Режим работы и отдыха персонала гостиничного комплекса
Здесь принимаются от служащих
объяснительные и докладные записки, разного рода заявления и т.д.
В отсутствие руководителя
службы в офисе должен обязательно находиться кто-то из его заместителей или
помощников.
Ежедневно к началу 1-й
утренней смены горничных для службы Housekeeping ночными аудиторами службы приема и размещения
подготавливается Housekeeping Report - основной рабочий документ, которым
руководствуется руководитель службы и его помощники при распределении работы на
текущий день. Housekeeping Report - отчет о текущем состоянии занятости номерного фонда
гостиницы.[9]
Получив персональные
задания и ключи, служащие приступают к работе.
Процесс обслуживания
гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов
[3] (табл.2): предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием,
регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания (уборка
номера) и питания; предоставление дополнительных услуг проживающим;
окончательный расчет и оформление выезда.
Таблица
2. Операционный процесс обслуживания
Процесс
|
Персонал
|
Документы
|
Оплата
|
1
|
2
|
3
|
4
|
Предварительный заказ мест в гостинице
|
Менеджер отдела бронирования или службы приема
|
Заявка на бронь. Гарантия оплаты
|
Включается в счет при регистрации. Устанавливает
администрация
|
Встреча
|
Гаражная служба, швейцар, посыльный
|
-
|
Чаевые
|
Регистрация
|
Администратор службы приема, портье, кассир
|
Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта
|
По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы
|
Предоставление основных и дополнительных услуг
|
Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная
служба, аниматоры, медицинские
|
Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк
заказа
|
По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги
|
|
работники, спортивные и туристские инструкторы, служба
прачечной, мастерские
|
|
|
Окончательный расчет и оформление выезда
|
Администратор, портье, кассир
|
Счет
|
По счету
|
Рассмотрим подробнее
организацию работы основных служб гостиничного хозяйства, работающих
непосредственно с клиентами.
3.2 Порядок
работы службы приема и размещения
Служба приема и
размещения на английском языке называется «Recepcion» и входит как
подразделение во Front office вместе со службой обслуживания. Иногда эти службы
не разделяются и называются единым названием - Front office.
Front office - это
командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и
прощания с ним. Для гостя Front office - это лицо отеля и более того, зачастую
все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой
службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми - важнейшее
качество работников этой службы.
Приведем в качестве
примера Стандарт приветствия и прощания отеля «Гранд отель» г. Днепропетровска.[7]
СТАНДАРТ
ПРИВЕТСТВИЯ И ПРОЩАНИЯ
Гости ожидают от нас немедленного,
теплого и искреннего приветствия. Благоприятные первое и последнее впечатления
гостя являются гарантией того, что он снова вернется в наш Отель.
Приветствовать гостя и прощаться с ним
необходимо следующим образом:
Лично
Ø Установите визуальный контакт и
улыбнитесь, как только Вы увидели гостя, а также улыбаться гостям необходимо
при каждой встрече.
Ø
Тепло
поприветствуйте гостя, назвав его по имени, если Вы его знаете.
Ø
Запоминайте и
особо отмечайте постоянных гостей.
Ø
Искренне
предложите помощь.
Ø
При наплыве
посетителей правильно оцените ситуацию и примите все необходимые меры для
сокращения периода ожидания.
Ø Прощаясь с гостем, улыбайтесь и
называйте его по имени; не забывайте пожелать ему удачного дня или приятного
отдыха и всегда приглашайте его приехать снова (в случае если гость выезжает из
отеля).
По телефону
Ø Ответ на звонок должен быть
произведен не позднее третьего гудка.
Ø
При ответе четко
назвать свое имя и приветствие: «Добрый день. Отель ______________. Название
отдела. Мария. How may I help You?» (в зависимости времени суток: доброе утро –
до 11:00; добрый день – до 17:00; далее – добрый вечер).
Ø
В
случае необходимости примите сообщение, соедините с номером гостя, соедините с
запрашиваемым сотрудником или отделом, либо предложите подождать на линии или
перезвонить позже.
Ø
В конце
телефонного разговора, при прощании, тепло поблагодарите гостя за звонок,
желательно назвать гостя по имени.
Ø
Трубку необходимо
положить, только убедившись, что Ваш абонент ее уже повесил.
Результат:
-
наши
гости будут чувствовать себя комфортно, ощущая теплый, дружественный прием
-
Вы
будете чувствовать радость и удовлетворение от отлично выполненной работы
-
для
Отеля ______________ благоприятное первое и последнее впечатление гостей от
Отеля обеспечивает их повторное возвращение и пополнение списка постоянных
клиентов.
В функции Службы приема и
размещения (СПиР) входит бронирование, регистрация, распределение номеров,
взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в
порядке базы данных в компьютерной системе отеля. Как правило, СПиР включает в
себя работников нескольких должностей:
- агент по приему и
размещению гостей или дежурный администратор;
- кассир, принимающий
оплату и выписывающий счет клиенту;
- портье - ответственный
за предоставление информации гостю о функциональных подразделениях гостиницы, а
так же за сбор, подшивку и хранение информации;
- телефонный оператор,
поддерживающий связь с междугородними и международными телефонными станциями,
фиксирующий телефонные звонки из номеров, контролирующий их оплату, и
оказывающий услуги по побудке;
- агент по бронированию
мест в гостинице;
- портье по выдаче
ключей.
Должностные обязанности
работников службы приема и размещения, а также навыки и знания, требуемые для
их выполнения, определены должностными инструкциями (см. Приложение 1).
В большинстве гостиниц
работники службы приема работают по 24 часа, начало работы - 9 часов утра.
Вначале рабочей смены, администратор должен просмотреть журнал с записями
предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за
смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но
не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо
также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие
сутки. Администратор ведет учет использования номеров гостиницы.
Служба приема и
размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская
необоснованных простоев.
При регистрации и
оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и
дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его
расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за
выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.
Портье отвечает за
хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении визитной
карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости,
чтобы получить какую-либо услугу.
Оператор
механизированного расчета, кассир, контролирует своевременную оплату всех видов
услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые
отчеты для бухгалтерии.
Работник паспортного
стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную
карточку, контролирует сроки действия виз.
Самым рациональным
расписанием рабочего дня службы приема и размещения является следующее:
- дневная смена 7°° -
15°°
- вечерняя смена 15°° -
23°°
- ночная смена 23°° - 7°°
В последнее время, в
связи с низкой заполняемостью гостиниц, появилась тенденция сокращения
сотрудников в ночное время, когда поток поселяющихся значительно ограничен. В
СПиР частично сокращается присутствие на рабочем месте некоторых сотрудников в
ночное время, В таких случаях часто применяется скользящий график, позволяющий
служащим выбирать время начала и окончания работ. Однако в определенное время
рабочего дня необходимо присутствие большинства служащих. Например, один
служащий может работать с 6°° до 14°°, т.к. чаще всего просят разбудить их и
уезжают клиенты в 7°°. Второй служащий может приходить к 10°° и работать до
18°°.
Программа альтернативного
графика требует тщательного планирования, исключающего появление каких-либо
нестыковок и сбоев в работе персонала.
Помимо перечисленных выше
подразделений во front office входит также гостиничная касса, которая находится
в двойном подчинении - службе приема и бухгалтерии.
Работники службы приема, занимающиеся
регистрацией прибывших должны соблюдать определенные нормы обслуживания.
Регистрация туриста-индивидуала не должна превышать 5 минут.
Эти минуты должны стать приятными для
гостя. В течение всей процедуры администратор должен оставаться спокойным и
доброжелательным.
В ячейку рабочей панели на стойке
администратора помещают карточку с фамилией туриста. Это позволяет служащему
обращаться к туристу по имени, что по международным стандартам является
необходимым требованием индивидуального обслуживания.
Оформление групп туристов не
должно превышать 15 минут, какая бы ни была группа по численности.
Если по какой-либо причине оформление
длится дольше, то нужно предложить приветственный напиток: сок, кофе, бокал
вина, минеральную воду в зависимости от статуса группы.
По информации отдела
бронирования заранее готовят номера к заселению и документацию для приёма
группы
Оборудование службы
приема
Классическое оборудование
службы приема - это стеллаж с ячейками для ключей (room rack). В каждой ячейке,
соответствующей номеру, помимо ключа находится карточка, в которой записана
краткая информация о номере (тариф, тип постели, оснащение номера, его
особенности и т. д.). Когда номер продан, в соответствующую ячейку вставляется
карточка гостя с информацией о нем (фамилия, адрес, тариф, даты прибытия и
выписки). Эта карточка имеет определенный цвет. При бронировании номера в его
ячейку вставляют карточку другого цвета. Благодаря этому на стеллаже клерк
сразу видит, какие номера свободны, а какие заняты и забронированы. Ночная
смена загружена меньше. Поэтому в обязанности клерка, работающего в эту смену,
входят: подведение итогов за день, сопоставление их с данными других
подразделений гостиницы, подготовка для утренней смены информации о состоянии
номерного фонда (количество свободных, забронированных, в ремонте номеров,
сколько гостей уедет на следующее утро и сколько приедет). Ночной клерк во
время своего дежурства выполняет функции менеджера, однако при возникновении
сложных проблем он должен иметь возможность быстро связаться с действительным
менеджером.
Для вышестоящего
руководства отеля служба размещения представляет ежедневные отчеты о
коэффициенте загрузки (по номерам и кроватям) и о фактической средней цене за
номер (и за кровать). Кроме того, отражаются полученные за день доходы,
произведенные бронирования и аннуляции. Также важна информация о проживающих
гостях (особенно VIP категории). Часто разрабатывается прогноз состояния дел на
ближайшее будущее.
В современных отелях отмечены
попытки автоматизировать службу приема до такой степени, чтобы отказаться от
персонала: клиент вставляет кредитную карточку и на экране компьютера выбирает
номер из имеющихся свободных и автоматически получает ключ от номера. В больших
отелях информационная служба занимает отдельное окно стойки приема. В ней можно
получить всю информацию об отеле, проводимых в нем мероприятиях, гостях,
достопримечательностях города, транспорте и т. п.
В последнее время во
многих отелях очень осторожно относятся к информации о проживающих в гостинице.
На вопрос клиента, живет ли у Вас господин…, отвечают: «Мы посмотрим, оставьте
Ваш телефон. Если этот господин действительно живет у нас, мы ему передадим,
что Вы спрашивали, и он Вам позвонит». Такой подход позволяет оградить клиентов
отеля от скандалов ревнивых супругов и от посягательств разного рода
криминальных элементов.
Служба приема также
занимается разрешением конфликтных ситуаций, возникающих между отелем и
некоторыми постояльцами.
У агента по приему и
размещению должна храниться Книга отзывов и предложений. Выдавать ее следует по
первому требованию клиентов.
Во время дежурства ему
подчинены все работники вестибюльной группы: швейцары, гардеробщики, работники
камеры хранения, паспортист, кассиры, портье и весь дежурный персонал других
служб гостиницы.
После окончания дежурства
агент должен сдать дежурство с отметкой в специальном журнале.
Агент по бронированию
номеров – несет ответственность за все аспекты бронирования номеров в
гостинице. Осуществляет тесное сотрудничество с отделом маркетинга и сбыта, что
очень важно при бронировании мест для больших организованных групп.
Кассир службы приема и
размещения подчиняется главному бухгалтеру, а в административном отношении
агенту по приему и размещению. Как и все работники бухгалтерии, должен обладать
квалификационными знаниями, должен быть предельно внимателен в ведении всей
документации, особенно счетов. Должен хорошо знать правила приема и
обслуживания граждан, знать прейскуранты цен на номера и места, систему
расчетов при бронировании и оплате за проживание, за предоставленные дополнительные
услуги. Он должен хранить в картотеке счета и при выезде гостя производить с
ним окончательный расчет. В его обязанности входит получение денег по актам за
причиненный ущерб имуществу гостиницы. Он осуществляет операции по приему,
хранению и сдаче по кассовому отчету денег в бухгалтерию, а также производит
возврат денег лицам, выезжающим из гостиницы ранее установленного срока. Должен
знать и соблюдать правила эксплуатации и технической безопасности при работе на
электронно-счетных машинах.
Ночной аудитор –
проверяет правильность составления бухгалтерской документации и составляет
дневной отчет по данным коммерческой деятельности гостиницы. Обычно этот отчет
составляется в конце рабочего дня, во время ночной смены и поэтому эта проверка
называется ночной аудиторской проверкой, а служащий ночным аудитором. В его
обязанности входит:
Ø
проверка
правильности составления счетов;
Ø
проверка
правильности оплаты по кредитным карточкам;
Ø
внесение в счета
клиентов оплаты за покупки, совершенные в течение дня;
Ø
проверка талонов,
дающих право на предоставление скидки;
Ø
суммирует
результаты всех финансовых операций и на следующий день докладывает о них
руководителю гостиницы.
Аудитор проверяет
полученный доход от проживания в гостинице, процент фактической занятости и
остальные данные, полученные от СПиР, делает кассовую сводку, включая оплату
чеками и кредитными карточками.
Некоторые должностные
инструкции, приведенные в Приложении 1, касаются служащих СПиР в гостиницах среднего
и высокого класса. В малых гостиницах обычно один работник занимается вопросами
бронирования, регистрации, приемом оплаты за проживание, выписыванием счетов,
выдачей ключей, предоставлением необходимой информации.
В связи с все большей
компьютеризацией гостиниц все данные включены в базу данных компьютера, и любая
необходимая информация легко извлекается из памяти компьютера. Поэтому работа
СПиР значительно упрощается.
Руководитель этого
подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров.
Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная
отвечает за уборку номеров на одном - двух этажах). Хозяйственная служба
(Housekeeping Department) имеет прямую связь со службой приема и с инженерной
службой.[3]
В службе Housekeeping высококлассных отелей группы,
состоящие из горничных и служащих по уборке номеров, общественных,
хозяйственных, служебных и других помещений, возглавляют супервайзеры (или
иначе: старшие горничные, начальники смен).
Supervisor в дословном переводе с английского
языка - надсмотрщик, надзиратель, контролер, смотритель. В отеле со средней
вместимостью (примерно 200 номеров) имеется обычно 4-5 супервайзеров.
В должностные обязанности
супервайзеров входит:
Организация качественной
работы горничных в смену, планирование работы персонала во всех вверенных
помещениях.
Осуществление связей
между службой приема и размещения, инженерно-технической, другими службами
отеля и гостями в случае возникновения необходимости в любых хозяйственных и
бытовых услугах.
Контроль качества уборки
номерного фонда, общественных, бытовых, хозяйственных, административных
помещений; контроль содержания в порядке служебных помещений (комнаты
горничных, бельевые, проверка состояния офиса службы Housekeeping в конце рабочего дня, комплектации
рабочих тележек, чистоты пылесосов и др.).
Контроль сохранности
гостиничного имущества: предметов интерьера, постельного белья, посуды,
инвентаря, уборочных механизмов и т.д.
Контроль технического
состояния оборудования и своевременная подача заявок в инженерно-техническую
службу для ликвидации неисправностей.
Организация работы по
озеленению и украшению гостиничных интерьеров для создания позитивного имиджа
отеля.
Обеспечение необходимого
количества белья на этажах, расходных материалов, рекламной продукции.
Контроль рационального
распределения и использования моющих средств и других хозяйственных материалов.
Проведение инвентаризации
материальных ценностей, оформление актов порчи имущества постояльцами отеля (в
необходимых случаях).
Оформление, учет и
хранение забытых гостями вещей.
Полная ответственность за
ключевое хозяйство службы.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5
|