Процессный подход как методологическая основа современных систем качества

Процессный подход как методологическая основа современных систем качества

Министерство образования республики Беларусь

Белорусский национальный технический университет

Факультет технологий управления и гуманитаризации

Кафедра «Менеджмент»

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине:

Управление организацией

на тему:

Процессный подход как методологическая основа современных систем качества

Минск 2010

Содержание

Введение

Глава 1. Анализ изучаемой проблемы по данным литературных источников и нормативно – правовой документации

1.1 Основная сущность процессного подхода в рамках системы менеджмента качества

1.2 Понятие процесса как объекта управления

1.3 Общая структура процесса. Функции и процессы

1.4 Формирование и реализация процессного подхода

Глава 2. Практическое применение наработанного материала к деятельности конкретной организации

2.1 Процессный подход на ОАО «Горизонт»

Глава 3. Предложения автора по совершенствованию изученного направления деятельности и авторская новизна

3.1 Рекомендации по улучшению качества продукции на ОАО «Горизонт»

Заключение

Список литературных источников

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время для предприятий, как производящих продукцию на экспорт, так и целиком ориентированных на национальный рынок, важным условием является необходимость подтверждения соответствия своей продукции международному стандарту качества ISO 9001. Сам же стандарт нацелен на применение процессного подхода в управлении. В тексте стандарта сказано: «Для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и выполняемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов могут считаться «процессным подходом».

Таким образом, система менеджмента качества утверждает, что управление предприятием на основе процессного подхода является залогом эффективной работы предприятий. Этим обусловлена актуальность данной курсовой работы.

Целью данного реферата является изучение процессов в системе менеджмента качества и изменений, связанных с этими процессами.

Структурно работа состоит из введения, трёх глав и заключения.

В первой главе данной курсовой работы приводится понятие процессного подхода к системе менеджмента качества.

Вторая глава посвящена рассмотрению процессного подхода на ОАО «Горизонт».

В третьей главе приводятся рекомендации по улучшению качества продукции на ОАО «Горизонт».

В заключении приводятся основные выводы по теме, и о том, какую роль играют процессы в системе менеджмента качества.

Глава 1. Анализ изучаемой проблемы по данным литературных источников и нормативно – правовой документации

1.1 Основная сущность процессного подхода в рамках системы менеджмента качества

Одним из важнейших достижений современной доктрины достижения качества является принцип процессного подхода к выполнению работы. Разработчики последней версии международных стандартов сертификации системы качества серии ИСО 9000 подчеркивают, что основным достижением этой версии является именно процессный подход в достижении качества.

Основная, проверенная жизнью стратегия выживания и процветания компании в современных условиях базируется, прежде всего, на качестве продукции или услуг, которые она способна предложить своим потребителям за более низкую, чем у конкурентов, цену.

На что направлен менеджмент качества? На процесс. Именно в этом и состоит сущность процессного подхода менеджмента качества.[1]

Для успешного функционирования организация должна определить и управлять многочисленными взаимосвязанными видами деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.

Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также их менеджмент процессов могут считаться «процессным подходом». [3]

Преимущество процессного подхода проявляется в двух основных моментах, которые являются ключевыми при сравнении процессного и функционального управления:

• «тотальном управлении», которое охватывает как отдельные процессы внутри системы процессов, так и их комбинации и взаимодействия.

Функциональные структуры узко смотрят на проблему качества -только в рамках своих задач. Их интересы связаны только с выполняемыми функциями.

• «непрерывности управления», которую процессный подход обеспечивает на стыке между отдельными процессами в рамках системы процессов, а также при их комбинации и взаимодействии.

Идея «процессного подхода» не нова. Она присутствовала в качестве рекомендаций в ИСО 9000-1:1994: разделы 4.6 («Концепция процесса»), 4.7 («Сеть процессов в организации») и 4.8 («Система качества и ее связь с сетью процессов»). Кроме того, как концепция она широко известна и давно применяется в методологии структурного анализа и проектировании систем различной сложности, при реинжиниринге деловых процессов.

Общепризнанно, что ключевым для целей общего руководства является представление объекта в виде сети процессов, определяющих его миссию. Действительно, каждая организация или система создаются для того, чтобы в ходе производства создавать продукцию или услугу, а с экономической точки зрения - добавленную стоимость. Менеджмент качества в соответствии с концепцией классического менеджмента и идеологией ИСО 9001:2000 в самом общем виде включает два этапа:

1)  описание процессов, включая определение, классификацию и идентификацию процессов и их взаимосвязей, оказывающих влияние на качество продукции, производимой организацией;

2)  осуществление, на основе полученного описания, собственно менеджмента процессов (планирования, обеспечения, управления и улучшения).

Процессная модель, представленная на рис. 1, не имеет целью отразить процессы в деталях. Вместе с тем все требования к СМК по достижению соответствия продукта и (или) услуги могут быть размещены внутри модели.

Поэтому рис. 1 является моделью законченных процессов СМК, он также способен демонстрировать взаимосвязь между процессами.

Рис. 1. Система менеджмента качества, основанная на процессном подходе

На примере процессов создания продукта и (или) оказания услуг модель подчеркивает тот факт, что заказчики и другие заинтересованные стороны играют важную роль в процессе установления входных требований. После этого по отношению ко всем процессам, необходимым для создания продукции и (или) оказания необходимой услуги, применяется управление процессом и проводится проверка «выхода». Измерение степени удовлетворенности заказчика и других заинтересованных сторон используется в качестве обратной связи для оценки и признания того, что требования заказчика были выполнены.

Переход к процессному подходу позволяет рассматривать деятельность, проводимую в рамках СМК, не в статике, а в динамике. В соответствии с новой версией стандартов деятельность в рамках системы должна постоянно развиваться и совершенствоваться с учетом результатов соответствующих изменений и анализов.

Система менеджмента качества по сути призвана «обслуживать» сеть процессов в организации, влияющих на качество выпускаемой продукции. Очевидно, что общее руководство качеством достигается через управление каждым процессом и всей сетью процессов организации.[1]

Рис.2. Общая схема процессного подхода имеет следующий вид:

1 - вход процесса; 2 - выход процесса; 3 - контроль на входе; 4 - контроль на выходе; 5 – процесс

Для более глубокого понимания процессного подхода необходимо применять цикл Деминга-Шухарта «Plan — Do — Check — Act» (PDCA). Это «планирование — осуществление — проверка — действие». Использование этого цикла позволяет на практике реализовать непрерывное улучшение процессов, направленное на повышение эффективности работы организации.

На основе процессного подхода организация должна определить процессы проектирования, производства и поставки продукции или услуги. С помощью управления процессами достигается удовлетворение потребностей заказчиков. В итоге управление результатами процесса переходит в управление самим процессом. [4]

Если организация решает передать сторонним организациям выполнение какого-либо процесса, влияющего на соответствие продукции требованиям, она со своей стороны должна обеспечить контроль над такими процессами. Управление ими должно быть определено в системе менеджмента качества.[1]

1.2 Понятие процесса как объекта управления

Процессы являются неотъемлемой частью нашей жизни: судебный процесс, процесс непрерывной разливки стали, процесс естественного отбора, процесс обмена веществ, учебный процесс, процесс продажи, процесс диффузии и т.д. Приведенный перечень содержит процессы, которые относятся к совершенно разным сферам жизнедеятельности и познания. Здесь присутствуют процессы биологические, социальные, химические, физические, естественные (природные) процессы, а также искусственные, созданные человеком.

В данной работе нас будут интересовать процессы, которые происходят в организациях, а точнее, в системах менеджмента качества организаций.

В ИСО 9000:2000 приведено следующее определение процесса: процесс - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы. Примечания:

1) входами к процессу обычно являются выходы других процессов;

2) процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности;

3) процесс, в котором подтверждение соответствия конечной продукции затруднено или экономически нецелесообразно, часто относят к «специальному процессу».

Приведенное выше достаточно общее определение явно не устраивает тех, кто участвует в создании, поддержании в рабочем состоянии и улучшении систем менеджмента качества, основанных на процессном подходе.

Еще в старой версии стандарта ИСО 9000-1:1994 была дана достаточно четкая интерпретация сущности процессного управления качеством. Менеджмент качества достигается через планирование, обеспечение, управление и улучшение каждым процессом сети процессов организации. Формально процессом можно управлять по двум направлениям:

1) через структуру самого процесса (конфигурация процесса);

2) через качество потоков продукции и (или) информации, протекающих внутри структуры процесса (качество механизмов преобразования или добавления ценности).

Типовые элементы процесса, описываемого по методологии IDEF0

Для целей эффективного менеджмента качества процессы нельзя представлять как простое взаимодействие видов деятельности. Такое упрощенное представление о процессах как о параллельно-последовательных действиях (так называемое двумерное или плоское представление процессов) не позволяет адекватно выстроить взаимосвязи между процессами и их входами-выходами, корректно производить оценку результативности и эффективности системы менеджмента качества, качественно осуществлять анализ потерь качества, создавать механизмы эффективных корректирующих и предупреждающих действий, нацеливать систему на постоянное улучшение.[1]

На рис.2 изображена общая схема процессного подхода, где выход процесса обладает ценностью для потребителя. Когда говорят о процессном подходе, имеют в виду, прежде всего, то, что управление процессом и каждой из входящих в него работ происходит с применением особых методических приемов. В соответствии с положениями ИСО 9000:2000 в каждом процессе должны быть определены требования к входным и выходным его данным, технология преобразования входа в выход (процедура), порядок управления процессом, его владелец (руководитель) и потребитель.

Важным признаком процесса является то, что он ориентирован на конкретного потребителя.[2]

Процессы любой организации по своей сущности могут быть трёх видов:

1.  индивидуальные, т.е. процессы выполняемые отдельными работниками.

2.  Функциональные или вертикальные, отражающие деятельность структуры подразделения организации

3.  Нефункциональные или горизонтальные процессы (бизнес-процессы), которые пересекают по горизонтали деятельность организации и представляют собой совокупность взаимосвязанных процессов, обеспечивающих достижение желаемого результата соответствующим интересам организации. [5]

1.3 Общая структура процесса. Функции и процессы

В качестве идентификаторов признаков процесса применяют целенаправленное преобразование в ходе его реализации входа в выход, а также «пространственную» иерархическую структуру его представления.

Наиболее распространенной моделью преобразования входа в выход в научных исследованиях является функция. Классическое формализованное представление функции (в явном виде) в математике

где xi - аргументы функции или входы в преобразование; - собственно функция преобразования или правила преобразования xi в У;

У - результат функции, или результат преобразования, или выход.

Если перенести понятие функции в математике на процесс и соотнести его с определением процесса по ИСО 9000:2000, то тогда выражение это можно интерпретировать следующим образом: имея входы процесса «Х1 х2..., хп», преобразовать их в выход «У» в соответствии с правилом преобразования «f».

Как следует из рис. 2, общая структура процесса формально может быть представлена двумя компонентами:

• объекты - входы (x1 х2 ..., хп), выходы (У), которые отвечают на вопрос «что?»

• функция - правила преобразования f(x1 х2 ..., хп), которые отвечают на вопрос «как?».

Функция - специфическая модель (представление) процесса, описывающая правила преобразования входов в выход процесса. Иными словами, функция описывает, что и как должно быть выполнено в рамках процесса, чтобы выход (продукция) соответствовал заведомо установленным требованиям.

В отличие от математической функции функция, относящаяся к процессу, должна определить следующее:

• какие категории объектов хi должны поступить на вход процесса и без каких категорий и (или) конкретных объектов функция невозможна для реализации?;

• по каким правилам и в какие виды взаимодействия различные категории объектов xi вступают во время реализации процесса?

Очевидно, что из идентифицированных двух компонентов функция - наиболее полное представление процесса, опосредованно включающее и объекты. Поэтому процесс (деятельность, работа, операция, действие и т.п.) в целях оценки, анализа и улучшения может быть представлен в виде своей модели - функции. Функция выполняет роль унифицированного строительного блока, из которого строятся процесс и его компоненты.

Для единообразия восприятия комплексного процесса и облегчения его анализа «функции» на всех уровнях иерархии должны принадлежать одному классу, т.е. обладать одинаковым набором свойств. [1]

1.4 Формирование и реализация процессного подхода

Предлагаются следующие шаги для создания и формирования процессного подхода:

- выявить (задать) полную систему процессов, требуемых для менеджмента качества;

- определить последовательность, взаимосвязь и взаимодействия в этой системе процессов;

- с позиций стратегических целей и планов определить ключевые процессы;

- найти сотрудника, готового взять на себя ответственность за данный процесс и наделить его соответствующими полномочиями, сделать владельцем, собственником процесса;

- определить заказчика или потребителя процесса и описать выход процесса, т. е. требования к качеству результатов его функционирования;

- определить поставщиков процесса и требования к элементам входа процесса;

- определить критерии эффективного менеджмента данного процесса и выбрать метрологическое обеспечение;

- спланировать процессы измерения показателей качества и повышения эффективности процесса;

- описать сам процесс в виде блок-схемы или схемы потоков с учетом системы менеджмента процесса.

Создавая СМК, необходимо устанавливать последовательность и взаимодействие процессов.

Не существует ни каталога, ни перечня процессов, которые должны быть документированы. Каждая организация сама должна определить, какие процессы следует документировать на основании требований потребителя, требований законодательства, характера ее деятельности и корпоративной

стратегии.

Реализация процессного подхода в системах менеджмента качества

Практическая реализация процессного подхода может состоять из следующих этапов:

• идентификация процессов;

• описание процессов;

• проектирование сети процессов;

• документирование процессов.

Идентификация процессов. При решении этой задачи первоначально определяются основные бизнес-процессы и их подпроцессы. Далее - обеспечивающие процессы и процессы менеджмента.

Очевидно, что любая организация функционирует как логическая цепочка постоянно повторяющихся событий - бизнес-процессов. Они межфункциональны и взаимосвязаны. Например, процесс подготовки предложений заказчику и процесс переговоров с заказчиком по контракту, процесс составления спецификации проекта для выполнения, основанного на контракте, процесс проектирования, производства и поставки продукции, процесс контроля качества услуг, процесс обучения персонала и т. д. Взаимосвязи оформляются в виде документов или действий, являющихся основанием для начала следующего процесса. Так, взаимосвязью первых двух процессов является получение заказчиком предложения организации.

Необходимо отметить, что с современных рыночных позиций все процессы, необходимые для получения конечных результатов деятельности организации и приносящие ей доход, относятся к бизнес-процессам. Бизнес-процессы - это все существующие процессы в организации или организационном подразделении.

Все бизнес-процессы по степени их влияния на получение добавленной ценности могут быть подразделены на:

-основные (базовые), непосредственным результатом которых является выпуск продукции или оказание услуг;

-обеспечивающие, результатом которых является создание необходимых условий для осуществления основных процессов;

-процессы менеджмента, результатом которых является повышение результативности и эффективности основных и обеспечивающих процессов.

Хотя эти процессы лишь опосредованно добавляют ценность продукции, некоторые из них могут быть также значимы, как и основные. В современной рыночной практике организацией обычно реализуется от 6 до 20 таких значимых бизнес-процессов. Наиболее типичными из них являются:

- изучение спроса и ожиданий потребителей;

-закупки;

- обслуживание продукции;

- менеджмент персонала;

- менеджмент финансов и др.

Описание процессов. В описании процессов должны быть учтены все компоненты, необходимые для его надлежащего функционирования. Развертывание процесса в системе менеджмента качества (СМК).

Страницы: 1, 2