Развитие Коммуникаций на предприятии и предложения по их улучшению
1.3. Деловое общение.
Важным направлением
коммуникационной деятельности организации является деловое
общение. Под деловым общением понимается взаимодействие
между людьми внутри организации и вне ее, включающее передачу
и прием информации и ее восприятие участниками.
Основными формами делового
общения являются: деловые разговоры; деловые
беседы; деловые совещания; деловые
переговоры; симпозиумы; семинары.
Деловой разговор — это речевой контакт. Он может осуществляться
при непосредственном общении, а также с помощью
технических средств: телефона, радио, видеотехники, компьютеров.
Деловой разговор предполагает обмен участников
информацией по поводу конкретной управленческой ситуации.
В таком разговоре имеет место обращение или запрос одной
из сторон контакта, содержащий просьбу о предоставлении
информации, а также ответ запрашиваемой стороны, содержащий
необходимые сведения либо утверждение об их отсутствии.
Целью делового разговора
обычно является достижение определенной договоренности
по рассматриваемым вопросам, принятие соответствующих
решений, проведение согласованных действий.
Деловая беседа предполагает более продолжительный по сравнению
с деловым разговором контакт участников для обсуждения
заранее запланированных проблем. Беседа, как правило,
предполагает непосредственный контакт участников,
Беседа может проходить в форме монолога (один говорит,
остальные слушают), в форме диалога (двое говорят по
очереди), а также в форме многостороннего делового общения.
Беседа имеет целью
проанализировать возникшую проблему или ситуацию, прозондировать настроение
подчиненных, партнеров или потребителей, выработать
предложения для взаимоприемлемых решений.
Беседа требует тщательной
подготовки, включающей определение места ее
проведения, состава участников, регламента, постановки вопросов, а
также требуемого результата.
Деловое совещание, в отличие от беседы, обычно носит официальный
характер. Совещание может проводиться как при непосредственном
контакте, так и при его отсутствии (диспетчерское
совещание, электронная конференция и т. п.).
Основной целью совещания
является коллективная подготовка управленческих
решений по всему кругу управленческих задач: планированию,
организации работы, изменению структуры организации, методам
стимулирования, результатам контроля и учета, устранению
недостатков. Совещание может быть также нацелено на решение
экономических, финансовых, маркетинговых проблем. Совещание
тщательно готовится. При этом устанавливается время его
проведения, регламент, состав участников, повестка дня. Обычно
заранее готовится проект решения совещания.
Деловые переговоры — это особая, специфическая форма совещания,
отличающаяся следующими признаками:
- переговоры
ведутся двумя или более сторонами, каждая из
которых имеет свои интересы;
- целью переговоров
является приемлемое для сторон согласование
интересов;
- результат
переговоров документально фиксируется в договоре сторон (контракте).
Симпозиум — это совещание по какому-либо значимому вопросу (обычно научного
характера). Целью симпозиума является свободное творческое обсуждение важной
для науки и практики проблемы, сближение позиций участников
или, наоборот, выявление противоречий в их подходах.
Участники симпозиума
разделяются на выступающих и слушателей, причем слушатели
могут принимать участие в обсуждении проблемы, в творческой
дискуссии.
Применительно к менеджменту
симпозиум может собираться для рассмотрения и анализа отдельных теоретических
и прикладных проблем этой дисциплины.
Семинар, подобно симпозиуму, также представляет собой совещание по значимой
научной или прикладной проблеме. Однако, в отличие от симпозиума, главная цель
семинара — учебная. Участники семинара под руководством преподавателя ведут обсуждение заранее подготовленных ими тематических сообщений.
Семинарские занятия сегодня
широко применяются и для изучения менеджмента в
высших учебных заведениях.
1.4. Коммуникационные барьеры.
Весьма важной характеристикой
любой формы коммуникации является ее подверженность
всевозможным помехам.
Под помехами понимаются
препятствия, барьеры, возникающие при формировании,
передаче и приеме информации и нарушающие коммуникацию.
Основными коммуникационными барьерами являются помехи, связанные:
—с
содержанием сообщения;
—с
формой сообщения;
—со
средствами сообщения;
—с
организацией сообщения.
К помехам, связанным с
содержанием сообщения, относятся:
1) Языковые
вербальные (связанные с речью, словами). Это, прежде всего, семантические помехи, вызванные неправильным пониманием смысла
слов (например, из-за плохого перевода), недостаточной
профессиональной подготовкой (непониманием специальных терминов), плохим произношением и т. п.
2)Языковые невербальные (связанные с языком жестов,
тело движениями, выражением лица). Это помехи, возникающие приведении переговоров, когда разные стороны придают одним и тем же жестам
различный смысл (например, кивок головы у болгар означает не
согласие, как у нас, а отрицание).
3) Логические
помехи. Здесь барьером становится различная система доказательств, принимаемая сторонами, различное видение одних и тех же обстоятельств, разные принципы и установки. Так, логика богатого отличается от логики бедного, логика смелого — от логики осторожного, логика покупателя — от логики продавца и т.д.
4)Помехи восприятия. Барьером может стать
обстановка, в которой воспринимается информация (например, недружелюбная атмосфера), предвзятое отношение к
получаемой информации, отсутствие
доверия, противоречия с предшествующими сообщениями, неготовность к восприятию
(например, из-за пренебрежения
необходимой подготовительной работой).
Помехи, связанные с
содержанием сообщения, могут быть в значительной степени
нейтрализованы:
- тщательной
подготовкой к формированию, передаче и приему информации;
- привлечением
к созданию сообщения и к его приему специалистов;
- обучением персонала
организации коммуникационным процессам;
- созданием обстановки,
благоприятствующей коммуникационной деятельности.
К помехам, связанным с
формой сообщения, относятся:
Сложность формы. Здесь помехи возникают из-за трудности
понимания сообщения (например, при злоупотреблении специальными
терминами, при обилии цифровых данных и т. п.).
Непривычность формы. Помехи появляются, например, тогда, когда
распоряжение отдается нетрадиционным способом (например, в необычной
формулировке).
Несоответствие формы
содержанию информации. Например, сигнал бедствия
должен передаваться коротким сообщением, а финансовая
информация должна носить исчерпывающий характер.
Неопределенное
посредничество в передаче и интерпретации информации. Помехи возникают из-за неизбежных искажений на каждом этапе приема-передачи сообщения (эффект «испорченного
телефона»).
Помехи, связанные с формой
сообщения, могут быть преодолены:
— приданием сообщению
понятного вида и доступной формы;
— соблюдением
установленных и согласованных правил представления
информации;
—
обеспечением соответствия формы сообщения его содержанию;
—
исключением неоправданных промежуточных инстанций при
передаче и приеме информация.
К помехам, связанным со
средствами сообщения, относятся:
Низкая оперативность
передачи информации. Например, запаздывание передачи информации вызвано необходимостью ее кодировать.
Малая пропускная способность
средства. Информационные перегрузки,
например, может вызвать недостаток у организации необходимой
для оформления и передачи сообщения оргтехники.
Несоответствие средства
сообщения характеру передаваемой информации. Например, отсутствие
видеоаппаратуры вынуждает довольствоваться лишь аудиотехникой, возможности которой ограничены.
Слабая помехозащищенность и
низкое качество коммуникационных средств. Это приводит к нарушению коммуникационного
процесса и резко снижает его качество. Помехи, связанные со средствами
сообщения, могут быть существенно снижены при выделении
дополнительных средств на оснащение коммуникаций современной
техникой.
К помехам, связанным с
организацией сообщения, относятся:
Плохая обратная связь или ее отсутствие. Это увеличивает риск искажения информации, лишает организацию
возможности контролировать процесс управления.
Запаздывание информации. Это резко снижает ценность информации и
эффективность ее использования.
Неудачный подбор партнеров в коммуникационном процессе. Это увеличивает
возможность искажения сообщений, а в ряде случаев может
привести к срыву коммуникации.
Неудачный выбор времени и обстановки коммуникации. Это снижает
ценность сообщения и эффективность его реализации.
Помехи, связанные с
организацией сообщения, могут быть существенно уменьшены:
ü
обязательным налаживанием постоянной и устойчивой обратной связи;
ü
обеспечением своевременности в передаче
информации;
ü
тщательным подбором участников коммуникационного процесса;
ü
продуманным выбором времени и обстановки
коммуникации.
Паблик рилейшнз сегодня —
одна из важнейших форм делового общения. Учитывая это
обстоятельство, остановимся на данной форме деловых
коммуникаций более подробно.
1.5. Паблик рилейшнз.
Паблик рилейшнз в широком
понимании — это деятельность фирмы, по установлению
связей с общественностью, с необходимой социальной
средой. Главная задача — сформировать общественное
мнение, направить мысли, чувства и поведение определенных
групп людей в русло, выгодное фирме.
Частными целями (задачами)
паблик рилейшнз являются.
Ø
формирование
имиджа фирмы,
Ø
обеспечение
связи фирмы со средствами массовой информации;
Ø
работа с
населением;
Ø
работа с
общественными организациями,
Ø
работа с
органами власти,
Ø
работа с
партнерами и конкурентами;
Ø
информирование
общественности;
Ø
зондирование
общественного мнения;
Ø
отслеживание
(мониторинг) общественного мнения;
Ø
представительская
деятельность;
Ø
профилактика
конфликтов;
Ø
формирование
«круга друзей» фирмы;
Ø
преодоление
кризиса фирмы;
Ø
спонсорство.
Менеджмент ставит перед паблик рилейшнз общие и конкретные задачи, привязанные к
определенным периодам деятельности фирмы, обеспечивает единство организации и управления.
Маркетинг придает паблик рилейшнз направленность на конечную цель деятельности фирмы — получение максимально возможной прибыли. Он берет на
себя наиболее заземленную, рутинную часть этой
работы. Паблик рилейшнз по отношению к маркетингу как бы играет роль разведки, своеобразного
передового отряда, который призван
готовить плацдарм, должен суметь закрепиться на нем, с тем, чтобы потом успешно развернуть там маркетинговую деятельность. При этом паблик рилейшнз
приходится брать на себя часть
функций из сопредельных с маркетингом областей.
Однако как средства, так и методы паблик рилейшнз существенно отличаются
от соответствующих инструментов маркетинга.
Основными объектами приложения сил паблик рилейшнз являются
социально-политическая, социально-экономическая и социально-психологическая
среда: население, потребители, рыночная среда, общественные
организации, государственные и местные органы управления, средства массовой
информации, персонал и «друзья фирмы».
Средства массовой
информации, являются не только средством, но и
объектом паблик рилейшнз. Такая двоякая роль дает
возможность сделать использование средств массовой
информации постоянным, непрерывным и поддерживать взаимную
заинтересованность этих средств и фирмы в совместной
деятельности.
В качестве средств паблик
рилейшнз широко используются следующие средства
массовой информации: пресса, информационные агентства, телевидение, радио,
журналистика и литература.
Для передачи прессе широкой
информации по особенно важной теме организуются
пресс-конференции. Они готовятся тщательно и, как правило,
заблаговременно. Тексты основных сообщений печатаются заранее
и раздаются присутствующим. На пресс-конференцию приглашаются представители
всех основных средств массовой информации, независимо
от их отношений с фирмой — организатором конференции.
Работа с радио и
телевидением предполагает подготовку и широкое
использование публицистических сообщений, которые могут носить информационный,
аналитический и художественный характер.
Информационная публицистика — важнейшая форма работы паблик рилейшнз на радио и
телевидении. Она может иметь форму интервью, репортажа,
отчета, выступления или заметки. Аналитическая и
художественная публицистика имеет форму обозрений, бесед, комментариев, очерков, корреспонденции, фельетонов.
В самое последнее время
телевидение обрело такие мощные средства, как видеоконференции,
стало использовать всемирную компьютерную сеть Интернет. Эта новейшая техника
существенно расширила возможности
телевидения, а значит, и паблик
рилейшнз.
Формирование паблисити и
имиджа фирмы — это центральная,
сквозная задача паблик рилейшнз. Ее смело можно отнести к
сверхзадачам фирмы.
Паблисити — это известность фирмы, ее положительный, главным образом внешний, облик.
Это то, как предстает фирма перед внешним миром. Цели
паблисити достигаются преимущественно средствами массовой
информации.
Имидж фирмы — это ее лицо в представлении определенных групп
людей, интересующих фирму. Имидж достигается проведением ряда целевых
мероприятий.
Паблисити и имидж фирмы
неразрывно связаны между собой и обеспечиваются в ходе
одних и тех же действий. Эти действия можно условно разбить
на две большие группы мероприятий, имеющих самостоятельный
смысл: мероприятия по формированию организационной культуры и стиля фирмы;
специальные (целевые) мероприятия.
Мероприятия по формированию
организационной культуры и стиля фирмы включают создание внешнего облика
сотрудников, системного дизайна, фирменного стиля.
Внешнему облику персонала фирмы посвящен соответствующий
материал данной главы.
Системный дизайн фирмы предполагает комплексную разработку
архитектурного и оформительского дизайна объектов фирмы,
их помещений, рабочих мест, мебели, оргтехники.
Фирменный стиль складывается из стиля управления фирмой и
ее подразделениями, стиля деловых контактов сотрудников внутри
фирмы и с представителями внешнего мира (клиентами, партнерами, конкурентами,
представителями общественности и органов власти) и
соответствующего стиля поведения.
Фирменный стиль проявляется
и находит свое наиболее полное выражение в личной и
корпоративной культуре руководителей и персонала фирмы.
В качестве специальных
(целевых) мероприятий паблик рилейшнз используются:
презентации, церемонии и акции, конференции, встречи, дни открытых дверей,
посещения, круглые столы, выставки и ярмарки, юбилеи, приемы
и другие подобные мероприятия.
В качестве примера церемонии
можно привести церемонию открытия нового объекта
фирмы, примером акции может служить благотворительное или
спонсорское мероприятие.
Конференция дает возможность обсудить насущные для фирмы
проблемы с участием широкого круга заинтересованных лиц и с
привлечением известных научных и иных авторитетов.
Встречи дают фирме возможность
организовать контакты персонала, клиентов и
партнеров фирмы по конкретным вопросам деятельности.
Дни открытых дверей позволяют показать достижения фирмы и ознакомить с ее планами самые
широкие слои населения.
Посещения преследуют те же цели, что и дни открытых дверей,
однако здесь решаются более конкретные задачи, а круг участников
ограничен.
Круглые столы проводятся для обсуждения со специалистами и заинтересованными лицами
конкретных проблем деятельности фирмы.
Выставки и ярмарки все больше становятся важнейшим средством
паблик рилейшнз. Во время их действия производится продажа продукции фирмы и
показ ее достижений, происходит
налаживание отношений с
потребителями и поставщиками, проводятся рекламные
мероприятия.
Юбилеи дают возможность привлечь внимание населения к
делам фирмы, поднять ее авторитет, поощрить персонал и
«друзей фирмы».
Приемы зарекомендовали себя как проверенное средство привлечения
к участию в делах фирмы представителей самых разнообразных кругов, лиц,
которые могут способствовать процветанию
фирмы: представителей средств массовой информации, артистов, писателей, известных деятелей науки и культуры, представителей властных структур и т. д. Приемы
различаются по масштабу: фуршет, коктейль, завтрак или обед, бокал шампанского и т. д. При проведении приемов
предусматриваются представления
гостей, записи в книге посетителей, раздача подарков и сувениров.
1.6. Межличностные и
организационные коммуникации.
Коммуникация с другим человеком называется межличностной.
Это самый распространённый тип коммуникации. B межличностной коммуникации мы действуем и как принимающая, и
как посылающая информацию сторона. Посланием является предоставляемая информация,
каналом её передачи является обычно взгляд или звук, а обратной связью - ответ
каждого участника коммуникации. Интервью часто рассматривается как тип
межличностной коммуникации.
Внутриличностная коммуникация возникает внутри самого
индивидуума. Это то, как индивидуум говорит сам с собой. Он является и
посылающей, и принимающей информацию стороной, егo мысли и чувства облекаются в
послание, а мозг действует как какал для обработки этих мыслей и чувств.
Обратная связь- это то, что дополняет информацию или отвергает её.
Коммуникация в малой группе каждый индивидуум имеет paвный шанс участвовать в обсуждении,
может быть легко услышан и взаимодействовать с другими. Взаимодействие
усложняется, если группа превышает размер 10-12 чел. малые группы состоят из
нескольких индивидуумов, посылающих и получающих информацию. В связи с этими
возникает болтая вероятность недопонимания в группе. Каналы связи более
структурированы, чем при межличностном общении, однако каналы обратной связи и
возможности для неё те же. Часто в организациях малые группы называются
"командами". Популярность команд в организациях не означает, что они
полезны в каждой ситуации. Не все участники всегда хорошо работают в команде,
некоторые могут лучше функционировать самостоятельно.
В общественной коммуникации выступающий (источник
информации) передает послание аудитории (получателям информации).Общественная
коммуникация возникает, когда группа слишком большая, чтобы все её члены могли
эффективно участвовать в её работе. Каналы те же, что и при межличностном
общении или общении в малой группе (взгляд и звук),однако возможно
использование технических средств, в частности средств визуального воздействия
на аудиторию (диаграммы, диапроекторы и т.a.). Возможности обратной связи тем
не менее ограничены. Большинство образовании, в которых действует общественная
коммуникативная связь, являются формальными, поэтому аудитория обычно не
интерпретирует выступающего. Однако аудитория в той или иной форме выражает
отношение к выступающему. Общественная коммуникативная связь обычно
нерегулярна. Этот тип коммуникации может возникнуть на собраниях, церемониях,
пресс-конференциях.
Страницы: 1, 2, 3, 4
|