Стандарты обслуживания клиентов как составляющая корпоративной культуры организации
Стандарты обслуживания клиентов как составляющая корпоративной культуры организации
Стандарты обслуживания клиентов как
составляющая корпоративной культуры организации
Ронзина М.Д.
Рассматриваются
стандарты обслуживания клиентов в системе корпоративной культуры организации.
Подчеркивается разница между «спонтанным» и «целенаправленным», (осознанным)
характером обслуживания в организации. Перечисляются параметры поведения,
потенциально подлежащие стандартизации, факторы, влияющие на содержание
стандартов обслуживания, а также важнейшие функции стандартов обслуживания в
организации. Предлагается алгоритм действий для создания стандартов
обслуживания клиентов.
Отношения с клиентами –
одна из ведущих составляющих в системе внешних отношений организации, так как
сегодня они во многом определяют ее конкурентоспособность. Стремление управлять
отношениями с клиентами приводит к тому, что организации начинают уделять
большое внимание разработке и внедрению стандартов обслуживания. Рассмотрение
стандартов обслуживания клиентов в качестве составляющей корпоративной культуры
организации позволяет найти более эффективные подходы к их разработке и
внедрению. Обратимся к анализу структуры корпоративной культуры и определим
место стандартов в ней.
Корпоративную культуру
организации можно рассматривать как разновидность социальной культуры вообще,
поэтому ядром корпоративной культуры выступает определенная система ценностей.
Последние, в свою очередь, определяют представление о нормах (правилах,
стандартах и др. элементах), которые следует соблюдать в организации, а эти
представления получают свою реализацию в поведении сотрудников. На данный
момент существует много определений организационной и корпоративной культуры,
большинство которых сводится к пониманию культуры организации как системы
различных элементов (нормы, правила, стандарты, мифы, легенды, образцы
поведения, модели общения и т. д.), в основе (ядре) которой лежат ценности.
Таким образом, если
нужно добиться определенного поведения персонала, недостаточно установить
соответствующие правила, нормы и стандарты. Необходимо, помимо норм и правил,
сформировать «ценностную базу». Говоря иначе, ценности задают обобщенное
направление активности, а правила, нормы и стандарты конкретизируют это
направление.
Таким образом, стандарты
обслуживания клиентов выступают таким компонентом в структуре корпоративной
культуры, который, с одной стороны является проявлением ценностей,
господствующих в организации, а с другой, задает конкретные параметры
поведения.
Исходя из этого, под
стандартами обслуживания (далее СО) будем понимать нормы и правила поведения,
которые организация считает обязательными для выполнения в процессе
обслуживания клиентов.
В случае, если в
организации официально не введены СО, в ней все равно существуют какие-то
устоявшиеся нормы поведения обслуживающего персонала по отношению к клиентам.
Эти "неписаные законы" определяются как ценностями руководства, так и
самого персонала, их диалектическим взаимодействием.
Итак, организация может
осуществлять обслуживание «спонтанно» или разрабатывать и реализовывать
определенные требования к обслуживанию клиентов. Организация, работающая без
стандартов, будет иметь «хаотичную» манеру обслуживания: все будет зависеть от
конкретных людей, работающих в качестве продавцов (реализаторов услуг), от их
настроения в тот или иной день, от ситуации в организации, от манеры поведения
самого клиента. В организации, в которой обслуживание происходит в соответствии
со стандартами, будет наблюдаться определенная манера обслуживания, специфика
подхода к клиенту, особые нормы и манера поведения в различных ситуациях,
какая-то концепция поведения по отношению к клиенту.
Рассмотрим, параметры
поведения, которые могут быть стандартизированы в целях качественного
обслуживания клиентов:
речевые формулы, язык
(лексика)
мимика, жесты
проксемика (в какой
позе, на каком расстоянии следует продавцу общаться с покупателем)
одежда
макияж, украшения
состояние помещения
(например, должно быть чисто)
скорость обслуживания и
время обслуживания
обеспечение безопасности
в процессе покупки
другое.
Содержание СО должно
определятся определенными внешними и внутренними факторами жизнедеятельности
организации. Чем больше осознано конкретное содержание этих факторов, и чем
более тонко они учтены при разработке СО, тем больше вероятности, что последние
будут эффективными. Ниже перечислены данные факторы:
нормы права (закон о
защите прав потребителя и др.)
культурные нормы,
которые существуют в обществе, в котором организация предлагает свои товары
и/или услуги рынку
ценности и миссия данной
организации
особенности товаров и
услуг, которые предлагает организация
особенности целевых
групп (клиентов), на которых рассчитан продукт и/или услуги организации
особенности помещений, в
которых обслуживаются клиенты (тесные, просторные, тихие, шумные и др.)
другие факторы.
Какие задачи позволяет
решать использование СО в деятельности организации, какие функции выполняют СО?
Приведенная ниже таблица раскрывает функции, которые выполняют СО по отношению
к трем группам общественности: владельцам/управляющим, клиентам, сотрудникам.