Всеобщее управление качеством

Для выполнения задания в графе I «Важность для потребителя» (столбец 2) проранжируйте показатели качества по степени значимости от 1 («очень важно») до 9 («совсем не важно»). В столбце 3 графы I оцените каждый показатель качества по 5-балльной шкале.

В графе II «Оценка качества» (столбцы 4–8) определите количество опрошенных, поставивших соответствующую оценку каждому из оцениваемых показателей качества.

В графе III (столбец 9) общее количество опрошенных, а в столбце 10 – среднее значение оценки по каждому показателю  рассчитанное по формуле (1):

где Кi – оценка качества в баллах (1, 2, 3, 4, 5) по каждому компоненту; ni – число респондентов, поставивших данную оценку; N – общее число респондентов, участвующих в опросе.

Например, по показателю «качество пищи» его значение будет равно:

В графе V (столбец 11) проранжируем фактические значения показателей качества работы столовой.

Для определения индекса удовлетворенности потребителя Ji воспользуемся формулой (2):

где Ki = 1,0; 0,75; 0,50; 0,25; 0 соответственно.

Занесите данные расчета в графу V (столбец 12).

Проанализируйте полученные результаты:

указать показатели, получившие наиболее высокие оценки (выше среднего значения);

сформулировать предложения по улучшению показателей, получивших оценки ниже среднего значения;

сравнить фактический индекс потребительской удовлетворенности с максимально возможным.

Работа 2 (деловая игра).

Определение показателей качества продукции экспертным методом

Цель работы: изучить основы количественных измерений показателей качества продукции экспертным методом и научиться применять их на практике.

Задание 1. Сформировать экспертную группу из 4–5 чел. Их задача – рассчитать показатели информированности экспертов по данной группе продукции. Заполните табл. 2.

Таблица 2

Оценка степени информированности эксперта

Задание 2. На основе практического опыта работы экспертов с оцениваемой группой продукции оценить степень знакомства с образцами данной продукции. Заполнить табл. 3.

Таблица 3

Оценка степени знакомства с группой продукции

Примечание. * Коэффициенты весомости показателей Мi степени информированности и знакомств могут меняться по согласованию экспертов в группе.

Рассчитать коэффициент самооценки компетентности эксперта по формуле (3):

где  – самооценка j-го эксперта; Мi – весомость показателей информированности и знакомства; Кij – коэффициент компетентности, зависящий от степени информированности и степени знакомства с продукцией, определяемый в соответствии с данными табл. 2 и 3.

Поскольку

 = 1,00, а 0  то 0.

Если эксперт набрал коэффициент компетентности более 0,6, то он считается компетентным и может быть допущен к участию в оценке качества продукции.

Затем определите средний коэффициент компетентности экспертов в группе. Величина коэффициента должна быть не менее 0,6, тогда экспертная группа признается компетентной.

Задание 3. Провести непосредственное ранжирование показателей качества продукции.

Пусть имеется n показателей, характеризующих качество продукции. Каждому i-му эксперту предлагается проранжировать (упорядочить) эти параметры, причем наиболее важному показателю присваивается ранг а/ij = 1; следующему по важности – ранг а/ij = 2 и т.д., вплоть до ранга а/ij = n.

Результаты занести в табл. 4.

Задание 4. Провести экспертизу показателей качества керамических изделий.

Оценить качество продукции по единичным эргономическим, гигиеническим и эстетическим показателям.

Для оценки качества продукции эксперты используют

5-балльную систему.

Провести экспертизу качества единичных эргономических показателей керамических изделий.

Провести экспертизу качества единичных гигиенических показателей.

Провести экспертизу качества единичных эстетических показателей.

Результаты занести в табл. 4.

Задание 5. Рассчитать коэффициенты весомости Мi показателей качества.

Коэффициент весомости i-го показателя Мi определяют по формуле (4):

где N – общее число опрашиваемых экспертов (j = 1,2,… N); ij – баллы, проставленные i-м экспертом j-му показателю.

Из формулы (4) вытекает условие проверки правильности расчета коэффициентов весомости:

Результаты занести в таблицу.

Таблица 4

Оценка единичных показателей качества продукции

Задание 6. Аналогично проставить оценки по групповым показателям качества, рассчитать коэффициенты весомости групповых показателей качества. Результаты занести в табл. 5.

Таблица 5

Оценка групповых показателей качества

Задание 7. Проставить расчетные ранги на основе данных показателей качества (каждому единичному, групповому).

При оценке каждого показателя качества Кi составить неравенство, на основании которого сделать вывод о значимости показателей (ранг расчетный). Например:

К4 < К3 < К1 < К2.

При этом следует иметь в виду, что К2 = 1. Одновременно остальные показатели (свойства) следует соотносить с ним (в данном случае – с К2).

Задание 8. Произвести расчет согласованности мнений экспертов с помощью коэффициента конкордации. Коэффициент конкордации рассчитывается по формуле (6):

где S – сумма квадратов отклонений разности оценки по каждому показателю у i-го эксперта от средней суммы; n – количество экспертов; r – количество показателей качества.

Рост коэффициента конкордации W от 0 до 1 соответствует увеличению степени согласованности мнений экспертов. При полной согласованности мнений экспертов W = 1. Если W < 0,5 (мнения экспертов не согласованы), то приступают к обсуждению мнений экспертов и затем повторяют оценку показателей качества.

Задание 9. Рассчитать комплексный показатель качества.

Расчет комплексного показателя качества товара определяется по формуле (7):

где Рi – средняя оценка показатель качества; Mi – коэффициент весомости i-го показателя качества.

Задание 10. На основе полученных значений комплексного показателя качества продукции составить заключение экспертной комиссии, высказав мнение о возможности производства анализируемой продукции.

Глоссарий

Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

Гистограмма (столбиковая диаграмма) – инструмент, позволяющий зрительно оценить закон распределения величины разброса данных, а также решить, на чем следует сфокусировать внимание для целей улучшения процесса.

Диаграмма Исикавы («рыбий скелет») – инструмент графического упорядочения факторов, влияющих на объект анализа для постановки задачи, которую необходимо решить.

Диаграмма Парето – разновидность столбиковой диаграммы, применяемой для наглядного отображения рассматриваемых факторов в порядке уменьшения (возрастания) их значимости; позволяет выявить главные причины явлений (например, основные причины брака).

Диаграмма процесса осуществления программы (Process Decision Program Chart – PDPC) – инструмент, представляющий собой диаграмму, похожую на поточную диаграмму. Отображает последовательность действий и решений, необходимых для получения желаемого результата; может быть использована для оценки сроков и целесообразности проведения работ.

Диаграмма разброса (рассеивания) – инструмент, позволяющий определить вид взаимосвязи между парами соответствующих переменных (качества и влияющего фактора).

Диаграмма связей – инструмент, позволяющий выявить логические связи между основной идеей, проблемой и различными данными, для установления соответствия основных причин нарушения процесса.

Диаграмма сродства – инструмент, позволяющий выявить основные нарушения процесса (или возможности его улучшения) путем объединения родственных данных.

Древовидная диаграмма (систематическая диаграмма, дерево решений) – инструмент, который позволяет систематически рассматривать предмет (проблему) в виде составляющих элементов (причин) и показывать логические (и являющиеся следствием или продолжением) связи между этими элементами (причинами).

Качество – степень соответствия присущих предмету, явлению характеристик требованиям к нему; наличие существенных признаков, свойств, особенностей, отличающих один предмет или явление от других.

Компетентность – выраженная способность работника применять свои знания и умения.

Контрольные карты – инструмент представления полученных в ходе технологического процесса данных в виде точек (или графика) в порядке их поступления во времени; позволяют контролировать текущие рабочие характеристики процесса.

Контрольный листок – инструмент для систематического сбора данных и автоматического их упорядочения с целью облегчения дальнейшего использования собранной информации, для получения ответа на вопрос «Как часто встречаются изучаемые события?».

Корректирующие действия – действия, предпринятые для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации.

Лидерство руководителя – способность руководителя обеспечить единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

Матрица приоритетов – инструмент для обработки большого количества числовых данных, полученных при построении матричных диаграмм; имеет цель выявление приоритетных данных.

Матричная диаграмма – инструмент выявления важности различных связей (QFD-методологии «дома качества») для организации и представления большого количества данных (элементов), чтобы графически проиллюстрировать логические связи между различными элементами с одновременным отображением важности (силы) этих связей.

Менеджмент – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией.

Менеджмент качества – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

«Мозговая атака» («штурм», «осада») – инструмент, применяемый в качестве средства генерирования идей для целей идентификации возможных причин брака и потенциальных возможностей улучшения качества.

Обеспечение качества – часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.

Ориентация на потребителя – зависимость организации от своих потребителей, что обусловливает понимание их текущих и будущих потребностей, выполнение требований и стремление превзойти их ожидания.

Страницы: 1, 2, 3