Управління продуктивністю організації

Управління продуктивністю організації

Управління продуктивністю організації

Проектування послуг та вибір процесу обслуговування

1. Сутність послуг

Зараз у державі значення сфери послуг для розвитку економіки не можна недооцінювати. Багато принципів управління однаково застосовуються як для виробничого сектора економіки, так і для сфери послуг, але є і цілий ряд специфічних принципів.

Одна з найважливіших відмінних рис сфери послуг полягає в характері проектування цих послуг і в процесі, використовуваному для їх створення.

Сфера послуг має ряд важливих з погляду управління операціями характеристик.

По-перше, тут споживач, звичайно, присутній у виробничому процесі, тобто є тісніший контакт або взаємодія із споживачем, ніж у сфері промислового виробництва. Робітник в автомобілебудуванні, наприклад, не контактує із споживачами, в лікарні ж або в кінотеатрі виробничі службовці тісно взаємодіють з клієнтами.

По-друге, у сфері послуг потрібен, мабуть, вищий ступінь індивідуалізації продукту відповідно до вимог споживача.

По-третє, роботи у сфері послуг, звичайно, більш трудомісткі, ніж у промисловості.

Ці три особливості роблять управління операціями у сфері послуг більш важливою справою з погляду забезпечення ефективності. Дійсно, чим вищий ступінь взаємодії із споживачем, чим вищий ступінь індивідуалізації продукції, чим вище трудомісткість процесу, тим важче забезпечити його високу економічну ефективність. Саме ці характеристики відрізняють сферу послуг від промислового виробництва в плані операційної діяльності.

2. Проектування сервісних організацій

При розробці системи надання послуг необхідно враховувати ряд вельми важливих чинників:

1 Місцерозташування підприємства по наданню послуг в основному визначається місцерозташуванням споживачів, а не початкових матеріалів або якими-небудь іншими чинниками.

2 Потреби і бажання споживачів звичайно йдуть попереду міркувань ефективності.

3 Календарне планування робіт залежить в основному від споживачів.

4 Визначення і вимірювання якості може виявитися скрутним.

5 Працівники повинні володіти гарними навиками спілкування із споживачами.

6 Виробничі потужності, звичайно, розраховуються по «піковому» попиту з боку споживачів, а не по середньому рівню попиту.

7 Створення запасів продукції в періоди низького попиту для їх використовування при «піках» попиту, звичайно, не представляється можливим.

8 Ефективність роботи службовця важко піддається вимірюванню, оскільки низька продуктивність може бути обумовлена відсутністю попиту з боку споживачів, а не поганою роботою службовця.

9 Великі підприємства у сфері послуг не типові.

10 Маркетинг і виробництво іноді важко відрізнити один від одного.

3. Методи надання послуг

Характеристики, властиві підприємствам сфери послуг, утрудняють забезпечення ефективності операцій, проте, існує ряд методів підвищення продуктивності, які необхідно тут розглянути. Ці методи направлені на зростання не тільки ефективності, але і конкурентоспроможності шляхом внесення різноманітності в послуги, що надаються споживачам.

Метод самообслуговування. Деякі фірми добилися успіху на ринку за рахунок посилення участі споживача у виробництві послуг. Організація продажу товарів по поштових замовленнях, бензозаправні станції самообслуговування, кафетерії – ось приклади застосування цього принципу. Він же використовується і в організації роздрібного продажу товарів, «які треба самому зібрати». Відзначимо проте той факт, що, пропонуючи споживачу самому виконати якусь частину послуги, що надається, ми фактично змінюємо і саму природу цієї послуги.

Метод потокової лінії. Багато років вважалося, що основна сфера застосування нової техніки і технології – це виробництво, перш за все, оброблювальне. Керівники у сфері надання послуг повинні усвідомити помилковість цього твердження і шукати можливості заміни праці технікою там, де це вигідно. Торгові автомати, що прочитують пристрої в касах продовольчих магазинів, автоматичні станції миття автомашин. Прямий набір в міжміському телефонному зв'язку, автомати для обробки чеків у банках виявляють собою приклади одночасного застосування обох вищеназваних принципів.

Метод індивідуального підходу. У багатьох випадках для завойовування переважного положення на ринку можна вдатися до спрощення або усунення частини процесу за поданням послуги. Прикладом може служити завчасна «виписка» з готелю. Клієнт наперед заповнює платіжні документи і указує дату виїзду, що економить працю працівників і час клієнта.

Розміщення виробничих та сервісних об’єктів

1. Критерії розміщення виробничих об’єктів

Наступний крок у створенні операційної системи передбачає ухвалення рішень за розміром виробничих потужностей, їх місцерозміщенням і проектуванням матеріально-технічних об'єктів, підприємств.

На цій стадії розроблення операційної системи виникають два взаємозв'язані питання: скільки об'єктів і яку потужність намагається створити (іншими словами, чи створювати декілька великих підприємств або велику кількість дрібніших підприємств) і де розмістити кожний з об'єктів?

Рішення про кількість і продуктивність матеріально-технічних об'єктів, звичайно, визначаються чинниками ефективності і маркетингу. Деякі цілком певні чинники вказують на користь створення великих централізованих підприємств, інші чинники – про перевагу невеликих, розсіяних підприємств.

Чинником, що доводить користь великих централізованих підприємств, найчастіше є велика капіталоємність перероблюючої підсистеми. Як приклади можна назвати електростанції і госпіталі, де потрібне дороге спеціальне устаткування, або коли вимагається організований збір в одне місце багато людей або різних виробів. Прикладами можуть бути автоскладальні підприємства, аеропорти, регіональні склади мережі універсальних магазинів.

Найчастіша ситуація, що вказує на користь великої кількості дрібних підприємств, це коли клієнти сильно розосереджені і вимагають забезпечити для них зручний доступ до підприємства. Як приклад назвемо банки, бістро, пожежні станції.

У деяких операційних системах береться комбінований підхід, де використовуються і великі, і дрібні підприємства. Типовими прикладами можуть служити фабрики хімічного чищення і лабораторії з обробки фотоматеріалів. У цих випадках, звичайно, є велика кількість маленьких розосереджених підприємств, що здійснюють безпосередній контакт з клієнтурою, і централізовані капіталомісткі виробничі центри, що виробляють обробку матеріалів.

2. Методи розміщення виробничих об’єктів

Рішення про місцерозміщення підприємств, звичайно, йдуть від загального до окремого. Припустимо, що виробник побутової електронної апаратури вирішує питання про розміщення заводу з виробництва програвачів компакт-дисків. При ухваленні рішення будуть послідовно розглянуті наступні питання: на якому континенті будувати завод, в якій країні, в якому штаті або в якій провінції, в якому місті, на якому майданчику або в якій існуючій будівлі. Звичайно, не у всіх випадках потрібно розглядати всі ці рівні.

Для зручності розгляду питання виділяють два рівні рішень про місце розміщення підприємства:

·                   макрорівень – рішення про континент, країну, провінцію і місто;

·                   мікрорівень – вибір конкретного майданчика або будівлі для підприємства.

Чинники, що враховуються при ухваленні рішення на кожному з цих рівнів, будуть різними. Основні чинники, що розглядаються на макрорівні, наступні:

1)                демографічні і економічні чинники, що впливають на розмір і розвиток основних ринків збуту продукції операційної системи;

2)                джерела і транспортні витрати по доставці матеріалів, потрібних для операційної системи;

3)                кількість і якість трудових ресурсів;

4)                наявність достатньої кількості енергії і води;

5)                політична стабільність;

6)                податкова політика і заохочення економічного розвитку;

7)                питання захисту навколишнього середовища;

8)                вартість земельної ділянки і будівництва;

9)                умови мешкання (наприклад, клімат, система освіти, медичне обслуговування, культура, відпочинок, злочинність).

До найважливіших чинників на мікрорівні відносяться:

1) обмежувальні норми на розвиток промзони, сумісність з об'єктами, що є сусідами;

2) розмір, конфігурація та інші технічні аспекти майданчика;

3) наявність переважних видів транспорту;

4) обсяг транспортних перевезень у клієнтів, під'їзди;

5) наявність і вартість енергопостачання та інших послуг, зокрема пожежної охорони і видалення відходів;

6) зовнішній вигляд майданчика, який може відповідати або не відповідати характеру підприємства;

7) близькість до житлових масивів і інших об'єктів, необхідних для службовців;

8) місцерозміщення конкурентів, особливо підприємств роздрібної торгівлі або за поданням послуг.

Для багатьох видів підприємств при рішенні питання про місце розміщення домінуючим виявляється який-небудь один чинник. Наприклад, пошивні підприємства розташовуються поблизу джерел щодо дешевої праці, тому велика частина цієї галузі промисловості емігрувала в країни, що розвиваються. Заводи для виробництва алюмінієвих банок для напоїв, звичайно, розміщуються поряд з виробництвом самих напоїв через високі витрати на перевезення порожніх банок. Станції обслуговування автомобілів розміщуються на вулицях або на дорогах з інтенсивним рухом або на перехрестях, що полегшує під'їзд до них.

Наступним кроком після визначення виробничої потужності і місця розміщення підприємства при створенні операційної системи буде проектування самого підприємства. Ця задача зводиться до визначення конфігурації підприємства, тобто розміру і форми будови і розміщення виробничих ресурсів усередині нього. Ми розглянемо основні типи проектів або планування виробництва і обговоримо загальні процедури розробки проекту. При проектуванні виробничих підприємств залежно в основному від типу перероблюючої підсистеми застосовують три основні види планувальних рішень: післяопераційну функціональну схему, лінійну потокову схему планування і фіксоване позиційне планування.

Всі три схеми планування іноді можна знайти на одному підприємстві. Госпіталь, наприклад, має післяопераційне планування (кардіологічне, радіологічне, хірургічне відділення спеціалізовані на різних видах операцій). Разом з тим, в госпіталі може бути клініка для проведення обстежень, планування якої відповідатиме потоковій схемі. Приклади фіксованого позиційного планування можна знайти в операційних і в палатах інтенсивної терапії.

3. Елементи процесу розміщення матеріально-технічних об’єктів

Процес проектування матеріально-технічного об'єкта, виробничого підприємства складається з ряду логічно зв'язаних між собою етапів. Порушення послідовності виконання етапів може вести до згубних для виробництва помилок, виправлення яких обходиться дуже дорого. Ці етапи включають:

1 Збір початкових даних. Проектувальник повинен мати в своєму розпорядженні докладну інформацію про:

а) схему планування виробничого процесу, розміщеної на підприємстві;

б) задану продуктивності і асортименту продукції, що випускається;

в) дані по майданчику (розмір, конфігурація) і будь-яким існуючим на майданчику будівлям (висота перекриттів);

г) будівельні норми і будь-які інші нормативні акти, що відносяться до техніки безпеки, охорони, захисту навколишнього середовища.

2 Визначення кількості і типів виробничих ресурсів, потрібних для забезпечення заданої продуктивності. Наприклад, скільки касових місць необхідно передбачити в банку для обслуговування очікуваного числа клієнтів?

3 Визначення площі, потрібної для кожної виробничої ділянки. Якщо у відділенні офсетного друку стоятиме чотири машини, то яка площа потрібна для цього відділення з урахуванням проходів, проміжних складів, площі забезпечення, кімнати відпочинку або ремонтної служби?

4 Аналіз зв'язків між різними ділянками включає визначення того, які з них слід розміщувати ближче один до одного, а які можна або необхідно рознести. У аеропортах, наприклад, контори з прокату автомашин завжди розміщують поряд з відділенням видачі багажу. Деякі ділянки доводиться розносити за вимогами екології, техніки безпеки і т.д. Ділянку фарбування, наприклад, необхідно розміщувати подалі від ділянки піскоструминної обробки, де виділяється пил і високий рівень вібрації.

5 За наслідками етапів 3 і 4 розробляється генеральне компонування з вказівкою всіх розмірів і місця розміщення кожної виробничої і допоміжної ділянки. При цьому, звичайно, опрацьовують декілька можливих варіантів.

6 Чітке визначення точного місця кожної одиниці устаткування, меблів і інших виробничих ресурсів на кожній ділянці. Часто цю роботу виконують за допомогою шаблонів, які накладають на креслення генерального компонування і, переміщаючи їх в різні положення, добиваються оптимального розміщення устаткування. Останнім часом цю роботу виконують за допомогою ЕОМ.

Процес проектування підприємства ведеться з урахуванням багатьох чинників і включає цілий ряд компромісів. Звичайно, зважаючи на вельми високий ступінь складності проблеми, єдино прийнятним підходом є прагнення до «погоджувального», а не до «оптимізованого» результату. Для проектування важливі як аналітичні, так і творчі здібності розробників.

Управління трудовими ресурсами в системі операційного менеджменту

1. Класифікація трудових процесів

Трудовий процес – це вплив людини на предмет праці за допомогою знаряддя праці або внаслідок дії керованого людиною знаряддя праці, щоб створювати продукт, який знаходиться в певних природних або штучних умовах. Трудовий процес є найскладнішим, головним і одночасно завершальним етапом будь-якого виробничого процесу. Трудовий процес охоплює всі сфери діяльності людини, отже, слід чітко визначити види трудових процесів за їх класифікаційними ознаками (табл. 4.1).

Трудовий процес складається з декількох етапів.

1                   Аналіз ситуації (проблеми плану робіт, програми, технології, задуму тощо).

2                   Формування певного уявлення про технологію виробів, умови і вимоги зовнішнього середовища, прогнозування результатів процесу.

3                   Підготовка робочого місця і забезпечення його всім необхідним (матеріальними ресурсами, робочою силою, інформацією, технологією тощо).

4                   Виконання роботи, тобто власне трудовий процес.

5                   Оформлення результатів виконання роботи.

6                   Завдання і втілення (реалізація) роботи.

7                   Стимулювання високих результатів праці.

Організувати трудовий процес означає об’єднати в просторі й часі за кількістю і якістю предмет праці, її засоби та живу працю. При цьому організатори, технологи, економісти мають відповісти на питання: що виготовляється, з якими параметрами, хто виготовляє, де, коли, які витрати і які результати супроводжують трудовий процес (діяльність)?

Організація трудової діяльності має спиратися на досягнення науки та передовий досвід, забезпечувати підвищення продуктивності праці та збереження здоров’я людини.

Наукова організація трудової діяльності спрямована на розв’язання таких взаємопов’язаних завдань, як економічне, психофізіологічне, соціальне.

Економічне завдання полягає в якнайповнішому використанні обладнання, матеріалів, сировини, підвищенні продуктивності праці.

Психофізіологічне завдання передбачає створення сприятливих виробничих умов для забезпечення здоров’я робітників та їх працездатності.

Соціальне завдання спрямоване на задовольняння робітників умовами й результатами праці.

Таблиця 4.1 – Класифікація трудових процесів

Страницы: 1, 2, 3