Коммуникации в управлении. Деловое общение

Коммуникации в управлении. Деловое общение

Балтийский Государственный Технический Университет "Военмех" им. Д.Ф. Устинова

Кафедра Р1

Курсовая работа

по курсу "Основы менеджмента"

на тему: "Коммуникации в управлении. Деловое общение"

Выполнил:

студент гр. И-564

Аксёнов В.В.

Проверил:

Иванова Т.Д.

Санкт-Петербург

2010

Содержание

Введение

Глава 1. Коммуникации в управлении

1.1 Вербальная и невербальная коммуникация

1.2 Виды модальностей человека

1.3 Типы коммуникаций

1.4 Коммуникация при помощи текста

1.5 Понимание и интерпретация

1.6 Управление

1.7 Управленческая информация

1.8 Передача У.И. посредством коммуникации

Глава 2. Деловое общение

2.1 Интерактивная составляющая общения

2.2 Перцептивная составляющая общения

2.3 Public Relations

2.4 Презентация

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Целью написания этой курсовой работы стал мой личный интерес к взаимодействию между людьми, так как непосредственное принятие окончательного решения было и остаётся за человеком. На сегодняшний день с развитием средств коммуникаций, людям становится всё проще взаимодействовать друг с другом, даже на больших расстояниях. Но актуальность этой темы является в том, чтобы рассмотреть саму коммуникацию как таковую, так как информация, которую сообщает человек, должна быть понятна его оппоненту, чего не всегда удаётся достичь. Также будет рассмотрено деловое общение и способы взаимодействия. управленческой деятельности.

Прочность и качество отношений между людьми в основном представляют собой функцию того, на сколько четкими и честными являются их межличностные отношения. Так как организация представляет собой структурированный тип отношений между людьми, она в значительной степени зависит от качества коммуникаций для обеспечения эффективного её функционирования. Очевидно, что если коммуникации между людьми не будут эффективными, люди не смогут договориться об общей цели, что составляет предпосылку существования организации как таковой. Информация в процессе коммуникаций передается не только для того, чтобы могли приниматься здравые решения, но и для того, чтобы они могли выполняться, а также для саморазвития и повышения квалификации людей.

Глава 1. Коммуникации в управлении

1.1 Вербальная и невербальная коммуникация

Коммуникация - это процесс передачи информации кому-либо. Такая передача может осуществляться в явной форме (Вербально, посредством языка или графических иллюстраций) или неявно, например, в невербальной форме (жесты, выражение лица и т. д.). Средствами коммуникации является все, что позволяет передавать информацию от субъекта управления к объекту и обратно.

К ним относятся: совещания, личные беседы, служебные записки, отчеты о работе, телефонные разговоры, видеоролики, электронная почта, Internet и т. д.

Вербальная коммуникация - это наша речь, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. При этом должны соблюдаться следующие условия:

1.                Все участники коммуникативного процесса, например диалога, должны находиться в таком положении, чтобы сообщаемая информация доходила до участников без искажений.

Пример: Два человека Вася и Петя спустившиеся в метро начали диалог, но к платформе начал подходить поезд и издавать посторонние звуки, тем самым, мешая нашим участникам диалога нормально общаться.

2.                Все участники коммуникативного процесса должны представлять о чём идёт речь, иначе коммуникация будет нарушена.

Пример: Опять наши Вася и Петя начали диалог, но начали они его не в метро а в тихом месте, например в офисе и рассказали друг другу основные аспекты темы, ради которой собственно начался разговор. Вдруг к ним подбегает работник офиса Дима и начинает спрашивать: "А о чём вы тут разговариваете?". В итоге коммуникация нарушена и прибывшему участнику разговора придётся рассказывать все то, что Вася и Петя уже друг другу рассказали.

3.                Все участники коммуникативного процесса должны понимать друг друга, иначе коммуникация просто бессмысленна.

Пример: Вести разговор на профессиональном языке должны люди с высокой степенью общности. Например менеджеры с менеджерами, а не с сантехниками.

Невербальная коммуникация - это обмен информацией через жесты, движения тела и мимики лица. Как правило, пользуемся невербальными знаками лишь для того, чтобы опровергнуть или дополнить то, что сказано словами.

Виды невербальной коммуникации:

1.     Фонация - в фонетике использование гортани для порождения звука, который позже модифицируется в ходе артикуляционных движений речевого тракта (пауза, темп речи, вздох, плач, кашель).

2.     Оптико – кинетический - направление взгляда, длительность и частота, мимика, жесты, позы, осанка, походка.

3.     Знако – символический - особенности почерка, поступки человека, особенности формы и цвета ногтей.

4.     Тактильный - (обоняние, осязание, слух и вкус) чувственное восприятие человека, слуховое восприятие звуков.

1.2 Виды модальностей человека

Ведущая модальность человека – основной способ восприятия человеком информации.

Есть три основных модальности человека:

1) Визуалы – используют в основном зрительное восприятие.

2) Аудиалы - используют в основном слуховое восприятие.

3) Кинестетики - используют в основном ощущения (обоняние, осязание и т.д.).

Таким образом человек воспринимает информацию через свои модальности

Визуал в своей речи употребляет существительные, глаголы, прилагательные, связанные в основном со зрением (смотреть, наблюдать, картина, на первый взгляд, прозрачный, яркий, красочный, как видите и т.д.).

Для аудиала характерно употребление слов, связанных со слуховым восприятием (голос, послушайте, обсуждать, молчаливый, тишина, громкий, благозвучный и т.д.)

Словарь кинестетика в основном включает слова, описывающие чувства или движения (схватывать, мягкий, теплый, прикосновение, гибкий, хороший нюх и пр.)

Пример: На уроке учитель может представлять информацию детям, используя все каналы восприятия: и зрение, и слух, и кинестетический канал. Тогда у каждого из них есть шанс усвоить хотя бы часть этих сообщений. Обычно так и происходит. Этот шанс значительно повышается, если, к примеру, и учитель и ученик - визуалы (или аудиалы). Кинестетиков, к сожалению, среди педагогов вообще немного, а в средних и старших классах их практически нет (если не считать учителей физкультуры и труда).

От того, какой канал, у ребенка ведущий, зависит освоение многих важных навыков. Например, чтения или письма. Направление взгляда. У визуалов при общении взгляд направлен в основном вверх, у аудиалов - по средней линии, у кинестетиков - вниз. Особенности внимания. Кинестетику вообще трудно концентрировать свое внимание, и его можно отвлечь чем угодно; аудиал легко отвлекается на звуки; визуалу шум практически не мешает. Особенности запоминания. Визуал помнит то, что видел, запоминает картинами. Аудиал - то, что обсуждал; запоминает слушая. Кинестетик помнит общее впечатление. Запоминает двигаясь.

1.3 Типы коммуникации

Познавательная коммуникация

Цель: расширить информационный фонд партнера, передать необходимую информацию, прокомментировать инновационные сведения.

Условия организации коммуникации: учет познавательных возможностей конкретных деловых партнеров, их индивидуальных установок на получение новой информации и интеллектуальных возможностей для ее переработки, понимания и восприятия.

Коммуникативные формы: лекции и семинары, доклады и сообщения, беседы и консультации, отчеты, а также письменные работы (рефераты, контрольные, курсовые, дипломные, проектные), позволяющие оценить степень усвоения теории вопроса, просмотр обучающих программ.

Коммуникативные средства и технологии: комментарий, аргументация и доказательство; характеристика причинно-следственных связей, сравнительный анализ; интерпретация новой лексики, резюмирование, использование вербальных и невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальный и кинестетический каналы, речевая культура и ораторское мастерство.

Ожидаемый результат: освоение новой информации и применение ее в практической деятельности, внедрение инноваций и саморазвитие.

Убеждающая коммуникация

Цель: вызвать у делового партнера определенные чувства и сформировать ценностные ориентации и установки; убедить в правомерности стратегий взаимодействия; сделать своим единомышленником.

Условия организации коммуникации: опора на восприимчивость партнера, его личностную мотивацию и интеллектуально-эмоциональную культуру.

Коммуникативные формы: убеждающая, призывающая к действию речь, пресс-конференция, дискуссия, спор. Переговоры, напутствие, комплимент, беседа, презентация, "круглые столы".

Коммуникативные средства и технологии: аргументация, демонстрация и доказательство; разъяснение и сравнительный анализ; факты, цифры и примеры, показывающие преимущества; опора на эмоциональный настрой партнера и включение его кинестетического канала с помощью вербальных и невербальных ключей доступа; учет контраргументов партнера; психологические приемы присоединения, формирование аттракции, создание атмосферы доверия.

Ожидаемый результат: привлечение партнера на свою позицию, изменение личностных установок, взглядов, убеждений, переориентация целей.

Экспрессивная коммуникация

Цель: сформировать у партнера психоэмоциональный настрой, передать чувства, переживания, побудить к необходимому действию.

Условия организации коммуникации: опора на эмоциональную сферу партнера, использование художественно-эстетических средств воздействия на все сенсорные каналы партнера.

Коммуникативные формы: речи по специальному поводу, презентации; беседы и собрания; митинги; рассказы о ситуации, о фирме, о человеке; брифинги; мозговой штурм, синектика, демонстрации видео-, кинофрагментов; анализ возможных последствий; лозунги и призывы.

Коммуникативные средства и технологии: аудио-, видео- и художественные средства; краткость речевых конструкций; эмоционально окрашенная, образная лексика; актерское мастерство: улыбка, голос, взгляд; яркость жестикулирования, мимики; демонстрация конгруэнтности; опора на актуальные потребности слушателей; искренность демонстрируемых чувств.

Ожидаемый результат: изменение настроя партнера, провоцирование необходимых чувств (сострадания, сопереживания), вовлечение в конкретные акции и действия.

Суггестивная коммуникация

Цель: оказать внушающее воздействие на делового партнера для изменения мотивации, ценностных ориентаций и установок, поведения и отношения.

Условия организации коммуникации: внушаемость партнера, его недостаточная информированность, недостаточная критичность ума, слабый уровень контрсуггестии, высокий авторитет суггестора (осуществляющего внушение), создание атмосферы доверительности.

Коммуникативные формы: беседы, митинги, пресс-конференции, брифинги, дебаты, реклама, собрания, консультации , тренинг.

Коммуникативные средства и технологии: разъяснение внушаемых установок; управление эмоциональным напряжением; внушение через приемы: идентификация, ссылки на авторитет, персонификация; предупреждение, угроза, шантаж, психологический террор, моббинг и другие приемы манипулирования; психологическое присоединение.

Ожидаемый результат: изменение поведения партнера, смена установок, ценностных ориентаций.

Ритуальная коммуникация

Цель: закрепить и поддерживать конвенциальные отношения в деловом мире; сохранять ритуальные традиции фирмы, предприятия, создавать новые.

Условия организации коммуникации: ритуальный (церемониальный) характер акций, художественно оформленная пространственная среда; соблюдение конвенций; опора на национальные, профессиональные традиции и нормы общения.

Коммуникативные формы: торжественная, рамочная, траурная речи, ритуальные акты, церемонии, обряды; праздники, посвящения, чествования; презентации и торжественные собрания.

Коммуникативные средства и технологии: использование вербальных и невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальный и кинестетический каналы участников; включение участников в активную массовую деятельность; неординарность сюжетов при сохранении традиций.

Ожидаемый результат: формирование чувства патриотизма и национальной гордости; сохранение традиций, закрепление новых ритуалов.

Перечисленные виды коммуникации позволяют определить специфику, грамотно использовать жанр, коммуникативные средства и технологии, получить планируемый результат, более эффективно подготовиться к той или иной коммуникативной деятельности, разработать сценарии вербального и невербального поведения в конкретной ситуации делового общения и учесть особенности делового партнера.

Основным различием системы межличностных отношений и массовой коммуникации является то, что в рамках межличностной коммуникации устанавливается непосредственный контакт между индивидами с помощью межличностных средств общения, в то время как в массовой коммуникации обмен информацией опосредуется техническими средствами коммуникации.

коммуникация визуал интерпретация деловой общение

1.4 Коммуникация при помощи текста

Конечно как речевая, так и текстовая коммуникация играет большую роль в нашей жизни. В больших организациях в основном этот вид передачи информации на особом счету. Но у неё есть свой минус.

После передачи текстовой информации может возникнуть неясность поставленной цели и появляется невозможность своевременно скорректировать информационный смысл заложенный в тексте.

Эта проблемная ситуация "пронизывает" все уровни мотивационно-целевой структуры текста. Поэтому внимание к проблемной ситуации всегда сопутствует поиску и определению способов оптимальной реализации в мотивационно-целевой структуре текста.

Типовая мотивационно-целевая структура текста.

I уровень – сверхзадача, замысел, цель, целеполагание, коммуникативное намерение, мотивация общения (в комплексе – интенция), связанные со способом "разрешения" проблемной ситуации в данном социальном контексте. Нередко, а в художественных жанрах практически всегда, вербально (посредством слов) они не выражены или выражены частично, только на уровне целеполагания. В любом случае следует попытаться сформулировать их самому (зачем? почему? для чего? что то самое главное, что хотел сказать, передать, выразить автор?).

II уровень – тезисы и контртезисы:

а) утверждения, декларации, заявления, главные выводы, принципиально важные, опорные для интенции;

б) разъяснение (развертывание) тезисов и контртезисов.

III уровень – аргументы и контраргументы:

а) доказательства, являющиеся основаниями для тезисов и контртезисов;

б) разъяснение (развертывание) основных аргументов и контраргументов;

в) разъяснение проблемной ситуации.

IV уровень – иллюстрации:

а) иллюстрации к тезису, аргументам;

б) иллюстрации к разъяснениям тезиса, аргументов;

в) иллюстрации к проблемной ситуации, ее описание, оценка и пр.

V уровень – фоны:

а) общий фон к цели (целям) сообщения;

б) общие фоны к тезисам и аргументам;

в) общие фоны к иллюстрациям.

VI уровень – фоны к фонам и пр. [2; 54]

Мотивационно-целевая доминанта, или интенция, и есть то самое главное, что хотел сказать, передать, выразить автор; это тот искомый результат, к которому он стремился, вступая в коммуникацию, причем с учетом и осознанных целей, и не всегда осознаваемых мотивов. Поэтому постижение интенциональности (произведения, выступления и т.д.) –это поиск смысла, а поиск смысла – это поиск интенциональности.

На искусстве выделения таких структур и строится метод мотивационно-целевого (интенционального) анализа процессов общения, который успешно апробирован при изучении текстов самого разного происхождения, назначения и знакового (семиотического) воплощения: материалов прессы, телевидения, радио, кино, интернета, живописи, учебно-методических материалов, поэзии, художественной прозы, различного рода нормативных актов, при изучении имиджа (образа) и т.д.

При этом наряду с возможностью "увидеть" структурную организацию или, образно говоря, "костяк" любого текста, существует и возможность "увидеть" и понять его индивидуальные особенности и отличия. Любой текст, так же, скажем, как любой человек, и сходен с другими людьми своим строением, и уникален, неповторим, даже в тех случаях, когда тексты, казалось бы, не отличаются по форме, а в некоторых случаях – и по содержанию. Так, циклические однотипные телепередачи, которые "ведет" один и тот же человек, все же различаются нюансами интенциональности, которые могут варьироваться в зависимости от погоды, времени года, самочувствия, проблемных ситуаций и т.д. Практически разными текстами являются и опубликованное авторское стихотворение и – то же самое стихотворение, прочитанное артистом, желающем при этом выразить и свою индивидуальность, свое видение мира. Практически разными текстами являются и авторский сценарий и вольная режиссерская интерпретация этого сценария (правомочен вопрос о степени возможных изменений и искажений авторской концепции).

Для того чтобы получить возможность оценить качество восприятия, проводится опрос-интервью, где, кроме традиционных закрытых и полузакрытых, респонденту предлагаются открытые вопросы с разнообразным набором просьб и заданий проинтерпретировать текст. Результатом анализа анкеты оказывается мотивационно-целевая структура восприятия, которая сопоставляется с мотивационно-целевой структурой воспринятого респондентом текста, "накладывается" на нее. По степени "освоения" исходной мотивационно-целевой структуры (реализованной в тексте) и принимается решение о степени адекватности интерпретирования и, в целом, восприятия.

Особо следует отметить, что речь идет не о согласии с коммуникатором - только о понимании его мотивов и целей. Особенности восприятия, безусловно, связаны с ментальными способностями и возможностями личности, с тем вариантом переработки и усвоения (знаний, информации, текстов), который человеку знаком и привычен, которому он научен.

1.5 Понимание и интерпретация

Проиллюстрируем этот вывод данными изучения процессов коммуникации на производственном предприятии, проведенного Е.А. Гармажаповой в 2008 г. в рамках проекта РФФИ "Развитие коммуникативных навыков личности в зависимости от степени диалогичности информационной среды". Одной из гипотез исследования было предположение о разном уровне коммуникативных навыков среди сотрудников корпораций, причем даже в рамках социально-гомогенных групп (по статусу, уровню образования, возрасту и т.д.). Для проверки этой гипотезы было проведено исследование среди управленческих кадров (120 чел.) среднего и высшего звена.

Для отнесения к той или иной интерпретационной группе в анкету были включены открытые вопросы, где содержались просьбы, во-первых, проинтерпретировать любимую в раннем детстве книгу и, во-вторых, любое показавшееся интересным в последнее время произведение (книгу, телепрограмму и т.д.). При оценке качества интерпретирования основное внимание уделялось особенностям понимания авторских целей и мотивов (интенциональности) произведений, названных участником опроса.

Страницы: 1, 2, 3