Организация процесса управления проблемами для интернет-магазина цифровой техники
3.4 Организация
системы документации
Как было отмечено в пункте 3.2. разрабатываемы процесс
управления проблемами состоит из 3 подпроцессов: контроль проблем, контроль
ошибок и предотвращение проблем (рис.11).
На рисунке 12 представлена схема системы документации между
подпроцессами процесса управления проблемами (предотвращение проблем, контроль
проблем и контроль ошибок) и процессом управлении инцидентами
Рис.12. Схема системы документации.
Подпроцессы «Предотвращение проблем», «Контроль проблем» и
«Контроль ошибок» и представлены на рис.7,8 и 9 в Приложении 1.
Подпроцесс «Предотвращение проблем»
Проблемы выявляются в ходе подпроцесса «Предотвращение
проблем» либо после появления инцидента или нескольких инцидентов, выявления
тенденции в появлении инцидентов или анализа ИТ-инфраструктуры на ошибки,
причем могут быть выявлены уже произошедшие проблемы и проблемы, которые могут
возникнуть в будущем.
Входы подпроцесса:
·
Сведения о
решенных инцидентах,
·
Сведения о
нерешенных инцидентах,
·
Сведения об
ИТ-инфраструктуре.
Выходы подпроцесса:
·
Сведения об
ошибках в ИТ-инфраструктуре,
·
Сведения о
тенденциях появления инцидентов.
Все данные собранные в рамках подпроцесса «Предотвращение
проблем» поступают в подпроцесс «Контроль проблем».
Подпроцесс «Контроль проблем»
Входы подпроцесса:
·
Сведения об
ошибках в ИТ-инфраструктуре,
·
Сведения о
тенденциях появления инцидентов,
·
Сведения о
нерешенных проблемах,
·
Сведения о
временно решенных проблемах,
·
Данные о работах
по устранению известных ошибок.
Выходы подпроцесса:
·
Данные об
известных ошибках,
·
Отчет о решении
проблемы.
Суть этого подпроцесса состоит в контроле и мониторинге
проблем. После выявления проблемы, происходит ее классификация, присвоение
приоритета и начинается поиск корневых причин проблемы. Причем мониторинг для
выявления причин проблемы выполняется и для новых проблем, и для ранее
незакрытых проблем. Данные о проблеме заносятся в базу SD в соответствии с
карточкой проблемы, представленной в Приложении 2.
Затем происходит поиск метода решения проблемы. Если для
проблемы найдены корневые причины и метод решения, то она классифицируется как
известная ошибка, создается ее описание. Действия по решению ошибки выполняются
в рамках подпроцесса «Контроль ошибок».
После выполнения работ по решению известной ошибки в рамках
подпроцесса «Контроль ошибок» данные снова поступают в «Контроль проблем», это
документ «Данные о работах по устранению известных ошибок». Все действия
документируются в базе SD. Проблема закрывается. Создается «Отчет о решении
проблемы».
Подпроцесс «Контроль ошибок»
В рамках этого подпроцесса выполняются работы по решению и
контролю проблем, классифицированных как известные ошибки.
·
Входы подпроцесса:
·
Данные об
известных ошибках,
·
Данные о работах
по устранению известных ошибок,
·
Дополнительная
информация.
Выходы процесса:
·
Сведения о
временно решенных проблемах,
·
Сведения о
нерешенных проблемах.
После поступления данных об известной проблеме начинается
поиск мер по ее решению. Если меры найдены, то инициируется заявка на
облуживание, которая выполняется в рамках процесса «Управление инцидентами».
После выполнения работ по устранению ошибки, поступают «Данные по устранению
известных ошибок», все действия описываются в базе SD и закрытие ошибки и
проблемы выполняется в рамках процесса «Контроль проблем».
Если меры не найдены, то ведется поиск временных мер
(обходных решений). Если временные меры найдены, то создается описание в базе
SD всех сведений о временных мерах и создается заявка на облуживание, которая
выполняется в рамках процесса «Управление инцидентами». Статус ошибки в базе
меняется на «В решении».
Если же обходные меры не удалось найти, то составляются
«Сведения о нерешенных проблемах» и руководство информируется о такой ситуации.
Дальнейший контроль за нерешенной проблемой осуществляется в рамках подпроцесса
«Контроль проблем».
Формы всех документов представлены в Приложении 2.
В результате данной работы был разработан процесс «Управление
проблемами» для интернет-магазина «Рентген», соответствующий стандарту ГОСТ
ИСО/МЭК 20000.
Основная цель этого процесса осталась неизменной - минимизировать
неблагоприятное воздействие на бизнес, вызванное инцидентами и проблемами,
связанными с ошибками в инфраструктуре. Цели работы достигнуты, процесс
полностью соответствует стандартам, данный процесс можно рассматривать как
базовую систему Service desk, в которой также присутствуют функции системы
управления проблемами.
Данный процесс готов к внедрению в подобную организацию, но
также может быть рассмотрен как базовый процесс для разработки своей системы
Service Desk. В результате выполненной работы был разработан процесс
«Управление проблемами», который не так затратен, как часто выходит на практике
(благодаря тому, что он хоть и сделан по стандарту ГОСТ ИСО/МЭК 20000, но
представляет собой более упрощенную версию, более приближенную к предметной
области), представляет собой следующий за «Управлением инцидентами» виток
развития процессов управления ИТ.
А если говорить в целом, то дальнейшее развитие Service Desk
– еще один шаг на пути к успешному и эффективному ведению бизнеса.
1.
ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2007 Управление услугами. Часть 1 – Общие положения и словарь (ISO/IEС 20000-1:2005 «Information technology – Service management –
Part 1: Specification»)
2.
ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2007 Управление услугами. Часть 2 – Практическое руководство (ISO/IEС 20000-2:2005 «Information technology – Service management –
Part 2: Code of practice»)
3.
СовiТ 4.1. Москва, Аудит и контроль информационных систем
2008
4.
М.Б. Букреев, А.Е. Заславский, «Управление ИТ-сервисами
информационно-телекоммуникационных систем (ИТС)», Москва, РУСЭЛПРОМ, 2007г.
Интернет-ресурсы:
5.
#"#">#"#">www.allITIL.ru
8.
#"#">#"#">#"1.files/image016.gif">
Рис.1. Стратегические цели
Рис.2. Процесс технической поддержки пользователей
Рис.3. Процесс управления инцидентами
Рис.4. Взаимосвязь основных и обеспечивающих процессов
Рис.5. Процесс управление контентом
Рис.6. Подпроцесс «Предотвращение проблем»
Рис.7. Пропроцесс «Контроль проблем»
Карточка проблемы
Дата обнаружения
|
|
Дата возникновения
|
|
Описание проблемы
|
|
Выполненные действия
|
|
Статус
|
|
Приоритет
|
|
Категория
|
|
Инциденты
|
|
Рис.1. Карточка проблемы
|
|
|
|
|
|
ООО "Рентген"
|
|
|
|
|
|
|
Управление ИТ
|
Сведения о решенных инцидентах
|
|
|
Дата
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
№
|
Дата Регистрации инцидента
|
Дата Закрытия
инцидента
|
Описание инцидента
|
Местонахождение
|
Описание выполненных
работ
|
Приоритет
|
Состояние на текущий
момент
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Системный администратор
|
|
/ /
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Рис.2.
Сведения о решенных инцидентах
|
|
|
|
|
|
ООО "Рентген"
|
|
|
|
|
|
|
Управление ИТ
|
Сведения о нерешенных инцидентах
|
|
|
Дата
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
№
|
Дата
Регистрации
инцидента
|
Описание инцидента
|
Местонахождение
|
Описание выполненных
работ
|
Приоритет
|
Состояние на текущий
момент
|
Описание причин невозможности решения инцидента
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Системный администратор
|
|
/ /
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Рис.3. Сведения о нерешенных инцидентах
Размещено на
Страницы: 1, 2, 3, 4
|