Разработка модели управления гостиницы делового назначения и отдыха на 100 мест

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 4

Раздел I. Характеристика гостиницы 6

Раздел II. Организационная структура 10

Раздел III. Фирменный стиль 25

Список литературы: 33

ВВЕДЕНИЕ

Индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующей и дружелюбием по отношению к гостям (словарь Уэбстера).

Важное место в индустрии занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанные с ним секторов индустрии, например питание, отдых и различения и др. соответственно гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.

Предприятия индустрии гостеприимства имеют общие характеристики, которые определяют природу индустрии гостеприимства. А последняя формирует организационную структуру предприятия, определяет их управленческую политику и операции:

V Большое количество предприятий различных размеров и видов разбросаны по стране и миру;

V Многие предприятия работают круглосуточно и все дни недели;

V Цены фиксированы и высоки, предложение также фиксировано, но существует их сезонность колебания, зависящие от непредсказуемого спроса;

V Это индустрия и производства и обслуживания;

V Существует различные клиенты с различными потребностями и ожиданиями;

V Обслуживания направлено непосредственно к клиенту, а предлагаемый продукт имеет осязаемую и неосязаемую природу;

V Многие операции комбинированы, большинство из них производиться одновременно;

V Требуется высокий уровень координации и часто в очень сжатые сроки;

V От менеджеров требуется высокий профессионализм сноровка, особенно в вопросах управления;

V Помимо высококвалифицированного труда существует и много неквалифицированного труда;

V Большинство работ мало оплачиваемые;

V Персонал часто заставляют работать внеурочное время;

V Велика доля молодежного, женского и получасового труда;

V Много работников из других стран;

V Большая текучка внутри индустрии (между отраслями) и из нее.

Все это должен знать и уметь опытный менеджер. В своей курсовой работе я хочу показать модель управления гостиницы «Ирис». В первом раздели, мы рассмотрим характеристику, во втором - организационную систему гостиницы и третий раздел будет посвящен фирменному стилю.

Со времени своего основания в 1991 гостиница "Ирис" по праву считается одним из ведущих московских отелей международного класса. Расположенный на полпути между центром Москвы и аэропортом "Шереметьево", наш 6 - этажный отель имеет полный набор услуг, как для деловых путешественников, так и туристических групп. Каждый из 100 просторных номеров оборудован по самым современным международным стандартам и располагает кондиционером с автономным температурным контролем, международной телефонной и модемной связью, спутниковым телевидением и минибаром. К услугам гостей отеля ресторан, бар, оздоровительный центр с тренажерным залом, бассейном и саунами, многофункциональный бизнес-центр и 8 залов для конференций и банкетов, вмещающих до 300 гостей.

РАЗДЕЛ I

Характеристика гостиницы.

Наша Миссия - это максимум внимания каждому Гостю с тем, чтобы его пребывание у нас было приятным и по-домашнему комфортным.

Месторасположение.

Из центра города следуйте по Дмитровскому шоссе до ответвления
Коровинского шоссе в районе площади Туманяна. Поверните налево на
Коровинское шоссе и следуйте прямо приблизительно 2 километра. Здание гостиницы будет находиться справа по ходу движения.

Из аэропорта "Шереметьево" следуйте в сторону Москвы по Ленинградскому шоссе. Сверните на Московскую кольцевую автодорогу (МКАД) в сторону
Дмитровского шоссе. Двигайтесь прямо по МКАД приблизительно 3 километра до съезда на Ижорскую улицу и Коровинское шоссе. После поста ДПС сверните на перекрестке налево на Ижорскую улицу, затем направо на следующем перекрестке на Коровинское шоссе. Следуйте прямо примерно 3 километра.
Гостиница будет находиться слева по ходу движения.

Гости отеля могут воспользоваться бесплатным автобусом, курсирующим между отелем и центром города каждый час с 7.30 утра до полуночи. Основные остановки в центре - перед ресторанами "Краб Хаус" (ул. Тверская, 6) и
"Русское бистро" (ул. Тверская, 18Б). За справками о расписании движения автобуса просьба звонить в службу приема по телефонам +7 (095) 488-8000 или
933-0533.

РАЗДЕЛ II

Организационная структура

Организационная структура – это состав, взаимосвязь и соподчиненность самостоятельных управленческих подразделений и отдельных должностей.

Сущность организационной структуры в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Целью организационной структуры являются:
> Разделение труда;
> Определение задач и обязанностей работников;
> Определение ролей и взаимоотношений

Главной задачей организационной структуры гостиницы «Ирис» является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

Для эффективной работы руководство должно распределить среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия.

Но если существующие задачи не будут делегированы, значит, руководитель должен будет выполнять их сам.
Разработка организационной структуры.

Основные требования к организационной структуре заключается в следующем:
> Способность отражать содержание деятельности предприятия, обеспечивать функциональную целесообразность звеньев управления;
> Гибкость, способность реагировать и адаптироваться к изменяющимся условиям;
> Минимизация числа звеньев и количества персонала;
> Высокий уровень профессионализма сотрудников;
> Минимизация издержек на аппарат управления и на деятельность в целом.

Этапы проектирования организационной структуры

Процесс проектирования организационной структуры будет происходить сверху вниз:
> Деление организации на функциональные блоки, которые соответствуют важным направлениям деятельности организации;
> Установление соотношений полномочий различных должностей. На этом же этапе устанавливается цепь команд и при необходимости производится деление функциональных блоков на более мелкие подразделения;
> Определяются должностные обязанности, как сумма определенных задач и функций и поручается их выполнение конкретным лицам.

При разработке организационной структуры высшее руководство фирмы идет по пяти направлениям:
> Специализация работ;
> Департаментизация;
> Определение полномочий;
> Размер контрольных функций;
> Методы координации.

Далее с помощью специализации решается вопрос распределения задач компании между ее работниками. При отсутствии или слабой специализации работники несут ответственность за все или почти все вопросы.

При разработке организационной структуры специалисты отталкиваются от целевых функций и функциональных элементов организации.

В нашей гостинице «Ирис» к целевым функциям можно относиться:

* Прием и размещение гостей;

* Производство питание;

* Продажу номеров;

* Маркетинг;

* Организацию деловых встреч и конференций.

А, к функциональным можно отнести:

* Обеспечение безопасности;

* Инженерное обеспечение;

* Бухгалтерский учет;

* Административную деятельность.

В гостиницы «Ирис» менеджеры работают в службе размещения, производстве питания и напитков они называются линейные менеджеры.

При разработке организационной структуры важную роль играет и количество уровней в иерархии управления, когда командные ступени выстраиваются в вертикальный ряд и строится схема взаимоотношений между руководителями и подчиненными.

По этой схеме каждый член персонала должен знать свое место в организационной структуре, а для эффективного управления необходимо четкое определение обязанностей.

Важной проблемой формирования структуры управления отелем является создание не только структуры в целом, но и ее органов управления:
> Руководства;
> Функциональной структуры;
> Вспомогательной структуры.

Руководство высшего звена также принимает решение, какую систему расчетов с клиентами использовать на предприятии. Но часть этих вопросов может быть передана на рассмотрение нижестоящим звеньям управления, если на генерального директора возложено слишком много полномочий и обязанностей.

В гостинице «Ирис» существует четко разделение на департаменты.
Основными из них являются:
. Служба управления номерным фондом;
. Служба производства питания;
. Отдел маркетинга и продаж;
. Отдел кадров;
. Бухгалтерский отдел.

Менеджеры всех отделов подотчетны генеральному менеджеру. Каждый департамент также разбивается на более мелкие организационные единицы.

Департамент управления номерным фондом осуществляет бронирование номеров (сообщает об этом потенциальным гостям), гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др. Этот департамент в свою очередь делиться на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи.

Гость при прибытии сталкивается со службой размещения департамента управления номерным фондом, где он регистрируется и получает номер.

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Другим подотделом службы управления номерным фондом является инженерная служба, которая несет ответственность за работу механической, электрической, отопительной, вентиляционной систем, водоснабжения и канализации и осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Основной функцией департамента производства питания и напитков является предложение гостям продуктов питания и напитков. Обслуживание со стороны этой службы носит комплексный характер.

Подразделения этого департамента, включающие в себя рестораны, кафе, бары, подразделение по обслуживанию банкетов и конференций, а также кухню обеспечивают гостей услугами питания.

Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо, к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного
(«servicebаг»).

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта. При этом основным лицом, в ведении которого находится производство питания в гостинице, как правило, является шеф-повар. Это человек, который получил специальное образование, квалифицирующее его как профессионального повара.

Департамент маркетинга и продаж относительно маленький, но дотаточный для того, чтобы осуществлять междепартаментное координирование действий.

Представители отдела маркетинга занимаются тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий (симпозиумов, собраний, презентаций, фестивалей и т.п.), ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений (конференц-залов, бизнес-центров) под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

Департамент персонала непосредственно не работает с клиентами, не проводит предварительную переписку и переговоры с будущими клиентами, однако играет важную роль в обеспечении эффективной деятельности отеля. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы. Обычно департамент имеет три подразделения: набора работников, подразделение заработной платы и других вознаграждений, подготовки и переподготовки.

Эти три подразделения департамента тесно взаимосвязаны друг с другом, а сам департамент – с другими департаментами предприятия. Работники департамента отбирают специалистов, проводят собеседование, но окончательное решение о принятии на работу за линейным департаментом, т.е. за руководителем подразделения, куда принимается данный работник. Также департамент имеет совещательный голос в вопросах административного взыскания.

Департамент бухгалтерского учета тесно связан и с линейными службами и с персоналом всего отеля. В его обязанности входит осуществление разных денежных переводов, подготовка различных финансовых отчетов от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются, и своевременное информирование руководства о финансовых результатах деятельности отеля, а также выплачивание работникам жалованья, получение других разных счетов и выплата по ним, контроль и учет издержек.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Одним словом от службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Администраторы в процессе общения с гостем должны обсудить такие вопросы, как цена за номер, сроки размещения, порядок оплаты. Обсуждаются и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является как бы гарантией его платежеспособности. В процессе регистрации выясняется наличие или отсутствие предварительного бронирования, характер размещения, необходимого гостю. Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, в которой указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание
(если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек). Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Если у гостя возникают вопросы или появляются какие-либо проблемы, то первым делом он обращается в службу приема и размещения. И когда наступает время отъезда, сотрудники этой службы проводят расчет за проживание. Если что-то прошло неудачно, самое время исправиться

Страницы: 1, 2

МЕНЮ

Разработка модели управления гостиницы делового назначения и отдыха на 100 мест

Разработка модели управления гостиницы делового назначения и отдыха на 100 мест