Анализ поведения противоборствующих субъектов в трудовом конфликте

Силы сплочения группы имеют две образующие: во-первых, степень привлекательности собственной группы, во-вторых, силу притяжения других доступных групп. Группу вследствие этого можно определить как совокупность индивидов, связанных так, что каждый расценивает преимущества от объединения как большие, чем можно получить вовне. Из этого, строго говоря, необходимо заключить, что любая группа изначально сплочена. Однако, даже если предположить исходную сплоченность, нельзя обойти вопрос, как она поддерживается во времени и от чего зависит ее постоянство. В попытках решить его исследователи поставили цель найти средства измерить наличный уровень групповой сплоченности и определить, каким способом его можно повысить.

Техника измерения групповой сплоченности включает два тесно соприкасающихся методических подхода. Первый - измерение эмоциональной привлекательности членов группы. Он строится на предположении: чем большее количество членов группы нравятся друг другу, тем привлекательнее группа в целом, тем выше индекс групповой сплоченности. Методический аппарат представлен либо социометрической техникой в различных вариантах, либо специальными шкалами симпатии. Социометрический коэффициент групповой сплоченности - это, как правило, частное от деления числа взаимных положительных выборов на теоретически возможное их количество. При использовании шкал испытуемые оценивают взаимную симпатию по континууму с полюсами от «очень нравится» до «очень не нравится». Итоговые индексы вычисляют как среднее арифметическое взаимооценок членов группы.

Второй методический подход - изучение эмоциональной оценки группы в целом - представлен техникой шкал-вопросов. В одних случаях испытуемые дают общую оценку группы: «Насколько привлекательна для Вас эта группа?», «В какой степени Вы привязаны к членам данной группы?» В других - оценивают привлекательность собственного членства в ней: «Хотите ли Вы остаться членом данной группы?», «Будь у Вас возможность выполнять ту же самую работу и за ту же самую плату в другой группе, что бы Вы сказали насчет перехода?» Итоговые показатели определяются путем усреднения индивидуальных данных. Оценивая этот методический прием, можно присоединиться к оправданному мнению, что столь «лобовые» вопросы не позволяют надеяться на искренние ответы.

Нет автора, который не называл бы сплоченность свойством группы как целого, специфически групповым качеством и т.п. Придерживаясь схемы экспериментальных исследований, приходишь, однако, к противоположному выводу: единственная форма «бытия» групповой сплоченности - индивидуальные эмоциональные предпочтения. «Надындивидуальность», «целостность» лишь приписываются сплоченности: главным способом ее эмпирического изучения во всех случаях остается оценка степени удовлетворенности отдельного индивида. Большинство экспериментаторов пытались выявить факторы и детерминанты сплочения.

Поскольку кооперация рассматривается главный признак группы, обратимся к исследованиям, выявляющим факторы кооперативного отношения к партнеру. Заметим сразу, кооперация в них понималась не столько как объективная взаимозависимость участников совместной деятельности, сколько как особая форма мотивации. Задана она дилеммой: ориентироваться на собственный выигрыш во что бы то ни стало, пусть и ценой чужого поражения, или учитывать запросы других членов группы, возможно, чем-то поступаясь при этом. Экспериментальная ситуация - игра в условиях лаборатории, как правило, для двух человек, один из которых - «сообщник» экспериментатора. В ответ на непосредственные действия наивного испытуемого «сообщник» придерживается какой-либо предписанной экспериментатором стратегии поведения. По заранее известным условиям игры партнеры могут действовать либо в жесткой, конкурентной манере - рискуя работать только на себя, либо кооперативно - позволяя отчасти выигрывать другому, получать меньше максимально возможного.

Кооперативная взаимозависимость и возникающие на ее основе социально-психологические феномены - главное условие, по мнению М. Дойча, предотвращения межличностного конфликта, а если он возник - его продуктивного разрешения. Этому способствуют сопутствующие кооперации: 1) свобода и открытость коммуникативного обмена, которые позволяют точнее сформулировать проблему, использовать знания другой стороны и тем самым расширить сферу способов решения конфликта; 2) взаимная поддержка действий, убеждение в их оправданности и правомерности, которые приводят к ограничению конфликтогенных интересов и умеряют потребность отстаивать только собственную точку зрения; обоюдное осознание проблемы, использование талантов каждой стороны уменьшает необходимость дублировать усилив; 3) дружелюбие, доверие в отношениях сторон стимулируют конвергенцию мнений и увеличивают «чувствительность» к сходству.

Будет ли человек вести себя кооперативно, т.е. учитывать интересы партнера по взаимодействию, во многом зависит от того, как он воспринимает его намерения. М. Дойч выдвигает серию гипотез об условиях восприятия намерений другого как альтруистических. По его мнению, «люди склонны интерпретировать намерения других как альтруистические (несущие им пользу), когда верят в любовь с их стороны, и не склонны - если этой верой не обладают». Убежденность человека в симпатии другого определяется: 1) объемом «выгод», ранее предоставленных этим другим; 2) частотой их получения в ситуации несходства установок; 3) степенью уверенности в том, что действия другого, пошедшие ему на пользу, не были вынужденными; 4) степенью уверенности в благоприятных последствиях действий другого еще до того, как эти действия произведены; 5) убежденностью, что выгода, извлекаемая другим человеком из собственной «благотворительности», менее значительна, чем та, которую получает он; 6) уверенностью, что другое лицо, оказывая благодеяние, несет некоторые убытки.

Как правило, исследователи называют три условия, способствующие взаимному доверию сторон. Первое - присутствие так называемых «третьих» (нейтральных) лиц. Их главная функция - облегчить участникам взаимодействия, особенно в ситуации конфликта, совершение взаимных уступок, причем так, чтобы эти уступки не воспринимались как признак слабости и не повышали уровень притязания партнера.

Вторым условием доверительных отношений является характер коммуникативных связей взаимодействующих сторон. Если каждый из партнеров имеет возможность получить предварительную информацию о действиях другого, взаимное доверие более вероятно.

Третье условие, от которого зависит степень взаимного доверия, - личностные особенности участников взаимодействия. По-видимому, их влияние является наименее изученным: полученные данные либо незначимы, либо противоречивы. Самой существенной личностной детерминантой в исследованиях выступает так называемый «тип личности», под которым понимается приверженность человека к кооперативным или конкурентным методам взаимодействия. Подчеркивается, что у людей, кооперативно или конкурентно настроенных, формируются различные представления о причинах поведения другого человека: «конкурентный» убежден, что другой также конкурентен, «кооперативный» предполагает в партнере как те, так и другие мотивы. По вопросу о том, женщины или мужчины более кооперативны, треть исследований свидетельствует о большей склонности к кооперации у мужчин, треть результатов приводит к противоположному заключению, в оставшейся трети различий не установлено. Однозначно определить соотносительный вес личностных и ситуационных факторов в детерминации поведения человека (в том числе и в установлении доверительных отношений) фактический материал не позволяет.

Подводя итоги изучения кооперативных тенденций в поведении членов группы, М. Дойч счел необходимым подчеркнуть, что кооперация сама по себе не является панацеей от конфликтов. В ряде случаев она может быть даже «преждевременна», и тогда нивелировка различий, акцентирование сходных позиций не только отрицательно скажутся на решении совместной проблемы, но и породят излишние трения. Несколько переиначив выражение М. Дойча, смысл этого предостережения можно выразить так: узы кооперации до тех пор хороши, пока результативны и не обременительны.

Мысль о том, что близость ценностей, установок, позиций может быть основой тяготения одного человека к другому или группе в целом, прочно утвердилась в современной социальной психологии.

Уточним, что представляет феномен, о котором идет речь. Исследователь, выявив систему ценностей и предпочтений человека, знакомит его с мнениями по тому же поводу, принадлежащими другим людям, и просит оценить возможное эмоциональное отношение к ним. Предъявленные мнения (показываются якобы заполненные другими идентичные вопросники) варьируют от полного совпадения с позицией испытуемого до абсолютного несоответствия с ней. Оказалось, чем ближе чужое мнение к собственному, тем симпатичнее высказавший его человек. Это правило имело и обратную сторону: чем привлекательнее некто, тем большего сходства взглядов от него ожидают. Убежденность в этом настолько высока, что разногласий и противоречий с позицией привлекательного лица испытуемые попросту не склонны замечать. Некоторые авторы подчеркивают, что для межличностной привлекательности важно не столько действительное сходство ценностей, сколько его перцепция. Основным результатом сходства в ценностях, полагают большинство авторов, является облегчение и интенсификация процессов непосредственного взаимодействия и взаимоотношений.

По аналогии делается заключение и об отношении человека к группе: он в большей степени тяготеет к общности, ценности которой разделяет и где его собственные взгляды находят сочувствие и поддержку. Почему человек стремится к людям и группам, с установками и позициями которых он солидарен? Как правило, при объяснении этой закономерности западные исследователи используют два рода аргументов. Первый апеллирует к индивидуально-психологическим особенностям личности, второй - к социально-психологическим особенностям группы.

В первом случае утверждается, что поиски согласия с мнением других людей обусловлены потребностью в социальном признании, обеспечивающем личности защищенность и эмоциональный комфорт. Такой позиции придерживается, например, Т. Ньюком, в работах которого понятие «согласие» занимает особое место. «Под понятием «согласие», - пишет он, - я подразумеваю ни больше, ни меньше, как существование у двух или более личностей сходных ориентации по отношению к чему-нибудь». Несогласие, полагает автор, сопровождается эмоциональной напряженностью во взаимоотношениях, согласие же, напротив, уменьшает возможность ее возникновения. Согласие, сходство мнений, если следовать рассуждениям Т. Ньюкома и многих других авторов, - это прежде всего следствие взаимного приспособления во имя душевного равновесия. Близость ценностных ориентации в данной схеме выступает не как итог личной убежденности каждого, а как внешнее «приноравливание» поведения к гарантирующим спокойствие ценностным стереотипам. Во втором случае необходимость согласия объясняется спецификой внутри группового «бытия» человека. Она состоит в том, что он по необходимости взаимосвязан с другими в процессе реализации цели и делит с ними как успех, так и неудачи. Поскольку удовлетворение потребностей каждого обусловлено совместным успехом, а тот, в свою очередь, зависит от согласованности мнений о цели и средствах ее достижения, обеспечение согласованности становится предметом заботы всех членов группы. Продвижение группы к общей цели порождает, согласно данной концепции, своеобразное «давление к единообразию», состоящее из двух образующих. Первая определена силой индивидуальной мотивации: несогласный с группой человек воспринимает себя как препятствие на пути достижения значимой для него общей цели, от которой он ждет персонального удовлетворения. Вторая образующая «давления к единообразию» задана силой общегрупповой мотивации: чтобы достичь цели, члены группы постоянно должны предпринимать усилия, дабы вернуть любого «отклонившегося» в лоно большинства.

Корпоративный дух (называемый иногда в специальной литературе «группоцентризмом») утверждается решающей предпосылкой всех форм группового сплочения. И утверждение это отнюдь не случайно. Сплоченность, по мнению западных авторов, определена двумя основными факторами: степенью привлекательности собственной и иных групп. Группа сплочена лишь при условии, если приверженность индивидов к ней сильнее тяготения к другим группам. Характерна закономерность, установленная многими американскими и западноевропейскими исследователями: внутригрупповая симпатия и сплоченность сопровождаются антипатией и враждебностью к другим группам. Наличие подобной взаимосвязи практически никем из западных специалистов не оспаривается, дискуссия идет о том, что является причиной, а что - следствием: внутригрупповое согласие провоцирует межгрупповую враждебность или наоборот.

Согласно первой из двух точек зрения, внутригрупповая сплоченность является причиной негрупповой враждебности. Последовательность рассуждений приблизительно такова. Любая организованная группа неизбежно сталкивается по ходу деятельности с разного рода трудностями и ограничениями. Они порождают напряженность и противоречия в отношениях членов группы, накапливаясь, могут вызывать стресс и агрессивность. Полного «выхода» внутри группы агрессивность не имеет: конфликтуя со «своими», можно оказаться «чужим», да и другие этого не позволят. «Выход» для негативных переживаний и агрессии, однако, должен быть найден. Здесь-то в качестве наиболее подходящей и безопасной «жертвы» и возникает другая - чужая - группа. Противоречие, несогласие, напряженность как бы выталкиваются за пределы своей группы и приписываются другой, которая начинает восприниматься как истинный источник неприятностей. Этой другой группе отныне и суждено выполнять незавидную роль «козла отпущения». По данным Р. Левайна и Д. Кемпбелла, наиболее полно изложивших рассмотренный подход, самыми ярыми сторонниками своей и противниками других групп являются те члены группы, которые испытывают наибольшие ограничения и трудности.

Вторая точка зрения, как это нередко бывает, противоположна первой: внутригрупповая сплоченность трактуется как следствие межгруппового конфликта. Межгрупповой конфликт, предполагающий угрозу извне, мобилизует защитные механизмы группы, отвечающей единством на опасность. Ослабление внешней угрозы увеличивает вероятность возникновения подгрупп, разрушающих внутригрупповую солидарность. Таковы, вкратце, группоинтегрирующие последствия межгрупповых столкновений, отмеченные одним из основателей американской «конфликтологии» Л. Козером и согласующиеся с мнением многих других авторов. М. Дойч, в частности, установил, что ситуация межгруппового соревнования стимулирует внутригрупповую сплоченность.

1.3 Управление конфликтами в организации

Наиболее эффективным методом управления конфликтами в большинстве случаев является посредничество.

Посредничество с точки зрения влияния на предотвращение повторной конфронтации включает несколько фаз, состоящих из стадий или ступеней. Содержание стадий определяется активностью посредника, применяющего социальные технологии в виде процедур, переговоров и контролирующих действий за выполнением договоренностей.

А. Фаза определения проблемы конфликта

I. Предварительная стадия

Кто участвует в конфликте? Каковы прошлые отношения сторон? Каковы спорные вопросы?

Каковы требования сторон?

II. Стадия контактов

Восстановление коммуникаций между сторонами.

Установление отношений доверия, объяснение основных норм поведения на переговорах.

Согласование предварительной повестки дня.

Объяснение ролей, ответственности и процедуры переговоров.

Акцент на конфликтных отношениях, которые могут быть трансформированы в конструктивные.

Воздержание от оценочных суждений.

Б. Фаза диагностики конфликта

III. Начальная стадия (доверие на переговорах)

Поддержание неформальной атмосферы переговоров.

Просьба к сторонам обсудить конфликт.

Внимательное выслушивание аргументации.

Акцентирование внимания на позиции сторон.

Помощь в разрядке эмоций.

Выявление желаемого исхода конфликта.

IV. Стадия определения причин конфликта

Определение сферы расхождения позиций.

Определение сферы совпадения позиций.

Выявление барьеров согласия.

Определение приоритетных спорных вопросов и требований.

Содействие использованию общедоступной информации.

V. Стадия накопления и анализа фактической информации

Накопление по возможности большего количества релевантной фактической информации.

Проверка точности информации, минимизация неточной информации.

Создание ясной картины прошлых обстоятельств и релевантных факторов конфликта.

Открытый анализ фактов на переговорах.

Улучшение обратной связи обмена мнениями.

Определение взаимных ожиданий сторон, их анализ и суммирование.

В. Стадия поиска решения конфликта

VI. Стадия планирования

Перечень всех возможных альтернатив.

Предложение новых и более приемлемых альтернатив.

Определение критерия оценки альтернатив.

Обсуждение последствий альтернатив.

Повышение способности сторон согласовывать действия.

Сближение позиций сторон на основе пересмотра интересов.

VII. Стадия принятия решения

Определение предложений для соглашения.

Обсуждение соответствия предложений общим и партикулярным интересам.

Определение преимуществ и издержек выбранных предложений.

Принятие сторонами предложения о партикулярном исходе конфликта.

4а. Отсутствие согласия («тупик в переговорах»).

Г. Фаза исхода переговоров

VIII. Заключительная стадия

При достижении согласия сторон с решением конфликта: оформление соглашения, определение его институциональных гарантий и механизма реализации.

«Тупик в переговорах» означает прерывность посреднического вмешательства в конфликт либо поиск новых альтернатив.

Д. Фаза реконструкции, восстановления мирных отношений и толерантности

IX. Посреднический контроль за выполнением договоренности

Определение проблемы конфликта относится к подготовительной фазе посредничества. На этом этапе происходит сбор предварительных сведений о конфликте и устанавливаются контакты с его участниками. Опыт посредничества в управлении конфликтами различного уровня свидетельствует, что для контекста конфликтного менеджмента характерна поляризация сторон во взглядах, установках и восприятиях (относительно исхода конфликта) и наличие ориентации на принудительные стратегии окончания конфликта. Первая задача эффективного посредничества состоит в минимизации противоположных идентификаций «мы – они». Одно из средств – восстановление прерванных коммуникаций и обращение к здравому смыслу в понимании конфликта как общей проблемы. Акцента на конфликте как проблеме, требующей решения, означает отказ лидеров сторон от противодействия и включает посредника в трехсторонние переговоры в роли консультанта. Отношение к конфликту как решаемой проблеме состоит в доказательстве достижимости взаимоудовлетворяющего исхода: стороны инициировали конфликт; они могут проектировать условия, которые приближают решение проблемы.

Оказать помощь в поиске ответных поведенческих реакций на воспринимаемый вызов – задача посредничества. Его успех зависит от социального опыта участников переговоров, готовности отбросить противоречия, проявить терпимость в признании интересов оппонента и веры в способность бывшего противника стать партнером в решении конфликта. Третья сторона может создать условия, поддерживающие эту веру. Показателем завершенности первой фазы будет склонность сторон решать конфликт, а не продолжать насильственную борьбу.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8