Совершенствование организационного поведения сотрудников ООО "Элит-С"
Для жителей и гостей
г. Самары коллектив ООО «Элит-С» разработал и подготовил целую коллекцию
экскурсионных программ. Отдельно разработаны программы для учебных заведений,
выпущены каталоги «Приглашаем в Самару» и «Большая перемена», «Санатории
Поволжья». «Базы отдыха и детские лагеря Самарской области», «Большая Волга»,
ряд видеофильмов на компакт-дисках по общим названием «Коллекция путешествий
«Элит-С». В состав компании входят: сувенирный магазин «Сувенирная лавка» и
ресторан «Старая квартира», что позволяет улучшить обслуживание туристических
групп в городе Самаре.
Одним из
приоритетных направлений является корпоративное обслуживание предприятий. Это
не только обслуживание командированного бюджета организаций (авиа и
железнодорожные билеты, гостиницы, трансферты, оформление загранпаспортов,
визовая поддержка), но и прием бизнес-партнеров, включая доставку, размещение,
культурную программу, проведение семинаров, учебы, профессиональных праздников
и туров выходного дня.
ООО «Элит-С» является
членом Российского Союза Туриндустрии, директор компании является членом
президиума Правления РСТ. С апреля 1999 г. ООО «Элит-С» является членом
Торгово-Промышленной Палаты Самарской области.
Компания неоднократно
принимала участие в крупнейших российских и международных туристических
выставках и конкурсах. Была отмечена премией «Хрустальный Глобус» в номинации
«Развитие регионального туризма» в апреле 1999 г. ООО «Элит-С» награждено
дипломами: международной специализированной туристической выставки «SamaraTourExpo-2000» за лучший пакет туристических
программ по Самарской области, ежегодной региональной профессиональной премией
«Серебряная Чайка» за достижения в области туризма в номинации «За успехи в
развитии внутреннего туризма» в 2002 г. В 2004 году «Элит-С» удостоена
«Серебряной короны», международной премии «Лидеры Туриндустрии» в номинации «За
развитие регионального туризма», а так же областной премии «Серебряная Чайка» в
номинации «Лучшая программа отдыха и развлечений в Самарской области» -
«Жигулёвский экстрим», которая была разработана в соответствии с целевой программой
«Развитие туризма в Самарской области». Программа активного отдыха и
развлечений «Жигулёвский экстрим» - это развитие экстремального спорта,
молодёжного и экотуризма, изучение природных ресурсов и истории родного края,
пропаганда здорового образа жизни, приобретение необходимых навыков для
начинающего туриста, а так же незабываемые впечатления, отличный заряд бодрости
и энергии. Данная программа отдыха и развлечения может быть рассчитана на
разные возрастные категории, на срок от 1 и более дней и рекомендуется для
проведения корпоративных, молодёжных, семейных праздников.
ООО «Элит-С» открывает свой новый филиал в г. Сызрани.
Целью является увеличение спектра туристических услуг предоставляемых жителям
Самарской области, внедрение новых туристических технологий и профессиональных
стандартов.
В 1994 году было создано
индивидуальное частное предприятие "Элит-С", с персоналом 2 человека.
Основное направление: VIP -
туры в США.
В 1995 году переехали в
собственный офис - трехэтажный особняк в исторической части города, в трех
минутах ходьбы от пешеходной зоны, бывшая усадьба мещан Лариных. Начало продажи
авиабилетов.
В 1997 году вступили в
Российскую Ассоциацию Туристических Агентств и избраны в члены Регионального
совета РАТА. Аккредитация в ТКП (Транспортная Клиринговая Палата России)
Аккредитация в IATA -
Международной Ассоциации Авиаперевозчиков (г.Женева) 1998 год. TOP Agent авиакомпании "Lufthansa".
В 1999 году число
сотрудников увеличилось до 37. Аккредитация в Средневолжской
торгово-промышленной палате в апреле 1999 года..TOP Agent авиакомпании "Lufthansa". "Элит-С" –
туристическая фирма, получившая премию правительства Российской Федерации
"ХРУСТАЛЬНЫЙ ГЛОБУС" за развитие регионального туризма.
В 2002 году число
сотрудников – 50 человек. Регистрация офиса в Москве. Открытие нового
направления - организация грузовых перевозок. Директора "Элит-С"
избирают членом правления РАТА. Диплом Международной специализированной
туристической выставки SamaraTourExpo 2000 за лучший пакет туристических программ по Самарской
области Travel Agent Фестиваля авторской песни имени Валерия Грушина.
В 2003 году площадь
помещений центрального офиса увеличена до 420 м.кв. Официальный Travel Agent ВЦ "ЭКСПО-ДОМ" Въездной туризм выделен в
отдельное направление. "Элит-С " - TOP Agent "Аэрофлота" Создание Межрегиональной
Туристической Компании (МТК) "Большая Волга".
В 2004 году количество
сотрудников - 58. TOP Agent авиакомпании "Lufthansa" Приобретение собственного
"Икаруса" Февраль - открытие офиса в Тольятти; 17 сентября - 10-ти
летие компании 27 сентября - вручение премии «Серебряная чайка».
В 2005 г. открытие
филиала в «Вавилоне». Директор филиала избран членом правления РСТ на 10 съезде
в С.-Петербурге. Открылся VIP-офис для обслуживания постоянных клиентов. ООО
«Элит-С» становиться соучредителем САНКУРТУР. Заработала «Зеленая стоянка» в с.
Ширяево для приема всех типов теплоходов.
В 2006 – 2007 г. открытие
филиала в г.Сызрань. Учреждена дочерняя компания "Жигули
тур",зарегистрированная в г. Жигулевске Цель – развитие туризма на
территории национального парка "Самарская Лука". Открыты сувенирные
магазины в гостиницах «РОССИЯ» и «RENESSANCE», в Аквапарке. Приобретен 8 местный катер "STINGRAY " и 60 местное судно класса
«ПС». Сайт "Элит-С" входит в 100 самых посещаемых из 2750
туристических сайтов России. Приобретены дополнительные площади для помещений
офиса, на сегодняшний день его общая площадь составляет 569 кв.м. Количество
сотрудников – 123.
Динамика развития
ООО «Элит-С» предъявляет все более высокие требования к персоналу предприятия. Усложнение
структуры управления фирмой вызывает потребность в работниках, готовых занять
должности руководителей групп, подразделений, филиалов. На предприятии
возникает потребность в карьерном росте сотрудников фирмы и одновременно, возможность
для работников удовлетворить свою потребность в профессиональном передвижении
на своем же предприятии. (Приложение 1)
В связи с этим
возникла необходимость в изучении структуры карьерных ориентаций и потребностей
менеджеров ООО «Элит-С».
Очевидно, что
численность персонала предприятия неуклонно возрастает разными темпами, в ответ
на развитие основной деятельности. Из общего количества сотрудников работающих
в ООО «Элит-С» для исследования были отобраны и изучены 12 человек.
Любой анализ
начинается с социально - демографической оценки работников фирмы.
Динамика численности
персонала «Элит-С» представлена в таблице 2.1
Таблица
2.1
Динамика
численности персонала «Элит-С» чел.,%
Годы
|
1994
|
1999
|
2002
|
2004
|
2005
|
2006
|
2007
|
Численность
персонала
|
2
|
37
|
50
|
58
|
79
|
82
|
123
|
% прироста
|
100
|
85 /
100
|
35,1/ 100
|
16,0 /100
|
36,2 / 100
|
3,8 /
100
|
50
|
Прежде, чем приступить к
раскрытию проблемы, выбранной для исследования, необходимо изучить социально —
демографическую характеристику сотрудников (таблица 2.2)
Таблица 2.2
Социально-демографическая
характеристика работников
Возраст, лет
|
Образование
|
25-30
|
30-35
|
35-40
|
40-45
|
Высшее
|
Чел.
|
%
|
Чел.
|
%
|
Чел.
|
%
|
Чел.
|
%
|
Чел.
|
%
|
4
|
33
|
2
|
17
|
4
|
33
|
2
|
17
|
12
|
100
|
Средний возраст
отобранных работников фирмы составляет 34,2 года. Все имеют высшее образование.
Большая часть сотрудников находятся на этапе становления и продвижения, им
свойственно освоение работы, развитие профессиональных навыков их возрастной
диапазон колеблется от 30 до 45 лет.
Сотрудники
фирмы в большинстве своем люди с профессиональным образованием, имеющие стаж
работы по специальности от 2 до 8 лет.
Профессионализм
менеджеров является сильным конкурентным преимуществом ООО «Элит-С». Ведь
теоретические знания в области туризма, опыт общения с клиентами позволяют
обслуживать потребителей на более высоком уровне. Анализ показал, что 1/3 всего
персонала организации составляют административные работники, оставшаяся часть -
это собственно основной персонал фирмы, который непосредственно работает с клиентами.
Кадровая документация фирмы свидетельствует о том, что обновление
кадров среди менеджеров происходит ежегодно с момента образования ООО «Элит-С».
Анализ причин увольнений, напрямую отражают психологический климат в коллективе
и тем самым отражают стиль взаимодействия сотрудников организации (таблица 2.3)
Таблица 2.3
Причины увольнений работников ООО
«Элит-С»
Причины
|
Кол-во уволенных
|
Всего уволено
|
% от общ. числа
|
2002
|
2004
|
2006
|
За прогулы
|
2
|
1
|
|
3
|
25
|
За пьянство
|
1
|
|
|
1
|
8,3
|
По собств. желанию
|
2
|
3
|
3
|
8
|
66,7
|
Всего
|
5
|
4
|
3
|
12
|
100,0
|
Как показывают данные табл. 9, основной причиной увольнения (66,7
% случаев) является увольнение по собственному желанию. Следующей причиной
является плохое отношение к работе - прогулы (25% случаев), причем следует
отметить, что с каждым годом данное нарушение трудовой дисциплины снижается, а
в 2006 году по этой причине не был уволен ни один сотрудник.
Менеджер является связующим звеном между фирмой и клиентом.
Поэтому во многом от способа его поведения и внешнего вида, от его манеры
поведения зависит количество клиентов и как следствие выручка фирмы.
Взаимоотношения сотрудников ООО «Элит-С» отражают уровень
корпоративной культуры организации, которая в конечном итоге отражается на
поведении потребителей и их решении совершить покупку.
Поэтому важной проблемой для повышения эффективности работы
организации в целом является определение стиля взаимоотношений его сотрудников
и выработка рекомендаций по его изменению или совершенствованию.
2.2Анализ стиля взаимодействия сотрудников ООО «Элит-С»
Результаты изучения теоретических наработок по проблеме
определения стиля руководства, представленные в первой части работы, показали,
что основными методами изучения стиля являются методы экспертных оценок, опросы,
тесты, анкетирование.
Специалистами в области менеджмента, управления персоналом,
организационному поведению и др. разработано множество опросников и тестов,
позволяющих определить стилевые особенности руководства персоналом.
Поэтому было решено из всей совокупности перечисленных методов
изучения стилей взаимодействия сотрудников в данной работе использовать
методику, разработанную Туник Е.Е. В своей методике автор использует следующую
шкалу стилей:
1.
Демократический
2.
Кооперативный
3.
Стиль
ограниченного участия
4.
Бюрократический
5.
Стиль
невмешательства (попустительский)
6.Благожелательно-деспотичный
7.Авторитарный
Данная методика позволяет оценить предпочитаемые стили
взаимодействия сотрудников в процессе трудовой деятельности, сопоставить
стилевые особенности персонала и определить преобладающий стиль поведения.
Такая процедура позволяет определить, насколько адекватно сотрудники ООО
«Элит-С» реагируют на управленческие действия их руководства, позволяет
определить уровень взаимопонимания в коллективе.
Методика была реализована следующим образом. Каждому сотруднику
выдавался текст опросника и лист ответов, и они оценивали себя в следующих
административных сферах:
1.
Как я
управляю и контролирую
2.
Мое
отношение к руководствам и правилам
3.
Моя
реакция в кризисной ситуации
4.
Мое
отношение к планированию и нововведениям
Затем результаты опроса оценивались по ключу к тесту, подсчитывались
баллы и для каждого сотрудника определялся наиболее приемлемый стиль Индивидуальные
результаты опроса приведены в приложении 2. Обобщенные показатели представлены
в таблице 2.4 и на рис. 2.1
По сути, менеджеры не являются прямыми руководителями своих
клиентов, но, в процессе общения они используют присущую им систему
взаимодействия, способ взаимодействия, стили поведения.
В результате проведенного исследования были определены стилевые
характеристики сотрудников ООО «Элит-С», выявлены преобладающие стили их
поведения и запасные стили, которые используются ими во вторую очередь.
Распределение
предпочитаемых стилей показало, что менеджеры предпочитают бюрократический
стиль взаимодействия с клиентами, (то есть поведение по правилам) и
авторитарный. Результаты изучения стиля, предпочитаемого руководителями
различного уровня ООО «Элит-С», показал, что они придерживаются жесткой формы
взаимодействия: авторитарного и бюрократического стиля.
Если провести
ранжирование стилевых характеристик в отношении административного персонала и
менеджеров, то можно выявить существенное сходство. Обе категории персонала
предпочитают использовать авторитарный и бюрократический стили взаимодействия.
И в литературе и в
обыденном сознании принято наделять эти стили отрицательными характеристиками,
однако, в ситуации, когда приходится работать с большими массами разнородных
клиентов эти стили можно охарактеризовать, как стремление работать и
взаимодействовать по правилам и брать ответственность за результат на себя.
Главным здесь является соблюдение доброжелательности и корректности, то есть,
соблюдение общепринятых правил приличия. Это на первый взгляд кажется, что
человек во всем добивается самостоятельности, а в реальности он с удовольствием
передает право принять решение на плечи профессионалов. Важным при этом
является форма, а не суть взаимодействия.
Бюрократический
стиль руководства характеризуется максимальной анонимностью и
формализованностью отношений между начальником и подчиненными, минимизацией
личной власти руководителя (Таблица 2.5 и рис.2.2)
Таблица 2.5
Распределение предпочитаемых стилей руководства АУП
Шифр
|
Стиль управления
|
Демократ.
|
Кооперат
|
Огранич. участие
|
Бюрократ
|
Невмешат.
|
Благож.- деспот.
|
Авторитарный
|
ТОВ
|
14
|
13
|
14
|
19
|
16
|
23
|
13
|
МИС
|
11
|
18
|
15
|
19
|
19
|
10
|
21
|
ЖЕИ
|
19
|
19
|
15
|
13
|
23
|
15
|
8
|
ТИВ
|
11
|
15
|
17
|
18
|
16
|
20
|
15
|
Ср. знач.
|
15,8
|
16
|
17,4
|
15,4
|
18,2
|
16,4
|
13
|
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6
|