Cовременный менеджмент в системе обслуживания
Чтобы
реализовать глубинные потенциальные возможности коллектива, руководитель должен
раскрыть перед ними экономический и
социальный аспект заданий или поручений и домогаться их инициативного выполнения, быть смелым и готовым взять на
себя ответственность за принятие и таких решений, в успешном результате которых нет полной уверенности.
Практика
свидетельствует, что рядовые работники в основном не хотят быть простыми
исполнителями распоряжений руководителя. Не следует забывать, что лучше всего
выполняются, как правило, те распоряжения, в
разработке которых участвуют
исполнители. Самая по себе это участие является своеобразной психологической
подготовкой, которая воспитывает у работников чувство ответственности за
порученное дело и побуждает их выполнять решение за собственной инициативой,
без давления со стороны, творчески и оперативно. [5]
Управление
кадрами в рамках предприятия имеет стратегический и оперативный аспекты.
Организацию управления персоналом руководитель должен вырабатывать на основе
концепции развития предприятия, состоящей из трех частей:
·
производственный;
·
финансово- экономический;
·
социальный (кадровая политика).[6]
Кадровая
политика определяет цели, связанные с отношением предприятия к внешнему
окружению (рынок труда, взаимоотношения с государственными органами), а также
цели, связанные с отношением руководителя к своему персоналу. Проводя кадровую
политику, руководитель должен осознавать ее задачи. Вот они:
·
поднятие престижа предприятия;
·
исследование атмосферы внутри предприятия;
·
анализ перспективы развития потенциалов рабочей силы;
·
обобщение и предупреждение причин увольнения с работы.
Повседневная
реализация кадровой стратегии при выполнении руководством задач управления
предприятием, лежат в оперативной области управления кадрами.
Кадровая
политика, формирующая будущий персонал предприятия - это целостная кадровая
стратегия, объединяющая различные формы кадровой работы, стиль ее проведения в
организации и планы по использованию рабочей силы.
Посредством
кадровой политики руководитель может увеличивать возможности предприятия,
реагировать на изменяющиеся требования технологии и рынка в ближайшем будущем.
Кадровая
политика является составной частью всей управленческой деятельности и
производственной политики организации. Она имеет целью сформировать собственную
сплоченную, ответственную, высокоразвитую и высокопроизводительную рабочую
силу.
Посредством
кадровой политики руководитель должен создавать не только благоприятные условия
труда, но обеспечивать возможность продвижения по службе и необходимую степень
уверенности в завтрашнем дне. Поэтому, основной задачей кадровой политики
предприятия является обеспечение в повседневной кадровой работе учета интересов
всех категорий работников и социальных групп трудового коллектива. [7]
Задача
предприятия состоит в том, чтобы осваивать новые рынки, удовлетворять
потребности клиентов. Успехи и неудачи предприятия - это в первую очередь
успехи и неудачи руководителя. Если предприятие работает плохо, нерентабельно,
его новый хозяин меняет не рабочих, а руководство.
Итак, менеджмент
означает организацию работы коллектива. Руководитель должен стремиться
организовывать работу на торговом предприятии с таким расчетом, чтобы она
в максимальной степени соответствовала потребностям сотрудников и
позволяла активизировать их работу и повысить ее эффективность. Принимая
любые решения, руководитель должен постоянно иметь в виду не только
высокую рентабельность фирмы, но и проблемы существования своих
сотрудников, а также потребителей, ради которых фирма существует, и
удовлетворение потребностей которых реально обусловливает необходимость
функционирования фирмы и работы ее менеджеров. Любое принимаемое решение
должно в длительной перспективе свидетельствовать об экономической пользе
предприятия. Ну, а то, что дает хорошие результаты только в данный момент
времени и на ближайшее будущее, а в отдельном периоде ставит существование
предприятия под угрозу, следует расценивать как ошибочное. Обеспечение
существования фирмы на рынке можно считать главной задачей менеджмента. В
связи с этим стратегическому управлению в его работе придается большое
значение.
В теории
западного менеджмента, основанного на концепциях организационного поведения,
структура фирмы рассматривается как
важнейший фактор, который определяет и формы поведения (деятельности) всего
коллектива и отдельных его членов. В этом плане в организационную структуру
включаются такие управленческие понятия, как соотношение ответственности и полномочий, делегирование полномочий, централизация и децентрализация,
ответственность и контроль, нормы управляемости, организационная политика
фирмы, модели управленческих решений, проектирование
общих и индивидуальных заданий и некоторые другие. По существу речь идет здесь о содержательной стороне структуры менеджмента: какой цели она служит, и какие управленческие процессы она обеспечивает. [8]
Вот
характеристика должности руководителя:
·
директор
организует всю работу предприятия;
·
несет
полную ответственность за его состояние и состояние трудового коллектива;
·
представляет
предприятие во всех учреждениях и
организациях;
·
распоряжается
имуществом предприятия;
·
заключает договора;
·
занимается
поиском клиентов;
·
издает
приказы по предприятию в соответствии с трудовым законодательством;
·
принимает
и освобождает работников;
·
применяет
мероприятия поощрения и налагает
взыскание на работников предприятия;
·
открывает
в банках счета предприятия.
Далее
рассмотрим качества, необходимые чтобы стать лидером.
Прежде всего, это
личное желание занять высокий пост, которое есть далеко не у всех, а
соответственно и готовность брать на себя сопряженные с этим обязанности,
ответственность, риск. Считается, что преуспевающий лидер обладает почти
магическим умением оказаться в нужный момент в нужном месте. Такое свойство не
сваливается с неба, хотя в определенном смысле оно, как и талант, - дар Божий.
Но талант без труда - ничто, поэтому лидер должен постоянно и упорно стремиться
вперед, несмотря ни на какие преграды, упорно двигаясь к собственной цели.
Наконец,
претендент на лидерство на высоком уровне должен уже к 35 годам накопить
значительный опыт выполнения разнообразных функций и «созреть» как крупный
руководитель. Продолжительность такого созревания западные специалисты
определяют в 5 - 7 лет, т.е. стремительный взлет карьеры должен начаться в 27 -
28 лет.[9]
Жить лидерам не
просто. На своем пути они встречают немало трудностей, главная из которых по
всеобщему признанию - руководство подчиненными. На втором месте стоит
планирование деятельности фирмы и на третьем - увольнение сотрудников. Среди
других, не попавших на <пьедестал почета>, можно отметить проблему
распоряжения своим временем, делегирование полномочий, финансовые
<дебри>, принятие решений и улаживание конфликтов.
Существует два
психологических типа лидеров: <игроки> и <открытые>. Первые внешне
выглядят эффектными, надежными, гибкими. Они умеют <пускать пыль в
глаза>, а поэтому быстро меняют позиции, следуя исключительно своим
интересам. На деле они не умеют работать с полной отдачей и плохо справляются с
проблемами.
<Открытые>
лидеры не столь заметны, но они последовательны; берутся за любые самые трудные
дела, стремятся добросовестно во все вникнуть, чем завоевывают прочное доверие
и уважение на долгое время. Они тоже гибки и действуют с учетом обстоятельств,
но живут не сегодняшним днем, а устремлены в будущее. Именно они являются
истинными лидерами, обладающими непререкаемым авторитетом у своих подчиненных.
Подчиненным
импонирует руководитель, берущий на себя ответственность, смело принимающий
решения, честно признающий ошибки. Росту авторитета способствует также
терпимость к слабостями людей, не мешающим работе.
Авторитет
завоевывается долго, а теряется быстро. И главные причины этого -
бездеятельность и перестраховка. Ошибки же на авторитет практически не влияют -
от них никто не застрахован, а исправить их при желании не трудно.
Обычно
авторитетный лидер - руководитель от природы. Но что же делать, если его нет?
Можно, пусть на время, поставить во главе дела просто умного, хорошо обученного
специалиста. А для того чтобы такого безошибочно подобрать (лидеры появляются
сами!), нужно знать качества, которые ему в обязательном порядке должны быть
присущи. Существует три группы таких качеств: личные, профессиональные,
организаторские и деловые.
К личным
качествам в первую очередь относят честность и порядочность, предполагающие
всегда соблюдение норм общечеловеческой морали, скромность и справедливость по
отношению к окружающим. Руководитель должен стараться понимать своих
подчиненных, видеть в них личности, достойные уважения, уметь разбираться в их
поведении, быть человечным и заботиться о людях, стремиться к сотрудничеству,
учитывая при этом интересы всех.
Менеджер должен
быть принципиален во всех вопросах, уметь противостоять давлению как
<сверху>, так и <снизу>, последовательно и твердо стоять на своем,
не скрывать своих взглядов, защищать до конца те ценности, которые они
исповедуют, и помогать обретать эти ценности другим посредством личного
примера, а не морализирования, твердо держать данное слово.[10]
Работа менеджера
чрезвычайно тяжела, и поэтому одним из его важнейших личных качеств должно быть
хорошее здоровье, которое помогает быть энергичным и жизнестойким, мужественно
переносить удары судьбы, успешно справляться со стрессами; Для поддержания
хорошего физического здоровья нужны постоянные тренировки, сбалансированные
нагрузки, предполагающие смену видов деятельности - ведь отдых не в безделии, а
в переключении на другую работу. Силы и энергию необходимо, поэтому рационально
распределять между всеми своими делами, чтобы в каждом добиться успеха, но
нельзя приучать себя к постоянным стабильным нагрузкам и время от времени
разрушать привычные образцы действий, ибо, когда потребуется рывок, разомлевший
руководитель на него уже не будет способен.
Однако одного
физического здоровья менеджеру не достаточно. Он должен быть еще и эмоционально
здоровым человеком, иначе просто не выдержит всех сваливающихся на его голову
перегрузок.
Поэтому нужно
загодя формировать у себя положительные эмоции: сопереживание, делающее
человека гуманным; волнение, стимулирующее активность, заинтересованность и
любознательность, помогающую продвигаться вперед, освоению новых сфер
деятельности; уверенность, добавляющую солидности.
Принятие
управленческих решений требует от менеджеров не только квалификации, но и
эмоциональной зрелости, которая выражается в умении и готовности идти навстречу
острым ситуациям, успешно справляться с ними, не делать не переживаемой
трагедии из поражений, неминуемых на жизненном пути любого менеджера.
Современный
менеджер должен активно бороться с собственными недостатками, формировать у
себя положительное отношение к жизни и работе, создавать «здоровое» окружение
путем выдвижения и обучения людей, раскрытия их способностей и талантов; при
этом не нужно опасаться потерять авторитет - в большинстве случаев сотрудники
за такое отношение к ним платят, наоборот, признанием и благодарностью.
Другая группа
качеств, необходимых любому менеджеру - профессиональные. Это - компетентность,
т.е. система специальных знаний и практических навыков. Она бывает специальной
и управленческой. Это культура - общая, техническая, экономическая, правовая,
информационная, психолого-педагогическая. Важен и ряд других моментов. Прежде
всего, современного руководителя отличает хорошее знание действительности как
внутренней, так и внешней, понимание целей фирмы и своего подразделения, умение
видеть проблемы, выделять в них наиболее существенные стороны, быть
восприимчивым к новизне и изменениям. Это невозможно без обладания умственными
способностями выше среднего уровня, умением анализировать ситуацию, создавать и
критически оценивать различные планы и программы, принимать решения, брать на
себя ответственность за их выполнение, много и упорно работать для этого, быть
энергичным и решительным.
Однако
руководитель должен быть не только хорошо подготовленной и высоко образованной,
но еще и творческой личностью. От него требуется не только верить в свои
творческие способности, но и ценить такие способности в других, уметь их
мобилизовать и использовать, преодолевая все встречающиеся на пути препятствия.
Для этого необходимо быть настойчивым, испытывать потребности в переменах,
уметь порывать с традициями, воспринимать новые идеи и новаторские решения,
систематически ими пользоваться. Творческий руководитель обычно работает с
группами, используя метод мозговой атаки, поощряет свободное выражение эмоций и
идей и непрестанно учится, в том числе и на собственных ошибках.
Творчество
немыслимо без способности находить информацию и делиться ею с подчиненными,
прислушиваться к окружающим независимо от того, кто они, держать себя
откровенно с коллегами, добиваться обратных связей, не отгораживаться оттого,
что угрожает устоявшимся взглядам на мир, ставя при этом все под сомнение,
понимать позицию других, везде находить людей, представляющих хоть какой-то
интерес для фирмы.
Но наиболее важно
для менеджера схватывать все на лету, увязывать вновь приобретаемые знания со
старыми, обладать умением и способностью учиться как на работе, так и вне ее,
повышая компетентность, но избегая при этом однобокой специализации. Учеба
обычно начинается с момента вступления в должность и никогда не прекращается.
Очередной группой
качеств менеджера, определяющих его, собственно говоря, как менеджера, являются
организаторские, а также деловые.
Они отражают
уровень организаторской культуры менеджера, владение им технологией
управленческой работы: подбором, расстановкой и использованием кадров,
выработкой норм, нормативов и регламентов, личных планов и планов деятельности
подразделений, служб, оперативных планов и планов-графиков проведения
мероприятий, доведением заданий до исполнителей, инструктажем,
распорядительством, контролем.
К организаторским
качествам нужно отнести, прежде всего целеустремленность. Характер современной
жизни требует от менеджера ясных и обоснованных целей. Без них он может
испытывать недостаток твердости и решимости, упускать хорошие возможности,
тратить время на пустяки. Поскольку в мире все меняется, чтобы удержаться на
плаву, менеджер должен эти цели корректировать. Но целеустремленность
заключается не только в том, чтобы цели устанавливать, а упорно к ним
стремиться. Это и отличает менеджера от остальных работников.
Другим
организаторским качеством, которое должно быть присуще менеджеру, является
деловитость. Она заключается в умении четко и своевременно ставить задачи,
принимать обоснованные решения, контролировать их исполнение, быть оперативным
и распорядительным в действиях и поступках.
Важным организаторским
качеством менеджера является энергичность, то есть способность заражать людей
уверенностью, стремлением действовать путем логического внушения, личного
примера, собственного оптимизма.
Менеджеру должна
быть присуща дисциплина и контроль над собой. Без этого он не сможет ни
призвать к порядку других, ни контролировать их деятельность. Поэтому менеджер
должен контролировать свои эмоции и настроения, изучать эмоции других, чтобы
найти подход к их поведению, а также контролировать дисциплину подчиненных.
Отличительной
чертой менеджера должна быть повышенная работоспособность, умение трудиться
напряженно, не принося, однако, себя в жертву и не становясь « работоманом » (в
передовых компаниях считается дурным тоном для высших руководителей задерживаться
в офисе после окончания трудового дня или брать работу на дом).
Силы нужно беречь
для главного, не растрачивать их по-пустому, уметь отдыхать, в том числе и во
время командировок. Менеджер должен быть коммуникабельным, контактным, т.е.
общительным, направленным на внешний мир, проявляющим интерес к окружающим. Он
должен уметь располагать к себе людей, слушать и понимать их, убеждать в своей
правоте.
С точки зрения
контактности можно выделить несколько типов руководителей.
Во-первых, те,
кто большую часть времени, примерно 2/3, тратит на своих подчиненных и только
1/3 на осуществление внешних связей.
Во-вторых, те,
кто уделяет тому и другому примерно поровну времени.
В-третьих, те,
кто осуществляет только вертикальные контакты с начальством и подчиненными, но
не желает знаться с коллегами своего уровня.
В-четвертых, те,
кто сторонится вообще всех контактов. Первый и второй типы руководителей хороши
для оперативного управления, четвертый - для стратегического, Третий тип
руководителя не отвечает вообще требованиям, предъявляемым к современным
управляющим.
Важная черта
менеджера - реализм. Он должен уметь правильно оценить свои возможности и
возможности подчиненных, их поступки, не витать в облаках, тогда не так больно
будет падать при неудаче.
Хороший менеджер
характеризуется здоровым оптимизмом и уверенностью.
Руководить людьми
без уверенности в себе невозможно. Уверенные люди знают, чего хотят. Они
никогда не прибегают к обходным путям. Их взгляды на проблемы всегда четкие и
ясные, и они стремятся к тому, чтобы все об этих взглядах знали, а поэтому
высказывают свободно свою точку зрения, добиваясь, чтобы их услышали и поняли,
но при этом уважают других людей и их мнения.
Хороший
руководитель должен уметь обеспечивать сопричастность сотрудников к работе. Для
этого необходимо правильно поощрять людей, превращать любую, даже самую нудную
работу в увлекательную игру, отыскивая нестандартные подходы и неизвестные
грани в деле решения проблемы, сдабривать свои действия известной долей
авантюризма для пущей привлекательности. Он должен считаться с желанием
подчиненных добиться определенного положения в этом мире, знать их идеалы и
способствовать реализации их в жизнь.
Но самое главное
- менеджер должен обладать умением руководить, организовывать и поддерживать
работу коллектива, быть готовым к действиям, риску. Он должен уметь определить
объем своих служебных полномочий, возможность действовать независимо от
руководства, побуждать людей к повиновению, избавляться от балласта, а
оставшимся помочь стать самими собой, а не подминать под себя. Для этого
менеджер должен обладать терпимостью к слабостям людей, не мешающим работать, и
нетерпимостью ко всему, что препятствует успешному решению стоящих перед ним и
коллективом задач.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5
|