Операційний менеджмент казино
Операційний менеджмент казино
Зміст
Вступ
1. Поняття про
операційний менеджмент в казино
1.1 Менеджмент
казино
1.2 Ігровий
моніторинг казино “Gold”
2. Аналіз моделей
операційного менеджменту в казино “Gold”
2.1 основні прийоми
конкурентоспроможності казино
2.2 допоміжні
конкурентні переваги казино “Gold”
Висновки
Список літератури
Коли і де з'явилися азартні ігри,
сказати важко. Зате про їх походження існує безліч переказів, легенд і
домислів. Ймовірно, азартна гра бере початок від поєдинків в силі і спритності,
в яких учасники і глядачі (уболівальники) укладали парі щодо результатів. Ті ж,
у кого не вистачало сили і спритності взяти участь в таких змаганнях, знайшли
утіху в інших іграх. Із стародавньої історії відомі розповіді про те, як на
суперечку підкидали кістку в повітря – якою стороною вона впаде на землю.
Звідси, мабуть, виникли кістки (кубики), на відміну від яких зовсім недавнім
винаходом є гральні карти (не раніше 14-го сторіччя).
З виникненням азартних ігор з'явилися
і перші заборони на них. В середні віки проти азартних ігор виступали правителі
і служителі церкви: читали проповіді, ставили поза законом виготовлення
гральних кісток, - проте ці спроби терпіли невдачі, що в черговий раз
підтверджує міцність тяги людини до азарту гри.
В Україні гральні карти з'явилися в
17-м столітті – і на гру відразу ж послідували заборони. Гравців наказувало
бити батогом, рубати їм пальці і руки, на них накладалися штрафи. Пізніше
карткові ігри були поділені на заборонених і дозволених. До заборонених
віднесли всі банкові ігри (рулетка, лотерея, очко, штосс). До дозволеними ж
відносилися бридж, преферанс – ігри, де виграш залежить і від уміння гравця, а
не тільки від успіху. Дозволялося грати не для виграшу, а «єдино для
супроводження часу».
Кажучи про азартні ігри, не можна не
згадати про рулетку (фр. «Невелике колесо») . Небагато що відоме про походження
рулетки. Із цього приводу існують дві теорії, обидві документально не
підтверджені. Одна свідчить, що колесо винайшов в 1655 р. фр. математик Блез
Паскаль для допомоги у вивченні вірогідності. У другій мовиться про якусь
старокитайську гру «Магічна площа», в якій використовувалися 37 мініатюрних
статуеток тварин. Куди б не приходила рулетка – вона ставала популярною.
Рулетка стала символом казино - і сьогодні в неї грають у всьому світі.
Перші ж казино з'явилися в Європі, в
1748 році. Ймовірно, будь-яке похмуре кубло або забігайлівка могли в ті часи
іменуватися казино. На сучасному світі казино можуть вважатися тільки заклади,
що дотримують правила і норми для гральних закладів, прийняті на всьому
цивілізованому світі, мають державну ліцензію і відповідний нагляд за
проведенням ігор.
Як правило, в казино грають не тільки
в карти і в рулетку. У казино також встановлюють ігрові автомати. І так же гра
на ігрових автоматах в солідному респектабельному казино і в якому-небудь
закладі сумнівною репутацією має істотні відмінності.
1. Поняття
про операційний менеджмент в казино
1.1 Менеджмент казино
Сучасне казино здатне існувати і
успішно конкурувати на ринку лише за умови постійного розвитку і адаптації під
умови ведення бізнесу, що змінюються . А це означає, що менеджмент казино,
плануючи і досягаючи певна мета, постійно стикається з відповідними
управлінськими проблемами - як спланувати роботи в часі і встигнути до певного
терміну, які буде потрібно ресурси для досягнення конкурентної ринкової
позиції, скільки ресурсів і коли саме .
Одним з важливих критеріїв успішної
діяльності казино є ефективне управління. І якщо менеджмент казино професійний,
розбирається у всіх аспектах ведення бізнесу, розуміє і бачить не завжди явні
взаємозв'язки між різними сферами діяльності казино, то такий заклад завжди
займає сильну ринкову позицію.
Команда менеджерів казино «Gold», здійснить всі необхідні заходи, застосовуючи
системний підхід в управлінні, забезпечить підприємству сильну ринкову позицію
і доб'ється збільшення прибули, що сприятиме розвитку підприємства.
Конкурентоспроможність компанії
визначається рівнем розвитку її персоналу. Створення умов для постійного
вдосконалення знань, професійного розвитку і кар'єрного зростання
співробітників є основою кадрової політики казино «Gold».
Всебічна оцінка співробітників є
необхідною умовою ефективної системи розвитку персоналу, яка припускає
необхідність виявлення потреб в навчанні персоналу, що відповідають
стратегічним завданням розвитку бізнесу.
У компанії діє комплексна система
тренінгів, покликана сприяти якнайповнішій реалізації професійного потенціалу
співробітників:
Основні теоретичні знання на AR
Основні технічні елементи роботи на
рулетці
Теорія і практика чищення поля
Теорія підрахунку складних виплат
Робота з комплит-максимумом
Основні способи і методи шахрайства
на AR
Основні теоретичні знання на BJ
Техніка здачі карт на BJ
Техніка виплати на BJ
Основні способи і методи шахрайства
на BJ
Техніка здачі карт на CP
Алгоритм роботи на CP з декількома
обмінами карт
Основні способи і методи шахрайства
на CP
Вся діяльність казино підкоряється
стандартним законам бізнесу властивих будь-якій іншій компанії націленою на
стратегічний розвиток. При цьому невід'ємною умовою успішного довгострокового
функціонування компанії є високий ступінь інтеграції технологій управління. В
першу чергу, це комплекс заходів, казино, що робляться, для утримання і розширення
своєї клієнтської бази за рахунок формування і підтримки високого рівня
задоволеності своїх клієнтів - гравців. Очевидно, що для успішного розвитку в
умовах конкурентної боротьби кожне казино повинне виробити ефективну стратегію
в цій області.
У чому ж ключ до успішної реалізації
системи управління взаєминами з клієнтами? У знаходженні оптимального поєднання
технічних засобів і людського чинника. Саме для цього створені електронні
системи управління казино.
Набір функцій сучасних систем
управління казино настільки обширний, що розповідаючи про кожну з них,
неможливо укластися в рамки окремої статті. Але досить перерахувати основні
компоненти сучасної системи, і ви зрозумієте, що внутрішні процеси роботи
казино утілюють в собі самі передові ідеї електронного управління бізнесом,
одночасно поєднуючи в собі універсальність, функціональність, надійність і
безпеку, як для гравців, так і для самого казино:
Управління ігровими автоматами
Автоматична реєстрація і зберігання
історії роботи кожного автомата, включаючи всю фінансову історію автомата;
Управління механічними і електронними
лічильниками в автоматах, коректування і настройка, регулярне прочитування
інформації;
Звіти про статус ігрового автомата в
режимі реального часу;
Діагностика збоїв роботи автоматів і
миттєве сповіщення;
Настройка виграшних комбінацій,
таблиць виплат і так далі ....
Контроль ігрової зони
Об'ємне спостереження за ігровими
залами в режимі реального часу;
Аналіз інформації, що поступає,
включаючи опис тенденцій і активності ігор в залах;
Повний огляд ігор кожного гравця в
розкладці по видах автоматів, процесу гри, часу;
Статуси автоматів, миттєва інформація
про виграші і так далі ...
Збір і зберігання інформації про
гравців;
Моніторинг бази гравців, на підставі
якого визначаються кращі і постійні клієнти;
Облік "цінності" гравця;
Автоматична перевірка гравця на
присутність в стоп-листе;
Відображення ігрової активності
гравця в режимі реального часу;
Облік всіх типів транзакцій і бонусів
гравця і так далі ...
Управління фінансовими потоками і
звітність
Повна фінансова історія казино за
будь-який період, зокрема на заданий момент;
Автоматичне управління процесом
ухвалення ставок;
Управління безготівковими
транзакціями;
Облік і управління грошовими коштами
у всіх касах казино;
Звіти в реальному часі про суми
виплат, щоденні і щогодинні звіти казино і так далі ...
Управління продажами в барах і
ресторанах казино
Управління і контроль за витратами
зароблених гравцем бонусів (одна з основних і популярних серед гравців
можливостей витратити зароблені в грі бонуси - розплатитися ними в ресторані
або барі казино);
Повністю автоматичний облік і
ефективний розподіл напоїв;
Складання рейтингів напоїв і їжі;
Моніторинг інформації від кожної точки
продажів для подальшого формування листа закупівель з одночасним аналізом
запасів і оцінкою постачальників;
Аналіз результатів роботи барів і
ресторанів казино за період і так далі ...
Управління безготівковою грою
Аналіз клієнтської бази з метою
формування замовлень карт і контролю за їх постачаннями;
Управління картами і засобами зв'язку
обслуговуючого персоналу;
Миттєве відображення статусів карт що
знаходяться в обігу;
Спостереження за процесом
безготівкової гри, включаючи огляд гравців, відстежування розбіжностей з базою
даних і негайного реагування;
Формування звітності по безготівкових
транзакціях і їх детальний аналіз з резюме по всій базналичной діяльності
казино за період;
Багаторівневий захист даних і так
далі ...
Золоте правило бізнесу - закон Парето,
коли 80% прибутки компанії приносять 20% її постійних клієнтів, працює і в
казино. При цьому головні завдання грального закладу - грамотно визначати
кращих гравців, стимулювати їх через проведення різних промо-акций і утримувати
постійних клієнтів в своєму казино. Для цих цілей і служить система ігрового
моніторингу. Сполучною ланкою між гравцем і базою даних, як правило, є магнітна
картка.
Біля кожного казино своя система
карт, проте, можна виділити чотири основні типи карток, відповідних статусу гравця:
проста, срібна, золота і платинова. Коли гість казино вперше переступає поріг
грального закладу, для нього виготовляється проста картка (guest card),
одночасно з цим відбувається реєстрація клієнта в базі даних казино, робиться
його фотографія (для картки), на цьому ж етапі визначається наявність даного
гравця в стоп-листе. Якщо клієнт одного разу зарекомендував себе не з кращого
боку і потрапив в стоп-лист, вхід в це казино для нього буде закритий, а так
само в інші казино в тому, випадку, якщо вони користуються однією базою
стоп-листів. Для того, щоб інформація була вірною і щоб уникнути шахрайських
дій всі персональні дані для первинної реєстрації в казино беруться з паспорта
клієнта. Отже, вперше відправляючись в казино для відпочинку і випробування
своєї щасливої фортуни, не забудьте узяти з собою паспорт. Хоча існує
можливість пограти і без попередньої реєстрації, як це роблять багато людей
ради азарту і задоволення цікавості, набуваючи вхідних фішок. Ці фішки носять
назву лаки-чіпи - "фішки успіху", фішки для заманювання нових
клієнтів. Увійшовши до казино, заплативши за вхід і отримавши ці фішки, ви
можете використовувати їх в казино згідно правив, азарт і ризик зроблять свою
справу. Спробувавши раз, напевно вам захочеться грати більше і тоді, ви підете
купувати нові фішки в касі. Ось на цьому етапі без реєстрації гравця вже не
обійтися. Втім, біля кожного казино своя система реєстрації і правила для
гостей.
Далі, активно відвідуючи казино,
граючи і виграючи, або, навпаки, втрачаючи частину своїх коштів, тут вже кому
як повезе, гравець може розраховувати на просування вперед свого статусу в
казино. Чим активніше гравець, ніж більше ставок він робить як по кількості,
так і по сумах, тим більше у нього шансів отримати золоту або платинову картку.
В цьому випадку гравець казино стає VIP клієнтом, отримуючи відповідні привілеї
і подарунки від закладу, а це і безкоштовні дорогі напої в пани, доставка
транспортом казино, солідні подарунки до свят і дня народження гравця, особлива
система формування бонусів. Знову ж таки чим більше сума накопичених бонусів,
тим солідніше призи, які може отримати клієнт. А враховуючи, що різні розиграші
в казино проводяться щогодини, щодня, і великі, такі як автомобілі, щонеділі,
то у гравця - власника золотий, а тим більше платинової карти шансів отримати
приз значно більше.
Скрізь, де наголошується клієнт за
допомогою своєї картки, відбувається накопичення відповідної інформації в базі
даних казино. Таким чином, біля казино формується повна картина про гравця,
його пристрасті як в іграх, так і, наприклад, напоях, частота відвідин,
активність і інше. Саме дана інформація, отримана в процесі відвідин гравцем
казино і використання ним персональної картки, є основою для моніторингу
клієнтської бази.
2. Аналіз
моделей операційного менеджменту в казино “Gold”
Аналіз накопиченої інформації і дії
менеджменту казино по виявленню почесних і дорогих клієнтів з подальшим
стимулюванням і підтримкою гравців, мабуть, найважливіший і цікавіший етап в
роботі казино. Тим паче, що моніторинг клієнтів проводиться постійно, а звіти
формуються в режимі реального часу.
Природно, що для такого глибокого і
якісного аналізу застосовуються високоінтелектуальні програми, розроблені
спеціально для ведення грального бізнесу. Як правило, всі вони західного
виробництва, хоча існує декілька російських розробок.
Високоінтелектуальне програмне
забезпечення - одна з найважливіших, але не єдина складова ігрового маркетингу.
Іншими істотними критеріями успіху будь-якого сучасного казино націленого на
залучення якісного контингенту гравців є високий рівень обслуговування ексклюзивні
ігри, різноманітні розіграші, і як затверджують самі гравці - приємна атмосфера
закладу, чого можна добитися лише з допомогою професійного персоналу казино.
Розіграш автомобілів є, мабуть,
наймогутнішим стимулом для гравців. Новий автомобіль, дорогій престижній
моделі, що виблискує у всьому своєму пишності на подіумі біля входу в казино,
здатний заманити не тільки бувалих мисливців за успіхом, але і багатьох
звичайних відвідувачів, часто що вперше опинилися в гральному закладі.
Автомобіль, що бере участь в розіграші,
може як бути власністю казино так і немає. Звичайна практика, коли машину надає
ділер на визначених для казино умовах. Часто за право виставити автомобіль подіумі
казино доводиться платити автомобільній компанії чималі гроші до 10% від
вартості автомобіля. Плюс нерідким буває вимога для казино розміщувати рекламу
ділера на автомобілі, а також влаштовувати за рахунок казино рекламні акції,
акцентуючи увагу на конкретній моделі автомобіля що бере участь в розіграші.
Таким чином, ділер, віддаючи машину в якості призу в розіграшах казино,
економить на рекламі солідний бюджет іноді еквівалентний вартості автомобіля,
якщо реклама йде декілька місяців.
А для казино це не більше ніж дорога,
але істотна можливість привернути клієнтів, тим паче, що не кожен гравець, що
виграв автомобіль, готовий заплатити податок державі. В зв'язку з цим, дуже
часто приз забирають грошам, а машина так і залишається у власності автомобільній
компанії. Якщо ж гравець все ж таки має намір забрати виграний автомобіль,
виникає ряд труднощів з оформленням документів на нового власника. Враховуючи,
що автомобіль, що простояв якийсь час усередині казино, за визначенням втрачає
в ціні, не все так "шоколадно" виглядає і для ділера, звідси і ці
десять відсотків від вартості машини, які ділер просить за виставлений
екземпляр. Розіграш автомобіля для більшості казино це в деякому роді головний
біль, який казино має намір собі заробляє, прагнучи привернути клієнтів і
створити все умови для красивої гри.
Розіграш автомобіля в кожному казино
проводиться по своїх внутрішніх правилам, найчастіше це лотерея, в якій беруть
участь всі гравці лотерейні квитки, що мають. При цьому система роздачі квитків
досить цікава і націлена в першу чергу на заохочення "цінних" гравців
і залучення нових. Лотерейні квитки на розіграш автомобіля можуть вручати при
вході, як утіха за програш або як додатковий призу за виграш. Квиток може
подарувати і круп'є за хороші чайові. А в крупних і солідних казино подібні
квитки можуть просто вручати VIP клієнтам.
Деякі казино практикують розіграш
машини за допомогою автомобільного лото. Правила такі ж як і в звичайному лото.
Головний приз - автомобіль отримує гравець вперед всіх що закрив всі номери.
Клієнтам, які віддають перевагу не
новому автомобілю біля воріт свого гаража, а цілком реальним грошам, менеджери
казино пропонують цілу систему різноманітних грошових розіграшів, включаючи
унікальні, наприклад 19 грудня казино "Gold" проведе один з таких розіграшів.
Перемігши один раз, гравець зможе протягом року отримувати в казино щомісячний
бонус розміром 5 000 доларів, а його сумарний виграш складе 60 000 доларів.
Гравець, що зайняв друге місце, отримує протягом року щомісячні ваучери по 1
000 доларів кожен, що зайняв третє місце - ваучери по 500 доларів.
Цікава програма маркетингу лояльності
існує в казино Gold:
щоденні розіграші з призовим фондом до 15 000 доларів кожен година з 23 до 1
ночі. У розіграші беруть участь квитки на щомісячний великий розіграш грошових
призів.
Таким чином, гравець казино отримує додатковий
бонус у вигляді участі в щоденних розіграшах і його шанси на виграш значно
збільшуються. За ніч проходить по три серії розіграшів, в кожній беруть участь
три гравці. Максимальний виграш кожного розіграшу від 1000 до 1500 доларів
фішками казино. Погодитеся, приємно і шанси на виграш значно зростають. А так
само є можливість по тих же самим квиткам вигравати щодня призи.
Мудро поступають і ті гральні
заклади, хто піклується про малодосвідчених гравцях. Привернути клієнта - це
тільки пів поділа, головне - утримати його і створити атмосферу, коли, провівши
один незабутній вечір в казино, гравець захотів би обов'язково сюди
повернутися. У цих цілях, враховуючи, що людина, що вперше потрапила в казино,
як правило, має досить мізерні пізнання в численних іграх, йому пропонується
спеціальні інструкції по правилах гри, а також докладний список можливих ставок.
Проте ніяка інструкція або
"найрозумніша" програма ігрового моніторингу не замінить
доброзичливої усмішки, коректній і грамотній консультації з сторони
співробітника казино. Топ-менджмент грального закладу що добився виняткового
обслуговування з боку своїх співробітників отримує головний козир в боротьбі за
клієнта.
У процесі становлення ринкової
економіки в Україні дедалі більше людей отримують можливість працювати у сфері
бізнесу, зростає конкуренція, розвиваються нові галузі ринкової діяльності.
Ігровий бізнес є однією з найприбутковіших сфер діяльності, що поповнює бюджети
не тільки підприємців, які ним займаються, а й держави. Одне казино щорічно
сплачує до державної скарбниці в середньому близько 1 млн грн податків, а
місячний фонд заробітної плати його працівників еквівалентний 25 тис. дол. США.
Букмекерська діяльність — вид
ігрового бізнесу, спрямований на прийняття грошових ставок від учасників парі
на заздалегідь невідомий результат якої-небудь події або на факт здійснення
події і виплату виграшу за заздалегідь установленим коефіцієнтом, залежно від
результату чи факту настання/ненастання події і відповідно до угоди між
букмекером і особою, яка бере участь у парі.
Страницы: 1, 2
|
