Управление коммуникациями в организации
Естественно, что руководителей прежде всего
интересует вопрос о том, какие коммуникационные методы следует выбрать для
взаимодействия со своими сотрудниками здравый смысл подсказывает, а специальные
исследования подтверждают, что выбор метода коммуникации зависит от характера
передаваемой информации, находящихся в распоряжении руководителя ресурсов,
особенностей получателя информации. ( см рис 46 стр 299)
Методы
|
Характеристики
|
Богатство передачи
|
Области эффективного использования
|
Обратная связь
|
Каналы
|
Личная беседа
|
немедленная
|
аудио и визуальный (невербальный)
|
очень высокое
|
Сложная коммуникация, требующая двусторонней
связи
|
Телефонный разговор
|
быстрая
|
аудио
|
высокое
|
Коммуникация, требующая двусторонней
связи
|
Документ, направленный адресату
|
медленная
|
визуальный (невербальный)
|
ограниченное
|
Четкая и рациональная коммуникация
|
Общий документ
|
очень медленная (часто отсутствует)
|
визуальный (невербальный)
|
низкое
|
Официальная коммуникация на
организационном уровне
|
Рис 2. Типы и методы коммуникации
Большинство руководителей предпочитают
использовать несколько методов коммуникации, дополняющих и усиливающих друг друга.
Например, после проведения совещания с подчиненными (устная коммуникация)
направлять им меморандум с изложением основных моментов состоявшегося
обсуждения.
Устная коммуникация является наиболее
эффективной с точки зрения привлечения и сохранения внимания получателя
информации, а также получения обратной связи. В то же время устная коммуникация
не позволяет отправителю послания в полной мере контролировать его содержание,
сопряжена со значительным уровнем помех в системе.
Письменная коммуникация обеспечивает более
высокую степень чистоты передачи информации и позволяет сохранить ее в
неизменном виде в течение неопределенного времени, что является очень важным
для реализации функции управленческого контроля, а также дает возможность
получателю информации уточнять ее неограниченное число раз. Существует пять
наиболее важных коммуникационных средств: внутриорганизационные правила и
процедуры, меморандумы, справочник сотрудника, внутриорганизационные издания,
электронная почта.
«Правила и процедуры» или «Политика и процедура»
представляет собой письменный документ компании, устанавливающий порядок
действий ее сотрудников в определенной сфере организационной жизни. Крупные
организации имеют сотни процедур, регламентирующих их деятельность по всем
направлениям деятельности: продажам, производству, подбору персонала,
установление заработной платы, отношениям с государственными органами.
Меморандум, пришедший в частный сектор из
государственного, представляет собой формальное письменное обращение одного
сотрудника организации к другому. Меморандум содержит фамилии адресатов,
сотрудников, которым направляются копии, дату написания, тему послания В форме
меморандумов сегодня осуществляется от 60 до 80 процентов письменной
коммуникации между руководителями и специалистами компаний в экономически
развитых странах.
Справочник сотрудника представляет собой
брошюру, содержащую основную информацию об организации, в которой работает
сотрудник. Такие справочники начали появляться в США еще в предвоенный период,
а сегодня являются неотъемлемым атрибутом коммуникационного процесса
большинства развитых стран. Справочник сотрудника преследует три основные цели:
·
изложить базисные ценности и философию компании,
ее долгосрочные и краткосрочные цели;
·
объяснить сотрудникам, что руководство компании
ожидает от них и какие обязательства оно берет на себя;
·
предоставить справочную информацию, облегчающую
сотрудникам профессиональную и социальную жизнь в компании.
Внутриорганизационные публикации (многотиражки,
газеты, журналы) представляют собой периодические издания, публикующие
разнообразные материалы, связанные, а иногда и не связанные с организацией и ее
деятельностью. Несмотря на то, что такие публикации адресованы широкой
аудитории и не предполагают содержательной обратной связи, они не могут быть
действенным средством повышения эффективности использования человеческих
ресурсов.
Электронная коммуникация является наиболее быстро развивающимся
организационной коммуникации, позволяющим увеличить интенсивность
информационного обмена в сотни раз. Электронная почта дополняет
внутриорганизационные меморандумы такими важными характеристиками, как
расширение адресатов (каждый сотрудник организации, имеющий ящик для
электронной почты, может получить послание), высокая скорость передачи и
обратной связи, снижает организационные издержки на бумагу, почту, курьеров.
Электронная почта позволяет практически мгновенно отправить сообщение
конкретному получателю или сотне адресатов, которые будет храниться в их
персональных компьютерах до тех пор, пока его не прочтут. Некоторые системы
электронной почты позволяют рассылать сообщения в различных режимах, переводить
их на иностранные языки.
В то же время использование электронных средств коммуникации
порождает новые проблемы. Во-первых, сокращение прямых контактов между
сотрудниками приводит к исчезновению эмоциального аспекта в деловых отношениях,
дегуманизации труда, что увеличивает степень стресса и снижает мотивацию
сотрудников. Во-вторых, объем информации, который может передаваться с помощью
электронной почты, создает угрозу перегруженности сотрудников и в первую
очередь руководителей. И, наконец, многие организации сталкиваются с проблемой
сохранения конфиденциальности информации при использовании электронных сетей.
[5]
Термин «невербальное» обычно понимается как «несловесный язык».
Исследования показали, что большой процент устных коммуникаций воспринимается
именно через язык жестов и интонации. В своей книге Non-Verbal Communication
(«Невербальные коммуникации») А. Мехрабиан утверждает, что 55% сообщений люди
воспринимают через выражение лица, позы и жесты, 38% - через интонации и
голосовые модуляции. Это означает, что на долю слов как таковых приходится
всего 7% значения. Это очень важно, поскольку означает, что во многих случаях
то, как мы говорим, важнее того, что говорим.[14] Также он объединяет большой
круг явлений, включая не только движения тела человека и звуковую модальность
речи, но и различные элементы окружающей среды, одежду, элементы оформления
внешности и даже различные сферы искусства.
В узком смысле под невербальной коммуникацией
следует понимать средство информации, систему невербальных символов, знаков,
кодов, использующихся для передачи сообщения. Ключевым моментом такого
понимания является указание на внешние сопровождение психических явлений.
В широком смысле понятие «невербальная
коммуникация» означает социально обусловленную систему взаимодействия, в
структуре которой преобладают непроизвольные, неосознаваемые комплексы
движений, выражающие личностную неповторимость человека. Основное свойство
невербального поведения – движение, постоянное изменение совокупности
невербальных средств выражения вслед за изменениями личности. Ядро
невербального поведения составляют самые разнообразные движения (жесты,
экспрессия лица, взгляд, позы, интонационно-ритмические характеристики голоса,
прикосновения), которые связаны с изменяющимися психическими состояниями
человека, его отношениями к партнеру, с ситуацией взаимодействия.
Особенности невербального языка как специфического языка общения
описаны американским психологом Р.Харрисоном. Он характеризует невербальный
язык как природный, первичный, правополушарный, имеющий в отличие от
вербального языка не линейно временную последовательность, а
пространственно-временную целостность. Вербальный язык представляет собой
вокально-звуковое явление, легко кодируется и декодируется. Невербальный язык
состоит из разнообразных движений, и значительная часть невербальной информации
вообще не может быть переведена в код какого-либо языка без существенной потери
их смысла для партнеров.
Формальные
коммуникации. В
государственных, общественных, коммерческих структурах административные
инструкции определяют, кому, с кем, в какое время и по какой форме обмениваться
информацией. Чем строже формализована и закрыта структура, тем подробнее
прорабатываются такие инструктивные документы, жестче организуется планирование
и направление информации по строго определенным каналам, имеющим предписанные
формы. В военных организациях, например, сложные схемы передачи информации
излагаются в специальных инструкциях, а отдельные – в секретных инструкциях.
Формальная
коммуникация – вид внутриорганизационной коммуникации, при которой
информационный обмен совершается в соответствии с формальной организационной
структурой и выполняемыми сотрудниками производственные функции.
Одним из
способов формальной коммуникации является бланки, формы, которые необходимо
заполнять и отправлять по адресу в установленные сроки. Указания по заполнению
размещаются и на самих бланках, и в специальных руководствах. В них указываются
случаи, в каких применяются данные формы; заполняемое количество экземпляров;
адреса рассылки; лица, ответственные за заполнение разделов или всего бланка;
дополнительная информация. Удобство бланков, как для инициаторов информации,
так и для пользователей сделало их распространенными практически во всех сферах
жизнедеятельности. К их недостаткам можно отнести отсутствие гибкости.
Большинство
организаций разрабатывают планы обмена информацией каналов ее распространения.
Такие планы, исполнение которых приобретает обязательный характер для различных
подразделений, служб и должностных лиц, становится действенным инструментом
осуществления обмена информацией. Они тесно связаны формальной системой
властных полномочий в организации. Иерархическая структура, наделенная
полномочиями контролировать процесс обмена информацией и регулирование каналов
протекания информации, резко усиливает свои властные функции.
Формальные
коммуникации «усекают» ее значительную часть и поэтому должны периодически
корректироваться с учетом происходящих изменений в структуре коммуникативной
системы (субъектах, каналах коммуникаций), а также в окружающей ее социальной,
экономической, правовой и других среда.
Неформальная коммуникация – вид внутриорганизационной коммуникации,
при котором информационный обмен совершается между сотрудниками организации вне
связи с их производственными обязанностями и местом в организационной иерархии.
[19]
Особенностью неформальной коммуникации является то, что она формируется
вследствие личного стремления членов организации к тем или иным контактом в
рабочей среде на основе действительных функций, выполняемых каждым работником,
и представляет собой сеть фактически сложившихся отношений между членами данной
группы. Эта структура возникает и развивается спонтанно по мере того, как ее
члены взаимодействуют друг с другом. Люди вступают в неофициальные отношения,
чтобы удовлетворить потребность в общении, в привязанности, дружбе, в той или
иной информации (профессиональной). Иногда неофициальные контакты
устанавливаются из эгоистических побуждений.
Привязанность людей друг другу может быть также следствием сходства
в образовании, квалификации, семейном положении, национальной принадлежности и
т. д.
Часто неформальная коммуникация имеет «налет субъективности» и
бывает, соответственно, искаженной. Неформальные коммуникации – это канал
распространения слухов. Огромное отрицательное влияние может оказать на
мотивацию и производственное поведение сотрудников распространение заведомо
ложной информации. Руководство любой организации должно быть готово к
нейтрализации этого эффекта. Как показывают исследования, наиболее действенным
способом борьбы со слухами является их немедленное опровержение конкретными
фактами. Если же этого не удается сделать в короткие сроки, руководству следует
сменить тактику – вместо прямого опровержения слухов следует попытаться
сконцентрировать внимание сотрудников на других аспектах проблемы, ставшей
предметом ложной информации.
Особенностью слухов является то, что они распространяются со
скоростью урагана и нередко наносят большой вред организации. Однако
исследования известного американского ученого Кейта Дэвиса [3] (57
глумаков стр 170) показывают, что они часто отражают правду. Он
говорит: «Люди склонны считать слухи менее точной информацией, поскольку
реальные ее потребности имеют более драматичный характер, чем каждодневная,
рутинная точность, и потому глубже впечатываются в память». И независимо от
того, расходятся они с правдой или нет, роль их все равно остается высокой в
жизни организации
По наблюдениям Дэвиса, наиболее типичной для распространения по
каналам слухов является такая информация:
·
предстоящие сокращения производственных рабочих;
·
новые меры по наказаниям за опоздание;
·
изменение в структуре организации;
·
грядущие перемещения и повышения;
·
конфликты между руководителями на последнем совещании;
·
кто кому назначает свидания после работы;
Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в
рамках вертикальных коммуникаций. Вертикальные коммуникации – это вид
информацией составляет основную часть коммуникационного процесса у
руководителя. Составляющие вертикальные коммуникаций следующие:
·
прояснение задач,
приоритетов, ожидаемых результатов;
·
обеспечение
вовлеченности подчиненных в решение задач;
·
обсуждение проблем
эффективности работы;
·
достижение признания и
вознаграждения с целью мотивации;
·
совершенствование и
развитие способностей у подчиненных;
·
сбор информации о
назревающей или реально существующей проблеме;
·
оповещение подчиненных
о грядущих изменениях;
·
получение сведений об
идеях, усовершенствованиях и предложениях.
Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на
низшие. Таким путем, подчинённым уровням управления сообщается о текущих
задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и
т.п. Например вице-президент по производству может сообщать управляющему
заводом (руководитель среднего уровня) о предстоящих изменениях в производстве
продукта. В свою очередь, управляющий заводом должен проинформировать
подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихся изменении. Нисходящие
коммуникации следует представлять скорее как установление межличностных связей.
Существует пять основных целей коммуникации в организации, направленных сверху
вниз:
·
постановка конкретных
задач по выполнению работы;
·
обеспечение информации
о принятых в данной организации процедурах и практике;
·
обеспечение
информацией, касающейся смысла исполняемой работ;
·
информирование подчиненных
о качестве их работы;
·
предоставление
идеологической информации для облегчения восприятия целей.
Нисходящие коммуникации осуществляется с помощью разнообразных
письменных (рабочие материалы, руководства, журналы, газеты, письма, доски
объявлений, плакаты, меморандумы) и устных (приказы руководителей, речи,
заседания, программы для слушающих, которые передаются по внутренним
телевизионным сетям, система публичных выступлений, телефоны) средств.
Самая большая проблема, по мнению Ф. Лютенса, заключается в том,
что при передаче информации не уделяется должного внимания ее получателю.
Существует следующие закономерности воздействия нисходящего потока информации
на получателя:
·
интерпретируя
информацию, человек следует по пути наименьшего сопротивления.
·
человек более открыт
для сообщений, которые созвучны имеющимся у его представлениям, идеалам и
ценностям;
·
сообщения, которые
противоречат ценностным установкам человека, вызывает у него большее
сопротивление, чем сообщения, противоречащие рациональной логике.
·
поскольку человек
испытывает постоянное желание удовлетворить свои потребности, сообщения,
которые способствуют их удовлетворению, воспринимаются легче, чем те, которые
этому не способствуют;
Страницы: 1, 2, 3, 4
|