PR-компания

Таблица 1. Деструктивные факторы

Отрицательные эмоции в работе делового человека являются следствием негативных ожиданий: к нему могут некорректно отнестись, его действия могут быть восприняты как назойливость, его могут рассматривать как источник дезинформации, его могут специально вводить в заблуждение. Этот список можно продолжать, но все это не является правдой, устойчивым проявлением реальности. Однажды попав в неприятную ситуацию, участник переговоров стремится избежать этого, постоянно думает об этом и притягивает это в свою жизнь.

Ожидание неприятности порождает изначально негативные эмоции, такие как страх, недоверие, озлобленность, неискренность и т. д. С одной стороны, мы уже принесли с собой этих "сокрушителей" доверия, а с другой - пытаемся установить доверие. Задача состоит в том, чтобы изменить наши деструктивные установки и заменить их на позитивные. В противном случае будет сложно добиться отличных результатов, если доверие необходимо для их достижения.

Есть еще один сокрушитель доверия - это неурядицы в сфере деятельности, не связанной с переговорами. Если у участника переговоров неприятности, и он подавлен, партнер это ощущает. Но откуда ему знать, что эта негативная энергия не связана с отношением к теме переговоров, к фирме или к нему самому? Таким образом, психологическое состояние имеет огромное значение.

Иногда можно услышать от некоторых участников переговоров такое мнение: "Не важно, что мы думаем, пусть в глазах у нас блестят монеты, а основная наша мысль - добиться результата любой ценой. Мы наговорим уйму правильных слов, раздарим улыбки, и вот доверие у нас в кармане, а заодно и денежки противников". Эта стратегия может и сработать, если переговоры происходят в стесненных временных рамках, а партнер специальным образом эмоционально взвинчен.

Стратегия добиться одностороннего преимущества любой ценой, включая манипуляции, абсолютно не эффективна и в корне ошибочна, если речь идет о долговременном партнерстве. Как бы искусно человека не обманывали, изобразить искренность, скрыть негативные мысли довольно сложно. Сложно по двум причинам:

1. Неосознанное восприятие эмоций

Допустим, ваш партнер пытается скрыть свое эмоциональное состояние. Это ему далеко не всегда удается: сложно утаить и скрыть эмоциональное состояние, особенно негативное. И один из способов определить энергию намерений человека состоит в том, чтобы прислушаться к своим собственным ощущениям и эмоциям в процессе взаимодействия с ним. Эта техника основана на следующем представлении.

Наше психологическое состояние, наши мысли, наши намерения представляют собой некоторую энергию, которая излучается в пространство вокруг нас и неосознанно воспринимается окружающими нас людьми примерно в радиусе 3-5 метров.

Это обстоятельство доказано и легко проверяется на практике. Например, известно, как трудно работать, читать или писать, если в комнате рядом с вами кто-то спит. Вас тоже тянет ко сну. А вот еще пример, уже из практики переговоров. Допустим, вы пришли в фирму. Вы еще не успели вступить в контакт с кем-либо, вас еще никто не обидел и никто не порадовал, но вы уже чувствуете некоторое состояние комфорта или дискомфорта от того психологического климата, который в фирме установился.

Участник переговоров, как и любой человек, также неосознанно воспринимает достаточно тонкую информацию о нашем состоянии. Ну а более ярко проявляемые нами эмоции он вообще может воспринимать и на осознанном уровне.

Из сказанного следует, что проявление негативного состояния, негативных мыслей создает негативный энергетический фон, воспринимаемый подсознанием участников переговоров. Этот фон и является определяющим во время работы группы. Часто участники переговоров, увлеченные процессом, могут не осознавать свою негативную реакцию на действия партнера. Просто в них нарастают дискомфортные эмоции как результат подсознательного восприятия тревоги. Уже после завершения сделки, а иногда и в процессе ее, они могут осознать причины такого своего поведения. Это, как правило, скрытые негативные намерения одной или обеих сторон, страх кого-либо за столом переговоров.

Обмануть подсознание нельзя, но заглушить можно. Для этого манипуляторы и вызывают высокое эмоциональное напряжение у партнера по переговорам, которое блокирует восприятие более тонких подсознательных сигналов. Кстати, если вы чувствуете сильную эмоциональную вовлеченность, под любым предлогом покиньте хоть на несколько минут помещение переговоров. И как только вы это сделаете, вы чувствуете себя так, будто вы вынырнули на поверхность и вдохнули свежего воздуха. И все, что было за столом переговоров, приобретает иной смысл, ясный и истинный. Это потому, что вы сбросили с себя энергию чужого негативного влияния.

Если переговорщик не уверен в себе, боится провала и ошибок, дает заведомо ложную информацию, то можно не сомневаться в существовании негативного энергетического фона, который воспринимается другой стороной и негативно влияет на результаты.

Конечно, негативный энергетический фон может создаваться и по причинам, к переговорам не имеющим никакого отношения. Например, общее состояние подавленности, усталости, конфликтное состояние с близкими людьми и т. д. Этот негативный фон воспринимается партнером, и у него начинает проявляться негативная реакция. Подсознание не делает различия в причинах возникновения дискомфорта, для него важно состояние само по себе.

2. Особенности передачи информации

Эмоциональное состояние человека и его скрытые намерения проявляются в некоторой энергии и сказываются на всех его действиях: походке, жестах, мимике, речи. И все это воспринимает наш партнер, как и любой другой человек. Естественно, нам хотелось бы передать партнеру по переговорам нужную, отвечающую нашим интересам позитивную информацию о своем состоянии. Однако сделать это не так просто, если переговорщик чувствует неуверенность, опасение, подавленность, страх или скрытое желание ввести в заблуждение, сбить с толку. Внешне это будет проявляться во всем: в его жестах, речи, походке. И контролировать эти проявления сложно, так как они управляются на подсознательном уровне. Естественно, возникает вопрос: почему сложно контролировать скрытые намерения?

Как известно, мы воспринимаем информацию из внешнего мира по трем каналам: визуальному, аудиальному, кинестетическому.

Визуальная информация связана с восприятием всего, что мы видим: форма, яркость, цвет, объемность. Если мы в ходе общения с человеком наблюдаем его жесты, мимику походку, осанку, мы воспринимаем визуальную составляющую информации. Это невербальные проявления контакта.

Аудиальная информация - это все, что мы воспринимаем на слух: громкость, темп, ритм, тональность, тембр. В общении это, прежде всего, речь человека, которая состоит из двух составляющих: вербальной (смысл слов) и аудиальной информации.

Кинестетическая информация связана с восприятием ощущений от прикосновений, запаха и вкуса.

Исследователи процесса восприятия информации получили поразительный результат. При общении составляющие информации воспринимаются партнером в следующих пропорциях:

· визуальная - 55% - язык мимики и жестов;

· аудиальная - 38% - интонация речи;

· вербальная - 7% - смысловая, специальная информация.

Когда мы говорим, мы, прежде всего, думаем, что необходимо сказать, исходя из логики переговоров. Но поразительно, что 93% информации передается в это же время по двум другим каналам: аудиальному и визуальному. Наши жесты, мимика и позы тела, ритм, тональность, темп и громкость нашего голоса передаются собеседнику. И именно они определяют, как будет воспринят смысл нашего сообщения на глубинном уровне сознания слушателя. А мы даже не задумываемся о том, какую информацию передаем по первым двум каналам, а часто просто и не осознаем этого факта.

Таким образом, важно не то, что мы говорим, а то, как мы говорим.

Мы достаточно хорошо можем управлять вербальной информацией. А вот аудиальной и визуальной информацией управлять не всегда удается. Это связано с тем, что ими неосознанно, т. е. минуя сознательный контроль, управляют наши эмоции. Участник переговоров может даже не заметить, что ведет себя агрессивно, вызывающе или проявляет подавленность.

Мы передаем 93% информации, не управляемой и практически не контролируемой нашим сознанием. Именно по этой причине сложно контролировать скрытые намерения. Они проявляются нами неосознанно на невербальном уровне.

На подсознательном уровне собеседника смысл слов сопоставляется с информацией, полученной по двум остальным каналам доступа (аудиальному и визуальному). Если они противоречат друг другу, то у него появляется ощущение дискомфорта, он интуитивно чувствует недоверие. Этим и определяется окончательный смысл полученной информации. Проницательный человек обычно быстро определяет состояние другого участника встречи и вносит свои коррективы в переговорный процесс.

Надо заметить: обработка информации на истинность может выполняться и на осознанном уровне, если наши жесты, поза, мимика и голос проявляются уж очень явно и выдают наш страх, неуверенность и беспокойство за исход встречи.

Негативное эмоциональное состояние передается партнеру по переговорам по нескольким каналам восприятия информации. Он может неосознанно, а иногда осознанно реагировать на это, проявляя защитную или агрессивную реакцию. Это, как правило, становиться ограничением развития отношений и принятия оптимальных решений.

2.3.Приёмы управления вниманием

Для успешного взаимодействия необходимо настроить собеседника на правильное восприятие информации, пробудить интерес к теме разговора и к происходящим событиям, сформировать готовность к пониманию и анализу сообщения. Для этого инициатору необходимо владеть приемами активизации и управления вниманием человека. Под активизацией внимания понимаются пробуждение активности восприятия человека, усиление его мыслительной деятельности и чувств.

Конечно, наиболее надежный способ привлечь внимание человека - начать говорить с ним о том, что его волнует. Однако нельзя не учитывать и то, как вы говорите. Вы можете сделать вашу речь выразительной, чувственной и эмоциональной, а можете говорить безлико и безразлично, ясно, что воздействие на слушателя при этом будет различным. Средство, с помощью которого вы доносите ваше сообщение до партнера, - ваш голос. Возможно, вы довольны своим голосом, но следует помнить, что человек слышит свой голос иначе, чем слышат его другие, ведь звук проходит и через воздушные каналы, соединяющие наши рот и уши. Поэтому нередко человек, который впервые слышит свой голос, записанный на пленку, не сразу узнает его. Ваш голос может стать мощным и эффективным инструментом воздействия и передачи информации, а может оказаться инструментом пытки для слушателя, если сделать его монотонным и неприятным для слуха.

Можно без преувеличения сказать, что голос человека - это место, где встречаются его сознательное (содержание речи) и бессознательное (характеристики голоса). Для слушателя порой важно не столько то, что мы говорим, а то, как мы это делаем.

1. Прием "нейтральной фразы". Он заключается в том, что общение с собеседником инициатор начинает с фразы, напрямую не связанной с интересующей его темой, но имеющей отношение к собеседнику.

2. Наиболее простым средством привлечения внимания собеседника является повышение голоса. Речь, конечно, не идет о повышении до крика. Это недопустимо не только по морально-этическим, но и тактическим соображениям, так как крик любого человека - явный признак его слабости и бессилия. Но при этом нельзя не признать, что некоторое повышение голоса, особенно в начале фразы, не только привлекает внимание, но и оказывает дополнительное воздействие на партнера.

3. Прием "завлечения". Суть его заключается в том, что инициатор общения вначале произносит что-то трудно воспринимаемое, например, очень тихо. Собеседнику для понимания приходится предпринимать усилия, которые предполагают концентрацию внимания. При этом необходимо отметить, что прием может оказаться эффективным только в том случае, если инициатору общения уже удалось произвести на собеседника значительное впечатление своим профессионализмом и уверенностью в своих силах.

4. Важным способом фокусировки внимания является прием установления зрительного контакта между говорящим и слушающим. Очень многие пользуются этим приемом, зная его эффективность: они обводят аудиторию взглядом, смотрят пристально на кого-нибудь одного, фиксируют взглядом нескольких человек в аудитории. Установление зрительного контакта широко используется в любом общении (не только в массовом, но и в межличностном, деловом и т. д.). Пристально глядя на человека, вы привлекаете его внимание; постоянно уходя от чьего-то взгляда, вы показываете, что не желаете общаться. Зрительный контакт используется не только для привлечения внимания, но и для того, чтобы его удерживать в процессе общения.

5. Прием "акцентировки". Он используется в тех случаях, когда необходимо обратить особое внимание партнера на самые важные (с точки зрения говорящего) моменты в сообщении. Данный прием можно реализовать с помощью прямой и косвенной акцентировки. Прямая акцентировка достигается за счет употребления таких фраз, как, например, "прошу обратить внимание", "важно отметить, что...", "необходимо подчеркнуть, что..." и т. д. Косвенная акцентировка происходит, если места, к которым нужно привлечь внимание, выделяются из общего строя общения так, чтобы контрастировать с окружающим фоном и автоматически привлекать внимание.

6. Еще один прием поддержания внимания - это "навязывание ритма". Внимание человека постоянно колеблется (флуктуирует), и если намеренно не прилагать усилий к тому, чтобы все время его настраивать, то оно неотвратимо будет "убегать", переключаться на что-то другое. Особенно способствует такому переключению монотонная, однообразная речь. Когда собеседник говорит именно так, даже заинтересованный слушатель с трудом удерживает внимание, и чем больше он пытается сосредоточиться, тем сильнее его клонит в сон. Именно здесь и применяется прием "навязывания ритма". Постоянное изменение характеристик голоса и речи - наиболее простой способ задать нужный ритм разговора. Говоря то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то скороговоркой, то нейтрально, собеседник как бы навязывает слушающему свою последовательность переключения внимания, не дает ему возможности расслабиться и что-то пропустить.

7. Прием "своевременного использования пауз" подготавливает партнера, выделяет мысль и позволяет оценить важность сказанного.

Использование пауз полезно для инициатора беседы в следующем ряде случаев:

· Перед тем как начать говорить. Пауза дает возможность слушателю подготовиться к восприятию, настраивает его внимание на слушание и позволяет говорящему собраться с мыслями.

· Для управления вниманием и усиления значения сказанного. Если вопрос, фраза или мысль имеют особую важность, но их можно не услышать или понять неправильно, применение пауз весьма полезно перед ними. В данном случае она сравнимо с остановкой гида перед особенно интересной картиной.

· Вместо знаков препинания, когда паузы используются для структурирования речи и увеличения степени ее понятности.

· При смене характера беседы. В данном случае пауза разделяет ее процедуры, не позволяет смешивать различные этапы деловой встречи.

8. Прием "переформулировки" - действенное средство поддержания внимания и усиления воздействия. Уже высказанная ранее мысль переформулируется инициатором по-новому, иными словами и выражениями. Это тем более целесообразно, когда речь идет о сложных или очень значимых для собеседника вопросах. При отказе собеседника ответить на поставленный вопрос рекомендуется не настаивать на ответе, а переформулировать вопрос.

9. Прием "провокации". На короткое время у собеседника вызывается реакция несогласия с излагаемой информацией. У него тотчас же появляется желание ее исправить, уточнить.

10. Прием "гиперболы". Не бойтесь прибегнуть к преувеличению, чтобы заострить внимание слушателя, но потом не забудьте четко изложить свою позицию по затронутой проблеме.

11. Прием "прогноза". Основываясь на реальных фактах, предлагайте собеседнику прогнозы ожидаемых событий.

12. Прием "трехходовки". Применяется, когда собеседник вспылил. Выполняется в следующем порядке:

· проговаривается его состояние: "Я вижу, что вы возмущены, вас что-то задело";

· проговаривается свое собственное состояние: "Я тоже немного взволнован";

· после небольшой паузы проговаривается оценка ситуации: "Если беседа так пойдет и дальше, у нас ничего не выйдет. Давайте успокоимся".

Управлять вниманием в деловом общении - важная задача не только для говорящего, но и для слушающего. Если он намерен увидеть и услышать именно то, что имеет отношение к делу, он должен уметь управлять своим вниманием. Разнообразные приемы активного слушания направлены именно на приобретение этого навыка.

Список литературы

1) Алёшина И. В. Паблик Рилейшнз для менеджеров. Учебник. - М.: ИКФ «ЭКМОС», 2002 г. - 480 с.

2) Капитонов Э. А., Капитонов А. Э. Корпоративная культура и PR. - Москва: ИКЦ «Март», Ростов-н/ Д: Издательский центр «Март», 2003. - 416 с.

3) Пашенцев Е. Н. Паблик рилейшнз: от бизнеса до политики. - 2-е изд.-М.: Изд-во «Финпресс», 2000. - 240 с. - (Маркетинг и менеджмент в России и за рубежом).

4) Чумиков А. Н., Бочаров М. П. Связи с общественностью: теория и практика: Учеб. Пособие. - М..: Дело, 2003. - 496 с.

5) Ньюсом Даг, Тёрк Джуди ВанСлайк, Крукеберг Дин «Всё о PR. Теория и практика паблик рилейшнз». - 7-е изд.: пер. с англ. - М.: Консалтинговая группа «ИМИДЖ-Контакт»:ИНФРА-М, 2001. - VIII, 628 с. - (Серия «Современные консалтинговые технологии»)

6) Кондратьев Э.В., Абрамов Р.Н. «Связи с общественностью»: Учебное пособие для высшей школы / Под общ.ред. С.Д. Резника. - 3-е изд. - М.: Академический проект, 2005. - 432 с. - («Gaudeamus»)

7) «Маркетинг» / под ред. Проф. Уткина Э.А. -М.: Издательство ЭКМОС, 2003. - 320 с.

8) М.И. Тимофеев «Связи с общественностью (Паблик рилейшнз)»: Учебное пособие. - М.: Издательство РИОР, 2005. - 158с.

9) Ф. Китчен «Паблик рилейшнз: принципы и практика» - М.: Юнити, 2004. - 447с.

10) Шарков Ф.И., Родионов А.А. «Реклама и связи с общественностью: коммуникативная и интегративная сущность компаний» - М.: Академический проект: Трикета, 2005. - 304с. -(«Gaudeamus»)

11) «Эффективность паблик рилейшнз в бизнесе» Маркетинг в России и Зарубежом №3(47) - 2005. - стр.29;

12) «PR-технологии в политике» Маркетинг в России и Зарубежом №4(48) - 2005. - стр.37;

13) www.publicity.ru

14) www.prguru.ru

Страницы: 1, 2