Создание и совершенствование системы менеджмента качества образования в ВУЗах

Создание и совершенствование системы менеджмента качества образования в ВУЗах

Реферат по курсу

МЕНЕДЖМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ

на тему:

“СОЗДАНИЕ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАНИЯ В ВУЗАХ”

Москва, 2010

Современные принципы управления образованием, с одной стороны, базируются на объективных критериях и методах управленческой деятельности, с другой стороны, в основание новой системы менеджмента положена политика в области качества. В соответствии с этим управление образованием должно обеспечивать развитие системы высшего образования с точки зрения его качественных характеристик. Магистральным путем решения этой задачи является создание:

систем качества;

систем обеспечения качества;

систем менеджмента качества (СМК) подготовки специалистов.

С позиции современных философских воззрений категория ≪качество≫ может быть охарактеризована как объективная, существенная, относительно устойчивая внутренняя определенность целостности предметов и явлений, а также специфических групп предметов, коллективов, систем, абстрактных представлений в их совокупности свойств.

Если философское толкование данного понятия распространяется на материальный мир и охватывает все свойства продукции, то приведенное в действующих нормативно-методических документах (ГОСТах) определение качества как совокупности свойств и характеристик изделия (услуги), относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности, применяется только по отношению к продукции.

Рассматриваемое понятие определено в международных стандартах (МС) ISO 9000:2008 следующим образом: ≪Качество — это степень соответствия присущих характеристик требованиям≫.

Следует отметить, что такое понимание категории ≪качество≫ сложилось не сразу, а прошло в своем развитии ряд стадий (табл. 1).

Если отвлечься от временных границ и обратиться к сущности эволюции подходов к менеджменту качества, то можно увидеть, что в основе различий приведенных этапов — степень охвата тех или иных стадий жизненного цикла продукции / услуги. Нагляднее всего общий характер эволюционных изменений в подходах к управлению качеством представлен в табл. 2.

Что же такое TQM (Total Quality Management)? Если кратко, то данная аббревиатура обозначает высокую эффективность системы управления качеством организации.

Total (всеобщий) означает, что все сотрудники предприятия принимают участие в процессе повышения качества. В основе TQM лежит не только оптимизация непосредственной деятельности фирмы, но и согласованное взаимодействие всехучастников единого процесса. Целью в данном случае является установление долгосрочных партнерских отношений с учетом интересов клиентов, сотрудников, поставщиков, инвесторов и общества.

Quality (качество) означает не только качество продукта, но и качество работ, процессов и функционирования предприятия в целом (например, качество управления, процесса производства, информационных потоков, деятельности сотрудников и т.д.). Понимаемое таким образом качество может быть достигнуто только тогда, когда каждый сотрудник компании старается систематически снижать количество ошибок. Качество продукции уже не проверяется задним числом, а является логическим следствием цепочки TQM.

Management (менеджмент) означает, что контроль качества представляет собой управленческую задачу. Однако в данном случае имеются в виду не только обязанности, но и определенные методы менеджмента, под которыми понимается стиль управления, требующий от руководства творческого подхода и волевого участия и допускающий активное участие сотрудников в управлении качеством.

Основой философии TQM является интегрированный взгляд на организацию с точки зрения не только потребителя, но и всех групп, заинтересованных в результатах деятельности компании (stakeholders): акционеров, персонала, деловых партнеров, общества в целом. Только при наличии у высшего руководства ясного, всеобъемлющего представления об ожиданиях своих клиентов и заинтересованных сторон можно выработать сбалансированную политику, установить цели, позволяющие оптимизировать отношения в организации.

Если раньше типичное промышленное предприятие рассматривало своих владельцев как единственную группу, заинтересованную в результатах его деятельности, то сегодня необходимо поддерживать баланс, обеспечивающий удовлетворение нужд потребителей и всех заинтересованных сторон. Принятие организацией решений в этой области — важный фактор различия между старым (реактивным) и новым (проактивным) подходом к управлению.

Реактивный подход рассматривает качество как соответствие установленным стандартам или условиям контракта: потребитель запрашивает, а поставщик предоставляет лишь запрошенное и, если позволяет ситуация, ничего больше. Позиция компании — давать минимум возможного во избежание дополнительного риска, при этом качество понимается как внешнее ограничение, а не как корпоративная ценность. При реактивном управлении организации проще формулировать свои цели, достигаемые результаты более стабильны, однако у такой компании не будет конкурентного потенциала, который можно сформировать только при использовании проактивного подхода и принципа непрерывного улучшения.

Конкурентный взгляд на качество, поддерживаемый стратегией TQM и отражающийся в проактивном подходе, предполагает соревнование по уровню качества в сознании потребителя (предоставлять за те же деньги большую потребительскую ценность, чем конкуренты) и по уровню эффективности деятельности благодаря оптимальной организации процессов и управления.

Проактивный подход к управлению исходит из главенствующей роли рынка, его суть заключается в следующих положениях.

У всех потребителей / заинтересованных групп существуют ожидания, которые компания признает и учитывает при формировании своей политики. С помощью методов, используемых для определения ожиданий рынка, последние преобразуются в цели процессов и оценивается степень удовлетворенности заинтересованных групп.

Все результаты деятельности компании (продукты / услуги) создаются благодаря процессам.

Ценный опыт, накопленный в области управления процессами, повышения качества и эффективности, распространяется на работу всей организации.

Принцип непрерывного улучшения, как постепенного, так и радикального, благодаря которому организация остается конкурентоспособной, распространяется на все результаты ее деятельности и процессы.

Таким образом, проактивный подход реализует ключевые принципы TQM и проецирует их на всю систему организации. Этими принципами являются: создание системы качества, охватывающей всю компанию; постоянная оптимизация целей на основе стратегического планирования; непрерывное усовершенствование процессов, используемых для выполнения поставленных целей.

В результате формируется интегрированная стратегия менеджмента, нацеленная на достижение совершенства в бизнесе. Критической фазой в реализации данной стратегии является формирование видения компании, базирующегося на постоянных улучшениях, и подхода к управлению, основанного на процессах. Это не единовременная программа, а длительный путь стратегического планирования, дающий компании долгосрочное конкурентное преимущество и повышающий способность организации создавать ценности.

Важным моментом является то, что философия TQM не имеет отраслевой направленности и применима к предприятиям, выпускающим продукцию и оказывающим услуги в различных отраслях. Поэтому она может быть в полной мере реализована в сфере высшего профессионального образования.

Анализируя опыт лидирующих предприятий и организаций, можно сделать вывод, что их успех во многом зависит от того, что в основе их конкурентной стратегии лежит ориентация на качество через создание СМК.

Сегодня повышение качества образовательных услуг вузов рассматривается как стратегическая цель в рамках государственных задач и как средство обеспечения жизнедеятельности, развития и процветания вуза в рамках задач самого учебного заведения. Сегодня вуз должен признать себя субъектом рынка и, следовательно, понять, что на рынке образовательных услуг действуют все закономерности рыночной экономики, используются различные методы борьбы за выживание и происходит ≪естественный отбор≫.

Прежде чем создавать или совершенствовать СМК образования в вузе, необходимо определить, что именно входит в данное понятие. СМК организации строится исходя из задач, поставленных перед ней, а также из того, насколько компания готова к работе с этой системой.

СМК вуза — это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для реализации политики в области качества с помощью планирования, обеспечения, постоянного повышения качества и управления им. Политика в области качества является основным документом системы. Она определяет цель построения и функционирования СМК, а также обязательства высшего руководства по достижению поставленных целей.

СМК охватывает педагогическую, научную, административную и хозяйственную сферы деятельности вуза. Указанные сферы взаимосвязаны и в большинстве случаев пересекаются. Функционирование СМК осуществляется за счет вовлеченности всего персонала вуза в этот процесс, при этом высшее руководство в лице ректора берет на себя полную ответственность за достижение целей политики в области качества.

Административное управление в рамках системы качества вуза базируется на управлении процессами по фактическим показателям, а на завершающей стадии призвано обеспечить непрерывное улучшение по критерию ≪эффективность процесса≫. Под эффективностью процесса понимается его вклад в выполнение целевой функции политики в области качества с учетом затрат всех видов ресурсов.

При разработке концепции качества образования необходимо ответить на следующие вопросы:

что понимать под качеством образования;

какую роль должна играть система качества вуза в решении общей задачи повышения качества образования;

как необходимо строить такую систему? В понимании качества образования необходимо отталкиваться от современной концепции качества продукции: ≪качество — совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности≫ (МС ИСО 8402). Особенностью образования является более сложная, чем у продуктов, структура потребления. В качестве потребителей результатов образовательного процесса (ОП) выступают как сами студенты, так и их семьи, компании, в которых они будут работать, и, наконец, общество и государство в целом, которые будут использовать их потенциал. В связи с этим качество образования можно определить как совокупность свойств и характеристик ОП, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности в знаниях и навыках отдельных граждан, предприятий, общества и государства.

Основные свойства и характеристики ОП, которые определяют его качество, приведены на рис. 1.

Основой концепции системы качества в вузе являются следующие положения.

1. Система качества обеспечивает выполнение только тех задач, которые может решить эффективная система управления. Она не панацея, а одно из средств достижения общей цели — повышения качества образования.

2. Система качества — корпоративная система, успех ее создания и внедрения напрямую зависит от вовлеченности всего коллектива университета в данный процесс.

3. Основная цель создания системы — повышение эффективности ОП, поэтому важнейшей задачей является выбор критериев эффективности, их измерение и доведение полученных результатов до всех участников процесса.

Согласно данному подходу важнейшим документом создаваемой системы качества становится стратегический план деятельности вуза — концепция развития образовательного учреждения. Данная концепция является многоуровневой и включает:

на верхнем уровне — концепцию развития вуза в целом и концепции развития основных направлений его деятельности (образовательной, научной и производственной);

на среднем уровне — концепции развития факультетов вуза, создаваемые на основе документов верхнего уровня и конкретизирующие цели и задачи развития на уровне факультетов;

на нижнем уровне — концепции развития подразделений университета (кафедр, служб, отделов), конкретизирующие цели и задачи их развития.

Определение концептуального подхода позволяет перейти к формулированию принципов создания и совершенствования СМК в вузах.

Базой для формирования политики и целей образовательного учреждения в области качества являются следующие принципы, приведенные в МС ISO 9000:2008.

1. Ориентация организации на заказчика (customer focus). Деятельность любой организации зависит от ее клиентов, поэтому компании должны понимать текущие и будущие нужды заказчика, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания.

Стандарты ISO 9000:2008 ориентируют на выявление различных потребностей и ожиданий покупателей, которые играют важную роль в процессе принятия решений о приобретении продукции / услуги. Необходимо обеспечить сбалансированный подход к выполнению запросов потребителей и требований других сторон (акционеров, поставщиков, регионов, общества в целом и др.), заинтересованных в результатах деятельности организации.

При этом необходимо измерять и оценивать степень удовлетворенности потребителей, а система качества должна содержать механизм выработки корректирующих действий в случаях необходимости.

2. Ведущая роль руководства (leadership).

Руководителям необходимо обеспечить единство цели и направления деятельности организации, а также сформировать внутреннюю среду компании, создав обстановку, в которой сотрудники целиком и полностью могут быть вовлечены в процесс достижения целей фирмы.

Также задачей руководства является создание атмосферы доверия, инициирование, признание и поощрение вклада сотрудников в общее дело, поддержка открытых и честных взаимоотношений в компании. Такая атмосфера максимально способствует раскрытию творческих возможностей работников и эффективному решению задач в области качества. Руководство должно постоянно заботиться об обучении персонала, а также обеспечивать необходимыми ресурсами процесс достижения целей в сфере качества.

Одним из способов реализации данного принципа является формирование руководством организации долгосрочной политики и миссии в области качества и трансформация этой политики в измеряемые цели и задачи.

3. Вовлечение сотрудников (involvement of people). Сотрудники представляют наиболее существенную и ценную часть организации, и максимально эффективное использование их возможностей может принести компании наибольшую выгоду.

Система качества и ее механизмы должны побуждать персонал проявлять инициативу и брать на себя ответственность в решении проблем качества, активно повышать свой уровень знаний, передавать накопленный опыт коллегам, представлять свою компанию потребителям и всем заинтересованным сторонам в выгодном свете.

4. Процессо-ориентированный подход (process approach). Любая деятельность, в процессе которой происходит преобразование входных данных в выходные результаты, может рассматриваться как процесс. Чтобы функционировать эффективно, организации должны выявлять в своей работе взаимосвязанные процессы и управлять ими. Часто выходные данные одного процесса непосредственно формируют входные данные другого.

Систематическое выявление и менеджмент процессов, реализуемых в организации, и их взаимосвязей понимаются в МС ISO 9000:2008 как процессо-ориентированный подход. При этом каждый процесс рассматривается как система, следовательно:

входные данные и результаты процесса четко определяются и измеряются;

определяются потребители каждого процесса, идентифицируются их требования, изучается их удовлетворенность результатами процесса;

устанавливается взаимодействие данного процесса с остальными процессами организации;

определяются полномочия, права и ответственность сторон, участвующих в управлении процессом;

при проектировании процесса определяется его ресурсное обеспечение.

Состав процессов, соответствующих конкретным функциям, определяется на основе организационной структуры. Набор специальных функций, являющихся частями конкретных функций, выявляется с помощью логического анализа деятельности непосредственных исполнителей.

Сформированный таким образом перечень основных процессов документируется. При документировании устанавливаются владельцы процессов из числа специалистов высокой квалификации, знающих свои процессы и пользующихся авторитетом у сотрудников. Таким образом, при назначении владельцев процессов реализуется такой принцип менеджмента качества, как лидерство.

Далее производится ранжирование процессов, соответствующих конкретным функциям, по степени их влияния на достижение целей организации. При этом рассматриваются две группы: первая объединяет процессы внешних (главных и второстепенных), а вторая — внутренних (основных и вспомогательных) производственных функций компании. Из множества процессов выделяются те, которые могут принести организации прибыль или другую выгоду, т.е. бизнес-процессы. Это позволяет обоснованно подойти к распределению ресурсов при управлении деятельностью компании.

Для эффективного управления каждый владелец процесса должен четко определять его входные и выходные данные. Имея дело с различными процессами, владелец процесса одновременно является поставщиком и потребителем материальной и информационной продукции. В информационном плане как потребитель он формирует собственные требования к продукции, а как поставщик оценивает требования заказчика и документирует свою деятельность так, чтобы эти требования были удовлетворены. Задача состоит в том, чтобы в документации СМК риск проявления несоответствия продукции требованиям качества был сведен к минимуму.

5. Системный подход к управлению (system approach to management). Выявление взаимосвязанных процессов, направленных на достижение заданных целей, их понимание и управление ими как системой способствует повышению эффективности деятельности организации.

Принцип системного подхода тесно связан с предыдущим принципом и с представлением о системе качества как о совокупности взаимосвязанных процессов. Системный подход предполагает также постоянное улучшение системы через измерение и оценку.

6. Постоянное улучшение (continual improvement).

Постоянное улучшение должно быть неизменной целью организации.

В стандартах ISO 9000:2008 декларируется необходимость непрерывной оптимизации СМК и подчеркивается, что:

успешное функционирование организации является результатом внедрения СМК, которая разработана с учетом принципа постоянного улучшения;

СМК обеспечивает основу для реализации принципа постоянного улучшения и удовлетворения запросов потребителей;

статистические методы применяются для определения изменчивости (вариабельности) процессов и их результатов, что является основой для постоянного улучшения СМК.

Наиболее важными положениями, связанными с рассматриваемым принципом, в МС ISO 9001:2008 являются следующие:

высшее руководство организации должно продемонстрировать свою готовность к разработке и улучшению СМК, а также обеспечить стремление политики в области качества к выполнению установленных требований и постоянному улучшению;

Страницы: 1, 2