Совершенствование деловых коммуникаций
Совершенствование деловых коммуникаций
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
1. КОММУНИКАЦИИ В
СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ
1.1
Коммуникации – понятие, виды, их характеристика
1.2
Формы и культура деловой коммуникации
1.3
Межличностные и организационные коммуникации, понятие, преграды, их
характеристика
1.4
Эффективность деловых коммуникаций в менеджменте
2. АНАЛИЗ ДЕЛОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ
НА ПРИМЕРЕ ИПБОЮЛ «ТАТЬЯНКИНА»
2.1 Характеристика
предприятия
2.2 Анализ деловых коммуникаций
на примере ИПБОЮЛ «Татьянкина»
3. РЕКОМИНДАЦИИ ПО
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ДЕЛОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ В ИПБОЮЛ «ТАТЬЯНКИНА»
3.1 рекомендации для
совершенствования деловых коммуникаций для ИПБОЮЛ «Татьянкина»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ
ИСТОЧНИКОВ
ПРИЛОЖЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
По общему признанию,
коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и
представляют одну из сложных проблем менеджмента. По существу это своего рода
«кровеносная система» единого организма фирмы. Эффективно работающими
руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях. Менеджеры должны в
совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они
выполняют работу «чужими руками».
В
связи с этим актуальность данной темы очевидна, так как от эффективности
коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия,
как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном
предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.
Степень
разработанности темы: коммуникации и способы их совершенствования посвящено
много книг. Особое место занимают книги Батаршев А.В. «Организаторские и
коммуникативные качества личности», Чумиков А.Н. «Связи с общественностью», Менеджмент:
учебник/ под ред. проф. В.И. Королева, «Основы менеджмента» Мескон М.Х., Альберт
М.,
Цель
данной дипломной работы: Изучить деловые коммуникации и разработать рекомендации
для их совершенствования
Задачами
данной дипломной работы являются:
А)
изучить понятие коммуникации
Б)
изучить понятие деловых коммуникаций
В)
изучить особенности деловых коммуникаций менеджера по продаже
Г)
изучить формы и культуру деловой коммуникации
Д)
изучить межличностные и организационные коммуникации
Е)
изучить эффективность коммуникаций в менеджменте
Ж)
разработать рекомендации для совершенствования деловых коммуникаций
Объектом
моего исследования является изучение деловых коммуникаций на примере ИПБОЮЛ «Татьянкина»
Предметом
моего исследования в данной дипломной работе являются методы усовершенствования
деловых коммуникаций менеджера по продажам на примере ИП «Татьянкина»
В данной
работе для исследования были применены методы анкетирование и наблюдение за сотрудниками
ИПБОЮЛ «Татьянкина».
А)
Анализ используемых источников
Б)
метод наблюдения
В)
опрос (анкета)
Структура
работы. Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического
списка. Логическая увязка и структура работы определены ее целью и задачами.
Во
введении обосновывается актуальность темы дипломной работы, характеризуется степень
разработанности проблемы, определяются цель, задачи, предмет и объект исследования.
В первой
главе раскрыта основные понятия, виды и характеристики коммуникаций, а также межличностные
и организационные коммуникации и их эффективность в менеджменте.
Во
второй главе проведен анализ системы коммуникаций на примере ИПБОЮЛ «ТАТЬЯНКИНА»,
где приведена характеристика предприятия, а также проведен анализ работы сотрудников
предприятия.
В третьей
главе описаны способы совершенствования коммуникаций.
В заключении
дипломной работы сделаны выводы, предложения и рекомендации направленные на дальнейшее
совершенствование коммуникаций в управлении.
1. КОММУНИКАЦИИ В СИСТЕМЕ
УПРАВЛЕНИЯ
1.1
Коммуникации- понятия, виды, их характеристика
Коммуникация
(лат. communicatio), буквально означающее «общее» или «разделяемое
всеми». В практическом плане - это процесс обмена идеями и информацией между двумя
и более людьми, ведущий к взаимному пониманию.
Коммуникация
- это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую
для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до сотрудников организации.
Коммуникации
- это связи между функциями, подразделениями системы управления, между людьми.
Коммуникации
- взаимодействия, двусторонние усилия, без которых невозможна совместная деятельность,
это первое условие существования организации.
Цели
коммуникаций:
·
Обеспечение эффективного
обмена информацией между субъектами и объектами управления.
·
Совершенствование
межличностных отношений в процессе обмена информацией.
·
Создание информационных
каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации
их задач и действий.
·
Регулирование и рационализация
информационных потоков. Коммуникации подразделяются на следующие виды:
межличностные
или организационные коммуникации на основе устного общения;
коммуникации
на основе письменного обмена информацией.
Межличностные
коммуникации в свою очередь делятся на:
формальные
или официальные. Данные Коммуникации определяются политикой, правилами, должностными
инструкциями определенной организации и осуществляются по формальным каналам;
неформальные
коммуникации, которые не следуют общим правилам определенной организации; они осуществляются
согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации.
Типичная
информация, передаваемая по каналам неформальных коммуникаций: предстоящие сокращения
производственных рабочих, новые меры по наказаниям за опоздание, изменение в структуре
организации, грядущие перемещения и повышения, подробное изложение спора двух руководителей
на последнем совещании по сбыту, кто кому назначает свидание после работы и т. д.
Среди
формальных организационных коммуникаций выделяют:
вертикальные,
когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;
горизонтальны
между различными подразделениями, предназначающиеся для координации деятельности
различных подразделений.
Вертикальные
коммуникации в свою очередь подразделяются на:
восходящие,
когда информация передается снизу вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип коммуникаций
содержит информацию, необходимую для менеджеров для оценки той сферы деятельности,
за которую они несут ответственность;
нисходящие,
осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций непосредственно связан с руководством
и контролем за работниками.
Межличностные
коммуникации делят также на:
вербальные
(словесные);
невербальные,
призванные осуществить обмен информацией без применения слов, например с помощью
жестов, интонаций голоса, мимики и т.д.
Вербальные
и не вербальные формы коммуникаций не всегда и не обязательно исключают друг друга.
Как правило, интерпретация получателем послания строится не только на словах, но
и на таких элементах, как жесть! и выражения лица. которые сопровождают слова передающей
стороны.
1.2
Формы и культура деловой коммуникации
В традиционных жанрах деловой коммуникации (публичные речи, интервью,
комментарий, консультация) в новых условиях реализуются коммуникативные стратегии
фирм или деловых партнеров, которые требуют не только умения самопрезентации, но
и умения пропаганды философии компании, организационных ценностей, корпоративной
культуры, а также знаний потребительского рынка, финансового рынка, контактных аудиторий,
структур власти и т. п. Многоцелевой характер этих жанров требует своих коммуникативных
стратегий, технологий, процедур и операций.
Специфическими жанрами деловой коммуникации можно считать спор,
дискуссию, полемику, дебаты, прения, которые зачастую являются составляющими таких
форм делового общения, как совещания, собрания и конференции, а могут иметь и самостоятельное
значение.
Особенности каждой формы деловой коммуникации включают следующие
критерии:
·
цель проведения (зачем?);
·
контингент участников
(кто?, с кем?, для кого?);
·
регламент (как долго?);
·
коммуникативные средства
реализации намерений (как?);
·
организация пространственной
среды (где?);
·
ожидаемый результат
(какой?, что "на выходе"?).
Самым распространенным контактным методом является разговор. В
деловом разговоре варьируются ясно осмысленные цели, интуитивные резоны и бессознательные
мотивы. В отличие от беседы разговор представляет собой форму ситуационного контакта.
Цель такой коммуникации - обмен информацией по конкретному вопросу. Участников,
как минимум, двое, регламент зависит от степени важности предмета и от возможности
участников разговора. Коммуникативные средства, как правило, типичные для любой
беседы: обмен репликами, вопросами и ответами, мнениями и оценками.
Ситуационный контакт обычно включает следующие элементы:
·
обращение;
·
запрос (вопрос, затребование
информации или описание ситуации);
·
ответ (представление
информации или описание ситуации);
·
согласование действий
(взаимодействие);
·
ожидаемый результат
(совместные акции, договоренности, решения).
Чтобы достичь ожидаемого результата, необходимо, чтобы все компоненты
разговора были обоснованы и мотивированы, а пространственная среда организована
таким образом, чтобы не было внешних помех и при необходимости была сохранена конфиденциальность
(без свидетелей).
Эффективность разговора, как и всех коммуникативных жанров, может
зависеть не только от компетентности его участников, но и от манеры держаться, двигаться,
речевой культуры и умения слушать, самоуправления и способности "вести свою
линию", формулировать свое собственное суждение, обосновывать возражения и
пр. "Самое плодотворное и естественное упражнение ума - беседа. Живое слово
и учит и упражняет. Противные моим взглядам суждения не оскорбляют меня, а только
возбуждают и дают толчок умственным силам" (Монтень). "Хочешь быть умным,
научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать
говорить, когда нечего больше сказать" (И. Лафатер, швейцарский мыслитель XVIII
века).
К основным функциям любой деловой беседы можно отнести следующие:
начало инновационных мероприятий и процессов; контроль и координирование уже начатых
мероприятий, акций; обмен информацией; взаимное общение работников одной организации,
межличностные и деловые контакты; поддержание деловых контактов с партнерами во
внешней среде; поиски, выдвижение и оперативная разработка новых идей и замыслов;
стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.
Как правило, деловые беседы планируются заранее. В процессе подготовки
определяется предмет беседы, круг вопросов, который целесообразно обсудить, основные
намерения, которые необходимо осуществить. При проведении бесед зачастую используются
разнообразные документы и материалы, их также нужно заранее подготовить. Особое
внимание следует уделить отработке хода беседы: продумать вопросы, которые необходимо
задать собеседнику; определить желаемый конечный результат; установить регламент
и место проведения беседы; определить ее стратегию и тактику. С другой стороны,
нельзя перебивать речь собеседника; негативно оценивать его высказывания; подчеркивать
разницу между собой и партнером; резко убыстрять темп беседы; вторгаться в личную
зону партнера; пытаться обсуждать вопрос, не обращая внимания на то, что партнер
возбужден; не желать понять психическое состояние партнера в момент собеседования.
Правильное проведение деловых бесед способствует приросту производительности
труда на 20-30%. Некоторые фирмы за рубежом имеют в своих штатах специалистов-беседчиков,
идеально владеющих искусством деловой беседы.
Деловая беседа состоит из пяти фаз:
1.
начало беседы;
2.
передача информации;
3.
аргументирование;
4.
опровержение доводов
собеседника;
5.
принятие решений.
Очень важной частью беседы является ее начало. Инициатору беседы
нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику, так как начало
беседы - это "мост" между партнерами по деловой коммуникации. Задачи первой
фазы беседы: установление контакта с собеседником; создание приятной атмосферы для
беседы; привлечение внимания к предмету собеседования; пробуждение интереса к беседе;
перехват инициативы (в случае необходимости).
Исследователями выделены факторы, позволяющие деловой беседе пройти
успешно:
·
профессиональные знания
дают возможность для реализации высокой объективности, достоверности и глубины изложения
информации, а также для владения ситуацией;
·
ясность - позволяет
увязать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, недосказанности;
·
наглядность - максимальное
использование иллюстративных материалов (документов, информационных источников,
таблиц, схем и пр.), общеизвестных ассоциаций и параллелей - снижает абстрактность
изложения информации;
·
постоянная направленность
- следует постоянно держать в голове основные задачи беседы и в какой-то мере знакомить
с ними собеседника;
·
ритм - повышение интенсивности
беседы по мере приближения ее к концу;
·
повторение - повторение
основных положений и мыслей помогает собеседнику воспринять информацию;
·
элемент внезапности
- представляет собой продуманную, но неожиданную для собеседника увязку деталей
и фактов;
·
«насыщенность» рассуждении
- необходимо следить за тем, чтобы в ходе беседы чередовались «взлеты», когда от
собеседника требуется максимальная концентрация, и «спады», которые используются
для передышки и закрепления мыслей и ассоциаций у собеседника;
·
рамки передачи информации
- французский писатель и мыслитель Вольтер как-то сказал: "Секрет быть скучным
состоит в том, чтобы рассказывать все";
·
юмор и ирония - в
определенной дозе и ситуативно уместны, они поднимают дух собеседников, их готовность
к восприятию даже неприятных аспектов беседы.
Деловое совещание
Одним из организующих моментов делового совещания является правильно
составленная повестка совещания. Это, как правило, письменный документ, рассылаемый
заранее участникам и содержащий следующую информацию:
·
тема совещания;
·
цель совещания;
·
перечень обсуждаемых
вопросов;
·
время начала и окончания
совещания;
·
место, где оно будет
проходить;
·
фамилии и должности
докладчиков, выступающих по основной информации людей и ответственных за подготовку
вопросов;
·
время, отведенное
на каждый вопрос;
·
место, где можно ознакомиться
с материалами по каждому вопросу.
Когда участники совещания информированы заранее о предмете обсуждения,
тогда они могут не только предварительно ознакомиться с материалами, но и продумать
конструктивные предложения по решению проблем. В тех случаях, когда люди не информированы,
на совещаниях высказывают мнения, точки зрения, что провоцирует дискуссию и не способствует
принятию эффективного решения. Целесообразно проводить деловые совещания в определенный
день недели (за исключением внеплановых, экстренных заседаний), желательно в конце
рабочего дня или во второй его половине.
Страницы: 1, 2, 3
|