Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг
Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг
Введение
Проблема качества
актуальна для всех стран независимо от зрелости их рыночной экономики. Чтобы
стать участником мирового хозяйства и международных экономических отношений
необходимо совершенствование национальной экономики с учетом мировых достижений
и тенденций. Право предприятий на самостоятельность не означает
вседозволенность в решениях, а заставляет изучать, знать и применять в своей
практике принятые во всем мире «правила игры». Международное сотрудничество по
любым направлениям и на любом уровне требует гармонизации этих правил с
международными и национальными нормами. Стандартизация, метрология и
сертификация являются инструментами обеспечения качества продукции, работ и
услуг – важного аспекта многогранной коммерческой деятельности.
Законы РФ «О защите прав
потребителей», «О стандартизации», «О сертификации продукции и услуг», «Об
обеспечении единства средств измерений» создали необходимую правовую базу для
внесения существенных новшеств в организацию этих важнейших для экономики
областей деятельности. По определению Европейской экономической комиссии (ЕЭК)
ООН и Международной организации по стандартизации (ИСО) сертификация –
это действие, проводимое с целью подтверждения соответствия изделия или
процесса определённым стандартам или техническим условиям. Данное определение
позволяет широко трактовать это понятие и иметь многообразные формы
сертификации.
Сегодня изготовитель и
его торговый посредник стремятся поднять репутацию торговой марки, победить в
конкурентной борьбе, выйти на мировой рынок. Они заинтересованы в выполнении
как обязательных, так и рекомендуемых требований стандарта. В этом смысле
стандарт приобретает статус рыночного стимула. Таким образом, стандартизация
является инструментом обеспечения не только конкурентоспособности, но и
эффективного партнерства изготовителя, заказчика и продавца на всех уровнях
управления. Стандартизация основывается на последних достижениях науки,
техники, практического опыта и определяет прогрессивные, а также экономически
оптимальные решения многих народнохозяйственных, отраслевых и
внутрипроизводственных задач, способствует усилению их целенаправленности и
быстрейшему внедрению научных достижений в практическую деятельность. Итак,
переход страны к рыночной экономике с присущей ей конкуренцией, борьбой за
доверие потребителей заставляет специалистов коммерции шире использовать методы
и правила стандартизации, метрологии и сертификации в своей практической
деятельности для обеспечения высокого качества товаров, работ и услуг.
В условиях современного
бизнеса конкурентоспособность любого предприятия, вне зависимости от его
размеров, зависит в первую очередь от качества его продукции и соизмеримости ее
цены с предлагаемым качеством.
Примеры развития
передовых промышленных стран показывают, что решение проблем качества должно
стать национальной идеей, носить всеобщий характер, что требует массового
обучения и профессиональной подготовки всех слоев общества от рядового
потребителя до руководителя любого уровня.
Нет такого процесса,
который нельзя было бы усовершенствовать!
И роль управления
качеством состоит в постоянной проверке требований потребителя и способности
организации эти требования удовлетворить.
I.
Что такое
«качество»?
Качество — понятие субъективное. Существует
множество трактовок и терминологических подходов к его определению. В быту
понятие «качество» часто используется для обозначения соответствия продукции
или услуг определенным требованиям. В современном менеджменте в понятие «качество»
должны быть включены истинные запросы потребителя — текущие и перспективные.
Российская Академия проблем качества сформулировала концептуальное определение
качества, в соответствии с которым качество является одной из основополагающих
категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для
успешного развития человека и общества. Большинство трактовок было обобщено
Международной организацией по стандартизации (ISO), определяющей качество, как
«совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности
удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности». Требования
потребителя к качеству продукта в общем виде можно определить как выражение
определенных потребностей, которые участвуют в формировании отношений
пригодности продукта для целей потребителя. Если говорить о качестве продукта
как о его свойстве, то оно закладывается в продукт в процессе его разработки и
производства, а оценивается при эксплуатации, т.е. когда продукт уже готов и
попадает в руки потребителя. Поэтому качество продукта можно и нужно
планировать при разработке, как самого продукта, так и процесса его
изготовления. Значит, производитель может обеспечить соответствие качества
своей продукции требованиям потребителя, обеспечивая постоянный контроль
заданных показателей качества. Контроль качества осуществляется путем сравнения
запланированного показателя качества с действительным его значением, а если
качество можно контролировать, то, следовательно, им можно и управлять.
Управление качеством услуг
Управление качеством — постоянный, планомерный,
целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия,
обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее
использование. Это настоятельное требование времени, так как эти знания
жизненно необходимы в условиях рыночной экономики, подразумевающей наличие
острой конкуренции между производителями товаров и услуг. Управление качеством включает
принятие решений, чему предшествует контроль, учет, анализ.
Улучшение качества – постоянная деятельность, направленная на повышение
технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование
элементов производства и системы качества.
Основной задачей каждого
предприятия (организации) является качество производимой продукции и
предоставляемых услуг. Успешная деятельность предприятия должна обеспечивать
производство продукции или услуг, которые:
·
отвечают четко
определенным потребностям, сфере применения или назначения;
·
удовлетворяют
требованиям потребителя;
·
соответствуют
применяемым стандартам и техническим условиям;
·
отвечают
действующему законодательству и другим требованиям общества;
·
предлагаются
потребителю по конкурентоспособным ценам;
·
направлены на
получение прибыли.
Управление качеством
продукции должно осуществляться системно, т.е. на предприятии должна
функционировать система управления качеством продукции, представляющая собой
организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры,
процессы и ресурсы, необходимые для управления качеством.
Система
управления качеством представляет собой совокупность управленческих органов и
объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление,
обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции. Развитие международной торговли и
международного сотрудничества во всех областях человеческой деятельности
объективно привело к необходимости согласования (гармонизации) национальных
стандартов, разработке и широкому применению международных стандартов.
Мировой опыт управления
качеством сконцентрирован в пакете международных стандартов ИСО 9000- 9004,
принятых в марте 1987 года и обновленных в 1994 году. В своем классическом варианте
стандарты ИСО серии 9000 были разработаны для промышленности, однако общая
философия систем качества, изложенная в них, универсальна. Поэтому в настоящее
время предприятия и организации самых различных сфер деятельности стали активно
использовать эту методологию. Определенным достижением мирового опыта в
управлении качеством услуг можно считать принятие ИСО международного стандарта
ИСО 9004-2 "Общее руководство качеством и элементы системы качества.
Международные стандарты ИСО 9000 по системам качества включают пять
наименований:
·
ИСО 9000 “Общее
руководство качеством и стандарты по обеспечению
качества. Руководящие указания по выбору и применению”.
·
ИСО 9001 “Система
качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или)
разработке, производстве, монтаже и обслуживании”.
·
ИСО 9002 “Система
качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже”.
·
ИСО 9003 “Система
качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и
испытаниях”.
·
ИСО 9004 “Общее
руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания”.
В соответствии с этими
документами выделяется политика в области качества − непосредственно
система качества, включающая обеспечение, улучшение и управление качеством
продукции.
В современных условиях
управление качеством во многом базируется на стандартизации.
II.
Стандартизация
и сертификация в управлении качеством услуг
В России наиболее
распространенным объектом стандартизации является продукция. Однако за рубежом
широко применяется и стандартизация услуг. Это связано с опережающим развитием
торговли услугами. Лидируют в международной торговле услуги туризма и
транспортных перевозок, далее следуют правительственные услуги, банковские, страхование
валютных рисков и консультационная деятельность, лицензионные, информационные,
инжиниринговые, лизинговые, франчайзинговые услуги, услуги образования и
здравоохранения. Вышеприведенные примеры показывают актуальность стандартизации
услуг.
В последние годы процесс
стандартизации услуг активизируется и в нашей стране. С 1992г. услуги стали
объектом Государственной системы стандартизации. До этого требования к качеству
услуг устанавливали нормативные правовые акты, ведомственные и производственные
документы.
Принятый впервые в нашей
стране Закон РФ "О стандартизации" (1993г.) устанавливает
основные положения, принципы, понятия, порядок организации работ в области
стандартизации, которые являются едиными и обязательными для всех субъектов
хозяйственной деятельности независимо от их ведомственной принадлежности и форм
собственности.
1.
Основы
стандартизации
Важным элементом в
системах управления качеством изделий является стандартизация.
Стандартизация − это деятельность, направленная на разработку и установление
требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и
рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг
надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и
комфортность труда.
Цель стандартизации − достижение оптимальной степени упорядочения в той
или иной области посредством широкого и многократного использования
установленных положений, требований, норм для решения реально существующих,
планируемых или потенциальных задач. Цели стандартизации можно разделить на
общие и узкие.
Общие цели
вытекают, прежде всего, из содержания понятия. Конкретизация
общих целей связана с
выполнением тех требований стандартов, которые являются обязательными. К ним
относятся: разработка норм, требований, правил, обеспечивающих безопасность
услуг для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества. А также
качество услуг в соответствии с уровнем развития научно-технического прогресса,
экономии всех видов ресурсов, безопасность хозяйственных объектов, связанная с
предотвращением возникновения различных катастроф (природного и техногенного
характера) и чрезвычайных ситуаций и т.д.
Узкие (конкретные)
цели стандартизации
относятся к определенной области деятельности, сфере услуг в целом, тому или
иному предприятию в отдельности, конкретной услуге и т.д.
Стандартизация связана с
такими понятиями, как объект (предмет) стандартизации и область стандартизации.
Объект стандартизации − услуга, процесс
обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристики,
параметры, правила и т.п. Стандартизация может касаться либо объекта в целом,
либо его отдельных составляющих (характеристик).
Область
стандартизации −
совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации (гостиничная индустрия
является областью стандартизации, а объектами стандартизации могут быть
конкретные гостиничные услуги: услуги по оформлению и размещению гостей, услуги
горничной по уборке номеров, услуги питания и т.д.).
Стандартизация
осуществляется на разных уровнях.
Уровень стандартизации
различается в зависимости от того, участники какого географического,
экономического, политического региона мира принимают стандарт. В зависимости от
уровня, на котором осуществляется стандартизация, различают:
·
международную
стандартизацию - деятельность, открытую для соответствующих органов любой
страны;
·
региональную
стандартизацию - деятельность, открытую только для соответствующих органов
государств одного географического, политического или экономического региона
мира;
·
национальную
стандартизацию - стандартизацию в одном конкретном государстве (может
осуществляться на разных уровнях: на государственном, отраслевом, в том или
ином секторе экономики, на уровне ассоциаций, объединений, предприятий);
·
административно-территориальную
стандартизацию, которая
проводится в административно-территориальной единице (провинции, крае и
т.п.).
Международная и
региональная стандартизация осуществляется специалистами стран, представленных
в соответствующих международных и региональных организациях.
государственные стандарты
Российской Федерации - ГОСТ Р;
общероссийские
классификаторы технико-экономической информации - ОКТЭИ; стандарты отраслей -
ОСТ; стандарты предприятий - СТП;
стандарты
научно-технических обществ, инженерных обществ и других общественных
объединений - СТО.
К нормативным документам
отнесены также применяемые в установленном порядке международные (региональные
международные) стандарты, правила, нормы и рекомендации по стандартизации.
По существующим нормам
стандартизации стандарты периодически
пересматриваются для
внесения изменений, чтобы их требования соответствовали уровню
научно-технического прогресса, или, согласно терминологии ИСО/МЭК, стандарты должны
представлять собой "признанные технические правила". В процессе
стандартизации вырабатываются нормы, правила, требования, характеристики,
касающиеся объекта стандартизации, которые оформляются в виде нормативного
документа. Это стандарты, документы технических условий, своды правил,
регламенты.
Стандарт − это нормативно-технический
документ, устанавливающий основные требования к качеству продукции (общие
принципы, правила, характеристики, касающиеся различных видов деятельности или
их результатов).
Немаловажная роль в
управлении качеством принадлежит техническим условиям (ТУ).
Технические условия – это нормативно-технический
документ, устанавливающий дополнительные к государственным стандартам, а при их
отсутствии самостоятельные требования к качественным показателям продукции, а
также приравниваемые к этому документу техническое описание, рецептура,
образец-эталон.
·
основополагающий
стандарт имеет широкую область распространения или содержит общие положения для
определенной области (применяется непосредственно в качестве стандарта и служит
основой для других стандартов);
·
терминологический
стандарт распространяется на термины, к которым, как правило, даются
определения, а в некоторых случаях − примечания, иллюстрации и т.д.
(например, гостиничная услуга, услуга общественного питания, гостиница,
ресторан, кафе, бар и т.д.);
·
стандарт методов
испытаний устанавливает методики, правила, процедуры различных испытаний и
сопряженных с ним действий;
·
стандарт на
услугу, процесс, продукцию устанавливает требования, которым должны
удовлетворять услуга, процесс, продукция, с тем, чтобы обеспечить их
соответствие назначению;
·
стандарт на
совместимость устанавливает требования, касающиеся совместимости продукции или
систем в местах их сочленения;
·
стандарт с
открытыми значениями (содержит перечень характеристик, для которых должны быть
указаны значения или другие данные для конкретизации услуги или процесса).
Страницы: 1, 2, 3
|