідно знати правила роботи на контрольно-касової машини.

У офіціанта, як і у всіх людей, свої настрій, турботи та переживання. Його можуть дратувати поведінка і нечемність відвідувачів, однак це не повинно проявлятися ні в манері поведінки, ні в словах. Він зобов'язаний бездоганно і ввічливо зустріти, обслужити і проводити будь-якого відвідувача.

Згідно з кваліфікації, крім основних вимог до рівня теоретичних і спеціальних знань офіціант зобов'язаний знати: правила технічної експлуатації устаткування, режим технологічного процесу, основні властивості застосовуваного сировини і напівфабрикатів, порядок організації свого робочого місця, санітарно-гігієнічні вимоги до обладнання, інвентарю, інструменту і вимоги особистої гігієни. Офіціант повинен дотримуватися посадових інструкцій і правила внутрішнього розпорядку:

* Приходити згідно з графіком виходу на роботу;

* Дотримуватись дисципліни праці, виконувати всі адміністратора залу, бригадира;

* Неухильно дотримуватися правил особистої гігієни, вчасно проходити медичний огляд;

* Знати і дотримуватися заходів протипожежної безпеки, правил охорони праці та техніки безпеки;

* Дбайливо ставитися до майна, устаткування та інших матеріальних цінностей;

* Вимагати від відвідувача відшкодування шкоди, заподіяної порчі майна закладу;

* Підсаджуватися за столик відвідувача і приймати від нього частування;

* Сидіти в залі і приймати їжу, збиратися групами, голосно розмовляти і сміятися;

* Обслуговувати відвідувачів у нетверезому стані.

1.2.         Підготовка до обслуговування клієнтів в спеціалізованих підприємствах ресторанного господарства

Мета підготовки залу до обслуговування відвідувачів - створення в ньому ідеальної чистоти, затишку, чіткої організації обслуговування.

У процес підготовки залу до обслуговування входять: прибирання приміщення, розстановка столів, накриття їх скатертинами, отримання посуду і приладів, сервірування столів і особиста підготовка офіціанта до роботи.

Щоденне прибирання торговельного залу включає провітрювання приміщення, вологе прибирання підлог, меблів, підвіконь і т.п. Якщо в залі килимові покриття на підлогах, то для їх прибирання використовують пилососи та інше механічного обладнання, що полегшує працю прибиральників.

Столи розставляють прямими лініями або в шаховому порядку, утворюючи з них групи-зони, відділені одна від одної головними проходами шириною не менше 2 м і допоміжними - шириною 1,5-1,2 м. Кожен стіл ставлять на такій відстані від сусідніх, яке забезпечувало б вільний прохід до нього відвідувачів і офіціантів при повній завантаженості залу. Не можна розміщувати столи на одній лінії з вхідними дверима. Столи, серванти, крісла повинні відстояти від стін на відстані 10-20 см.

Як правило, в багатьох ресторанах у залі встановлюють холодильники (1 холодильник на 3-4 офіціанта).

Поблизу закріпленої за офіціантом групи столів повинні розміщуватися підсобні столи-серванти для офіціантів.

При розміщенні крісел необхідно простежити за тим, щоб сидіння їх не перебували під столом. Крісла ставлять до спущеною скатертини. При використанні круглих столів необхідно звернути увагу на те, щоб крісла розташовувалися між ніжками столів.

Після розміщення меблів бригадир офіціантів під розписку отримує в сервізній і білизняний необхідну для сервірування посуд, прилади та столова білизна відповідно до кількості столів. Тарілки переносять, покриваючи їх ручником, з сервізної в зал і ставлять на серванти та підсобні столи стопками від 10 до 12 штук, а фужери, келихи і чарки - на підносах, застелених серветкою.

Іноді для доставки великої кількості посуду використовують офіціантські візки.

Перед сервіровкою столів офіціант повинен переглянути отриману посуд, прилади та скло на якість миття, дефекти.

Перед сервіровкою столів необхідно протерти ручником, відполірувати посуд і прилади, скло, кришталь.

При протирання чарок ніжку чарки беруть лівою рукою, обгортають частиною рушники, а за допомогою іншої частини рушники правою рукою протирають чарки всередині і зовні. Не можна дути на посуд із скла і вживати для протирання використані серветки.

При протирання тарілок їх обхоплюють лівою рукою кінцем рушники, правою рукою затискають решту рушники і протирають тарілку, повертаючи її.

Вилки, ложки та ножі протирають по черзі, взявши одним кінцем рушники в ліву руку кілька вилок, іншою частиною рушники правою рукою протирають кожен прилад окремо. Столова білизна - скатертини, серветки, ручники зберігають у серванті, попередньо переглянувши їх перед накриттям на столи. Якщо скатертина, серветка погано вигладжені, з плямами і дірками, їх повертають.

У процесі обслуговування доводиться часто змінювати попільнички. Робиться це так: офіціант бере чисту попільничку, підходить до столу, накриває нею брудну попільничку і одним рухом знімає їх зі столу, притримуючи обома руками; потім відвівши руки в сторону від гостей, знімає верхню чисту попільничку і ставить її на стіл, а брудну відносить. Чистити попільнички в залі забороняється.

Сервірування столів - завершальний етап підготовки торговельного залу до прийому відвідувачів. Попередня сервірування столів доповнює інтер'єр залу ресторану, прискорює процес обслуговування відвідувачів. Форма сервірування залежить від класу підприємства, методу і часу обслуговування. У ранковий і обідній час застосовується мінімальна сервіровка, у вечірній час більш повна.

Сервірування столу має відповідати наступним вимогам [4, c. 281]:

• вони повинні відповідати виду обслуговування - сніданок, обід, вечеря; відповідати меню подаються закусок, страв і напоїв; бути естетичної - сполучатися з формою столу, кольором скатертини і серветок (з формою їх згортання) і з загальним інтер'єром залу;

• відображати національну особливість і тематичну спрямованість підприємства залу та ін., всі предмети сервіровки розташовувати відповідно до правил.

Гарний, стильний посуд, прилади, столова білизна високої якості прикрашають стіл і весь зал, створюють урочисту святкову атмосферу, затишок і певною мірою сприяють апетиту.

Загальні правила сервірування

Сервірування столу проводять послідовно: накриття столу скатертинами; сервіровка тарілками; сервіровка приладами; сервіровка скляній (кришталевої) посудом; розкладання серветок; розстановка приладів для спецій, ваз з квітами.

Після підготовки залу ресторану до обслуговування офіціантові відводиться час для особистої підготовки, тобто офіціант повинен перевірити наявність всіх необхідних йому приладдя.

Одна з найбільш істотних приладдя офіціанта - ручник. Ручник повинен бути гладким, білим або в клітку рушником розміром 35-80 см, чистим і добре випрасуваним.

Призначення цього ручника - уберегти руки від випалювання при розноски гарячих страв, зберегти манжети костюма від забруднення.

Ручником можна також полірувати посуд. Ні в якому разі не можна ручником змітати крихти зі столів або використовувати його як серветку для витирання рук.

Чистий ручник повинен бути постійно в офіціанта: в руці, на руці, на серванті або підсобному столику. У повсякденній роботі ручник в офіціанта повинен бути розгорнутим, складеним вдвічі в довжину і перебувати на лівій руці. Забороняється вставляти ручник в кишеню або брати під пахву, класти на плече.

В залежності від конкретних умов роботи підприємства ресторанного господарства використовуються індивідуальний і бригадний (ланковий) методи обслуговування офіціантами.

Індивідуальний метод - один офіціант обслуговує три-чотири столика і виконує всі операції - сервірує столи, зустрічає гостей, приймає замовлення, подає страви, проводить розрахунок і прибирання столів. Недоліком цього методу є те, що офіціант знаходиться в залі невеликий відрізок часу, коли приймає і коли приносить замовлення відвідувачу і розраховує його. Інший час він витрачає на роздачі, оформляючи замовлення та приймаючи його, на отримання буфетної продукції та пробивання чеків. Він не завжди має можливість швидко підійти до відвідувача, вислухати побажання і прохання, прийняти додаткове замовлення і провести розрахунок. Тому у відвідувача складається не дуже приємне враження від обслуговування, а офіціант може здатися не професіональним.

Бригадний (ланковий) метод - більш прогресивний метод обслуговування, який застосовується в сучасних ресторанах. Бригада складається, як правило, з трьох або чотирьох офіціантів різної кваліфікації, а очолює її бригадир або метрдотель. Між членами бригади чітко розподілені обов'язки. Так, бригадир як найбільш кваліфікований і грамотний, зустрічає і розсаджує відвідувачів, пропонує меню і приймає замовлення, уточнює сервірування столу, прибирає зайву або доповнює відсутню столовий посуд та прибори, виписує рахунок і розраховується з відвідувачем. Бригадир повинен постійно перебувати в залі ресторану і стежити за правильністю обслуговування, при необхідності підійти до відвідувача і виконати його побажання. Інші члени бригади виконують замовлення: один офіціант отримує буфетну продукцію та холодні закуски, інший - гарячі страви та при необхідності розкладає або розливає їх з підсобного столика. Збирання столу після обслуговування доручають менш кваліфікованому офіціантові або учню. Переваги бригадного методу обслуговування відвідувачів у ресторані у порівняні з індивідуальним полягають в наступному:

Страницы: 1, 2, 3