Тенденции развития туристских фирм
a задачи или работа, которые необходимо
выполнить, и их основные характеристики;
a работники, на которых возлагается
выполнение заданий;
a формальное организационное
обеспечение, включая различные структуры, процессы, системы и т.д., которые
создают мотивацию и содействуют выполнению задач;
a неформальные организационные
образования, включающие устойчивые модели, власть и влияния, ценности и нормы и
т.д., что отражает реальные условия деятельности организации.
Проблема эффективности возникает в
связи с управлением и организационными факторами, которые свидетельствуют о
плохом соответствии либо недостаточной конгруэнтности между организационными
компонентами. Этот подход к организациям ТК содержит элемент случайности. Не
существует самого лучшего организационного проекта, стиля руководства или
метода работы. Скорее всего, в различных ситуациях наиболее подходящими будут
разные модели организаций и управления ими.
В соответствии с моделью открытых
систем организации, как живые существа, являются гомеостатическими, то есть
стремятся к непрерывной деятельности по поддержанию стационарного состояния
(стабильности). Стабильность — это стремление системы оставаться неизменной,
постоянно восстанавливать, повторять заведенный порядок вещей. Развитие,
напротив, — стремление изменяться: под влиянием внешних обстоятельств и под
давлением внутренних факторов. Стабильность и развитие противоречат друг другу,
но вынуждены уживаться в одной системе, поскольку они ее органичные,
имманентные движущие силы.
Стабильность нужно поддерживать, можно повышать и
понижать (когда оптимизационные расчеты дают такую рекомендацию). Если
поддержание требует в основном текущих затрат, то повышение требует, как
правило, прежде всего капитальных затрат.
Развитие — это совершенно иная цель организации
туристского бизнеса, и подход к ней должен быть другим. Хотя и для обеспечения
развития, и для обеспечения стабильности нужны однотипные составляющие: люди,
различные фонды, оргструктуры, но строятся они в системы по-разному и
управление ими должно быть принципиально свое (что на деле так или иначе
происходит, хотя эпизодически предпринимаются попытки унифицировать всю систему
управления предприятием). Развитие может быть направлено внутрь данной системы
и вовне; ему могут быть присущи эволюционные и революционные черты, а по уровням
оно может развиваться от элемента до системы в целом. Его объективными
источниками могут быть внешние по отношению к данному объекту и внутренние
факторы.
Развитие турфирмы, направленное
внутрь, представлено, прежде всего, технологией разработки тура. Ее
совершенствование обеспечивает повышение эффективности деятельности фирмы и
снижению затрат на предлагаемые туры. Развитие, направленное вовне, — это,
прежде всего, совершенствование предлагаемых маршрутов (новое сотрудничество,
новые системы бронирования). Его результатом должно быть повышение степени
удовлетворения клиентских запросов, что для турфирмы в условиях рыночной
экономики есть завоевание рынка в борьбе с конкурентами и увеличение прибыли.
Связь между этими направлениями развития в том, что новая турпродукция должна
иметь невысокую себестоимость, а новая технология ее разработки не должна
ухудшать качество и повышать затраты на ее реализацию.
Традиционные методы оценки
хозяйственной деятельности гостиничных объединений и туристских фирм строятся
на допущении, что все организации туристского хозяйства работают в одинаковых
условиях и основаны на сравнении фактических результатов хозяйственной
деятельности со среднеотраслевыми. В действительности условия работы различны и
с учетом этого должна быть построена система оценки деятельности хозяйственных
организаций.
Качество показателей определяется
двумя главными факторами. Первый относится к теоретической обоснованности
показателей, второй — к фактической базе. Первый фактор заключается в том, чтобы
показатели были образованы на основе глубокого анализа. Он связан
преимущественно с сущностью, качественной особенностью показателей. Второй
фактор состоит в том, чтобы они были образованы на базе полной, достоверной,
сравнимой и своевременной информации. Этот фактор связан, главным образом, с
конкретным количественным содержанием показателей.
В связи с этим система показателей
должна объективно соответствовать реальным природно-производственным и
социально-экономическим условиям функционирования объекта. Для этого нужна
упорядоченная, приведенная в соответствие система показателей, отражающая новую
парадигму управления. На переходный период она должна обеспечить быструю
приспособляемость предприятий к изменениям, высокую гибкость и адаптивность
всех элементов системы, автономность и экономичность функционирования
предприятий в целом и их структурных подразделений. Главными принципами
организации и управления деятельностью предприятий туристской сферы в условиях
рыночной экономики являются: адаптивность, гибкость, синхронизация,
автономизация, коммерциализация, интеграция, автоматизация. Для их реализации в
переходный период необходимо:
Совершенствование организации
туристских услуг путем формирования гибкой системы скидок, введения элементов,
обеспечивающих взаимодействие с внешней средой (службы маркетинга, торговые
дома, магазины, сервисная сеть, экспериментальные туры). Важное значение
приобретает совершенствование организации самой услуги в функциональном аспекте
— развитие различных элементов и систем обеспечения качества туристской
продукции, маркетинговое обеспечение и т.п.
Развитие системы управления путем
активного использования стратегического планирования, партисипативных методов,
внедрения интегрированных систем оперативного управления, формирования пакета
услуг, формирования планов деятельности на основе комплексного изучения рынка,
учета стратегических и тактических целей, компьютеризации и новейших систем
бронирования.
Совершенствование организации труда и
масштабное переобучение персонала в области профессиональной и
общеэкономической подготовки (отношения собственности, организационно-правовые
основы, финансы, производительность, ценообразование и т.п.).
Результаты исследования понятий
эффективности приводят к необходимости изучения нового подхода, состоящего не
просто в измерении, а в управлении эффективностью организации ТК,
сформировавшейся в последние годы в связи с радикальными изменениями в
общественном и экономическом развитии как в мире, так и в нашей стране. Вообще
говоря, цепочка «потребности — цели — задачи — ресурсы» (рис. 2.3) исчерпывает
содержание разработки любого стратегического плана. Поэтому выделенные виды
эффективности полностью соответствуют содержанию прогнозов и обеспечивают
единство таких функций управления, как планирование и анализ эффективности — и
планов, и итогов их выполнения.
Ключевая роль в поддержании баланса
между противоречивыми процессами, а также в мобилизации усилий по разрешению
этих проблем принадлежит управлению. Планирование, направленное вовне предприятия
ТК, то есть во внешнюю среду, основывается на концепции предприятия как
открытой системы. Практика настоятельно требует в условиях нарастания
изменчивости внешней среды изменять и сами исходные принципы составления
планов, и прежде всего формировать долгосрочные планы на основе представлений о
будущих состояниях объектов, идя от будущего к настоящему, а не от прошлого к
будущему.
По мере перехода к динамичным
рыночным отношениям заинтересованность в развитии организации
непроизводственной сферы приобретает особую направленность. В связи с этим
коренным образом меняются главные факторы эффективности. В качестве целостного
объекта изучения выдвигаются проблемы экономического развития предприятия ТК,
особый акцент делается на преодолении одностороннего подхода, основанного
только на их функционировании, и замене его на сочетание взаимодополняющих
процессов — функционирования и развития. Это связано с тем обстоятельством, что
непрерывность и пропорциональность функционирования предприятия ТК
обеспечиваются только в процессе экономического развития, суть которого
сводится к направлению ресурсов туда, где они могут обеспечить максимально
высокое расширенное воспроизводство и стабильный экономический рост в течение
максимально длительного периода.
С другой стороны, экономическое
развитие организации ТК возможно, если ее поведение адаптировано к условиям
неопределенности и нестабильности событий в экономике. В этой связи становится
необходима разработка долгосрочной стратегии развития на уровне туристской
организации, что позволяет моделировать и исследовать ее деятельность при
различных хозяйственных условиях.
Неоднородность ресурсов по видам
(трудовые, материальные, основные производственные фонды), по способу участия
экономических ресурсов в процессе оказания гостиничных или туристских услуг
(применение и потребление) объективно обуславливают существование
дифференцированной (частной) эффективности использования отдельных видов
ресурсов. Структуризация эффективности обусловлена также объективным
существованием разных способов оценки результатов деятельности предприятия ТК —
прибыли, объема оказываемых услуг (загрузка гостиницы), продаж турпродукта и
т.д.
Для перехода от общей схемы
деятельности к модели ее эффективности в последнюю необходимо включить
фактический результат. Теперь зададимся вопросом: от чего зависит
результативность функционирования и развития организации туристской сферы?
В русле данного подхода ответ на
поставленный вопрос очевиден. Эффективность работы туристской фирмы зависит от
следующих факторов: во-первых, качества целеполагания, то есть соответствия
планируемых целей требованиям внешней среды, возможностям предприятия,
интересам персонала на рынке туруслуг; во-вторых, силы и направленности
мотиваций, побуждающих членов организации к достижению целей; в-третьих,
адекватности выбранных стратегий поставленным целям; в-четвертых, объема и
качества вовлекаемых в разработку турпакета финансовых ресурсов. Три первых
фактора характеризуют стратегический аспект эффективности организации ТК, а
последний — тактический.
В мировой практике управления
используют три составные характеристики понятия успешной деятельности
организации ТК: эффективность, производительность и адаптивность.
Эффективность (Effectiveness) — степень, в которой процессы
удовлетворяют ожидания и нужды потребителей. Синоним эффективности — качество.
Эффективность можно определить еще как выпуск нужной продукции в нужном месте,
в нужное время по нужной цене. Это степень реализации целей организации.
Производительность (Efficiency)— степень, в которой происходит
минимизация ресурсов с целью достижения эффективности (эта эффективность
понимается у нас как экономическая).
Адаптивность (Adaptability) — гибкость процессов с целью
приспособления к будущему, изменение в ожиданиях потребителей и сегодняшних
особенностей, а также соответствия требованиям потребителей. Это позволяет
процессам удовлетворять нужды сегодняшнего дня и будущих требований.
Адаптивность — это очень важная сфера в достижении конкурентного преимущества
на рынке.
Для обеспечения эффективности
туристских услуг рекомендуют определять потребности и ожидания потребителей
(клиентов), выражать их в измеримых величинах, определять способы сбора
необходимой информации и ее использования для удовлетворения потребностей и
ожиданий (экспертные оценки, динамика предпочтений в зависимости от сезона и
возраста клиента и т.д.).
Из трех ключевых требований к
процессу оказания услуг— эффективность, производительность и адаптивность —
последнее намного труднее измерить, но именно на это потребители реагируют в
первую очередь, поскольку у многих потребителей быстро меняются вкусы и
потребности. Адаптируемые процессы должны быть легко изменяемыми с целью
удовлетворения новых нужд потребителей и снижения производственных издержек. Но
при этом усовершенствованный процесс должен функционировать лучше, чем
исходный.
Таким образом, необходимо
сформировать широкое понятие эффективности, которое должно лежать в основе
управления. Понятие эффективность организации туристского бизнеса
отражает следующие ее свойства:
Целеполагание, связанное со способностью в рамках
системы общественных ценностей формировать цели в соответствии с предъявляемыми
потребностями. Это свойство можно раскрыть через действенность фирмы ТК
(производили ли ту турпродукцию, которая необходима, в том ли количестве, того
ли качества и удовлетворенность потребителя). Выбор показателей и критериев для
целеполагания зависит от того, ориентируется ли турфирма на директивные
указания, спрос населения, зарубежных партнеров.
Целеобеспечение. Средства достижения цели должны быть
социально одобренными в данной общественной среде. Это дает чувство
безопасности, уверенности, удовлетворенности работникам фирмы ТК, что особенно
актуально на современном российском рынке туристских услуг, сокрушаемом скандальными
закрытиями отдельных фирм. К этому же свойству можно добавить факторную
обусловленность или характеристику поддержания пригодности и привлекательности
туристской продукции или гостиничных услуг для потребителя, предоставление
больших возможностей и скорости их реализации и приспособления продукции,
процессов к внутренним и внешним факторам, запросам и изменениям. Это — способность
турфирмы преодолевать неблагоприятные и использовать благоприятные внешние
условия. Свойство целеобеспечения можно раскрыть через наличие разнообразных
туров, наработанной системы скидок, через технический уровень (возможности
резервирования мест в гостиницах и бронирования билетов), качество и текучесть
кадров, возможность обновляемости турпродукции и прочие.
Экономичность. Раскрывается через соотношение
признанных обществом результатов и потребленных или примененных ресурсов; через
соответствие ресурсов, которые следовало бы потребить, и израсходованных; через
показатели прибыльности. Экономичность (как узко понимаемая эффективность, или
эффективность статическая, внутренняя) может оцениваться через критерии и
показатели производительности труда, материальных ресурсов, капитала,
прибыльности и рентабельности и выполнения норм расхода ресурсов.
Адаптивность. Соответствие особым требованиям
потребителей раскрывается через сложную систему потребительских оценок и
конкуренции. Свойство адаптивности основано на выработанных в ходе анализа
возможностях приспособления отдельных структурных параметров и элементов
системы к новым условиям среды и задачам туристской сферы. Свойство
адаптивности основано на выработанных в ходе анализа возможностях
приспособления отдельных структурных параметров и элементов системы к новым
условиям среды и задачам ТК.
Эффективность деятельности организации
в условиях формирования рынка туристских услуг (и его насыщения) в разрезе и в
совокупности указанных выше свойств должна раскрываться через критерии и
показатели, специфичные для каждой организации.
Управление необходимо потому, что
возмущение из внешней среды влияет на деятельность системы или протекание
процесса, а также потому, что компоненты системы со временем изменяются.
Управление этими изменениями должно быть направлено на развитие организации.
Управление эффективностью развития организации ТК, как с точки зрения ее
взаимодействия с внешней средой и процессами внутри организации, так и для
самого осуществления этой деятельности — немыслимо без стратегии развития
организации.
При обосновании и разработке
стратегии управления решаются 4 группы взаимосвязанных вопросов:
1)
о перспективных
потребностях общества в турпродукции и услугах данного объекта управления, то
есть о целях его развития;
2)
о методах и
средствах, с помощью которых можно и нужно наиболее эффективно удовлетворять
эти потребности, то есть достичь намеченных целей;
3)
о
совершенствовании самой системы (подсистемы) управления, с помощью которой
выработанная стратегия будет претворяться в жизнь;
4)
о маневре
кадрами, ибо любая стратегия практически осуществляется людьми, от них, прежде
всего, зависит успех или неудача ее реализации.
Поэтому стратегия управления — это не
разовый акт разработки и принятия долгосрочного плана или решения, а
постоянный, творческий процесс планомерного воздействия на весь комплекс
факторов экономического и социального роста с тем, чтобы последовательно
двигаться от решения одних крупномасштабных задач к другим. Поскольку
управление — это практическая деятельность, ориентирующаяся на результаты,
следует задать вопрос: может ли такая абстрактная концепция, как стратегия,
положительно сказаться на эффективности работы организации?
Если внешняя среда, технология
организации турпродукта, условия конкуренции будут меняться в привычном темпе,
управляющие могут постепенно адаптировать свои навыки работы, пользуясь накопленными
знаниями и опытом. В этих условиях стратегии могут быть эффективны, существуя
даже в неявном виде, например, в виде идей, известных лишь узкому кругу
руководителей.
Управление эффективностью организации
ТК производится с
помощью обратной связи, которая является основой приспособления системы к
меняющимся условиям существования. С помощью механизма обратной связи
производится сравнение (контроль) фактически достигнутого уровня эффективности
с плановым (эталоном). Сигнал о расхождении фактических параметров с эталонными
подается на вход системы, которая реагирует на него путем выработки и
реализации управляющего воздействия, направленного на повышение эффективности
деятельности.
В другой интерпретации управление
эффективностью осуществляется через систему количественных оценок
(показателей) эффективности. Наиболее сложный вопрос управления эффективностью
заключается в том, что все показатели эффективности ТК взаимосвязаны и
изменение любого из них вызывает соответствующие сдвиги в уровне других показателей.
Для текущего и оперативного
управления эффективностью разработаны методы анализа эффективности на
чувствительность. Они позволяют ранжировать воздействие на эффективность
разнообразных способов ее повышения, выявлять пути, обеспечивающие наилучшее,
по сравнению с другими, влияние на эффективность.
Следуя ранее изложенными подходами к
рассмотрению составляющих данного понятия, определим управление
эффективностью организации ТК через управление эффективностью ее
функционирования и развития в новых условиях хозяйствования, где организация
выступает в роли полноправного хозяйствующего субъекта.
В современных условиях хозяйствования
новая роль организации ТК, как полноправного субъекта хозяйствования,
определяет требования к эффективности ее деятельности. В связи с важностью
комплексного подхода к управлению развитием и функционированием всех
хозяйственных подсистем организации возникает необходимость выделения двух
дополняющих друг друга понятий: эффективность стратегического развития и
эффективность текущей деятельности организации ТК[6].
Глава 2. Ведущий принцип и стили
организационного исполнения
Вероятно, стилей руководства так же
много, как и лидеров. Как говорится, тот, кто управляет усилиями других людей,
демонстрирует более высокие качества индивидуума. И все же можно заметить
конкретные характеристики стиля руководства, воспроизводимые вновь и вновь.
Каждый из нас в тот или иной момент сталкивался с повторением классических
моделей руководства нашими современниками, демонстрирующими храбрость, а также
коварство и жестокость Чингисхана, уравновешенность Цезаря, достоинство и
конкретную диалектику Иосифа Сталина или честолюбие Уинстона Черчилля.
Страницы: 1, 2, 3, 4
|