скачать рефераты

МЕНЮ


Технология обслуживания клиентов в гостинице

Шеф-повар играет значительную роль при выборе концепции относительно питания в ресторане, а также при планировании меню. Меню - важное условие успеха в ресторанном деле. Существуют разные типы меню.

Меню фирменных блюд или каталог шеф-повара - этот тип меню характерен для дорогих эксклюзивных ресторанов при фешенебельных отелях.

Меню "А ля карт" указывает порционные блюда с индивидуальной ценой на каждое. Это меню также называют заказным со свободным выбором блюд.

Меню "Табль д'от" предлагает выбор одного или более вариантов каждого блюда по фиксированным ценам. Этот тип меню часто используется в гостиничных ресторанах, в основном в Европе. Преимущества его в том, что гости считают его более экономичным.

Меню "Дю жур" перечисляет дежурные блюда, т.е. дневные, а также популярные, дешевые, как правило, быстрого приготовления. Туристское меню строится так, чтобы привлечь внимание туристов, делая акцент на дешевизне и питательных качествах. Туристское меню планируется как меню рациона дня и предлагает 4-, 3 - и 2-разовое питание в день.

Составление меню считается очень сложным делом, поскольку в ресторанном бизнесе необходимо учитывать многие факторы, в том числе следующие:

вкусы и желания посетителей;

квалификацию поваров;

имеющееся оборудование;

цену и ценовую стратегию (себестоимость и доходность);

питательную ценность;

валовую прибыль;

точность формулировок;

качественный анализ меню;

внешнее оформление меню.

Шеф-повар управляет кухней в соответствии с политикой гостиницы или туристического комплекса и старается достичь желаемых финансовых результатов. Некоторые гостиничные компании облекают шеф-повара полномочиями менеджера, а в маленьких гостиницах он зачастую выполняет функции директора пищевого комплекса.

Классификация предприятий питания.

Для классификации предприятий питания в туристической индустрии используется ряд критериев, наиболее важными среди которых являются:

Характер торгово-производственной деятельности.

Место расположения

Контингент обслуживаемых клиентов (гостей).

Ассортимент продукции (специализация).

Вместимость.

Форма обслуживания.

Время функционирования.

Уровень обслуживания.

Характер торгово-производственной деятельности является главным критерием, в зависимости от которого все предприятия питания подразделяются на следующие типы:

ресторан;

кафе;

бар;

буфет;

закусочная;

столовая и др.

Для каждого типа предприятий питания по этому признаку классификации характерны соответствующий ассортимент блюд и напитков, применяемые формы обслуживания, место расположения, обслуживаемый контингент клиентов - сочетания других критериев классификации. Месторасположению. В зависимости от места расположения различают:

городские рестораны;

вокзальные рестораны;

вагоны-рестораны;

рестораны на теплоходах;

рестораны для автотуристов, не желающих покидать автомобиль;

Бары можно классифицировать в зависимости от их расположения в гостиничном здании:

вестибюльный бар - служит удобным местом для встречи и бесед;

ресторанный бар - традиционно является самым притягательным элементом интерьера ресторана;

вспомогательный бар - представляет собой торговую точку, расположенную в глубине гостиничного здания, на этаже. Здесь сосредотачиваются запасы вин, пива, и других напитков для обслуживания гостей непосредственно в номерах;

банкетный бар - расположен в банкетном зале. Используется исключительно для обслуживания банкетов и конференций. Как правило, банкетный бар имеет большой запас дорогих и популярных вин, напитков, пива;

бар при бассейне.

мини бары - маленькие бары с холодильником в гостевых комнатах.

Контингент обслуживаемых клиентов (гостей). В зависимости от этого критерия выделяют предприятия питания:

общедоступные;

связанные с обслуживанием определенного контингента клиентов.

Хотя рестораны, кафе, бары в составе в гостиничных комплексов предназначены для первоочередного обслуживания гостей, в большинстве случаев они являются общедоступными. Предприятия же питания в составе отелей - клубов, пансионатов обслуживают только своих гостей. Ассортимент продукции (специализация). В зависимости от широты ассортимента предлагаемой продукции, прежде всего, можно выделить две большие категории предприятий питания:

Полносервисные

Специализированные

Среди типов предприятий питания полносервисными в большинстве случаев могут быть только рестораны и кафе.

Вместимость для ресторанов может составлять от 50 до 500 мест, кафе - от 50 до 150, в столовых - от 50 до 500 и более мест. Форма обслуживания. По применяемым формам обслуживания предприятия питания делят:

на предприятия самообслуживания;

с частичным обслуживанием официантами;

с полным обслуживанием официантами;

с обслуживанием буфетчиками.


1.5 Вспомогательные и дополнительные службы


Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и др. Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская и косметический кабинет, торговые киоски др.


Глава 2. Механизм взаимодействия персонала и клиента


2.1 Культура поведения персонала гостиниц


Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, следует выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

Гость - это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.

Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество - это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку. Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов.

Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков поведения гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

Стиль в обслуживании гостей.

Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя "стильно" как с гостями, так и с коллегами. Идея "стиля" осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.

"Лицо" персонала. Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: "Доброе утро", "Добрый день", "Добрый вечер".

Следует быть внимательным к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник гостиницы должен дать совет или оказать необходимую помощь. При разговоре с гостем настроение персонала должно быть только со знаком "+"!

"Лицо" при телефонных разговорах. Персоналу гостиницы следует так разговаривать с гостем по телефону, как будто он находится перед вашими глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Сначала необходимо представиться и представить то место, в которое гость позвонил, а также предложить свою помощь. Заканчивая телефонный разговор с гостем, имя которого известно, следует обратиться к нему по имени и поблагодарить за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостю возможность обращаться к вам с просьбами.


2.2 Поиск путей удовлетворения потребностей клиентов


Ориентация на удовлетворение потребностей клиента не является целью или основным принципом, характерным только для индустрии общественного питания. Решающим в данном случае является стремление убедить наиболее передовые компании непрерывно изучать потребности клиентов, эмпирически проверяя степень их удовлетворенности. Таким образом компании могут идентифицировать превалирующие и вновь возникающие ожидания или пожелания, чтобы оценить, какие факторы являются показателем восприятия ценности услуги, и определить степень удовлетворенности клиента.

Требования сфокусировать внимания на потребностях клиента оказывает очень мощное воздействие на персонал, особенно на тех, кто непосредственно обслуживает клиентуру. Этих операторов все больше стимулируют выполнять свою работу творчески, добиваясь удовлетворенности клиента. Их поощряют на определенную степень автономности в целях поиска новых решений при адаптации к непредвиденным ситуациям, а также для индивидуализации услуги. В помощь этому ежедневному поиску средств достижения удовлетворенности клиента развивается научная дисциплина под названием "управление удовлетворенностью клиента", предлагающая методологию, инструменты исследования и коррекции деятельности тех компаний, которые считают необходимой причастность к процессу оказания услуг как всех лиц, относящихся к данному предприятию, так и самих клиентов.


Глава 3. Технология обслуживания клиентов гостиницы "Беломорская"


Гостиница "Беломорская" - одна из самых крупных гостиниц Архангельска, где гармонично сочетаются современный деловой стиль и традиции Русского Севера.

Она находится в центре города, недалеко от авто - и железнодорожного

вокзалов. Рядом расположены банк, почта, кинотеатр, торговый центр, аптека, сауна и ночной клуб.

В гостинице гармонично сочетаются современный деловой стиль и традиции Русского Севера. Гостиничный комплекс был построен по индивидуальному проекту ленинградских архитекторов.

Главный материал в оформлении гостиницы - дерево. На фасаде это деревянные панели, внутри богатые резные панно, сказочные птицы, деревянные полотенца.

Как Общество с ограниченной ответственностью "Гостиница Беломорская" зарегистрирована 13 марта 1999 года Регистрационной палатой мэрии г. Архангельска. Общество вправе осуществлять любую деятельность, не противоречащую законодательству Российской Федерации.

Гостиница "Беломорская" - огромное хозяйство: девять этажей, ресторан с тремя залами, администраторская и вспомогательные службы, невидимые постояльцам, но очень важные, поскольку именно они и позволяют этому хозяйству жить размеренно и развиваться.

Каждое подразделение имеет свои обязанности:

административно - хозяйственная служба контролирует состояние

номеров на этажах и информирует по телефону сотрудников стойки портье.

Служба прачечной и химчистки предоставляет услуги прачечной и химчистки, глажения белья гостей.

Оздоровительный центр - предоставление качественных услуг и консультирование клиентов центра по работе.

Главный инженер занимается решением всех технических вопросов.

Служба маркетинга занимается организацией корпоративных продаж, предлагая проведение в гостинце симпозиумов, конференций, совещаний, разрабатывает бюджет рекламной кампании, составляет рекламные послания, формирует имидж гостиницы.

Служба бухгалтерского учета или финансовая служба осуществляет контроль и учет всех производимых в гостинице финансовых операций.

Соблюдается главный принцип: любому из жильцов в "Беломорской" должно быть комфортно. Круглосуточная служба размещения сведет к минимуму время регистрации гостей и поможет разрешить все возникшие вопросы. К услугам гостей стандартные одноместные и двухместные номера, номера евростиль: люксы, полулюксы, а также номера повышенной комфортности.

За последние несколько лет в гостиничном комплексе произошли значительные перемены. Гостиница может принять до 160 гостей. В ней останавливаются не только российские, но и зарубежные бизнесмены и туристы. В офисе администрации ежедневно выставляются флажки разных стран - сколько флажков, столько и государств, чьи граждане остановились в гостинице.

Служба питания - это традиционная русская и европейская кухня, высокий уровень обслуживания гостей в залах ресторана и доставка напитков и кулинарной продукции по желанию проживающих в номера гостиницы. В ресторане организованы завтраки по типу "шведский стол". Для проживающих в гостинице стоимость завтрака включена в стоимость проживания. Днем предлагаются комплексные обеды. Каждый день - новое меню. Гостям нравится соотношение невысокой цены и отличного качества: стоимость обеда - от 50 рублей.

Кроме основных услуг гостиница предлагает большой спектр дополнительных услуг:

бизнес-центр (факсимильные, копировальные, машинописные услуги, все виды современной связи, выход в Интернет);

автостоянка;

зал для переговоров и деловых встреч с аудио - и видеоаппаратурой;

студия красоты (парикмахерская, косметологический салон, массажный

кабинет);

камера хранения, депозитарий для хранения ценностей.

Гостиница уделяет особое внимание качеству дополнительных услуг и качеству обслуживания, потому что, предлагая гостям услуги, они должны быть уверены, что клиент останется доволен. При организации дополнительных услуг гостиница должна опираться на оправданность и целесообразность, а также нестандартные подходы. Это дает возможность получить гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

Расширить предоставляемые услуги можно за счет введения:

1. справочно-информационных услуг.

Для этого поставить в фойе гостиницы терминал бесплатной информационно-справочной сети "Турист Инфо".

Гости гостиницы будут получать справки о городе и его достопримечательностях, а также информацию о любых услугах отеля.

2. развлекательных услуг: заказ театральных билетов, развлекательные программы. Данный вид услуги необходим в выходные и праздничные дни, когда загрузка минимизируется.

Развлекательные мероприятия можно проводить, заключив договор с

культпросветучилищем.

Как и любая гостиница, "Беломорская" имеет уголок клиента, где размещены

информация о гостинице, различные открытки, газеты "Готовый бизнес", "Бизнес - класс", справочник телефонов и адресов различных организаций Архангельской области. Уголок оформлен в виде стенда, искусственного озеленения. Есть два журнальных столика, мягких дивана. На стене висят часы, показывающие время Нью-Йорка, Лондона, Москвы, Стокгольма, а также различные дипломы, благодарности.

"Беломорская" славится своим гостеприимством. Здесь умеют встретить и обслужить школьников, участников конгрессных мероприятий, туристические группы, туристов-индивидуалов, спортсменов, бизнес-туристов и как отечественных, так и иностранных туристов.

Неукоснительное правило для персонала - уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми.

Часть персонала гостиницы может говорить на английском языке и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Персонал создает открытую, дружелюбную атмосферу, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник добивается расположения гостя.

Каждый гость может обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдаются - это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично. Гость - это не кто - то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

В гостиничном комплексе "Беломорская" все делается для того, чтобы стать желанным местом отдыха для гостей и жителей Архангельска.


Заключение


В данной курсовой работе наибольший акцент делается на основные службы гостиниц. Автор считает, что значение общих тенденций развития международного гостиничного бизнеса и четкое представление о многообразных структурных подразделениях этой сферы в первую очередь необходимо специалисту, который избрал для себя эту сферу деятельности. Беглое знакомство с гостиницами, работающими в нашей стране, свидетельствует о том, что сегодня здесь в недостаточной мере присутствуют знания работников в различных службах или они крайне поверхностны, а также не учитывается уже накопленный опыт развитых в этом отношении стран. Гостиничный бизнес развивается у нас стихийно. И гостиницам, которые работают в стране, и тем кто предполагает начинать свою деятельность, необходима в первую очередь научная организация работы, глубокое знание и анализ опыта международных туристских организаций.


Список литературы


1. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. - М.: РМАТ, 2003. - 283 с.

2. Бабий Н. Гости или хозяева? // Архангельск. - 2001. - №71.

3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2002. - 374 с.

4. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Издательство Торговый Дом "Черда", 2000. - 192с.

5. Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 192с.

6. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. - Ростов - на - Дону: Феникс, 2001. - 412 с.

7. Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. - М.: Изд-во МГУ, 2004. - 221

8. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2003. - 137 с.

9. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Изд - во "ЭКМОС", 2005. - 352

10. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие - М.: Нолидж, 2006. - 312с.

11. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. - М.: "Ось - 89", 2005. - 252с.

12. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 368с.

13. Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности М.: Советский спорт, 2002. - 325 с.

14. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 256с.

15. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. - 2 е изд., перераб. - Мн.: Новые знания, 2001. - 432с.

16. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО "Новое знание", 2000. - 310с.

17. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. - М.: финансы и статистика, 2008. - 308с.

18. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 320с.

19. Костюкова О.И. Основы туризма. - М.: "Ось - 89", 2008. - 317 с.

20. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред.Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, - 2008. - 787с.

21. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2000. - 265с.

22. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. - 2 - е изд., стер. - М.: Издательский центр "Академия", 2002. - 208 с.

23. Немов С. Психология, 2 тома М.: Просвещение, 1994. - 348 с.

24. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 2005. - 271 с.

25. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2000. - 284 с.

26. Сенин В.С. Введение в туризм. - М.: "Ось-89", 2005. - 208 с.

27. Труды Академии Туризма. Выпуск 3. - СПб.: Издательство "Невский фонд", 2000. - 295с.

28. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А.Д. Чудновского. - М.: ЭКМОС, 2000. - 317 с.

29. Уокер Д. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 282 с.

30. Фромм Э. Человек для себя. - Екатеринбург: "Деловая книга", 2006. - 368с.


Страницы: 1, 2


Copyright © 2012 г.
При использовании материалов - ссылка на сайт обязательна.