Всеобщее управление качеством

Планирование качества – часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.

Политика в области качества – общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

Постоянное улучшение – повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнять требования потребителей. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

Поточная диаграмма (flow chart, карта технологического процесса) – инструмент, представляющий собой графическое отображение этапов процесса, удобное для исследования возможностей улучшения за счет накопления подробных сведений о фактическом протекании процесса.

Предупреждающие действия – действия, предпринятые для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации.

Принятие решений, основанное на фактах – принятие эффективных решений, основанных на анализе конкретных данных и информации.

Продукция – результат процесса производства.

Процессный подход – подход, при котором желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Результативность – степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.

Системный подход к менеджменту – выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы, что содействует повышению результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

Стратификация – инструмент разделения полученных данных на отдельные группы (слои, страты) в зависимости от выбранного стратифицирующего фактора (оборудование, операторы, время сбора данных, вид сырья и т.д.).

Стрелочная диаграмма – инструмент, позволяющий планировать оптимальные сроки выполнения всех необходимых работ для успешного достижения поставленной цели.

Удовлетворенность потребителей – восприятие потребителями степени выполнения их требований.

Управление качеством – часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.

Эффективность – степень соответствия достигнутых результатов и использованных ресурсов.

Тесты

Вариант 1

Укажите наиболее правильный способ принятия управленческих решений, основанных на:

а) интуиции;

б) суждениях;

в) фактах.

Перечислите характеристики и требования к качеству продукции.

а) _____________________;

б) _____________________;

в) _____________________;

г) _____________________.

Каково назначение деловых совещаний?

а) разностороннее рассмотрение вопросов со специалистами различных профессий;

б) возможность познания руководителем деловых качеств подчиненных;

в) помощь в принятии и реализации управленческих решений.

Приведите примеры основных процессов производства:

а) _____________________;

б) _____________________;

в) _____________________;

г) _____________________.

Методы управления, основанные на создании экономических условий, побуждающих работников добиваться решения поставленных задач, – это методы:

а) административные;

б) социально-психологические;

в) экономические.

К кадрам управления, разрабатывающим варианты решения конкретных вопросов производственного характера, относятся:

а) руководители;

б) специалисты;

в) технические исполнители.

Требования, предъявляемые к управленческим решениям:

а) целенаправленность, своевременность, компетентность;

б) компетентность, эффективность, непротиворечивость;

в) точность, адресность, реальность исполнения.

Представление о качестве основано на:

а) требованиях и пожеланиях потребителей;

б) принципах деятельности производителей;

в) законодательных требованиях государства.

Вариант 2

Методы управления, основанные на использовании общечеловеческих принципов этики и морали, – это методы:

а) социально-психологические;

б) идеологические;

в) экономические

Приведите примеры вспомогательных процессов.

а) _____________________;

б) _____________________;

в) _____________________;

г) _____________________.

Затраты на несоответствие – это:

а) затраты, которые приходится нести из-за того, что не все делается правильно с первого раза;

б) затраты на исправление дефектов;

в) компенсации потребителям, получившим некачественную продукцию.

Перечислите характеристики и требования к качеству услуги.

а) _____________________;

б) _____________________;

в) _____________________;

г) _____________________.

Общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством:

а) стратегия организации;

б) миссия организации;

в) цели в области качества;

г) политика в области качества.

Определите выходы процессов:

а) документация;

б) комплектующие;

в) услуга;

г) продукция.

Менеджмент качества связан:

а) только с производственными подразделениями компании;

б) со всей системой управления компании;

в) с внешними поставщиками компании.

Ценность продукции для производителя – это:

а) максимально возможная цена продукции;

б) отсутствие препятствий для продажи продукции;

в) высокое качество продукции.

Вариант 3

Что из нижеперечисленного можно отнести к выходам системы менеджмента качества?

а) продукция или услуга высокого качества;

б) финансовый поток;

в) оценка удовлетворенности потребителей;

г) политика и цели в области качества.

Потребителями продукции (услуг) являются:

а) работодатели;

б) общество;

в) специалисты;

г) государство.

Перечислите характеристики и требования к качеству процессов.

а) _____________________;

б) _____________________;

в) _____________________;

г) _____________________.

Определите входы процессов:

а) документация;

б) сырье;

в) материалы;

г) продукция.

Затраты на качество – это:

а) затраты, которые нужно понести, чтобы обеспечить удовлетворенность потребителя;

б) затраты, которые приходится нести, чтобы исправить дефекты продукции;

в) затраты на организацию подразделений по управлению качеством.

Роль руководства компании в TQM:

а) руководители сосредоточены в первую очередь на вопросах общего менеджмента;

б) эффективность TQM в первую очередь определяется руководством компании;

в) эффективность TQM зависит от службы менеджмента качества в компании.

В менеджменте качества участвуют:

а) все службы и подразделения компании;

б) только служба менеджмента качества;

в) руководство компании и служба менеджмента качества.

Вариант 4

Методология комплексного управления качеством (TQM) – это:

а) система обеспечения качества продукции;

б) экспертиза продукции предприятия;

в) совокупность методов управления предприятием, основным рычагом которых является качество.

Какой из нижеприведенных тезисов неверен?

Внедрение методов TQM требует:

а) вовлечения и обучения всего персонала;

б) мониторинга поставщиков и качества продукции;

в) смены персонала компании.

Поставщиками являются:

а) производители;

б) посредники;

в) потребители;

г) торговля.

Перечислите внешних потребителей.

Назовите этапы жизненного цикла продукции.

а) _____________________;

б) _____________________;

в) _____________________;

г) _____________________;

д) _____________________.

Ценность продукции для потребителя – это:

а) низкая цена без учета качества продукции;

б) высокое качество без учета стоимости продукции;

в) разумное сочетание цены и качества.

Планирование качества – это:

а) определение производственных процессов и ресурсов для достижения качества продукции;

б) определение характеристик качества нового изделия;

в) планирование производства бездефектной продукции.

Какой из способов описания видов деятельности рекомендует ГОСТ Р ИСО 9001?

а) системный;

б) табличный;

в) процессный;

г) матричный.

Вариант 5

Рейтинг потребительских требований – это:

а) упорядоченный по степени важности список потребительских требований с точки зрения производителей;

б) упорядоченный по степени важности список потребительских требований с точки зрения потребителей; 

в) статистические данные о предпочтениях потребителей продукции.

Бизнес-процесс – это:

а) процессы предпринимательской деятельности (в отличие от управленческой);

б) структурированная, логически замкнутая (начало–процесс – результат) последовательность действий по выполнению определенного вида деятельности;

в) характеристика предпринимательских (коммерческих) видов деятельности в отличие от некоммерческих.

Перечислите внутренних потребителей.

Реинжиниринг бизнес-процессов – это:

а) метод кардинальной перестройки бизнес-процессов;

б) изменение сфер и направлений деятельности (бизнеса) предприятия);

в) метод перестройки технологии производственной деятельности.

Метод «точно вовремя» – это:

а) совокупность методов повышения качества работ и обслуживания за счет поставок необходимых ресурсов в тот момент и в тех количествах, когда и сколько нужно;

б) метод своевременной разработки планов реструктуризации;

в) метод выполнения запланированных управленческих решений и производственных задач.

Назовите этапы жизненного цикла услуги.

а) _____________________;

б) _____________________;

в) _____________________;

г) _____________________;

д) _____________________.

Управление качеством:

а) включает в себя менеджмент качества;

б) то же, что менеджмент качества;

в) является частью менеджмента.

Примерный перечень вопросов к экзамену

Дисциплина «Всеобщее управление качеством» (TQM). Сущность, определение, цели.

Основные функции службы менеджмента качества.

Характеристика качеств современного руководителя.

Цикл Деминга. Цикл обеспечения и улучшения качества.

Объекты качества; их характеристика.

Общие принципы TQM.

Система углубленных знаний для понимания и применения TQM.

Акцент на потребителя – важнейший элемент TQM, обеспечивающий успех стратегии качества.

Процессный подход как элемент TQM, обеспечивающий успех стратегии качества.

Наставничество как область управления человеческими ресурсами.

«Внешний» и «внутренний» потребители; их характеристики.

Стандарты ИСО серии 9001 и их связь с TQM.

Обучение как область организации деятельности управления человеческими ресурсами.

Традиционный взгляд на стоимость качества.

Теория постановки целей. Схема рассредоточения при разработке политики компании.

Способы выяснения мнений потребителей. Характеристика, достоинства, недостатки.

Затраты на качество и их классификация

Распределение полномочий в условиях TQM.

Характеристика стилей обучения. Применение для разных категорий персонала.

Учет затрат на качество в организациях, работающих в условиях TQM.

Организация обучения на предприятиях, работающих в условиях TQM. Выбор стиля обучения.

Система контроля качества.

Сбор данных о затратах на качество.

Внутренний маркетинг. Его сущность, цели.

Показатели качества товаров; их классификация.

Анализ максимизации ценности и минимизации затрат.

Новая концепция управления человеческими ресурсами в условиях TQM.

Характеристика персонала и обеспечение психологической совместимости в группе.

Премия Деминга по качеству – критерии, практика применения.

Японская система планирования требуемых материалов.

Способы вовлечения всех сотрудников в процессы улучшения качества; их характеристика.

Премия качества Малкольма Болдриджа – критерии, практика применения.

Японская система производства. «Пять нулей» в производственном процессе.

Правило 10-кратных затрат.

Европейская премия качества – критерии, практика применения.

Три фазы управления качеством: планирование, контроль, улучшение качества.

Контроль качества. Сущность. Применение.

Премия Правительства Российской Федерации в области качества – критерии, практика присуждения.

Базирование решений, основанных на фактах, как элемент стратегии TQM.

Методика расчета индекса потребительской удовлетворенности.

Проблемы внедрения TQM на российских предприятиях.

Внутренние потребители; их взаимосвязь с внешними потребителями.

Взаимовыгодные отношения с поставщиком как элемент стратегии TQM.

Лидерство руководителя. Требования долговременной стратегии в области качества.

Имидж компании. Сущность; основные аспекты.

Сущность процесса как вида деятельности, его характеристики.

Философия и концепции Деминга, Джурана, Кросби и других «патриархов» качества в модели TQM.

Сравнение традиционной и новой модели менеджмента.

Методика расчета дохода компании и точки безубыточности.

Модель Business Exeellence для организации (предприятия); ее использование в деятельности организации.

Методы поиска и сбора данных о нуждах потребителей. Сущность применения; достоинства, недостатки.

Сущность «айсберговой» информации о качестве продукта.

Использование самооценки для установления качества деятельности, измерения и определения тенденций улучшения.

Элементы стратегии TQM; их характеристика.

Понятия «качество цели» и «качество исполнения».

Четыре стадии в развитии управления качеством в послевоенные годы (сущность, периоды, значение для повышения результативности и эффективности).

Параметры качества руководителя, владеющего системой углубленных знаний.

Основные аспекты качества.

Качество и удовлетворенность потребителя. Параметры качества. Ценность продукта для потребителя.

Цепочка процессов внутри компании. Результативность процесса. Эффективность процесса.

Системный подход как элемент стратегии TQM.

Три способа конкурентной борьбы.

Понятие продукта и формирование его качества на этапах жизненного цикла.

Цикл обеспечения качества (цикл Деминга).

Постоянное улучшение как элемент стратегии TQM.

Специфика управления процессом в условиях TQM.

Качество. Сущность, определение.

Темы курсовых работ

Управление персоналом в условиях TQM.

Развитие взаимоотношений «поставщик–потребитель» в рамках TQM.

Конфликт TQM с традиционным менеджментом на российском предприятии.

Российская промышленная корпоративная культура и TQM.

Система статистического управления процессами – базис TQM для российских предприятий.

Самооценка в организации по критериям премии Правительства РФ по качеству.

Связь TQM со стандартами ИСО серии 9000.

Связь TQM с премией правительства РФ по качеству.

Проблемы российских компаний в освоении систем, методов и концепций TQM.

Анализ и управление затратами на качество с позиций TQM.

Анализ максимизации ценностей и минимизации затрат в условиях TQM (на примере предприятия).

Процесс постоянного улучшения в СМК (на примере предприятия).

Система менеджмента качества организации на базе принципов TQM.

Модель делового совершенства (EFQM) (на примере предприятия).

Реализация принципа акцента на потребителя на предприятии.

Реализация принципа лидерства руководителя на предприятии.

Реализация принципа взаимовыгодного отношения с поставщиком на предприятии.

Реализация принципа системного подхода на предприятии.

Реализация принципа процессного подхода на предприятии.

Реализация принципа «вовлечения всех» на предприятии.

Реализация принципа постоянного улучшения на предприятии.

Реализация принципа принятия решений, основанных на фактах на предприятии.

Самооценка качества деятельности предприятия по премии Правительства РФ в области качества.

Самооценка качества деятельности предприятия по премии Малкома Болдриджа в области качества.

Самооценка качества деятельности предприятия по Европейской премии качества.

Самооценка качества деятельности предприятия по премии Деминга в области качества.

Самооценка качества продукции предприятия по Российской премии качества.

Самооценка качества продукции предприятия по Премии «100 лучших товаров» в области качества.

Самооценка качества продукции предприятия по премии «Екатеринбургское качество».

Управление персоналом в условиях TQM.

Развитие систем взаимоотношений «поставщик–потребитель» в рамках TQM.

Конфликт TQM с постсоветским менеджментом на типичном российском предприятии. «Болезни» российского менеджмента.

Библиографический список

Основная литература

1.            Управление качеством: в 2 т. / под ред. В.Н. Азарова. М.: МГИЭМ, 1999. Т. 1. Основы обеспечения качества.

2.            Управление качеством: в 2 т. / под ред. В.Н. Азарова. М.: МГИЭМ, 2000. Т. 2. Принципы и методы всеобщего руководства качеством.

3.            Управление эффективностью и качеством: модульная программа / под ред. И. Прокопенко, К. Норта. М.: Дело, 2001. Ч. II. Блок 3. Модуль 18.

4.            Огвоздин, В. Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: учеб. пособие / В. Ю. Огвоздин. М.: Дело и Сервис, 2002.

5.            Управление качеством. Сертификация. Квалиметрия: курс лекции ГВ.Н. Фомин. М., 2000.

6.            Управление качеством: учеб. для вузов. 2-е изд., доп. и перераб. М.: Экономика, 1998.

7.            Варакута, С.А. Управление качеством продукции: учеб. пособие / С. А. Варакута. М.: ИНФРА-М, 2001.

8.            Управление качеством: учеб. для вузов / под ред. С. Д. Ильенковой. М.: Банки и биржи; ЮНИТИ, 1998.

9.            Стандартизация и управление качеством продукции: учеб. для студентов вузов / В. А. Швандар, В. П. Панов, Е. М. Купряков и др.; под ред. В. А. Швандера. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.

10.       Всеобщее управление качеством = Total Quality Management (TQM): учеб. для студентов инж. и экон. спец. вузов / О. П. Глудкин, Н. М. Горбунов, А. И. Гуров, Ю.В. Зорин. М.: Горячая линия – Телеком, 2001.

11.       Всеобщее управление качеством: учеб. для вузов / О. П. Глудкин и др. М.: Лаборатория базовых знаний, 2001.

12.       Рождественский, В.Л. Ступени совершенства ISO 9000:2000 / В. Л. Рождественский. М.: Реалии, 2002.

13.       Капырин, В.В. Системы управления качеством: учебник / В.В. Капырин, Г.Д. Коренев. М.: МГИЭМ, 2000.

14.       Розова, Н.К. Управление качеством / Н. К. Розова. СПб.: ЗАО «Питер», 2002.

15.       Статистические методы и управление качеством. Комплект для менеджеров разных уровней. Н. Новгород: СМЦ «Приоритет», 2001.

16.       Лапидус, В.А. Высшему руководству о всеобщем качестве (TQM) и стандартах ИСО версии 2000 г. Диалог консуль-танта с руководителем компании / В. А. Лапидус, A. M. Рекшинский. Н. Новгород: СМЦ «Приоритет», 2000.

17.       Всё о качестве. Отечественные разработки. 2002. Вып. 16–17.

18.       Всё о качестве. Зарубежный опыт. 2002. Вып. 33–35.

19.       Адлер, Ю.П. Управление качеством: учеб. пособие / Ю.П. Адлер, Т. М. Полховская, П.А. Нестеренко. М., 2001. Ч. 1.

20.       Гличев, А.В. Основы управления качеством продукции. 2-е изд., перераб. и доп. / А.В. Гличев. М.: РИА «Стандарты и качество», 2001.

21.       Ильенкова, С.Д. Управление качеством / С. Д. Ильенкова, Н. Д. Ильенкова, B.C. Мхитарян. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 1998.

22.       Джордж, С. Всеобщее управление качеством: стратегии и технологии, применяемые сегодня в самых успешных компаниях / С. Джордж, А. Ваймерскирх. СПб.: Виктория плюс, 2002.

23.       Робертсон, А. Управление качеством: пер. с англ. / А. Робертсон. М.: Прогресс, 1974.

24.       Мазур, И.Н. Управление качеством: учеб. пособие / И. Н. Мазур, В. Д. Шапиро. 3-е изд. М.: Омега-Л, 2006.

Дополнительная литература

1.            Окрепилов, В.В. Управление качеством / В.В. Окрепилов. СПб.: Наука, 2000.

2.            Горбашко, Е.А. Управление качеством и конкурентоспособностью / Е. А. Горбашко. СПб.: СПбГУЭФ, 2001.

3.            ГОСТ Р ИСО серии 9000.

4.            ГОСТ Р 51705.1-2001. Управление качеством пищевых продуктов на основе принципов ХАССП.

Страницы: 1, 2, 3