Вопросы повышения экономической эффективности деятельности предприятия с использованием информационных технологий

В отличие от подавляющего большинства компьютерных фирм, стремящихся создать универсальную «лучшую программу для туристических фирм», в основе стратегии разработок компании «Интурсофт» лежит признание очевидного факта неоднородности российского туристического рынка и/ следовательно, существования различных потребностей турфирм, представленных на этом рынке.

Основу всех компьютерных технологий «Интурсофта» составляет система
«Travel Office-2000», обеспечивающая полностью автоматизированные: документооборот, связанный с обслуживанием клиентов (заявки, счета, платежи, накладные, турпутевки, счета-фактуры), отношения с поставщиками
(бронирование – подтверждение), а также внутренние потребности фирмы
(касса, реализация, управленческая отчетность).

В зависимости от специфики деятельности турфирмы система «Travel
Office-2000» объединяется с другими системами.

Для фирм-агентов авиакомпаний разработана система «Ticket Office-
2000», которая по результатам продаж, оформленных в «Travel Office-2000», обеспечивает обработку всех купонов авиабилетов и формирование отчетности перед авиакомпаниями. При этом в системе учитывается тот факт, что каждая авиакомпания имеет уникальные комиссионные условия, формы отчетов, сроки отчетности, нумерацию бланков.

Фирмам, работающим с чартерными и блок-чартерными перевозками, предназначена система «Charter Office-2000». Она отслеживает все отношения с поставщиками и оптовыми покупателями как по «жестким», так и по «мягким» блокам мест (включая контроль оплаты), позволяет задавать различные алгоритмы розничной продажи мест (по ценам, квотам, периодам и продолжительности), а собственно продажа ведется также системой «Travel
Office-2000». Особое место среди всех разработок «Интурсофта» занимает система «Touoperator-2000», обеспечивающая автоматизацию всех компонентов туроператорской деятельности:

. приобретение отдельных туруслуг у конечных поставщиков,

. отслеживание квот на них,

. комплексирование их в турпакеты и расчет цен,

. регистрацию заявок,

. выставление счетов турагентам,

. прием платежей,

. выдачу ваучеров и турпутевок.

Последняя версия системы обеспечивает также перенос турпакетов на
Интернет-сервер туроператора, где они могут бронироваться турагентами в режиме реального времени (on-line).

Туристические компании, имеющие сеть собственных агентств (филиалов), могут воспользоваться системой «Travel net-2000», обеспечивающей сбор информации со всех точек продаж, где установлена система «Travel Office-
2000». Обрабатываемые системой «Travelnet-2000» данные с этих точек позволяют получить полное представление о положении дел с доходами в компании.

Компаниям, стремящимся установить полный управленческий учет не только своих доходов, но и расходов (включая все косвенные) рекомендуется система
«TGA-2000», обеспечивающая учет всех совершаемых финансовых операций в западном стандарте GMP. При этом все операции с клиентами отражаются в «TGA-
2000» автоматически за счет интерфейсов с системой «Travelnet-2000».
Аналогичным образом данные из системы «Travelnet-2000» экспортируются и в российскую систему фискального бухгалтерского учета.

Наиболее известным пользователем технологий «Интурсофта» является компания «Академсервис», где все филиалы (в Москве и других городах), туроператорские подразделения, а также финансовый департамент, объединенные этими технологиями, работают как один слаженный механизм.

Подход «Интурсофта» к структуризации автоматизированных систем в соответствии с видами турбизнеса и их последующему комплексированию для турфирм в зависимости от их конкретных потребностей представляется весьма перспективным.

«TurWin»

Программа «TurWin» была впервые представлена компьютерной фирмой
«Аримсофт» в 1995 г. С тех пор она прошла обкатку во многих российских туристических фирмах как в агентских, так и туроператорских.

Программа «TurWin» позволяет автоматизировать следующие основные операции работы туристической фирмы:

. ведение баз данных услуг, (включая все составляющие тура),

. клиентов,

. партнеров,

. составление калькуляции туров,

. оформление туристских (типовая путевка, ваучеры, ноты в посольства, различные списки) и бухгалтерских (договоры, счета, счета-фактуры, приходные и расходные кассовые ордера) документов,

. ведение взаиморасчетов с клиентами,

. учет загрузки отелей и рейсов.

В программе существуют и некоторые вспомогательные режимы. Например, анализа эффективности рекламы, статистики и др.

«TurWin» может работать как на отдельном компьютере, так и в локальной сети. Причем цена однопользовательской и сетевой версий одинакова, и не зависит от числа подключенных рабочих станций.

Удобство программы в том, что пользователь может самостоятельно и достаточно легко – поскольку «TurWin» работает в среде Windows – создавать новые виды документов и выходных отчетов. Причем все формируемые документы можно выводить на принтер, факс-модем или одним нажатием клавиши пересылать для дальнейшей обработки в такие программы, как Word, Excel. В стандартной поставке присутствуют до десяти типовых выходных документов. Кроме этого, стоимость программы включает бесплатную разработку трех выходных документов по желанию покупателя.

В настоящее время программу «TurWin» используют в своей работе как крупные, так и средние российские (в основном московские) туристические фирмы. Среди них – «Ланта Тур», «Солвекс», «Нита», «Аэротур», «Эксотур»,
«BSI», «Мондо Type», «Конкорд Трэвел», «Сургуг Интур», «ЦСТЭ-Интур» и др. С сентября 1997 года лабораторные занятия по изучению программы «TurWin» проводит для своих студентов Российская Международная академия туризма.

2 Использование глобальной компьютерной сети ИНТЕРНЕТ в туристской деятельности

Несмотря на то, что многие туристические агентства все еще скептически относятся к Internet, плюсы от использования этой компьютерной сети становятся всё более очевидными.

Те немногие российские туристические агентства, которые подключились к
Интернет, уже оценили ее информационные возможности.

Интернет предлагает огромное количество необходимой в работе турагентств информации – от адресов гостиниц и расписаний авиарейсов до визовых и таможенных правил и предложений российских и зарубежных туроператоров. Причем любой по объему – от прайс-листов до целых каталогов.

Так, по словам одного из руководителей лондонской туроператорской фирмы «Comet Travel», электронная рассылка информации по адресам
2000 агентств теперь каждый раз экономит компании около $5000. Вдобавок к этому информация в Internet доступна пользователям – агентствам или клиентам 24 часа в сутки и 7 дней в неделю. Другое важное преимущество
Internet – возможность получения дешевых телефонной связи и электронной почты. По мнению многих специалистов, именно этот фактор может стать в ближайшее время решающим для привлечения турагентств в Internet. Не секрет, что даже средние турагентства ежемесячно тратят на междугородные и международные телефонные переговоры по несколько тысяч долларов.
Появившиеся сервисные программы для Internet, такие, например, как
Cool Talk, позволяют разговаривать с любой точкой мира по цене несколько центов за минуту, что в 5-10 раз дешевле традиционной телефонной связи.
Также многие агентства, работающие в Internet, теперь предпочитают традиционной бумажной факсовой рассылке более дешевую и удобную электронную почту.

Вместе с тем многие туристические компании Европы видят в широком распространении Internet угрозу своему бизнесу. Открытие в Internet систем бронирования гостиниц, авиабилетов и других составляющих тура позволит клиентам самостоятельно организовывать свой отдых, не прибегая к услугам агентств. Уже многомиллионная армия пользователей Internet может самостоятельно с домашних компьютеров не только просматривать и выбирать, но и бронировать все сегменты тура (гостиницы, авиабилеты, автомобили, экскурсии, трансферы). В этом случае необходимость в посещении агентств и просмотре кип каталогов может попросту отпасть. А каждый потенциальный путешественник будет руководствоваться правилом: «Я могу сам организовать свой отдых с моего домашнего компьютера».

Исходя из этого, изменится не только психология покупателя, поменяются и функции, выполняемые агентствами. Агентства вряд ли исчезнут, но им придется совершенно по-новому обслуживать клиентов. По мнению некоторых специалистов, турагентам придется переквалифицироваться в своеобразных гидов по компьютерным сетям. Ведь едва ли бизнес-туристы смогут и захотят часами просиживать у компьютеров в поисках подходящей гостиницы и стыковки авиарейсов. Помочь туристам найти необходимую информацию в Internet и станет основной задачей агентств.

Однако конкуренция с глобальными компьютерными сетями угрожает не только турагентствам, но и ведущим компьютерным системам бронирования
(КСБ). Одними из первых забили тревогу по этому поводу агентства Австрии, объявившие бойкот планам национальной туристской администрации страны открыть в Internet систему информации и бронирования InfoAustria.

Прогресс не стоит на месте. На смену телефонному бронированию туруслуг
15-20 лет назад пришли КСБ, предназначенные только для агентств. А в скором времени и системы бронирования могут быть вытеснены общедоступными компьютерными сетями.

По словам директора по маркетингу компании Sabre Каролины Грин, эта система уже ощущает некоторый спад числа бронировании, связанный с ростом количества подписчиков Internet. He желая мириться с возможной отставкой,
КСБ ищут способы выживания и сотрудничества с Internet. Так, Amadeus, Sabre и Galileo уже объявили о том, что собираются использовать Internet как для связи с агентствами, так и для предоставления возможностей домашнего бронирования. Sabre уже открыла в Internet систему бронирования Easy Sabre, правда, пока по техническим причинам пригодную только для американского континента.

По мнению представителей другой ведущей КСБ – Amadeus, поиск туристической информации в Internet пока достаточно затруднен. Стремясь сделать роботу с информацией максимально простой, Amadeus планирует в самое ближайшее время открыть в Internet специальный «туристический» магазин, рассчитанный как на агентов-продавцов, так и на конечных пользователей.

Входящая в четверку крупнейших КСБ компания Worldspan работает над открытием в Internet общедоступного туристическою супермаркета совместно с мировым лидером программного обеспечения Microsoft.

Пока что системы бронирования настроены оптимистично, видя свое основное преимущество перед Internet в наличии огромной информационной базы данных.

Большинство сегментов туристического .рынка уже вовлечены в Internet.
Первым сектором туристического рынка на Западе, начавшим использовать потенциал Internet, стали отели.

К марту 1998 года уже 290 гостиниц и гостиничных цепочек открыли свои информационные узлы в Internet. По мнению Брайена Лэнгтона – президента гостиничной сети Holiday Inn, разместившей подробные сведения о своих отелях в Internet, – новая технология уже продемонстрировала свои преимущества. За короткое время более 70 тысяч пользователей Internet обратились за информацией в раздел Holiday Inn.

Возможности Internet по размещению графической информации использует другая международная гостиничная сеть Inter-Continental, куда входит и московский «Метрополь». Пользователи Internet, помимо традиционного описания, могут еще и ознакомиться с планом отеля, видовыми слайдами, посмотреть его местоположение на карте города. Inter-Continental также размещает в Internet путеводитель по крупнейшим городам Европы. Пока он включает только 10 городов (Амстердам, Париж и другие), но в скором времени добавятся еще 22 города. Internet стала мощным источником информации как для пользователей, так и для агентств. Уже пользователи Internet получают возможность самостоятельно бронировать номера в отелях Intercontinental со своих домашних компьютеров.

Некоторые отели для представления себя в Internet даже применяют трехмерную графику. Желающие могут, например, совершить виртуальную прогулку (как в играх – бродилках) по отелям Crowne Plaza в Атланте и
Торонто.

По мнению одного из руководителей сети Harriott International, подключение к Internet экономит гостиницам колоссальные деньги за счет сокращения производства буклетов и каталогов и их распространения. Теперь любой человек на другом краю земного шара, сидя за компьютером, может легко прочитать проспекты Harriott. Многие специалисты называют среди прочих достоинств Internet ее демократичность, поскольку в сети могут быть представлены и маленькое отели, и транснациональные гостиничные корпорации.

И все же некоторые отели не торопятся присоединиться к Internet, называя в качестве причин нерешенные проблемы ответственности частных лиц за резервации, оплаты через сеть, защиты от несанкционированных бронировании.

Все активнее используют Internet и авиакомпании. Уже более 100 международных авиакомпаний, включая KLM, Swissair, British Airway,
Lufthansa, поддерживают свои справочные информационные узлы в сети.
Большинство из них дают расписания рейсов и дополнительные сведения о самолетах и услугах.

Некоторые авиакомпании продвинулись дальше. Swissair собирается открыть интерактивный доступ к своему серверу, то есть позволить просматривать данные о наличии свободных мест.

Пока только единственная авиакомпания в мире наладила полное бронирование билетов через Internet. Это British Midland (BM) – второй по величине перевозчик Великобритании. Клиенты BM могут напрямую подключаться к системе Cyberseat и получать в режиме реального времени данные о тарифах, наличии свободных мест, а также бронировать и оплачивать места (через кредитные карты) на рейсы. Видимо, такие же каналы распространения билетов появятся в ближайшем будущем и у других ведущих авиакомпаний. Так, British
Airways, открывшая свой информационный раздел в Internet, уже подумывает и об организации бронирования и оплаты через эту сеть. Германская Lufthansa также объявила о скором открытии своего туристического магазина в Internet.
Одновременно с этим Lufthansa намерена уменьшить почти в 2 раза агентские комиссионные (что в немалой степени угрожает успешному бизнесу турагентств).

Среди компаний по прокату автомобилей, первой подключилась к Internet
Alamo Rent A Car. Клиенты Alamo могут как просматривать цены и информацию о наличии автомобилей, так и напрямую производить бронирование. Часть системы бронирования Alamo предназначена для агентств и доступна только после указания идентификационного номера и пароля.

В то же время у идеи домашнего бронирования через Internet есть множество противников среди авиакомпаний, гостиниц и турагентств. Одни сомневаются в достаточности знаний у пользователей для выбора и резервации отелей. Другие указывают, что между клиентом и агентством существует необходимая обратная связь. С программой же можно общаться только в одну сторону и невозможно договориться.

В России, где распространение Internet пока не так заметно, а на долю домашних «персоналок» приходится не более 1-2% рынка компьютеров, агентствам не стоит бояться конкуренции со стороны «всемирной компьютерной паутины», по крайней мере, еще 2-3 года..

И все же, по мнению экспертов, будущее туристического рынка, причем ближайшее, за глобальными компьютерными сетями типа Internet.

Поэтому агентствам вряд ли стоит игнорировать Internet в своей работе.
Тем более, Internet нельзя рассматривать только как конкурента в бизнесе, сеть может оказать неоценимую информационную помощь и добавить к традиционным новый канал реализации туристических услуг – электронный.

3 Электронные каналы маркетинга и рекламы туризма в ИНТЕРНЕТ

Концепция маркетинга за многие годы своего существования претерпела ряд изменений. Сегодня наибольшую популярность приобрела модель
«маркетингового управления», то есть долгосрочного планирования и прогнозирования, опирающаяся на исследования рынка, поведения и привычек покупателя, использование комплексных методов формирования спроса и стимулирования посредников, удовлетворение потребностей конкретных целевых групп покупателей. В центре современной концепции маркетинга находится потребитель. И если до последнего времени возможность получения его
«рентгеновского снимка» представлялась практически нереализуемой, то со становлением интерактивных каналов связи мечты о «прозрачном» покупателе стали приобретать реальные формы.

Отличительной особенностью Internet как новой инфраструктуры маркетинга и сбыта является тот факт, что здесь пока не действует основной принцип рыночной экономики: спрос рождает предложение. Опыт многих стран свидетельствует, что не потребитель определяет объем цифровых услуг.
Напротив, поставщики и производители приходят к выводу о необходимости вспрыгнуть на подножку отходящего экспресса «Internet». И объясняется это не только вопросами престижа, но и опасением, что лучшие места на этом перспективном рынке расхватают другие. Кроме того, производители товаров и прямые поставщики услуг надеются с помощью нового канала дистрибуции избавиться от сонма посредников, которые заполонили дорогу к розничному торговцу и потребителю. В докладе «От посредника к ПО промежуточного слоя» исследовательской компании Meta Group прогнозируется, что благодаря виртуальному каналу многие из них и в первую очередь дистрибуторы, страховые агенты и вторичные распространители туристических услуг потеряют источник дохода. Еще один довод в пользу присутствия в электронной среде высказал Рагнал Нильссон, директор информационного отдела одного из крупнейших торговых домов в ФРГ Karstadt: его руководство опасается, что в перспективе новоиспеченные маклеры, обосновавшись в Internet и других компьютерных сетях, смогут вытеснить традиционных торговцев, установив прямые взаимоотношения потребителей с производителями. Эту перспективу предсказывает и фирма Andersen Consulting. По ее прогнозу, в начале этого века до 50% универмагов прекратят свое существование. Им на смену придут так называемые Consumer Response Center – что-то типа электронных столов заказов, которые будут располагать значительно большим ассортиментом товаров по сравнению с современными супермаркетами.

Не менее важным преимуществом электронных каналов является более тесный контакт с покупателем. «В сети клиенты сообщают о себе многие данные, которые мы можем использовать в своем бизнесе», – рассказывает
Нильссон. Он мечтает о том времени, когда однажды купившему горные лыжи можно будет сообщать (по факсу, электронной или обычной почте) о поступлении товаров, соответствующих этой же целевой группе, например альбомов на CO-ROM с описанием горнолыжных курортов.

Интерактивный контакт с потребителем обеспечивает также более тесную привязку их к фирме. Нильссон не сомневается в том, что в век глобальной электронной торговли внимательное отношение к покупателю станет решающим фактором в конкурентной борьбе, поскольку соперник будет находиться на расстоянии одного щелчка мышью. Стремясь как можно раньше обозначить свое присутствие в киберпространстве, многие фирмы забывают, «а некоторые и не подозревают, что электронные каналы требуют новой маркетинговой стратегии, рассчитанной на получение отдачи через определенное (иногда измеряемое годами) время. Ошибаются те, кто ждет увеличения сбыта и прибыли после нескольких десятков или сотен обращений к своему серверу.

Виртуальные каналы в первую очередь могут быть использованы компаниями, чья продукция ориентирована на конечного пользователя. К продвижению по электронным каналам пригодны любые товары, которые нужны широкому кругу потребителей, но далеко не всегда имеются в магазине за углом. К этой категории относятся и туристические путевки.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6