Защита прав потребителей при продаже товаров

3. Любая сумма, которую продавец и потребитель считают соответствующей компенсацией за недостатки товара по обоюдному согласию. Требование потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены должно быть удовлетворено в течение 10 дней со дня предъявления требования (ст.22 Закона). За просрочку удовлетворения этого требования предусмотрена неустойка (ст.23 Закона).

Потребитель вправе предъявить требование о замене товара на аналогичный, что не означает, что потребитель вправе настаивать на замене товара на такой же. Товар, представляемый для замены может быть другого цвета и даже быть другой марки или модели. Самое главное, товар должен быть аналогичным, иметь те же потребительские свойства, что и товар, требующий замены, но, разумеется, качественный. Если это бытовая техника, то оно должно быть такого же класса, поколения, если это пальто, то оно должно быть такого же размера, как и пальто, приобретенное потребителем; а также пальто должно быть изготовлено из однородного материала.

Законодатель подразумевает, что и цены заменяемого товара и товара, на который производится замена, одинаковы, и никакого перерасчета не производится.

Как показывает практика, в большинстве случаев при предъявлении требования о замене товара на товар аналогичной марки (модели, артикула) некачественный товар меняется на товар той же марки (модели, артикула).

Требование о замене товара на товар аналогичной марки (модели, артикула) может быть предъявлено и продавцу (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю).

Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, не бывший в употреблении. При этом, согласно п.1 ст.504 ГК РФ, потребитель не должен уплачивать разницу между ценой товара при его покупке и ценой на день замены.

Требования потребителя о замене товара должны быть удовлетворены в соответствии со ст.21 Закона в течение 7 дней со дня предъявления требования. Однако при необходимости дополнительной проверки качества товара срок увеличивается до 20 дней. Под дополнительной проверкой качества подразумевается определение причин возникновения неисправности. Закон устанавливает, что продавец обязан провести проверку качества товара за свой счет. В то же время у продавца нет обязанности привлечь для проверки качества товара независимых экспертов. Определить причину неисправности могут собственные специалисты магазина. У потребителя есть право присутствовать при проверке качества товара и не согласиться с заключением специалистов и обжаловать его в судебном порядке. Если же экспертиза установит вину потребителя в возникновении недостатков, то все расходы по проведению экспертизы будут возложены на него.

Если необходимый для выполнения требования потребителя товар отсутствует в день его обращения, товар должен быть заменен в течение одного месяца. Факт отсутствия товара для замены в день обращения потребителя должен доказываться продавцом (уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем).

Для районов Крайнего Севера и других регионов сезонного завоза товаров требование потребителя подлежит удовлетворению в срок, необходимый для очередной доставки соответствующего товара в эти районы, но только в том случае, если необходимый для замены товар отсутствует в день обращения потребителя. В остальных случаях применяются вышеизложенные сроки.

За просрочку выполнения требований потребителя о замене товара предусмотрена неустойка (ст. 23 Закона).

Согласно п. 2 ст. 21 Закона при замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю.

Что же касается возврата качественного товара по причине того, что он не подошел потребителю по форме, габаритам, фасону, цвету, размерам или комплектации, то такой товар нужно заменить в течение 14 дней с момента покупки.

Согласно Закону обмену подлежат не все товары надлежащего качества. Такое правило распространяется лишь на непродовольственные товары, за исключением тех, которые входят в специальный Перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену, утвержденный постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55 (с изменениями от 20 октября 1998 г., 6 февраля 2002 г.): 1) товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях; 2) предметы личной гигиены; 3) парфюмерно-косметические товары; 4) текстильные товары; кабельная продукция; строительные и отделочные материалы и др. товары, отпускаемые на метраж; 5) швейные и трикотажные изделия; 6) изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования; 7) товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты; 8) мебель бытовая; 9) изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни; 10) автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения; 11) технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки; 12) гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему; 13) животные и растения; 14) непериодические издания Постановление Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» // «Российская газета» от 4 февраля 1998 г..

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.

По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.

Течение установленного для обмена срока прерывается обращением потребителя в торговое предприятие. Поэтому в случае отсутствия товара в продаже факт обращения потребителя должен быть письменно зафиксирован. После обмена товара течение срока для нового обмена товара надлежащего качества начинается заново со дня обмена, поскольку Закон не ограничивает количество таких обменов.

Если продавец не сообщит потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу, он вправе предъявить в суд иск о понуждении продавца обменять товар и взыскании причиненных убытков. Поскольку факт поступления товара нетрудно установить, сообщение потребителю о его поступлении должно быть направлено незамедлительно и для продавца наиболее целесообразно делать это заказным письмом с уведомлением о вручении.

Замена товара на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены предполагает замену товара на такой же товар, т.е. автомобиль на автомобиль, холодильник на холодильник, но другой, не аналогичной модели, марки, артикула. Например, автомобиль «ВАЗ-21063» на автомобиль «ВАЗ-21099» или холодильник «Минск» на холодильник «Стинол». Потребительские свойства этих товаров существенно отличаются от их цены. Поэтому при такой замене производится перерасчет стоимости товаров.

В отношении технически сложных и дорогостоящих товаров требования потребителя об их замене на товары аналогичной марки (модели, артикула) или на такие же товары другой марки (модели, артикула) недостаточно наличия простого недостатка, необходимо, чтобы недостаток, имеющийся в товаре, носил характер существенного (п. 1 ст. 18).

Например, при обнаружении в автомобиле такого несущественного недостатка как нарушение качества покрытия, предполагает ограничение прав потребителя на предъявление указанных требований.

Согласно Постановления Правительства РФ от 13 мая 1997 г. № 575 «Об утверждении перечня технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков» перечень технически сложных товаров включает: автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним, мотоциклы, мотороллеры, снегоходы, катера, яхты, лодочные моторы, холодильники, морозильники, стиральные машины автоматические, персональные компьютеры с основными периферийными устройствами, тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы Постановления Правительства РФ от 13 мая 1997 г. № 575 «Об утверждении перечня технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков»// «Российская газета» от 23 мая 1997 г..

Для продавцов (изготовителей) технически сложных товаров характерно такое нарушение прав потребителей, как определение заранее круга недостатков, которые следует рассматривать как существенные. Что же касается определения существенности недостатка, то законодательство, в частности п. 2 ст. 475 ГК РФ, определяет признаки недостатка, который может быть отнесен к существенным п. 2 ст. 475 ГК РФ - Существенные нарушения требования к качеству товара: обнаружение неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и другие подобные недостатки.. Признание недостатка существенным решается в каждом конкретном случае с учетом признаков, определенных в Законе.

В соответствии с п.2 ст.24 Закона, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставляемого взамен, потребитель должен доплатить разницу в ценах, если наоборот, цена товара, представляемого взамен, выше цены товара, предоставляемого взамен, разница в ценах выплачивается потребителю. Причем, в этих расчетах цена товара, подлежащего замене, определяется на момент его замены, а если требование потребителя не удовлетворено продавцом, цена заменяемого товара и цена передаваемого взамен товара определяются на момент вынесения судом решения о замене товара.

Требование о замене товара на такой же товар другой марки (модели, артикула) потребитель вправе предъявить продавцу (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю).

Указанное требование должно быть исполнено в те же сроки, что и требование о замене на товар аналогичной марки (ст.21 Закона). За просрочку выполнения этого требования предусмотрена неустойка (ст.23 Закона).

Гарантийные сроки на замененный товар также исчисляются заново с момента передачи его потребителю (п.2 ст. 21 Закона).

При отказе от исполнения договора купли-продажи потребитель обязан возвратить товар с недостатками и вправе требовать возмещения убытков.

Пример: Потребитель приобрела женские туфли в одном из магазинов г. Калуга. Поскольку в товаре были обнаружены недостатки, она решила отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата денег, уплаченных за товар. Продавец обратился в экспертное учреждение г. Калуга для проведения экспертизы качества товара, которая показала, что дефекты возникли по вине потребителя. Однако потребитель не согласилась с результатами такой экспертизы и передала обувь для экспертизы в Московское бюро товарных экспертиз, где были выявлены производственные дефекты.

Потребитель, которому продан товар с недостатками, если они не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору предъявить требования в соответствии со ст. 18 Закона к продавцу, в том числе и отказаться от исполнения договора купли-продажи, что в данном случае и было сделано потребителем.

Если в результате экспертизы товара установлено, что недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые продавец не отвечает, потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. Если последующей экспертизой будет установлено, что недостатки товара возникли до передачи его потребителю, то потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи, потребовать возмещения стоимости товара, а также оплаты расходов, связанных с проведением экспертиз.

Продавец (уполномоченная организация) обязан удовлетворить такие требования, если не докажет, что недостатки возникли после передачи товара вследствие нарушения потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Бремя доказывания указанных обстоятельств лежит на продавце (п. 6 ст. 18 Закона).

В рассматриваемом примере продавец возместил потребителю и стоимость товара, и стоимость проведенной экспертизы в Москве, одновременно экспертиза в г. Калуге была оплачена самим продавцом.

Требование о возврате товара потребитель вправе предъявить как продавцу, так и изготовителю. Но если потребитель обращается к продавцу, то он вправе при отказе от исполнения договора требовать возмещения всех возникших в связи с покупкой товара убытков, а если требование предъявляется изготовителю, потребитель вправе настаивать только на возврате стоимости товара (п.3 ст.18 Закона).

Таким образом, предъявлять требование об отказе от исполнения договора купли-продажи продавцу товара более выгодно, чем возвращать товар изготовителю, так как в первом случае потребитель вправе требовать возмещения всех убытков, связанных с приобретением товара с недостатком, в во втором - только части убытков.

При отказе от исполнения договора купли-продажи, либо возврате товара изготовителю Законом не установлена обязанность продавца (изготовителя либо уполномоченной организации или уполномоченного предпринимателя, импортера) доставлять товар. В этом случае потребитель обязан сам осуществлять доставку товара. При этом продавец (уполномоченная организация или уполномоченный предприниматель) обязан возместить расходы по доставке товара, так как эти расходы являются составной частью убытков, которые продавец обязан возместить при отказе от исполнения договора покупателю. А изготовитель (уполномоченная организация или уполномоченный предприниматель, импортер) не обязан ни доставлять товар своими силами, ни возмещать расходы на доставку, так как это не предусмотрено Законом.

В соответствии с п. 4 ст. 24 Закона при возврате товара ненадлежащего качества продавцу потребитель вправе требовать возмещения разницы в случае повышения цены на товар, исходя из цены на день покупки. Причем, в соответствии с п. 3 ст. 503 ГК РФ, при возврате покупателю уплаченной за товар денежной суммы, продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара, потери им товарного вида и других подобных обстоятельств. Это же положение относится и к изготовителю, которому потребитель возвращает некачественный товар, так как в п. 3 ст. 18 Закона говорится: «Потребитель вправе возвратить изготовителю товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы». Никаких изъятий из этого правила не установлено.

В случае возврата товара ненадлежащего качества, проданного в кредит, потребителю возвращается уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата указанного товара кредита, а также возмещается плата за предоставление кредита (п. 5 ст. 24 Закона).

Требование о возмещении убытков при отказе от исполнения договора купли-продажи (возврате товара) должно быть удовлетворено в течение 10 дней с момента его предъявления (ст. 22 Закона). За просрочку удовлетворения требования предусмотрена неустойка (ст. 23 Закона).

Если предъявленное на основании ст.18 Закона требование потребителя не удовлетворено в установленные сроки, то потребитель вправе предъявить иные требования, предусмотренные указанной статьей Закона. При этом потребитель не лишается права на получение неустойки, предусмотренной за просрочку удовлетворения первоначально заявленного требования.

По общему правилу, требования по поводу недостатков товара потребитель вправе предъявить, если недостатки товара обнаружены в течение гарантийных сроков или сроков годности, установленных изготовителем.

Гарантийный срок - это период, в течение которого в случае обнаружения в товаре недостатка изготовитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя, установленные ст. 18 (о последствиях продажи товаров ненадлежащего качества).

По своей сути гарантийный срок - это антипод срока службы товара. При всем том, что со временем свойства товара неизбежно постепенно ухудшаются, в данном случае изготовитель гарантирует, что если товар перестанет удовлетворять стандартам требований Закона, которым он соответствовал на момент приобретения потребителем, в этот период изготовитель несет ответственность за любые, а не только существенные недостатки товара возникшие не по вине потребителя.

Пункт 5 ст. 19 Закона предусматривает дополнительные гарантии для потребителей, в случае если установленный договором купли-продажи гарантийный срок является несоразмерно малым для выявления скрытых недостатков: потребитель имеет право предъявить требования относительно недостатков, выявленных по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет. В этом случае потребителю надлежит доказать, что недостатки возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Разумный срок в данном случае представляет собой срок за пределами гарантийного срока и составляет 2 года (как максимальный срок обнаружения недостатков, за которые изготовитель и продавец несут ответственность); исчисляется с момента передачи вещи потребителю.

Что касается сезонных товаров (одежда, обувь и проч.), то в случае обнаружения недостатков до начала течения гарантийного срока (исчисляемого согласно п. 2 ст. 19 Закона с момента наступления соответствующего сезона), потребитель вправе требовать замены товара до начала течения гарантийных сроков. Обязанности по доказыванию причин и времени возникновения недостатков, ответственность продавца (изготовителя) за них определяются в соответствии с п. 6 ст. 18 и п. 1 ст. 19 Закона, как если бы гарантийный срок не был установлен (так как до наступления соответствующего сезона гарантийный срок не течет и соответственно считается неустановленным). По наступлении сезона требования потребителя удовлетворяются с учетом положений этих же статей Закона, но уже как в отношении товаров, на которые гарантийный срок установлен.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7