Особливості обслуговування споживачів у спеціалізованих підприємствах ресторанного господарства

Розвиток в цій піцерії тільки починається, на сьогодні відвідувачам пропонується великий вибір піц до 40-ка видів – 4 розмірів (20, 25, 30, 50 см), перші та другі страви, запіканки, десерти власного виробництва, холодні та гарячі напої. Також одним з розвиваючої ланки є відділ доставки піци, для розвитку було заключено декілька договорів по співпраці з компаніями по замовленню доставки, зараз розповсюджуються акційні купони, де при замовленні піци другу ти можеш отримати безкоштовно.

Для спрощення системи оплати в закладі є фіскальний апарат, терміна пластикових карток та безготівковий розрахунок при замовленні заздалегідь. Існує дисконтна система знижок (5, 10, 15, 20 %), також проводяться різні акції. Близько 50% відвідувачів є постійні відвідувачі.

За допомогою вигідного місце знаходження закладу, часто люди назначають ділові зустрічі і не тільки, за допомогою гарної панорами, яка відкривається з вікон, багато туристів та гостів міста. Успіх роботи на території торговельного центру безпосередньо залежить від цінової політики розташованих в нім магазинів і, відповідно, потрібно орієнтуватися на їх цільову аудиторію.

2.2 Дослідження організації роботи обслуговування на підприємстві

В «Чілі Піца» застосовується обслуговування персоналом, так як комфорт грає, більш важливу роль, ніж чинник часу обслуговування. У піцерії встановлюється норма обслуговування споживачів офіціантами, яка характеризує його клас.

Сучасна технологія, обладнання та організація обслуговування дозволяють забезпечити приготування їжі протягом декількох хвилин і високу пропускну спроможність залу. В умовах зростаючої конкуренції значний розвиток одержує нова технологія масового обслуговування.

В додатку 1 можна ознайомитися з організаційною структурою підприємства, додаток 2 ознайомить нас зі звітом про працю, додаток 3 покаже нам штатний розклад підприємства. На даний момент заклад працює і має грандіозні плани по удосконаленню внутрішньої системи. Це зміна постачальників продуктів харчування, алкогольних напоїв, посуду та ін.. Зараз проводиться косметичний ремонт закладу і до кінця лютого планують його закінчити. Змінюючи постачальників змінюється ціна на товари, тим самим зменшується собівартість заготівельної продукції, але на даний момент з положенням цін в країні не можна сказати, що йде здешевлення сировини, скоріше за всього йдеться збереження мінімального доходу.

Внутрішня система в закладі, здійснюється за допомогою програми «TRIO». Заклад систематизований на отримання замовлень через притер, які стоять на кожному процесі, які зв’язані між собою внутрішньою мережею інтернет, з допомогою цього легко прослідкувати весь процес в он лайні. Корекція меню в програмі може здійснювати керуюча закладу. Також є свої розподілення можливостей в програмі, згідно займаємої посади. Кожні дві неділі проходить переоблік продукції в закладі. З допомогою Програми «TRIO» ми можемо бачити фактичні залишки продукції та їх приход в товарному вигляді. Якщо є мінуси по процесам, тоді вони вираховуються з робітників. Тут не має системи, яка списує мінуси на рахунок підприємства, так як це приватний бізнес тут спостерігається все до дрібниць. На рис. Зображено робочий процес закладу, на рис. 2 зображено вхід зі сторони «Глобусу».

Рис. 1

Рис. 2

2.3 Основні проблеми організації роботи обслуговування на підприємстві

Традиційно до закладів швидкого харчування окрім фаст-фудів відносять піцерії, кав'ярні, а також сучасний формат їдальні ("Пузата Хата", "Домашня кухня"). На відміну від фаст-фудів, де блюда готують з привезених напівфабрикатів, в останньому з перерахованих форматів виробничий цех знаходиться в самому ресторані.

За останні роки в цьому бізнесі сталися істотні зміни. Якщо в 2001 році для відкриття ресторану загальною площею 150 кв. м було достатнє 30-35 тис. доларів, що притягало дрібних і середніх інвесторів, то сьогодні об'єм інвестицій, необхідний для запуску середнього фаст-фуду, виріс.

Причина невдач криється в нераціональному розподілі фінансових коштів, неправильному місце розташуванні, відсутності елементарних знань і навичок у веденні цього бізнесу.

Про недобросовісну конкуренцію оператори не говорять, але визнають, що плани по зміні меню містяться в строгій таємниці, щоб хоч би за часом випередити невсипущих конкурентів. Адже на розробку і впровадження "новинки" йде від місяця до двох.

Успішність цього бізнесу безпосередньо залежить від наявності вільних майданчиків в місцях найбільшого скупчення людей.

Тому компанії прагнуть розміщувати свої ресторани в діловій частині міста, де обідньої пори потенційними клієнтами фаст-фудів можуть бути службовці, студенти і ін.

Важливою проблемою є кваліфікований персонал, зі знанням іноземних мов. Також на організацію обслуговування впливає не своєчасне постачання товару, неправильний розрахунок коштів на закупку чи розрахунок самого товару. В наш час інколи не можливо розрахувати скільки тобі треба того чи іншого, завжди робиш запаси сировини. З тими ситуаціями, що виникали в Києві наприклад епідемія грипу та сильні морози, відвідувачів в цей час стало значно менше, це позначилося на виторгу підприємства, списання товару, закупок. Орендну плату ніхто не відміняв та не знижував, платити треба, в центі міста один квадратний метр коштує від 80 доларів США плюс ще комунальні платежі, а саме головне це заробітна плата працівникам, які працювали по графіку підприємства.

Можна перечислити, ще багато причин організації роботи, але в кожному закладі вони свої, можна було б додати зміну кадрів, недостатню заробітною платою, некоректний графік роботи, недостатньо кваліфікації персоналу і таке ін. проте на даному підприємстві ці питання стоять не дуже гостро.

3 Рекомендації щодо вдосконалення роботи обслуговування піцерії «Чілі - Піца»

3.1           Розроблення комплексу заходів щодо вдосконалення роботи обслуговування на підприємстві

Хороші працівники, спеціалісти є на сьогодні основним капіталом будь-якого підприємства. Знайти кваліфікованого працівника стає дедалі важче, або ж його послуги коштують занадто дорого. Актуальним залишається вислів про те, що «кадри вирішують все». Без злагодженої командної роботи всього колективу навіть процвітаючі підприємства рано чи пізно скочуються до занепаду.

Згідно визначень психологів, кожна людини має певні потреби, які примушують її чинити ті чи інші дії. У сукупності такі дії називають мотивацією. Не виключенням є і ставлення людини до своєї роботи. Кожен потенційний працівник має свої мотиви при виборі професії і місця роботи. Для одних такі мотиви обмежуються бажанням отримати засоби для життя. Інші мають більш широкі мотиви, такі, як здобуття нового досвіду, вивчення нової професії, отримання доступу до певних соціальних привілей тощо. Тобто всіх нас примушує діяти мотивація.

Першим чим можна зайнятися це зміна інтер’еру. При зміні зовнішнього вигляду закладу проявляється інтерес у відвідувачів та позитивні емоції, що зумовлюють бажання приходити та спостерігати за зміною. Інтер’єр повинен бути цікавим, комфортним та приємним для відвідувачів.

Друге – зміна меню закладу, так як цей заклад був викуплений без бренду, це не зобов’язує власників притримуватись меню чи асортименту як при франшизі. Глобальної зміни меню не потребує, так як заклад напрацював своїх клієнтів, але зміна обов’язково потрібна. Треба прибрати з меню ті страви, які не користувалися попитом, регулярно по сезонам вводити новинки, добавити декілька видів нових піц, десертів, салатів, других страв.

Трете - перерозподіл обов’язків у робітників, це стосується старших зміни, барменів, старшого кухаря, керуючих.

Четверте - моніторинг цінової політики підприємства, графік роботи закладу.

П’яте – переглянути графік роботи персоналу та заробітню платню.

Шосте – проводити для персоналу розважальні заходи, цим персонал не буди відчувати себе не потрібним а навпаки, що йому приділяють увагу та цінують.

Сьоме – змінити та слідкувати за належним зовнішнім виглядом персоналу. Повинна бути форма одягу з логотипом закладу, яка має свій колір.

Восьме – преміювати персонал за якісне виконання своїх обов’язків та проявлення належної ініціативи.

Радянській моделі управління були притаманні відносини, коли все вирішував тільки керівник, а працівник мав лише виконувати його доручення, не висловлюючи своїх ідей. Саме з тих часів походить вислів про покарання за ініціативу. В успішному сучасному бізнесі така форма відносин є неприйнятною. Керівник повинен не тільки ставити чіткі завдання своїм підлеглим, але й вміти використовувати їх креативний потенціал для розвитку компаній, орієнтуватися у поточних потребах і побажаннях гостей, щоб правильно будувати мотиваційну систему на підприємстві.

3.2           Оцінка ефективності впровадження запропонованих заходів щодо вдосконалення організації роботи на підприємстві

На даний момент оцінка буде позитивна, так як зараз проводиться реорганізація підприємства. Перше, що зараз виконується це – ремонт, зміна інтер’єру, потім зміна меню з невеликим підвищенням ціни. Паралельно також змінюється форма персоналу, вивіска закладу. Моніторинг закладу проводиться успішно, особливу увага приділяється постачальникам та якості продукції.

За призначенням і методами розрахунку розрізняють абсолютну та порівняльну ефективність. Це пов‘язано з тим, що у практиці економічних розрахунків доводиться вирішувати два завдання:

1) визначати й оцінювати рівень ефективності використання окремих видів витрат і ресурсів, економічну ефективність виробництва в цілому (галузі, об‘єднання, підприємства), а також аналізувати вплив різних організаційно-технічних заходів на показники діяльності підприємства;

2) порівнювати та відбирати кращі варіанти нової техніки, технології, організації виробництва.

Абсолютна економічна ефективність визначається по підприємству в цілому та характеризує загальний ефект (віддачу) від використання ресурсів і витрат.

Порівняльна економічна ефективність характеризує економічні переваги одного варіанта над іншими щодо раціонального використання ресурсів і витрат.

При порівнянні та виборі варіантів організаційно-технічних заходів використовуються певні критерії і показники.

Критерії характеризують принцип, підхід до оцінки економічної ефективності, тоді як показники - безпосередній спосіб її оцінки.

В умовах ринкової економіки за критерій економічної ефективності доцільно приймати максимізацію прибутку від виробництва та реалізації продукції при мінімальних видатках.

Складність і різноманітність зв‘язків промислового виробництва, велика кількість діючих у ньому чинників мають неабиякий вплив на економічну ефективність підприємства. Тому її слід оцінювати за допомогою системи узагальнених і часткових показників. Всі вони використовуються для визначення економічної ефективності від передбачених стратегією заходів, з удосконалення конструкцій виробів, технології та організації виробництва.

Підвищення ефективності та якості роботи підприємства в умовах ринкової економіки можна досягти лише шляхом поєднання прогресивної техніки й технології з раціональною організацією виробництва і праці, тобто впровадження менеджменту.

Система показників оцінки економічної ефективності менеджменту

Загальні показники.

1. Виробництво продукції на 1 грн. витрат;

2. Відносна економія основних виробничих фондів, нормативних коштів, матеріальних витрат, фонду оплати праці;

3. Собівартість;

4. Рентабельність;

5. Прибуток;

Частка збільшення виробництва продукції за рахунок підвищення продуктивності праці

1. Економія чисельності працівників;

2. Зниження трудомісткості виробів основних виробничих фондів;

3. Приріст обігових коштів стосовно приросту товарної продукції;

4. Відношення приросту прибутку до капітальних вкладень, які його зумовили;

5. Питомі капітальні вкладення до приросту продукції ;

6. Термін відшкодування капітальних вкладень - відношення їх до суми приросту одержаного прибутку

Відношення темпів приросту матеріальних витрат до темпів приросту товарної продукції

За всіма технічними, технологічними та організаційними заходами, передбаченими стратегією (бізнес-планом), визначаються також показники: умовно-річна економія; економія до кінця року; перехідна економія. Умовно-річна економія - економія від впровадження того чи іншого заходу за рік (12 міс), його використання у виробництві. Розраховується через показник зниження собівартості і річний випуск продукції. Цей показник є базовим для оцінки економічної значущості заходів з організації виробництва, а також визначення терміну відшкодування витрат на їх реалізацію.

"Ефект" і "ефективність" - різні поняття. Економічний ефект - це результат праці людини в процесі виробництва матеріальних благ (кількість випущеної продукції, приріст знову створенім вартості в народному господарстві).

Але ефект сам по собі недостатньо характеризує діяльність людини. Для більш повної її характеристики важливо знати, з якими витратами отриманий різний ефект, і навпаки, той самий ефект може бути досягнутий з різними витратами праці. Ціль суспільного виробництва - одержання більшого ефекту з найменшими трудовими, матеріальними і грошовими витратами. Тому необхідно отриманий результат порівняти з тими витратами, за допомогою яких він отриманий, тобто віднести ефект до витрат, зіставити одну абсолютну величину (ефект) з іншою абсолютною величиною (витрати). Таке зіставлення дає відносну величину (ефективність).

Удосконалення системи управління не тільки призводить до підвищення продуктивності праці управлінського персоналу, а й сприяє кращій організації та підвищенню результативності праці всіх працівників підприємства, зростанню виробітку, скороченню простоїв людей, техніки тощо.

Удосконалення управління виробництвом дозволяє якісно приймати управлінські рішення, підвищувати оперативність у вирішенні виробничо-господарських завдань, бізнесу і перспективи його розвитку.

Основним показником оцінки ефективності ринкової діяльності компанії є нарощування прибутку від вкладення капіталу за конкретний період. Тому будь-які управлінські інновації звичайно націлені на підвищення ефективності бізнес-процесів і вимагають вкладення капіталу. Звідси рішення приймаються з урахуванням намічуваних фінансових результатів, термінів і можливих ризиків і повинні гарантувати таку ефективність використання вкладень, що намічається програмою.

Висновок

Досліджено ринок ресторанного господарства в сфері спеціалізованих підприємств, але щоб зрозуміти дослідження треба все розкласти по поличкам. Загальна економічна характеристика підприємства на даному етапі задовільна, але ще є над чим працювати. За короткий проміжок часу в країні було багато змін, до яких ресторанне господарство не було готове. Наприклад: епідемія грипу, яка продовжувалась не два дні а місяць карантинного режиму плюс ще вибори, морози які були також відобразились на підприємстві. З огляду всього до цього не був готов ніхто, це видно з продажу, середнього чек і т. і., самий головний показник це відвідувачі, які за цей період зменшилися.

На підприємстві є над чим працювати, перше – це чистота в приміщенні не тільки в зовнішніх; друге – персонал, треба підбирати персонал як кажучи під заклад, на даний момент я б змінила деяких працівників; третє – обслуговування повинно бути на кращому рівні, звичайно це не ресторан, але не заклад фаст-фуду; четверте – одяг обслуговуючого персоналу, повинен бути з логотипом та приємних кольорів; п’яте – зручний графік роботи закладу та персоналу, з розвозкою по домівках; шосте – належна заробітна платня в залежності з займаємої посади; сьоме – внесення змін в меню, новинки; восьме – дизайн приміщення теж багато чого вирішує, він створює атмосферу закладу з допомогою якого збільшиться чи зменшиться кількість відвідувачів.

Основна проблема роботи закладу це може бути не бажання працювати персоналу, таке буває, але ми повинні цього не допустити, для цього в нас є все, тобто – книги, тренінги, виставки, закордонний досвід (але обов’язково ми повинні звертати увагу на менталітет люди, тобто з якої країни, це є важливе значення), інші заклади де ми можемо вчитися на інших помилках, навчальні заклади з профілю, а також на даному етапі дуже багато спеціалістів тільки ми до них повинні прислуховуватися.

Це заклад на порозі змін, з допомогою яких він покращить своє існування та створення мережі закладів по Києву.

ЛІТЕРАТУРА

1. Оробейко Е.С. Шредер Н.Г. Организация обслуживания: рестораны и бары. – М., 2006. – 320 с

2. Белошавка М.И. Технология ресторанного обслуживания. – М., 2003. – 357 с

3. Браун Г. Хернер К. Настольная книга официанта.: Справочник.: пер с англ. – Ростов –на – Дону.: Издательство «Феникс», 2003.-320с.

4. Волкова И.В., Миропольский Я.И., Мумрикова Г.М. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. – М: Издательство «Флинта», 2002. - 184 с.

5. Кучер Л. С., Шкуратова Л. М. Организация обслуживания общественного питания: Учебник. — М.: Издательский Дом «Деловая литература», 2002. — 544с.

8. Газета «Ділова Столиця»

9. Підручники Туризм Основи економіки готельного та ресторанного господарства.

Додаток 1

Організаційна структура підприємства.

Додаток 2

Звіт з праці

Додаток 3

Штатний розклад

Страницы: 1, 2, 3