 |
|
МЕНЮ
|
Ринок послуг, особливості його комерційного забезпеченняСпілкування із споживачами передбачає вислуховування їх та на-дання їм необхідної інформації. Слід негайно реагувати на труднощі у спілкуванні чи взіємодії із споживачами, у тому числі внутрішні. Зважаючи на ці труднощі, роблять висновки про те, які ланки процесу надання послуги вимагають покращання. Ефективне спілкування із споживачами передбачає : опис послуги, її обсягу, можливості та строки її надання ; зазначення майбутньої вартості послуги ; роз'яснення взаємозв'язку між послугою, її наданням та вартістю ; пояснення споживачам характеру прояву можливих неполадок і шляхів їх усунення ; забезпечення інформування споживачів про те, якою мірою від них зале-жить якість послуги ; наявність адекватних і легко доступних засобів ефективного спіл-кування зіставлення запропонованої послуги з реальними потребами споживача. Розділ 2. Послуги - об'єкт комерційної діяльності підприємства.2.1. Організаційно-комерційна характеристика підприємства.Назва підприємства: ТзОВ “Фуджі фото сервіс”. Адреса: Вінницька область, місто Вінниця, вул. Пирогова, 3. Банківські реквізити: розрахунковий рахунок - 1231910034063 у Вінницькому відділенні “Правекс-банку” України. МФО - 503456, ЗКПО 32371556, телефон/факс: 32-06-92. Форма власності: товариство з обмеженою відповідальністю, засноване на приватній власності, у якому засновники мають право розпоряджатися рухомим та нерухомим майном підприємства в межах частки, затвердженої в установчому договорі підприємства. У разі невдачі засновник несе повну відповідальність за стан підприємства. Засновники: Карнацкій В. А., Карнацкій А. А. Структура управління: Вищим органом управління є збори засновників, які складаються з засновників або їх представників. Засновники володіють кількістю голосів пропорційно до розміру їх частки в статутному фонді. Вищим виконавчим органом, який забезпечує поточне управління діяльністю підприємства є директор, який призначається зборами засновників. Директор самостійно вирішує всі питання поточної діяльності, крім питань, які належать до виключної компетенції зборів засновників. Установчі збори здійснюють нагляд і контроль за діяльністю підприємства. Спеціалізація діяльності: Фотопослуги. Керівники підприємства: Директор ТзОВ “Фуджі фото сервіс” - Карнацкій В. А. Технічний директор - Карнацкій А. А.. Приміщення й устаткування Використається наступне виробниче устаткування: 1. Машина для проявлення плівок і печатки фотографій Frontіer 340; 2. Касовий апарат Mіnі 600; 3. 4 комп'ютери Pentіum ІІІ; 2. фотокамера й устаткування для фотосалону; 3. принтер; 4. кондиціонер; 5. меблі. Торговельний зал - 150 кв. метрів. З них виробнича площа - 50 кв. метрів, приміщення під офіс 30 кв. метрів. Приміщення взяте в оренду. Розташування фірми Специфіка діяльності в сфері надання фотопослуг вимагає особливої уваги до місця розташування майбутньої фірми. Для фотоцентра необхідно, щоб його місце розташування було як можна більш зручним для жителів міста - його потенційних клієнтів. У той же час, необхідно враховувати також і місце розташування конкурентів, а також вартість і наявність необхідних площ у даному районі. З метою виявлення найбільш вдалого місця розташування фотоцентра були оцінені переваги і недоліки місця знаходження майбутньої фірми на декількох центральних вулицях міста. Було виявлено, що найбільш вигідним місцем розташування буде центр міста - поблизу Центрального універмагу. Недоліком такого розміщення є безпосередня близькість від конкурентів. Було взято приміщення розміром 180 кв. метрів в оренду. Договір оренди передбачав виконання капітального ремонту приміщення і зовнішнього ремонту будинку на суму 30 тис. доларів США і щомісячну орендну плату в розмірі 1000 гривень. Договір укладено терміном на 20 років. Крім того, взято під оренду склад по вулиці Хлібній площею 50 кв. метрів. Організаційна структура керування фірмою До функцій технічного директора відносяться: 1. він є заступником генерального директора; 2. контроль над дотриманням техніки безпеки і вимог до охорони праці на підприємстві; 3. контроль над станом устаткування, забезпечення своєчасного ремонту і профілактичних робіт; 2. контроль якості матеріалів, моніторинг запасів матеріалів, своєчасна доставка запасів зі складу. До функцій економіста - маркетолога відносяться: 1. є заступником головного бухгалтера; 2. моніторинг, аналіз і планування поточної діяльності підприємства; 3. проведення маркетингових досліджень з можливим залученням фахівців на тимчасову роботу; 4. планування і керування запасами підприємства; 6. надання щорічного звіту в органи правління товариства. До функцій головного бухгалтера відносяться: 1. ведення бухгалтерського і податкового обліку відповідно до національних стандартів і нормативних актів, що діють на Україні; 2. надання податкової, фінансової і статистичної звітності в терміни й органи, установлені чинним законодавством; 3. надання щорічного звіту в органи правління товариства. Штатний розклад персоналу.
Кадрова політика фірми Так як проектоване підприємства відноситься до сфери обслуговування, то режим роботи у зимовий період з 9.00 до 20.00 та у літній період (із травня по жовтень) з 9.00 до 21.00. Таким чином, відповідно до вимог „Кодексу законів про працю” режим роботи робітників встановлюється в літній період один день через два, у зимовий - день через день, без перерв. Вихідні дні встановлюються 1 січня, і один раз у півроку два вихідних дні для профілактики устаткування. Режим роботи фотографа - з 10.00 до 20.00 чотири дні в тиждень, режим роботи адміністративно-управлінського персоналу - з 9 до 18 ч з перервою на обід, п'ять днів у тиждень. Устаткування і характер роботи обумовлює наступні кваліфікаційні вимоги до працівників: Касири - освіта середня спеціальна чи вища з досвідом роботи в сфері обслуговування, вміння працювати з касовими апаратами. Оператори - освіта вища технічна чи середня спеціальна, вміння працювати на персональному комп'ютері, бажано досвід роботи у фотофірмах. Найом співробітників проводиться на конкурсній основі з урахуванням особистих якостей і досвіду роботи. Практикується щомісяця оцінювати якість роботи персоналу і заохочувати кращих працівників. 2.2. Методи дослідження попиту у сфері послуг та аналіз ринку.В даний час ринок фотопослуг розвивається досить високими темпами, і хоча підвищений інтерес до послуг фотофірм починає вгасати, даний вид товарів завжди буде користатися популярністю, тому що фотографії стали невід'ємною частиною життя будь-якої родини. Потенційними споживачами фірми є як постійно проживаюче населення міста так і гості міста. На кінець 2006 року в населення Вінниці склало приблизно 390 тис. чоловік. Динаміка приросту населення свідчить про неблагополучну демографічну ситуацію в регіоні: якщо в 1990 році загальний приріст населення (природний і міграційний) складав 7,2 тисяч чоловік, то з 1995 року він перемінився збитком. З усього населення міста користуються послугами фірми молодь і молоді родини, а також інше працездатне населення у віці до 50 років. Частка людей пенсійного віку - 21,3%, тоді як частка людей у працездатному віці дуже велика і складає 61,2%, тобто більш половини населення регіону. Таким чином, цільовим сегментом для фірми є всі родини і самотні, крім пенсіонерів. Виходячи з цього, можна визначити місткість ринку послуг проявлення і друку фотографій. У місті проживає приблизно 110 тис. родин і близько 25 тис. чоловік самотніх, 27% - пенсіонери. Якщо одна родина (крім пенсіонерів) знімає і друкує біля 4-х 36-кадрових плівок плюс у літній період 200 тис. плівок (300 тис. чоловік, якщо родина складає 3 чоловіки, що проявляють і друкують по 2 плівки), то потенційна місткість ринку складе 541 тис. плівок у рік - попит на фотоплівку і проявлення, 19476 тис. у рік на друк фотознімків, а також близько 8,5 тис. фотоапаратів у рік (вважаючи, що кожна десята родина буде купувати раз у рік новий фотоапарат). Крім того, послуги цифрового друку, поки користуються недостатньо великим попитом через іх дороговизну, але з ростом добробуту будуть користатися значним попитом у населення. Припускаючи, що в зв'язку з низьким рівнем доходів населення лише близько 30% потенційних споживачів можуть дозволити собі користатися фотопослугами, потенційний обсяг продажів фотознімків складає близько 5 842 тис. у рік. З огляду на, те що в останні роки спостерігаються негативні тенденції приросту населення і зміни у віковій і соціальній структурі населення для прогнозування обсягів попиту необхідно щорічно відслідковувати демографічні і соціальні процеси в місті. В даний час на ринку фотопослуг у місті працюють двадцять фірм, що надають послуги по проявленню і друку фотоплівок, послуги фотосалонів (6-8 фірми), послуги цифрового реставрування, редагування і печатки фотографій (7 фірм). Для оцінки порівняльних переваг фірм-конкурентів можна використовувати метод сегментації ринків по основних конкурентах. Цю інформацію зручно представити у вигляді таблиці:
Таблиця, що наведена вище, була отримана шляхом узагальнення думок трьох експертів, у якості яких виступали економіст - маркетолог підприємства; генеральний Директор аудиторської фірми; головний фахівець інвестиційного відділу комерційного банку. Кожен фактор у таблиці одержав оцінку від 0 (найбільш слабкі позиції) до 5 (домінуючі позиції). Оцінки проставлялися в кожному зі стовпців таблиці, а потім підсумувалися. З приведеної таблиці видно, що найбільш сильні конкуренти - фірма „Кодак фокус” та “Флореаль”, хоча інтегральна оцінка описуваної фірми вище, що зв'язано з введенням знижок на продукцію, підвищенням рівня обслуговування і продажем дорогих товарів на виплат. Слабкими сторонами фірми є слабке охоплення ринку, недостатність досвіду роботи і більш низька норма прибутку за рахунок більш низьких цін. У таблиці представлені найбільш серйозні конкуренти, що займають значні частки ринку збуту. Відповідно до експертних оцінок фірми "Кодак фокус", "Флореаль" та “Імідж-сервіс” займають близько 60% ринку збуту. Таким чином, у даній ситуації ринок фотопослуг можна охарактеризувати як ринок олігополії, тому що на ринку існують лише кілька великих фірм-лідерів. Основною стратегією конкурентноздатності фірми є комплексна стратегія по зниженню цін, підвищенню якості і підвищенні рівня обслуговування з метою проникнення на ринок і розширенню обсягу продажів. Приблизна частка ринку фірми складе близько 10%, що приблизно дорівнює 584,28 тис. фотознімків у рік. 2.3. Товари і послугиФірма надає наступні послуги: Проявлення фотоплівок; Друк фотознімків розміром від 9х13 см до 30х45 см, як з цифрових, так і зі звичайних фотокамер; Друк фотознімків з відеокасет і цифрових відеокамер; Реставрація і редагування фотознімків, розробка листівок, запрошень, віньєток, візиток і т.д.; Виготовлення візиток, бейджів, віньєток, листівок, календарів і т.д.; Зйомка у фотостудії; Продаж супутніх товарів (фотоапаратів, фотоальбомів, фотоплівок, батарейок і т.д.). Також налагоджене надання сервісних послуг: гарантійне обслуговування фотоапаратів, продаж на виплат замовлення дорогих фототоварів по каталогу. На сьогоднішній день на ринку працюють фірми, що надають аналогічні послуги, однак, основними недоліками конкурентних товарів і послуг є стабільно високі ціни на супутні товари, а також низька якість продукції. Основними перевагами фірми є: можливість зниження собівартості і цін, підвищення якості за рахунок використання нового обладнання, розширення асортименту послуг. 2.4. План маркетингуГоловною метою підприємства є проникнення на ринок і наступне розширення ринкової частки. Головною стратегією підприємства є комплексна стратегія по наданню послуг більш високої якості і більш низьким цінам, а також розширення асортименту послуг. Виходячи з цього, стратегією маркетингу обирана стратегія розширення попиту за рахунок стимулювання обсягу продажів, цінової політики і нецінових факторів конкурентної боротьби, створення позитивного іміджу фірми.Головними конкурентними перевагами даної стратегії є:використання нового високопродуктивного обладнання, що дозволить підвищити якість і знизити вартість наданих послуг;обладнаня великого торгового павільйону, що надає різноманітний асортимент послуг і стане центром цифрового друку;введена система накопичувальних знижок і індивідуального підходу до потреб кожного клієнта.Виходячи з цілей і стратегії маркетингу, а також з урахуванням сезонного характеру попиту і його високої еластичності в зимовий період часу і більш низької еластичності в літній період часу, установлення цін здійснюється методом "витрати плюс прибуток", з урахуванням величини очікуваного попиту і поводження конкурентів. З метою розширення ринку збуту і стимулювання попиту на товари і послуги встановлюється мінімальна надбавка у ціні на фотоапарати (у межах 5% до повної собівартості), а також продаж дорогих фотоапаратів постійним клієнтам на виплат. Ціни на фотоплівку і фотоаксесуари розраховуються виходячи з рівня попиту і витрат та цільового прибутку. Головним елементом цінової політики фірми є введення комп'ютерного обліку всіх клієнтів фірми з метою надання накопичувальних знижок з ціни. Це дозволяє залучати і зберігати постійних клієнтів та стабілізувати обсяг попиту.Післяпродажне обслуговування клієнтів включає гарантійне обслуговування фототоварів, що продаються.Для досягнення поставлених цілей планується розгорнути широкомасштабну рекламну кампанію з метою ознайомлення споживачів із продукцією фірми і цінами на неї.Виходячи з того, що на ринку присутнє значне число конкурентів, і агресивна політика цін може привести до негативних наслідків, основною ідеєю стратегії ціноутворення фірми в області встановлення цін на фотознімки і послуги цифрового друку є поступове зниження цін на підставі накопичувальних знижок постійним клієнтам і незначне загальне зниження цін. Така стратегія сприяє залученню постійних клієнтів як за рахунок знижок, так і за рахунок високої якості обслуговування покупців.Ціна на послуги для постійних клієнтів залишається постійною, але в залежності від кількості надрукованих фотознімків вводяться знижки. Крім того, виробляються знижки і загальні ціни для всіх споживачів. Планується також введення пільг для фотозйомки в салоні на документи для пенсіонерів, школярів і студентів.Таблиця - Система накопичувальних знижок.
2.5. Опис виробничого процесуВиробничий процес друку фотознімків складається з наступних операцій:1. Прийом замовлення (2 хв);2. Проявлення фотоплівки (13 хв);3. Друк фотознімків (в залежності від кількості, з розрахунку 0,02 хв на фотознімок);4. Контроль якості, оформлення і видача замовлень (5 хв).Зйомка у фотосалоні займає від 7 до 20 хв в залежності від кількості і складності зйомки. Послуги цифрового друку в залежності від складності можуть займати від 10 хв. до декількох годин.Послуги фірми досить диференційовані, тому досить важко скласти єдину схему технологічного процесу.Необхідне устаткування і виробнича потужність
Постачальники і ціни на сировину й устаткуванняОсновними постачальниками видаткових матеріалів і супутніх товарів є такі фірми:1. Фотоімперія м.Вінниця;2. Фотолюкс м. Дніпропетровськ;3. Імідж-Україна м. Київ;4. Kodak-фокус м. Київ;5. Юг-контракт м. Київ.Фірми, розташовані в місті Києві поставляють супутні товари (фотоапарати, фотоплівки, фотоальбоми, рамки і т.д.). фірми в Дніпропетровську та Вінниці поставляють основні видаткові матеріали для печатки фотознімків і проявлення фотоплівок. Так як видаткові матеріали і фото аксесуари виробляються за рубежем, то ціни на них залежать від курсу долара стосовно національної валюти, зважаючи на це в системі керування запасами передбачено зміну нормативу запасів в залежності від очікуваного підвищення (зниження) курсу долара стосовно гривні. Постачання видаткових матеріалів, фотоапаратів і іншої фотопродукції здійснюється один раз на місяць. Виходячи з інтервалу між постачаннями розраховується поточні, страхові і транспортні норми запасів. Середня норма запасів для підприємства встановлюється в розмірі 11 днів.Розділ 3. Аналіз соціально-економічної ефективності і діяльності підприємства у сфері надання та розподілу послуг.Вказане підприємство являє собою товариство з обмеженою відповідальністю з двома засновниками й участю позикового капіталу у формі лізингу чи кредиту на покупку устаткування в сфері надання послуг фотодруку, редагування і відновлення фотознімків і продажу супутніх товарів. У виробництві використовується машина для печатки фотознімків і проявлення фотоплівок "Frontіer", що забезпечує високу продуктивність друку - 1100 фотознімків у годину, дозволяє працювати як з цифровими файлами, так і з фотоплівками і забезпечує високу якість фотознімків.В даний час ринок фотопослуг розвивається досить високими темпами, і хоча підвищений інтерес до послуг фотофірм починає вгасати, даний вид товарів завжди буде користатися популярністю, тому що фотографії стали невід'ємною частиною життя будь-якої родини. Потенційними споживачами фірми є як постійно проживаюче населення міста Вінниці, так і гості міста. Цільовим сегментом для фірми є всі родини і самотні люди, крім пенсіонерів. Потенційна місткість ринку складе 541 тис. плівок у рік - попит на фотоплівку і проявлення, 19476 тис. у рік на печатку фотознімків, а також близько 8,5 тис. фотоапаратів у рік (вважаючи, що кожна десята родина буде купувати раз у рік новий фотоапарат). Крім того, послуги цифрового друку, ринок яких перебуває в стадії формування, будуть користатися великим попитом з ростом добробуту населення. Основною стратегією конкурентноздатності фірми буде комплексна стратегія по зниженню цін, підвищенню якості і рівня обслуговування з метою проникнення на ринок і розширення обсягу продажів.В даний час ринок фотопослуг розвивається досить високими темпами і достатньо сформувався. У даний момент на ринку м. Вінниці працюють близько 20 фірм, що надають фотопослуги, причому найбільш великими і потенційно серйозними конкурентами є лише 6-8 фірм. Слід зазначити, що устаткування практично усіх фотофірм значно застаріло, є малопродуктивним і, найчастіше не дозволяє одержувати знімки високої якості. Крім того, у Вінниці не існує великого спеціалізованого центра по наданню комплексних недорогих фотопослуг, дуже малий асортимент фототоварів.Основними конкурентними перевагами даної фірми є:використання нового високопродуктивного обладнання;обладнання великого торгового павільйону, що надає різноманітний асортимент послуг і є центром цифрової печаті;основною стратегією конкурентноздатності фірми є комплексна стратегія по зниженню цін, підвищенню якості і рівня обслуговування з метою проникнення на ринок і розширення обсягу продажів.зниження витрат за рахунок високої продуктивності устаткування, підвищення якості обслуговування, зниження цін, більш повного задоволення споживачів за рахунок розширення спектра послуг і введення гнучкої системи знижок.Висновки та пропозиції.Найбільш болючою проблемою для підприємства на ринку - є ризики.Серед існуючих труднощів (ризиків) найважливішими для підприємства є такі:Ё несприятлива економічна ситуація в Україні ускладнює можливість ведення успішного та стабільного бізнесу;Ё нестабільність, непослідовність податкової системи не дозволяє точно планувати податки у майбутньому;Ё спад у підприємствах, які використовують продукцію, а також зниження платоспроможності населення;Ё дефіцит ресурсів високої якості;Ё підвищення ціни на сировину і матеріали;Ё можливість втрати постачальників сировини;Ё висока злочинність, корупція.За нестабільності економічної ситуації для зменшення ризикованості бізнесу доцільно створити на підприємстві фонд комерційного ризику, куди має відраховуватись 15% чистого прибутку підприємства. Альтернативним методом зниження ризику є співробітництво із страховою компанією з метою страхування ризику вкладення коштів у розвиток діяльності ТзОВ.Для попередження ризиків рекомендовано застосувати такі заходи:Ё Укладання довгострокових договорів на постачання сировини (за стабільними цінами).Ё Постійне проведення маркетингових досліджень з метою виявлення нових перспективних ринків збуту.Ё Розробка та впровадження узгоджених між собою бізнес-планів кожного виробництва та бізнес-плану підприємства в цілому.Список використаної літератури.1. Герчіков І. Маркетинг і міжнародна комерційна справа М., Київ, 1990 - 503 с.2. Сироткин С.П. Экономическая теория. - СПб, 1997.3. Ф.Котлер Основы маркетинга, Москва, «Прогресс», 1992. 4. Витт Юрген. Управление сбытом: Пер. с нем. -- М.: ИНФРА-М, 1997. -- 112 с. 5. Котлер Ф. Маркетинг и менеджмент. -- СПб: ПитерКом, 1998. -- 896 с. 6. Мескон М. X., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. - М: Дело, 1992. - 702 с. 7. Пешкова Е. П. Маркетинговый анализ в деятельности фирмы. -- М.: "Ось-89", 1996. - 80 с. Array |
Copyright © 2012 г.
При использовании материалов - ссылка на сайт обязательна.