Проектування операційної системи

Ця обставина істотно ускладнює критерії керування і потребує від керівника особливих прийомів і методів керування операційною системою.

Стабільність операційної системи як базисна стратегія породжує ряд приватних практичних розходжень у порівнянні з загальною стратегією бізнесу.

Часовий обрій операційної стратегії завжди менше тимчасового обрію загальної стратегії на величину At (різниця між мінімально необхідним терміном стабільності операційної системи і періодом приходу істотних інновацій). Керівник не може забезпечити одночасно і високу технічну ефективність операційної системи, і вимогу її зміни. З погляду практичного керування, найкраще максимально розтягнути в строках процес змін, аби не втратити керованості операційною системою. Але занадто тривале затягнення цього процесу може набрати характеру необоротного погіршення системи.

Мистецтво керівника полягає в тому, щоб віднайти баланс між мінімально необхідною стабільністю системи і її зміною. Практично ця вимога реалізується завдяки формуванню двох груп стратегічних повноважень: базисні повноваження операційної системи передаються першому заступникові; повноваження, пов'язані з ухваленням рішення на зміну ціною зниження поточної ефективності, залишаються за першим керівником.

Формулювання стратегії операційної системи має на увазі її розбиття на дві підгрупи цілей — стабільні і мінливі.

Практична організація стратегії вимагає двох різних типів менеджменту.

За вертикальної системи організації повноважень переважають контрольні, планові і нормативні функції. Завданням організації стратегії є додержання умов оптимізації чи мінімізації даних функцій.

Кількість і зміст контрольних функцій у рамках операційної стратегії мають бути наближені до мінімально необхідного (тобто до такого, що гарантує зберігання керованості операційною системою). Головне в стратегії операційної системи не її підконтрольність, а її керованість — реальна досяжність цілей системи. Система може бути абсолютно підконтрольною, але некерованою; система може бути керованою, але містити в собі непідконтрольні процеси (наприклад, ті, що належать людському чиннику, який практично надає керівникові широке поле для майстерного керування людьми і процесами) [2, c. 74].

Вибір між чіткою відповідністю посадового розкладу реальної кваліфікації і професійної підготовки працівників, з одного боку, і бажаністю і корисністю включення в систему працівників із творчими здібностями, з іншої, є прерогативою керівника. Операційна система в авангард виводить першу частину цього завдання. Творчий компонент є необхідною передумовою стабільності операційних функцій за умов поточних флуктуацій (коливань).

Стратегія операційної системи формулюється і затверджується як складова частина загального стратегічного плану. Тому жодне завдання операційної стратегії не може вступати в пряме протиріччя з хоча б однією умовою і метою загальної стратегії.

Процес змін включає варіанти критеріїв і корекцію управлінської структури. Особлива складність даної ситуації для організації керування полягає у виникненні двох рівнобіжних вертикалей; нова вертикаль — це особливі повноваження першого керівника. Найчастіше це призводить до зсуву первинної вертикалі на один рівень униз.

Виникнення нової вертикалі вимагає ще і певного горизонтального зв'язку між двома вертикалями. У результаті виникає варіант проектної, або матричної, структури керування, її характерною рисою є феномен подвійного підпорядкування. Такого роду структура є навряд чи не єдино прийнятною в керуванні системою, що змінюється. Але в той же час така структура породжує управлінські конфлікти, оскільки суперечить принципу єдиноначальності. А це спричинює перетинання зон відповідальності, що породжує невизначеність повноважень. Усе це обов'язково знижує поточну ефективність керування, тому інноваційні управлінські структури слід розглядати як тимчасові, що обов'язково демонструються після завершення змін.

Тактика є способом поточної організації управлінських функцій з метою забезпечення поетапної і поточної реалізації стратегії операційної системи. З іншого боку, тактика — безпосереднє організаційне відтворення основної технології операційної системи. Якщо в стратегії системи ми опосередковано стикаємося з довгостроковими чинниками зміни зовнішнього середовища, то в тактиці цей зв'язок виявляється вже як двічі опосередкований.

Тактика керування операційною системою будується, насамперед, на чітких критеріях стабільності і рівноваги системи. Головну роль відіграють критичні параметри операційної системи. Крім того, тактика ще будується і на регулярному — неперервному відстежуванні потенційно критичних параметрів операційної системи.

Повноваження тактичної ланки керування дозволяють їй самостійно реагувати на відхилення, що виникли. У випадку, якщо цих повноважень бракує, інформація оперативно передається на вищий рівень керування.

Взаємна обумовленість стратегії і тактики керування операційною системою містить у собі ще і такий істотний аспект як розриви і розбіжність. У загальному випадку, швидше за все, не існує абсолютно достатніх методик і процедур взаємного перекладу стратегічних і тактичних цілей і завдань. У протилежному випадку не існувало б проблеми спаду поточної ефективності операційної системи [2, c. 74].

У випадку істотних змін операційної системи завдання керівника включають: виявлення можливості розриву між двома рівнями — стратегічним і тактичним; його управлінську інтерпретацію; планування і використання мінімально необхідних заходів профілактики негативних наслідків цього розриву. До негативів тут слід віднести необґрунтоване поширення тактичних критеріїв і процедур на стратегічний рівень або пряме підпорядкування стратегічних обов'язків тактичному рівневі керування операційною системою.

3. Опишіть систему контролю якості на Вашому підприємстві та розробіть план заходів її вдосконалення

Комплекс готельного сервісу для туристів поділяється на основні і додаткові послуги. Процес обслуговування в готелі можна уявити так: прибуття; прийом і розміщення; проживання; бронювання; підготування номера; урахування і контроль стану номерів; розміщення; охорона; поточне прибирання; контроль після виїзду.

У готельному комплексі „Русь” надаються як основні, так і додаткові послуги. Всі додаткові послуги надаються за певну плату.

До додаткових послуг відносяться: інформаційні послуги; комунально-побутові послуги; послуги медичного обслуговування; торгівельні послуги.

До інформаційних послуг відносяться послуги нещодавно відкритого Інтернет-центру. В свою чергу Інтернет-центр пропонує мешканцям готельного комплексу та його робітникам, а також організаціям, які орендують приміщення готелю, наступні послуги: робота за комп'ютером; копіювання та друк документів; доступ до мережі Інтернет.

Послуги, які надає Інтернет-центр приводять до економії часу користувача, тому як Інтернет - є мобільною послугою: прийняття та відсилання почти (листівок); швидке отримання необхідної інформації; перегляд преси (новин), тощо.

Також до інформаційних послуг можна віднести наявність в кожному номері телефону та в бізнес-номерах можливість доступу до світової мережі Інтернет, яка на сьогоднішній день є одним із носіїв будь-якої інформації. На першому поверсі у вестибулі готельного комплексу постійно знаходяться друкована рекламно-довідкова інформація.

До комунально-побутових послуг відноситься: прання білизни; прасування білизни; послуги перукарні.

Щоб встановити дійсний стан додаткових послуг готелю було проведено опитування мешканців. В різний час своїми думками з приводу, надання готелем додаткових послуг, поділились 20 мешканців. Серед яких бізнесмени, туристи та громадяни, які здійснюють подорож з ділової метою. За віковим складом від 21-36 років. За статтю вони розділились наступним чином: чоловіків 16, жінок 4 чол.

Так, 80% опитаних задоволені запропонованими додатковими послугами, інші 20% запропонували впровадити нові види послуг.

Фотографії робочого дня:

Покоївка виходить на роботу у 8-й годині ранку і працює до обідньої перерви у 13 годин. Обідня перерва триває до 14 години. З 14 години вона працює до 18 години. В тиждень покоївка працює 4 дня, тобто через день.

Повар виходить на роботу у 6 годині ранку і працює до обідньої перерви у 11 годин. Обід триває до 12 години. З 12 години, повар працює до 20,5 годин. Таким чином повар працює у режимі доба - дві.

Чергова на поверсі працює 23,5 години на добу, тому що готель працює цілодобово. О 8 ранку вона заходить на роботу, а у 8 годині ранку другого дня, вона здає пост. Обідня перерва у неї з 13-30 до 14 години. Чергова на поверсі працює 2 дня на тиждень (Доба-три).

Адміністратор, також з умов цілодобової праці готелю, працює 23 години на добу. Перерва у нього з 13 до 14 години. Виходить на роботу він о 7 ранку, та здає пост о 7 ранку. Адміністратор також працює 2 дня на тиждень (Доба-три).

Слід зазначити, що відпрацювання робочого часу працівниками готельному-комплексі „Русь” у вихідні та святкові дні не вважається понаднормовою роботою і не підлягає додатковій оплаті. Отже, можна запропонувати наступний крок: якщо робітник готельного комплексу працює у вищезазначені дні, то керівник підприємства повинен компенсувати відпрацьовані часи виплатою подвійного тарифу, згідно наказу, який потрібно скласти та затвердити.

В цілому можна відзначити, що заходи готельного комплексу „Русь” щодо організації і нормування праці працівників здійснюються професійно, відповідають всім вимогам сьогодення. Тому діяльність підприємства спрямована на перспективний розвиток в багатьох напрямках.

За безперервну дію всіх систем готелю „Русь” відповідає інженерно-технічна служба.

Рішення про проведення ремонтних робіт приймається на основі результатів діяльності оглядової комісії до складу якої входять: головний інженер, керівники інженерних служб готельного комплексу, представник пожежної охорони.

Огляд будівлі готельного комплексу „Русь” проводиться регулярно. Загальний огляд проводиться двічі на рік. Перший - весною, другий - восени. Частковий огляд проводиться лише для одного запланованого елементу будівлі. Позачерговий огляд проводиться після стихійного лиха, пожежі тощо.

Організація санітарно-технічного обслуговування готельного комплексу „Русь” являє собою якісне і кількісне забезпечення готелю водою, тобто безперервного гарячого і холодного водопостачання. Вода повинна бути без видимих домішок, запаху хлору, невластивих для води смаків.

Другим головним чинником, що впливає на комфортне перебування мешканців в готелі є постійна вентиляція і кондиціонування повітря, за безперервною роботою цих систем також відповідає санітарно-технічна служба.

Санітарний контроль в готельному комплексі „Русь” проводить комісія, до якої входить головний інженер, керівник санітарно-технічної служби, а також працівник, що займає посаду дизинфектора. Санітарний контроль здійснює і санітарно-епідеміологічна станція. Об'єктами її уваги найчастіше стають підприємства громадського харчування, а також місця загального користування.

Проаналізувавши організацію допоміжних служб можна зробити висновок, що робота цих служб налагоджена добре, всі служби в повному обсязі забезпечені матеріально-технічними засобами, кваліфікованими кадрами. Також про добру роботу говорить і той факт, що за останні роки не виявлено жодного серйозного порушення, від мешканців готелю не було жодної скарги на незадовільну роботу даних служб.

Створення і впровадження в практику обліку ЕОМ привело до розробки нової форми аналізу - таблично-автоматизованого.

При цій формі здійснюється повна автоматизація збору, передачі, систематизації й обробки інформації; крім паперових носіїв інформації використовуються машинні носії (магнітні стрічки, магнітні диски).

При загальному скороченні обсягу наданої користувачу інформації підвищується інформативна цінність таблично-автоматизованої форми. Вона також передбачає контроль вихідної аналітичної інформації, що позитивно впливає на дієвість даних для аналізу ефективності фінансово-господарської діяльності підприємства. Тому дуже важливо оцінити задачі й цілі автоматизації аналізу фінансово-господарської діяльності в готелі „Русь”. Використання засобів автоматизації дозволяє практично повністю вирішити цю проблему, протягом лічених хвилин підготовити найрізноманітніші й деталізовані дані. Потрібно також звернути увагу на те, що правильний вибір засобів автоматизації і програмного забезпечення дозволить легко і швидко адаптувати роботу готелю до частих змін правових норм, які вносяться Урядом України.

Готель „Русь” може одержувати запити на бронювання з різноманітних джерел. Велика частина бронювання, здійснювана безпосередньо в готелі, відбувається за заявками, що приходить по факсу.

У міжнародній практиці нині існують як найпопулярніші два підходи до визначення якості обслуговування, які доцільно застосувати до оцінки якості обслуговування готельного комплексу „Русь”:

- визначення якості обслуговування на основі оцінки корисних властивостей і характерних особливостей процесу надання послуг;

- оцінка недоліків в процесі обслуговування клієнтів.

Основний зміст поняття якості обслуговування у готельному комплексі „Русі” наведений на рис. 3.1.

Рис. 3.1. Поняття якості обслуговування у готельному комплексі „Русь”

Сутність першого підходу базується на корисних властивостях послуг, пропонованих готельним комплексом „Русь”.

Інформація щодо точного уявлення про особливості та властивості наданих послуг, які викликають задоволення споживачів, є засобом виміру рівня якості.

Сутність другого підходу полягає у відсутності недоліків обслуговування. Відсутність недоліків у готельному комплексі „Русь” — головний шлях досягнення високого рівня якості. Наприклад, готельний комплекс „Русь” може мати високий рівень обслуговування, якщо пропоновані ним послуги вільні від недоліків і задовольняють вимоги своїх сегментів споживачів.

На думку провідних спеціалістів готельного комплексу „Русь”, якість — це ключ до комерційного успіху.

Фахівці готельного комплексу „Русь” вважають за доцільне розглядати якість послуг на основі трьох категорій:

- технічна якість — з точки зору стандартних вимог до матеріально-технічної бази готелю: зовнішнє та внутрішнє оснащення будівлі, яке включає техніку безпеки, якість меблів, приладдя, предметів гігієни, постачання тепла, енергії, водопостачання, інформаційних технологій, обладнання приміщень для надання додаткових послуг та ін.;

- функціональна якість — оцінюється як здатність персоналу якісно виконувати свої обов'язки й залежить від кваліфікації, досвіду, вмінь, професійних навичок працівників, втілює корисні властивості послуг і характерні особливості процесу їх надання (наприклад, оперативність послуг бронювання, піднесення багажу, процесу реєстрації клієнтів тощо);

- етична (соціальна) якість (імідж) — це порівняльна якість, яка визначається конкретними показниками (бальною оцінкою), виходячи з досвіду функціонування підприємства, анкетних опитувань клієнтів та незалежних експертів, соціологічних досліджень, громадської думки, що стає причиною популярності (непопулярності) підприємства та його послуг серед споживачів.

З огляду на широкий спектр прийнятих законів, постанов та інструктивних матеріалів, якість обслуговування у готельному комплексі „Русь” є високою, а ціни й тарифи на послуги наближаються до найвищого рівня. Проте розвиток готелю гальмує недосконалість системи оцінки та контролю якості обслуговування й механізму регулювання цін на послуги готелю. Взаємозв'язок і взаємозалежність якості послуг та рівня цін регулюються державою через систему стандартизації й сертифікації послуг.

На сучасному етапі якість обслуговування у готельному комплексі „Русь” є об'єктом вивчення й аналізу, планування та управління. Одним з основних методів контролю якості послуг є їх стандартизація та сертифікація. Остання являє собою систему заходів, які засвідчують і документально підтверджують відповідність послуг встановленим стандартам.

Готельний комплекс „Русь” усвідомлює необхідність орієнтації на споживачів. Підприємство підвищує шанси досягти своїх цілей, якщо воно буде скеровувати себе на більш ефективне задоволення існуючих і потенційних потреб споживачів. Проводячи аналіз мікросередовища, фірма повинна глибоко і всебічно вивчити потреби своїх реальних і потенційних споживачів, визначити основні тенденції їхнього розвитку і знайти можливості задовольнити споживчі потреби краще, ніж конкуренти.

У контексті розробки стратегії сегментування - це визначення груп споживачів, щодо яких необхідно застосування різних конкурентних стратегій. Кожна група може по-різному реагувати на обрану фірмою стратегію. Тому керівництво повинно піклуватися про те, щоб для кожного сектора споживачів розробити конкурентоспроможні пропозиції.

Керівництво готелю „Русь” шукає відповіді на такі питання:

Хто замовляє послуги готелю?

Хто замовляє більше за всіх?

Хто є потенційним споживачем?

Як сегментувати ринок і розробляти стратегію бізнесу при унікальних потребах окремих груп споживачів?

Основна складність при сегментуванні полягає в тому, що в конкретній ситуації існує відносно велика кількість способів виділення сегментів, оскільки вибір змінних сегментування не завжди очевидний. Найбільш часто використовують такі змінні: характеристики покупців - стать, вік, рівень зарплати, стиль життя.

Аналіз сегментів ринку, на якому працює готель „Русь”, дозволяє володіти масою цінної і необхідної інформації відносно минулого і теперішнього, а також зробити прогнози на майбутнє. Керівництву готелю „Русь” важливо знати особливості індивідуального попиту різних сегментів ринку. Для цього на базі власних та статистичних даних проведемо аналіз сегментів ринку за різними параметрами.

1. Аналіз сегментів за доходом згідно статистичних даних (табл. 3.2).

Таблиця 3.2

Співвідношення обсягу надання послуг у 2007 році (в %)

Дані табл. 3.2 ілюструють, що в 2007 році найбільшу частину становили послуги інших готелів м. Києва, яких нараховується 102, включаючи як великі готельні комплекси, так і малі приватні готелі. Послуги готелю „Русь” складають значну частку (всього по вибірці 31,9%). Найбільшим попитом послуги готелю „Русь” користувалися у споживачів із середнім доходом більше 4000 грн., що становить 43,2%. З погляду маркетингових досліджень, дана група в теперішніх умовах, в основному, має високі купівельні можливості та користується послугами готелю тривалий час. Споживачі, які належать до більш низьких груп доходності віддають перевагу послугам інших, більш дешевих готелів м. Києва, зокрема малим приватним організаціям.

Зі всіх опитаних респондентів перевагу багато сервісному обслуговуванню віддають – 87,3% споживачів, причому чим вищий середній дохід споживача, тим вищий рівень переваг (табл. 3.3).

Таблиця 3.3

Характеристика реалізованого попиту споживачів, які віддають перевагу багатосервісному обслуговуванню

Самий популярний вид послуги, який надається в готелях м. Києва є комплексне обслуговування номерів. Воно становить – 23,5%.

Серед отримуваних клієнтами готелю „Русь” послуг найбільшу питому вагу становить замовлення страв у номер (90%) – 33,1%, особливо для споживачів, чий середній дохід становить 4000 тис. грн. в місяць. Слід відмітити, що споживачі з доходом менше 1000 тис. грн. ігнорує таку послугу, а користуються послугами бару готелю „Русь”.

Проведені спеціалістами дослідження показали, що ринок готельних послуг досить стабільний і строго сегментований, як за параметром асортименту послуг, так і за фактором доходу клієнтів.

Сегментування споживачів послуг готелю „Русь” за віком та статтю представлене табл. 3.4.

Таблиця 3.4

Сегментування споживачів послуг готелю „Русь” за віком та статтю

Таким чином, переважну більшість споживачів послуг готельного комплексу „Русь” складають особи віком від 35 до 45 років (25,7% у 2006 році та 28,5% у 2007 р.), частка яких помітно зростає. Особи віком до 16 років та від 16 до 18 років проживають у готелі з дорослими. Їх частка незначна і склала у 2006 р. 7,3%, а у 2007 р. – 4,5%.

Основним сегментом для готельного комплексу „Русь” є іноземні туристи та бізнесмени, які приїжджають у м. Київ. Це в основному чоловіки, частка яких у 2007 р. порівняно з 2006 р. зросла на 4,3%.

Проаналізуємо динаміку реалізації послуг готельного комплексу. Основним видом послуг у готельному господарстві звичайно є послуги з розміщення та проживання.

Сегментація споживачів послуг готельного комплексу „Русь” за ставленням до моди (табл. 3.5).

Таблиця 3.5

Таким чином, переважну більшість споживачів послуг готельного комплексу „Русь” складають новатори (51,6% структури споживачів), які швидко сприймають нове. Значною є частка поміркованих осіб та консерваторів (відповідно 18,3% та 13%), які віддають перевагу вже пропонованим раніше послугам готелю. Сегмент новаторів складають особи віком від 35 до 45 років, групу поміркованих – особи віком від 45 до 55 років, а групу консерваторів – особи віком більше 55 років.

В зв'язку з цим розглянемо динаміку структури наданих основних послуг по категоріях гостей (табл. 3.6).

Як видно з даних табл. 3.6, найбільшими темпами зростають обсяги реалізації послуг іноземним громадянам та від надання приміщень в оренду під офіси. Завдяки цьому змінюється структура наданих послуг по категоріях гостей. Хоча частка громадян України лишається найбільшою по кількості наданих послуг, у поточному році вона становить вже менше половини. Значно зросла питома вага іноземців, що є вигідним для підприємства, оскільки ціни для них вищі ніж для громадян України. Зазначимо, що переважну частку іноземних гостей готельного комплексу складають громадяни Росії та інших країн СНД, тоді як питома вага гостей з країн так званого далекого зарубіжжя лишається незначною.

Таблиця 3.6

Склад та структура реалізації послуг готелю „Русь”

Таким чином, можна зробити висновок про позитивну динаміку збільшення обсягів реалізації основних послуг та оптимізації їх структури. Необхідно орієнтувати увесь комплекс послуг готельного комплексу „Русь” на відповідність їх міжнародним стандартам з огляду на зростаючу частку обслуговування іноземних громадян.

Список використаних джерел

Бай С.І., Іванова І.В., Микитенко Н.В. Операційний менеджмент. — К.: КНТЕУ, 2004. — 188 с.

Гевко І.Б. Операційний менеджмент. — К.: Кондор, 2005. — 228 с.

Коваленко Г.А. Учебное пособие по курсу "Операционный менеджмент". — Краматорск: ДГМА, 2004. — 104 с.

Лопатенко Л.О. Операційний менеджмент. — К.: МАУП, 2007. — 128c.

Михайловська О.В. Операційний менеджмент. — К.: Кондор, 2008. — 549с.

Сотник І.М., Вовк О.М. Операційний менеджмент. — Суми: Видавництво СумДУ, 2007. — 165c.

Страницы: 1, 2