Теоретические аспекты совершенствования делового общения
В письмах должна присутствовать ясность,
простота изложения, полнота информации, уважительный тон изложений,
грамотность.
Официально-деловую переписку можно
разделить по тематическому признаку на:
·
деловую
(деловое письмо), с помощью которой оформляют экономические, правовые,
коммерческие и другие формы деятельности;
·
коммерческую
(коммерческое письмо), составляемая при заключении и выполнении коммерческих
сделок, по вопросам сбыта и снабжения, имеющие правовую силу, относятся к
коммерческой корреспонденции (например, письмо-запрос, письмо-напоминание
(оферта), письмо-претензия и ответы на них). [6, с. 77]
Для любой уважающей себя организации надо
уметь грамотно составлять деловые письма и вести деловую переписку, так как это
является составляющей частью ее репутации и имиджа.
2.
Анализ состояния делового общения в конкретной организации
2.1
Краткая характеристика организации
Общество
с ограниченной ответственностью "Мадагаскар" (далее Общество)
основывалось и является по настоящее время частным предприятием. Общество
занимается туристической деятельностью, с широким спектром услуг, среди которых
экскурсионные туры зарубеж, туры по России, круизы, горнолыжные туры, лечебные
туры, бронирование отелей и билетов, оформление виз и многое другое. Среди
постоянных предложений- отдых в Греции, Тунисе, Кипре, Турции и ОАЭ, Египте,
экскурсионные туры по Франции, Германии, Италии, Испании, Великобритании и
странам Бенилюкса. Ежегодно перечень туристических предложений пополняется.
Днём
основания Общества считается 24 апреля 2004 года, когда началась деятельность
предприятия. Около года фирма работала на арендуемой территории, и только в
2005 году на выкупленном участке земли в парковой зоне города Санкт-Петербурга
было построено двухэтажное офисное здание, общей площадью 204,4 кв. метров. Первый
этаж здания отведен для работы с клиентами, а на втором этаже располагается
персонал организации.
Впоследствии
спектр направлений и услуг расширился и четыре года работы компания стала одной
из ведущих туристических операторов российского туристического бизнеса, прочно
заняла свое место на санкт-петербургском рынке и завоевало уважение клиентов.
ООО "Мадагаскар"
взаимодействует с большим числом партнеров и имеет постоянных клиентов. Компания
имеет договора с национальным международным авиаперевозчиком
Aэрофлот-Российские авиалинии, а также более чем с 25 иностранными
авиакомпаниями, в том числе Air France, Delta, British Airways, Swissair, Austrian
Airlines, и другие, что позволяет предложить оптимальный выбор авиаперевозок в
любую точку мира. В работе используются современные технологии и системы
бронирования.
Единоличным
исполнительным органом Общества является директор в лице Дорышевой Ларисы
Анатольевны. Персонал фирмы укомплектован квалифицированными работниками с
высшим образованием. У многих работников имеется опыт работы в туристическом
бизнесе более 10 лет. Отношения работников и предприятия складываются на
условиях трудовых договоров. Численность всех работающих составляет 36 человек,
в том числе 25 работников. Организационная структура аппарата управления предприятия
представлена в приложении А.
В
Обществе можно выделить ряд принципов, которыми они характеризуют свою
деятельность. Среди них:
·
надежность.
Рынок туристических услуг весьма динамичен. Только постоянный мониторинг рынка
и знание его "подводных камней" позволяет оберегать клиентов от
испорченного отдыха, потери времени и денег;
·
предоставление
объективной информации, которая в первую очередь основывается на отзывах наших
клиентов;
·
профессионализм.
Большинство сотрудников имеют опыт работы в туризме более 10 лет, побывали во
многих странах мира;
·
универсальность;
·
индивидуальный
подход. Каждый клиент для нас - индивидуален. Главное для компании предоставить
возможность хорошо отдохнуть и для каждого клиента отдых будет особенным.
ООО "Мадагаскар"
постоянно ориентируется на расширение ассортимента предлагаемых услуг, поэтому
фирма всегда открыта для сотрудничества с предприятиями. Это динамично
развивающаяся компания, имеющая свою яркую индивидуальность.
2.2
Анализ поведения персонала организации в различных ситуациях делового общения
При анализе ситуаций делового
общения мы предполагаем, что сотрудники ведут себя так, как это закреплено в
Кодексе деловой этики ООО "Мадагаскар" (приложение 2) и негласными
правилами делового общения. Целью Кодекса документа является описание норм
поведения сотрудников, способствующих эффективному развитию Общества. Исходя из
положений Кодекса и наблюдения за сотрудниками можно проанализировать, как они
ведут себя в ситуациях делового общения, какие недочеты и недостатки при этом
имеются.
Деловое общение ООО "Мадагаскар"
представлено в следующих формах:
·
деловая беседы;
·
деловые переговоры;
·
совещания;
·
телефонные беседы;
·
деловая переписка, (в том числе
Email);
·
презентации.
При этом в Кодексе деловой этики
закреплены расплывчатые правила деловой беседы, общие правила телефонных бесед
и правила проведения совещаний. В остальных формах делового общения сотрудники ведут
себя, руководствуясь общими правилами вежливости.
В кодексе сказано, что Обслуживание
клиентов – важнейшая задача Общества. С любым посетителем офиса сотрудники
должны вести себя уважительно и приветливо. Не должно возникать ситуаций, когда
клиент находится в офисе один. На появление клиента сотрудник Общества должен
отреагировать немедленно. Сотрудники при любых обстоятельствах не должны
обсуждать и критиковать личные недостатки других сотрудников, коллег и
клиентов. Обсуждению и критике могут подвергаться лишь принимаемые ими
производственные решения и совершаемые действия. Деловая беседа наиболее
распространенная и общепринятая форма делового общения, но при этом закрепленные
правила ее ведения в Кодексе или другом документе - отсутствуют.
На деле выходит так, что общение с
клиентами, партнерами ведется вежливо, корректно, но работник часто отвлекается
на внутренние и даже личные телефонные звонки. Это мешает ведению деловой
беседы, у клиента может сложиться неблагоприятное впечатление на первых же
минутах разговора. В ходе беседы недопустимо долгое ожидание, которое может
быть вызвано сбоями в технике, недостатком справок, бланков, бумаги.
Каждый
сотрудник обязан уметь грамотно общаться по телефону. Недопустимо игнорирование
телефонных звонков: не позднее третьего, четвертого сигнала звонка должен
следовать ответ. Отвечая на телефонный звонок, необходимо вежливо поздороваться,
произнести название Общества. Телефонные переговоры должны вестись громким
четким голосом, речь должна быть внятной, доброжелательной.
В
случае, если сотрудник, у которого звонит телефон, обслуживает присутствующего
клиента, на телефонный звонок должен ответить кто-то из коллег. Телефонный
звонок не должен быть оставлен без внимания.
К
недостаткам телефонного общения можно отнести то, что в организации отсутствует
единая телефонная линия. Например, поставщику нужно поговорить с менеджером. Он
звонит на ресепшн.
Ресепшн:
"Добрый день, вы позвонили в туристическую фирму "Мадагаскар"!
Чем могу помочь?"
Партнер:
"Добрый день, мне нужно переговорить с вашим менеджером! "
Ресепшн:
"Вам нужно позвонить по телефону 125-96-96, спросить Сергея Васильевича!"
Партнер:
"Хорошо, спасибо!"
Ресепшн:
"Рада помочь, всего хорошего!"
Разговор
был приветливым и вежливым, но ведь запоминание или запись номера вызывает
некоторые неудобства. Позвонив по указанному телефону можно услышать, что
менеджер в отделе маркетинга. Это уже вызывает некоторое раздражение. Можно
сделать вывод, что ведение телефонных бесед в ООО "Мадагаскар"
требует усовершенствования.
Руководство
Общества проводит собрания и совещания для обеспечения оперативного обмена
информацией в команде. О времени, месте и повестке дня очередного совещания, а
также о составе участников непосредственный руководитель, организующий
совещание, оповещает участников лично в устной форме.
Сотрудники
должны приходить на собрания вовремя. Сотрудники, пропускающие собрания или
опаздывающие на них, могут быть подвергнуты дисциплинарным взысканиям.
Все
участники совещания должны заранее подготовиться по тематике совещания. В
обсуждении проблем необходимо использовать принцип конструктивной критики: при
обсуждении какого-либо вопроса следует применять систему четкой аргументации
своего видения и предлагать свои варианты его решения. Умейте активно слушать.
Умейте принять компромиссный вариант решения проблемы.
На
самом деле, часть совещаний проводятся спонтанно и представляет собой доведение
информации до сотрудников. Перечень совещаний за март месяц представлены в
таблице 2.1. Совещания, созываемые по каждому поводу наносят большой вред
компании. В таких случаях, для экономии времени следует использовать другие
методы и каналы доведения информации до подчиненных.
Таблица
2.1- Перечень совещаний за март месяц 2009 года в ООО "Мадагаскар"
Дата
|
Время начала
|
Характеристика совещания
|
Число участников, (чел)
|
Длительность, (мин)
|
02.03
|
10.00
|
Запланированное, обсуждение плана работы на месяц
|
15
|
90
|
06.03
|
16.00
|
Спонтанное, сообщение об открывшейся должности
маркетолога, требования к претенденту
|
20
|
20
|
12.03
|
13.00
|
Спонтанное, информирование о новых услугах и турах
|
20
|
30
|
17.03
|
11.00
|
Запланированное, по теме "Динамика спроса на услуги
и поиск новых возможностей"
|
18
|
120
|
21.03
|
12.00
|
Спонтанное, по теме "Изменения в системе оплаты
труда и премирования"
|
20
|
60
|
26.03
|
10.00
|
Спонтанное, обсуждение введения новой программы
бронирования билетов
|
15
|
45
|
Текущий
контроль за выполнением норм, изложенных в Кодексе, возложен на
непосредственного руководителя сотрудника, периодический контроль – на
менеджера Общества.
Для
того, чтобы дать оптимальные рекомендации нужно определить удельный вес
различных форм делового общения в общей его структуре и выявить наиболее часто
встречающиеся нарушения.
В
таблице 2.2 представлены данные о составе делового общения в ООО "Мадагаскар"
для руководителя, менеджера и консультантов, администраторов.
Таблица
2.2- Удельный вес форм делового общения в его общей структуре
Форма делового общения
|
Удельный вес, в %
|
для руководителя, менеджера
|
для консультантов, администраторов
|
- деловая беседа
|
25
|
40
|
- деловые переговоры
|
30
|
10
|
- совещания
|
15
|
10
|
- телефонные беседы
|
17
|
21
|
- деловая переписка
|
10
|
16
|
- презентации
|
3
|
3
|
Из таблицы
видно, что структура делового общения для руководителей и консультантов
отличается. Наибольшую часть своего времени руководитель и менеджер тратит на
деловые переговоры, а консультанты на проведение деловых бесед.
На
основании анализа фотографий рабочего дня и наблюдения выявлены наиболее часто
встречающиеся нарушения в деловом общении фирмы, которые представлены в таблице
2.3.
Таблица
2.3 – Выявленные нарушения за март месяц 2009 года
Нарушение
|
Количественная характеристика
|
ФИО нарушителей
|
Пропущенные звонки в рабочее время
|
8 % от всех входящих звонков
|
Авдеева А.Н., Керн И.В., Зыкова И.А.
|
Задержка ответов на входящую корреспонденцию
|
Задержка более 10 дней составляет 3 % от всей входящей
корреспонденции
|
Адасс Н.Г., Максомова Л.Н., Керн И.В.
|
Опоздания на совещание
|
4 человека
|
Иванов И.Г., Лавров И.С, Ракова Н.В.
|
Отсутствие на совещаниях, презентациях по неуважительной
причине
|
2 % от всего количества участников
|
Лавров И.С., Чернова А.Г.
|
Прерывания деловой беседы со стороны работников
|
Ожидание клиента более 10 минут
|
Иванов И.Г., Керн И.В., Авдеева А.Н., Ракова Н.В., Шитик
Л.А.
|
2.3
Анализ методов обучения сотрудников правилам делового общения
Правила
делового общения и поведения должны описывать общую систему и правила, которых должны
придерживаться ее работники. Эти нормативы разрабатываются с целью улучшить
деловое общение на различных уровнях и в разных сферах деятельности
организации.
Как
происходит обучение сотрудников правилам делового общения в ООО "Мадагаскар"?
Прежде всего нового работника знакомят с Кодексом деловой этики предприятия.
Первичное
знакомство с Кодексом вновь принимаемых в Общество сотрудников возложено на
менеджера по персоналу. После изучения этого документа работник проходит
несложный тест. Как отмечалось выше в Кодексе содержаться лишь общие правила делового
общения. Первую неделю работы новый сотрудник проходит процесс адаптации,
следит за поведением и действиями сотрудников отдела, в котором работает и
помогает им, запоминает всю необходимую информацию. После он приступает к
непосредственной работе. На этом предварительное обучение заканчивается. Все дальнейшие
замечания и пожелания руководство высказывает работнику во время исполнения
своих должностных обязанностей, что в корне не правильно.
Что
касается дальнейшего обучения, то можно единственное, что можно отметить - это
семинары по особенностям и отличиям делового общения в разных странах мира. По
роду деятельности, персоналу приходится сталкиваться с иностранными партнерами,
поставщиками услуг и клиентами. Семинары проводит менеджер один раз в четыре
месяца, иногда с привлечением иностранных специалистов или гостей. Для
туристической фирмы эта тематика семинаров является одной из наиболее важных.
После окончания семинаров сотрудники проходят тест и получают памятки в распечатанном
виде.
В
памятках содержится информация о наиболее часто встречающихся ошибках при
первом контакте с иностранцами. Не следует:
ü
при
первом знакомстве называть англичан или французов по имени (например, Джон
вместо гражданин Смит), даже предложив им сделать то же в отношении вас;
ü
инициировать
обсуждение любых вопросов, связанных с религией партнера;
ü
спорить
с латиноамериканцами о футболе;
ü
хлопать
японца или тайваньца по плечу или спине;
ü
спрашивать
европейца (в отличие от американца), сколько он зарабатывает;
ü
рассказывать
анекдот с сексуальным подтекстом коренному южанину из США;
ü
употреблять
в присутствии чернокожих американцев русское слово "негр" (слово
считается в США оскорбительным и обычно заменяется словом "черный"
или словосочетанием "афро-американец");
ü
шутить
с серьезным видом на тему русской мафии или в шутку причислять себя к ней;
ü
дарить
нечетное количество цветов американцам;
ü
делать
деловой американке комплименты, связанные с внешностью и полом;
ü
касаться
мусульманина левой рукой или протягивать ему левой рукой что-то;
ü
указывать
в азиатской стране на кого-то пальцем;
ü
сидеть
в азиатской стране "нога на ногу" так, что видна подошва вашего
ботинка.
Страницы: 1, 2, 3
|