Совершенствование подготовки персонала для гостиницы "Гранд Отель "Европа""
Финансовая
служба анализирует результаты
хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.
Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования
санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб
ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем
кондиционирования и теплоснабжения.
Вспомогательные
службы обеспечивают процесс работы
гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и
др.
Дополнительные
службы оказывают платные услуги.
В их
состав входят: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская и
косметический кабинет, торговые киоски и др.
Не
существует идеальной и единой модели управления гостиницей. Но все решения
обусловлены необходимостью удовлетворения потребностей клиентов и опираются на
общие закономерности и элементы.
В
современных условиях система управления, чтобы быть конкурентоспособной, должна
быть простой и гибкой и соответствовать следующим характеристикам:
-
небольшое число уровней управления;
-
небольшие подразделения,
укомплектованные квалифицированными специалистами;
-
производство услуг и организация
работы, ориентированных на потребителей (гостей предприятия).
1.2
Нормативная основа обеспечения эффективной системы управления персоналом в
гостиницах
В
последние годы развитию туризма уделяется большое внимание. Туризм становится
интенсивно развивающейся и эффективной отраслью. Индустрия туризма дала
множество рабочих мест, причем не только собственно в туристских фирмах, но и
на предприятиях туристской индустрии. Для отрасли стали готовить кадры
специальные образовательные учреждения. Не случайно, поэтому первые
профессиональные стандарты были разработаны именно для работников сферы туризма
[8],
[9],
[10].
Профессиональные
стандарты (квалификационные требования) утверждены постановлением Министерства
труда и социального развития РФ №8 от 17.05.1999. Они предназначены для решения
вопросов, связанных с обеспечением эффективной системы управления персоналом и
качеством труда, регулированием трудовых отношений в организациях независимо от
форм собственности. Профессиональные стандарты позволяют работодателю уточнять
и расширять перечень должностных обязанностей, осуществлять подбор и расстановку
кадров с учетом особенностей конкретной гостиницы.
Квалификационные
требования являются нормативными документами, предназначенными для определения
должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста,
организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно
развитию требований к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию
кадров, а также обоснованию принимаемых решений.
Квалификационные
требования разработаны для двух секторов туристкой индустрии: «Туристская
деятельность» и «Гостиницы».
В секторе
«гостиницы» выделены несколько подсекторов:
- служба
приема и размещения;
-
обслуживание гостиничного фонда;
- служба
организации питания.
Должности
работников, включенных в квалификационные требования, сгруппированы по трем
квалификационным уровням в зависимости от направления деятельности работников,
сложности и объемов выполняемых должностных обязанностей, степени
самостоятельности и ответственности за принятие и реализацию решений.
Так, в
службе приема и размещения:
- первому
квалификационному уровню соответствуют должности телефониста, швейцара,
носильщика;
- второму
квалификационному уровню соответствуют должности менеджера службы приема и
размещения, менеджера по обслуживанию гостей, администратора, портье.
Основными
направлениями деятельности данных работников являются встреча и регистрация
гостей, расселение, расчет за проживание и оказываемые услуги, а также
выполнение других обязанностей, связанных с деятельностью службы приема и
размещения. При этом уровень образования может быть разный. Это и начальное, и
среднее, а для менеджеров – высшее профессиональное образование.
К третьему
квалификационному уровню относятся должности начальника службы приема и
размещения, старшего администратора и др.
Деятельность
этих работников связана с руководством службой приема и размещения гостиницы,
контролем за выполнением обязанностей работниками данной службы.
Уровень
образования работников третьего уровня в основном должен соответствовать
высшему профессиональному образованию.
В
подсекторе «Обслуживание гостиничного фонда»:
- к
первому квалификационному уровню относятся должности горничной, уборщика
служебных и общих помещений, кастелянши, работников прачечной и химчистки;
- ко
второму квалификационному уровню относятся должности старшей горничной,
портного и др.;
- к
третьему квалификационному уровню относятся должности начальника (менеджера)
службы гостиничного фонда, дежурных по этажу, руководителей бельевой и
химчистки.
Все эти
работники заняты в обслуживании гостиничного фонда гостиницы и имеют различный
уровень образования.
В
профессиональных стандартах приведен перечень должностных обязанностей для
работников каждого квалификационного уровня, а также перечень основных навыков
и знаний, необходимых для их выполнения.
Управление
персоналом – это комплексное, целенаправленное воздействие на коллектив с целью
обеспечения оптимальных условий для творческого, инициативного, сознательного
труда отдельных его работников, направленного на достижение целей предприятия. [11],[12],[13],[14]
Комплексный научный подход к работе с персоналом на современном этапе
предполагает:
1)
кадровое планирование;
2)
изучение и оценку персонала;
3) наем,
отбор и прием персонала;
4)
подготовку и обучение персонала.
Управление
персоналом приобретает особую значимость в гостиничной индустрии, так как
предоставление услуг производится в присутствии гостя. В связи с этим персонал
гостиничных предприятий образует стратегический фактор, необходимый для
эффективной работы предприятия. [15], [16],
[17]
Политика
мотивации в условиях развития коллективной организации труда и привлечение всех
сотрудников к управлению нацелена на развитие сотрудничества персонала с
администрацией для достижения общих целей.
Происходящие
изменения в экономике преобразуют и подходы в области управления человеческими
ресурсами. Управление человеческими ресурсами является одним из важнейших
направлений в деятельности гостиничной организации и считается основным
критерием ее экономического успеха, ключевой составляющей бизнеса. В области
управления персоналом постепенно происходит смещение акцентов с
технократических подходов, которые строго регламентируются содержанием
трудового процесса, к системному подходу, в основе которого лежит
долговременное развитие трудового потенциала работников.
Большую
роль в выявлении способов управления человеческими ресурсами и развитием
трудового потенциала играют кадровые службы. Задача кадровых служб состоит в
том, чтобы они постепенно превращались в центры по разработке и реализации
стратегии организаций по труду. Это значит, что они должны оказывать помощь в
развитии бизнеса посредством найма высококвалифицированных работников,
планирования их карьеры, оценки производственной деятельности и
совершенствования оплаты труда. Кадровая работа уже не рассматривается как
чисто административная, осуществляемая независимо от других управленческих
функций. Теперь надо знать хозяйственные потребности организации и в связи с
этим рассматривать деятельность кадровой службы интегрировано с другими
структурами. Результатом этого должны стать большая вовлеченность людей в
бизнес, знание своих обязанностей и ответственности, развитие трудового
потенциала, благоприятный психологический климат. Создается своего рода
инфраструктура взаимодействия между линейными руководителями разного уровня,
которая оперативно обеспечивает их документацией при перемещении кадров и
замещения должностей. Функция управления человеческими ресурсами изменяется –
от пассивного содействия кадровая служба переходит к активному участию в
хозяйственных решениях, что в конечном итоге формирует в организации
соответствующий консенсус.
Основное
содержание работы кадровых служб составляет:
1)
формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение,
анализ текучести и т.д.);
2)
развитие работников (профессиональная ориентация и переподготовка, аттестация и
оценка персонала, организация продвижения по службе);
3)
совершенствование организации труда и его стимулирование, созданием
безопасности условий труда.
В
организации должна быть разработана стратегия управления человеческими
ресурсами: определены перспективные ориентиры использования персонала, его
обновление и совершенствование, развитие мотивации.
При
сохранении прежних функций служб управления персоналом особое значение
приобретают тщательная разработка методов стимулирования всех участников
трудового процесса, дифференцированный подход к трудовому потенциалу при
выработке общих для организации принципов и правил работы с персоналом.
Потребность
предприятия в трудовых ресурсах определяется спросом на услуги и уровнем
производительности труда. Планирование потребности в персонале – это процесс
определения потребностей фирмы в кадрах. В обобщенном виде этот процесс можно
представить так:
- кадровая
политика – принципы приема на работу, функции (обязанности, вид трудовой
деятельности), профессиональное развитие личности;
-
планирование потребности в персонале – какая и сколько рабочей силы будет в
заданной временной точке?
-
планирование приема на работу – внешнее планирование – откуда, как и когда
будут дополнительно приниматься на работу сотрудники?; внутреннее планирование
– какие и сколько сотрудников, когда и на какое время должно быть перемещено по
службе, повышено в должности?
-
планирование сокращения кадров – какая и сколько рабочей силы должно быть
оставлено на предприятии? Какие мероприятия проводятся?
-
планирование затрат на подбор и обучение кадров – какие расходы по статьям
предусматриваются на формирование и развитие персонала организации?
-
планирование профессионального обучения персонала – какие и сколько учебных
мероприятий необходимо, новый или имеющий персонал аттестуется на предусмотренные
рабочие места?
-
планирование работы и перспективы развития персонала – сколько и какие
работники, когда и на какую должность будут назначены?
Кадровая
политика в области подбора кадров состоит в определении принципов приема на
работу, количества работников, необходимых для качественного выполнения
заданных функций, методологии закрепления и профессионального развития
персонала. [18], [19],
[20],
[21]
Руководству
организации всегда нужно помнить о том, что оно отвечает за правильный подбор
людей, которые могли бы реализовать стратегию фирмы, а также за то, чтобы
сотрудники хорошо чувствовали себя на работе, и она соответствовала бы их
способности и возможностям.
Правильный
подбор и расстановка кадров благоприятно влияют на рост продуктивности труда,
совершенствование профессионального мастерства, развитие технической культуры
работников, предупреждает текучесть кадров.
Текучесть
кадров – уход работников с предприятия, как по собственной инициативе, так и по
инициативе администрации. Кроме того, происходит демографическое движение
персонала – перемещение работников в связи с возрастными изменениями, по
производственной необходимости.
Считается,
что нормальная текучесть составляет до 5% в год.
Методы,
используемые при приеме и расстановке кадров:
–
пассивные (получение необходимых
сведений, справок, характеристик, анкетирование и т.д.),
–
активные (беседа, наблюдение,
тестирование).
Оценка
персонала – установление соответствия деловых и личных качеств личности
требованиям должности или рабочего места. Основные критерии оценки претендентов
– образование и производственный опыт, поведение (манера держаться),
целеустремленность, интеллектуальные способности, манера разговора,
профессиональная пригодность. Основные критерии оценки труда сотрудников - количество
труда; качество труда; отношение к работе; тщательность в работе; готовность к
сотрудничеству внутри предприятия.
Наиболее
распространенной формой деловой оценки персонала на предприятии является периодическая
аттестация сотрудников. При аттестации определяются деловые качества работников
и делаются выводы об их соответствии занимаемой должности. Существует две
аттестационные системы:
-
экспертная (когда группа экспертов дает оценку по системе критериев, что
достаточно субъективно);
- система
оценки технических и технологических параметров (например, сколько времени
необходимо горничной для уборки номера, по какой системе убирает номера и
т.д.).
При приеме
на работу работникам службы необходимо уделять новичкам должное внимание. Для
них необходимо проводить лекции, на которых рассказывать об истории гостиницы,
показывать место, где они будут работать, знакомить с ближайшими сослуживцами,
представлять их непосредственным руководителям, при необходимости обучать
определенным навыкам: ведения разговора по телефону, поведения в экстремальных
ситуациях, оказания первой помощи.
Персонал
гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен
быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающих и в отношении
проживающих должен проявить терпение и сдержанность.
Важнейшим
фактором эффективной работы предприятия является своевременная и
высококачественная подготовка, переподготовка и повышение квалификации
персонала, что способствует обширному диапазону их теоретических знаний,
практических умений и навыков. За счет своей высокой образовательной и
профессиональной подготовки работники получают возможность технологически «видеть»
значительно больше своих непосредственных обязанностей. [22],
[23],
[24]
В связи с
выделением гостиничного хозяйства в самостоятельную отрасль вырастает
потребность в профессиональных работниках гостиниц. Гостиничное дело требует
особых навыков и всесторонней профессиональной подготовки. Эффективность
технологического процесса по приему и обслуживанию проживающих в гостинице
зависит, прежде всего, от четкой организации труда и качественного выполнения
обслуживающим персоналом своих обязанностей. Для улучшения качества и культуры
обслуживания в гостиницах необходимо уделять больше внимания подготовке и
переподготовке, повышению квалификации персонала.
Для
обеспечения соответствия профессиональных знаний и умений необходима
профессиональная подготовка и обучение персонала, повышение квалификации.
Обучение персонала обеспечивает соответствие профессиональных знаний и умений
современному уровню производства.
Обучение
включает четыре основных аспекта:
-
профессиональная подготовка,
- повышение
квалификации,
-
переподготовка кадров,
-
дополнительное профессиональное
образование.
Цель
любого обучения – научиться интерпретировать явления окружающей среды так,
чтобы наилучшим образом ориентироваться в ней и соответственно адаптировать
свое поведение в этой среде.
Подготовка
кадров ведется на основе расчетов потребности в кадрах определенной профессии и
квалификации. Подготовка персонала представляет процесс приобретения
теоретических знаний, практических умений и навыков в объеме требований
квалификационной характеристики начального уровня квалификации.
Подготовкой
кадров, в зависимости от уровня образования, занимаются:
1)
начальное - профессиональное образование – училища, школы рабочего мастерства;
2) среднее
профессиональное образование – техникумы, колледжи;
3)
высшее - профессиональное
образование – институты, университеты, академии;
4)
дополнительное послевузовское
образование – аспирантуры, докторантуры.
В Санкт-Петербурге
готовят кадры для сферы гостеприимства такие учебные заведения, как:
1.
Государственное образовательное учреждение среднего профессионального образования
«Петровский колледж»;
2.Санкт-Петербургский
государственный инженерно-экономический университет;
3.
Санкт-Петербургский университет экономики и финансов;
4.
Санкт-Петербургский государственный университет;
5.
Балтийская академия туризма и предпринимательства и другие.
В этих
учебных заведениях большое внимание уделяется следующим дисциплинам:
менеджменту в туристической отрасли; менеджменту в гостиничном сервисе;
технологии продукции общественного питания; экономике, бухгалтерскому учету и
контролю в туристической отрасли и др.
Профессиональная
подготовка представляет собой целевое, конкретно направленное обучение,
конечная цель которого – обеспечение предприятия достаточным количеством
работников, чьи профессиональные качества в полной мере соответствуют
производственно-коммерческим целям предприятия. Обучение персонала требуется в
тех случаях, когда: работник приходит на предприятие; работника назначают на
новую должность или поручают ему новую работу; у работника не хватает навыков
для выполнения своей работы; происходят серьезные изменения в экономике
предприятия или во внешней среде. Целенаправленное профессиональное развитие
персонала зависит от полноты, точности и актуальности существующей или получаемой
информации.
Повышение
квалификации – постоянный процесс обновления знаний.
Повышение
квалификации состоит в углублении профессиональных знаний, умений и навыков,
полученных в процессе подготовки.
Система
управления повышением квалификации базируется на следующих принципах:
- планомерности,
систематичности и непрерывности расширения знаний;
- периодичности
и обязательности обучения;
- дифференциации
учебных планов и программ по категориям работников;
- обеспечением
учебного процесса.
Основные
требования, обеспечивающие эффективность освоения программ обучения, сводится к
следующему:
-
для обучения нужна мотивация, люди
должны понимать цели обучения;
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8
|