Управління якістю послуг підприємства Інтернет зв’язку (на прикладі People.net)

У 2006 р. ТОВ “Телесистеми України” виділило на розвиток нових послуг та технологій 333 млн. грн., що на 36% більше, ніж у 2005 р.

Інвестиції спрямовувалися за двома основними напрямками:

1. Поширення важливого стратегічного напрямку розвитку товариства – побудова мережі мобільного та Інтернет зв’язку третього покоління (3G). Зокрема, ця мережа будувалась в місті Київ та Київській області, на що витрачено 78 млн. грн.

2. З метою задоволення зростаючого попиту споживачів на послуги доступу до мережі Інтернет, послуги з побудови приватних корпоративних мереж (ІР-VPN) товариство у 2006 р. виділило 255 млн. грн. на розвиток саме нових послуг.

Інвестиції в основному спрямовувалися на збільшення кількості та ємності вузлів без провідного доступу до мережі Інтернет, розширення пропускної спроможності мультисервісної транспортної мережі та міжнародних з’єднань.

На кінець 2006 року пропускна спроможність міжнародних з’єднань мережі передавання даних становила 3 244 Мбіт/с, що у 1,9 раза більше, ніж у 2005 році.

Розширено пропускну спроможність мультисервісної транспортної мережі ВАТ “Укртелеком”. Виконано роботи з організації та налагодження з’єднань:

- швидкістю 2,5 Гбіт/c з 5 найбільшими регіональними вузлами – Дніпропетровським, Донецьким, Одеським, Львівським та Харківським;

- швидкістю 1 Гбіт/c – з 20 обласними центрами.

Для забезпечення більшої доступності послуг Інтернет, насамперед, без провідного доступу PEOPLEnet, в 2006 році здійснювались інвестиції у збільшення кількості та ємності вузлів доступу.

Відповідно до стратегії розвитку товариства у напрямку створення єдиної керованої інформаційної інфраструктури та для підвищення ефективності бізнес-процесів у 2006 році продовжувались роботи з автоматизації виробничої, господарської, управлінської та фінансової діяльності шляхом впровадження типових автоматизованих систем.

2.4 Аналіз якості послуг Інтернет зв’язку компанії «People.net»

Робота з впровадження систем управління якістю відповідно до вимог міжнародного стандарту ISO 9001:2000 у ЗАТ "Телесистеми України" розпочалася в 2001 році. На першому етапі було впроваджено систему управління якістю для основних послуг Інтернет - зв’язку. У червні 2003 року Орган сертифікації систем якості "ПРИРОСТ" перевірив і оцінив цю систему та підтвердив її відповідність МС ISO 9001:2000 і ДСТУ ISO 9001:2001. За результатами перевірки було отримано два сертифікати відповідності вказаним стандартам: міжнародний - ПРИРОСТ № (№ QSP-0035/03) і національний - УКРСЕПРО (№ UA2.034.75).

За ініціативою керівництва компанії «People.net» було впроваджено системи управління якістю, де був врахований попередній досвід. В «People.net» система управління якістю охоплює надання послуг Інтернет, мобільного зв’язку та передавання даних. У ТМ «People.net» - система управління якістю організована стосовно організації управління телекомунікаційними послугами, що здійснює управління компанією.

Система управління якістю «People.net» була сертифікована і отримано два сертифікати: український - УкрСЕПРО (№ UA2.034.1381) та міжнародний ПРИРОСТ (№ QSP-0076/05).

Розробка і впровадження цих систем здійснювалась за допомогою консалтингової фірми ДП "Центр систем якості "ПРИРІСТ-СИСТЕМА-2" ТОВ "Компанія професіоналів з якості "СИСТЕМИ".

Інструментом підтвердження функціонування системи управління якістю та дії сертифікатів є наглядовий аудит, який щорічно здійснюється органом по сертифікації. Так, в червні 2005 року проведено перший наглядовий аудит в компанії та підтверджено дію міжнародного і українського сертифікатів відповідності системи управління якістю вимогам міжнародного стандарту ISO 9001:2000 (ДСТУ ISO 9001-2001).

Реалізація потенційних можливостей системи управління якістю залежить не тільки від виконання всіх вимог стандарту, але і від кваліфікації, творчих здібностей, професійних знань і досвіду всього персоналу. Для успішного впровадження та функціонування системи, яка б дійсно дозволяла задовольняти вимоги споживачів, колективу необхідно змінити ставлення до питань управління якістю. І на це потрібний певний час. У планах ЗАТ «Телесистеми України» - впровадити єдину систему управління якістю товариства з урахуванням вже здобутого досвіду.

Так, рухаючись крок за кроком, ми сприяємо зближенню з клієнтом, бо основною зацікавленою стороною міжнародного стандарту ISO 9001:2000 є споживач. На практиці це означає, що всі процеси товариства повинні будуватися з урахуванням вимог споживача, а діяльність спрямована на максимальне задоволення постійно зростаючих його потреб."

Якість доступу до Інтернету визначається двома показниками: простотою підключення та швидкістю передачі інформації. Технологія 3G, яку сьогодні використовує мережа PEOPLEnet, — найсучасніша еволюційна ланка в галузі комунікацій. Швидкість передачі даних в 3G наближається до можливостей виділеної лінії. Пікова швидкість – 3, 1 Мбіт/сек, що допоможе відчути значення слів «Інтернет літає».

Стандарт 3G відкриває людям унікальні можливості. Для тих, хто користується зв’язком нового покоління, стають реальністю такі послуги як:

¯ Мобільне телебачення

¯ Відео та музика

¯ Бачити далеко

¯ Екологічність

¯ Конфіденційність.

В умовах жорсткої конкуренції на ринку телекомунікаційних послуг товариство приділяє постійну увагу вдосконаленню механізмів продажу послуг. Основні зусилля сконцентровані на високодохiдних категоріях споживачів – бізнес-абонентах. З цією метою створено організаційну вертикаль продажу послуг корпоративним та бізнес-споживачам. Забезпечено комплектацію підрозділів з продажу послуг в Апараті управління та філіях товариства висококваліфікованими фахівцями.

Для забезпечення належного обслуговування бізнесспоживачів, уніфікації процедур відпрацювання замовлень та звернень, вирішення технічних проблем розроблено корпоративний стандарт “Організація роботи з бізнес-абонентами”, який є обов’язковим для виконання всіма підрозділами товариства.

З метою використання переваг масштабності своєї мережі, можливості надати послуги практично в кожному населеному пункті, а також для врахування особливостей споживання послуг клієнтами було розроблено ряд привабливих тарифних планів. Для залучення до співпраці з продажу послуг агентів, дилерів і власників бізнес-центрів були розроблені привабливі пропозиції та відповідні договори.

Масовий ринок також не залишається поза увагою. PEOPLEnet цілеспрямовано працює над впровадженням більш зручних процедур обслуговування клієнтів. Зокрема, починаючи з 2006 року, стало можливим замовити деякі послуги не виходячи з дому чи офісу. Це можна зробити просто по телефону або на сайті самообслуговування.

Також для активізації продажу телекомунікаційних послуг розпочато співпрацю з дилерами та агентами. Товариство планує продовжувати підбір i навчання персоналу з продажу послуг, створення відповідних умов праці та матеріального стимулювання працівників.

З метою найповнішого задоволення потреб клієнтів PEOPLEnet створило сервісну мережу, яка на початок 2007 року налічувала майже 1 500 відділень та пунктів, які надають населенню комплекс телекомунікаційних послуг.

У сервісних відділеннях споживачі можуть отримати доступ до мережі Інтернет, скористатися послугами місцевого, міжміського та міжнародного телефонного зв’язку, подати для передавання адресату факс або телеграму, внести оплату за послуги за отриманим рахунком, придбати телекомунікаційні картки. У цих відділеннях клієнти товариства можуть отримати кваліфіковані консультації щодо акцій, які проводяться товариством, порядку користування різними видами послуг та тарифів на них, отримати додаткові роз’яснення щодо виставлених рахунків за послуги тощо.

За телефоном служби підтримки споживачі можуть отримати інформацію про порядок надання та отримання послуг телефонного зв’язку, тарифи на телекомунікаційні послуги, з’ясувати питання якості обслуговування і розгляду звернень.

Неодмінною умовою ринкового успіху оператора телекомунікацій є висока якість послуг. Фахівці ТОВ “Телесистеми України” розуміють, наскільки важливим для споживачів є отримання послуг з високою якістю, безвідмовністю та безперебійністю їх надання. Тому діяльність з підвищення якості послуг є однією з пріоритетних.

Заходи щодо забезпечення належної якості послуг мають системний та комплексний характер. Так, у товаристві впроваджено систему оцінки якості телекомунікаційних послуг, яка обов’язкова до виконання на всіх рівнях управління. Системою визначено 46 основних показників якості послуг, методики контролю їх дотримання та граничні нормативні рівні. Більшість показників якості контролюється щоденно.

Інтенсивний розвиток сфери телекомунікацій та жорстка конкуренція на ринку телекомунікаційних послуг вимагають від працівників товариства високого професійного рівня і культури, постійного поглиблення та оновлення набутих знань, вдосконалення вмінь та навичок.

Саме тому у ТОВ “Телесистеми України” діє система підготовки, перепідготовки та підвищення кваліфікації персоналу.

Підвищення кваліфікації здійснюється:

- у філії “Центр освіти”;

- у Бюро з підготовки робітничих кадрів філій;

- у науково-навчальних центрах і вищих навчальних закладах

України;

- у навчальних центрах фірм – виробників телекомунікаційного

обладнання в Україні та за кордоном;

- безпосередньо на виробництві в системі технічного навчання.

Застосування такого комплексного підходу до управління якістю телекомунікаційних послуг дало можливість досягти значних результатів. За підсумками роботи за рік показники якості значно краще, ніж встановлені для них нормативні рівні, як українські, так і міжнародні.

Розділ 3. Шляхи вдосконалення управління якістю послуг Інтернет зв’язку в компанії «People.net»

3.1 Вдосконалення системи стандартів якості послуг Інтернет зв’язку

Сьогодні в Україні відмічено масовий рух із впровадження на підприємствах різних сфер діяльності систем управління якістю згідно з вимогами міжнародного стандарту ISO 9001:2000, який сприяє покращанню якості продукції, підвищенню її конкурентоспроможності та розвитку виробництва. Вимоги цього стандарту націлені на те, щоб переконати споживача в потенційній здатності постачальника забезпечити відповідні його вимоги щодо якості продукції. Підприємство, яке впровадило систему управління якістю може гарантувати своєму клієнту надання продукції і послуг заданого рівня якості. Саме тому ВАТ “Телесистеми України” (ТМ «People.net») розпочало роботи по впровадженню системи управління якістю відповідно до вимог міжнародного стандарту ISO 9001. Цьому рішенню також сприяло членство компанії в Українській асоціації якості.

ISO (International Organization for Standartization) — Міжнародна Організація з стандартизації, яка була створена делегатами 26 країн у 1947 році. Це всесвітня федерація національних органів стандартизації (комітетів — членів ISO). Головне завдання ІSO — сприяти розробці всесвітньо визнаних стандартів, правил і інших аналогічних документів з метою полегшення міжнародного обміну товарами й послугами в усіх галузях народного господарства.

Стандарт ІSO 9001:2000 встановлює вимоги до системи управління якістю, якщо підприємство:

¯ має необхідність продемонструвати свою спроможність поставляти продукцію, що відповідає вимогам споживачів та галузевим вимогам;

¯ зорієнтоване на підвищення задоволеності споживачів завдяки результативному застосуванню системи.

У першу чергу стандарт визначає вимоги до управління якістю:

¯ визначення політики і цілей;

¯ розробку планів;

¯ аналіз їх виконання і вимір ефективності;

¯ проведення коригувальних і попереджуючих дій.

Також стандарт містить вимоги до етапів життєвого циклу продукції/послуг (випуску продукції/наданню послуг):

¯ проведення маркетингових досліджень;

¯ розробці нових видів продукції/послуг;

¯ закупівлі продукції і послуг;

¯ виробництво продукції/послуг і контроль її якості;

¯ продаж і постачання продукції/послуг споживачам.

Крім того, визначені вимоги до забезпечення системи управління якістю різними видами ресурсів (персоналом, устаткуванням, виробничим середовищем).

Стандарт визначає умови, що забезпечують, щоб продукція стабільно відповідала вимогам споживача (у тому числі, при їхній зміні). Аналогічні підприємства, що працюють на різних сегментах ринку з різними категоріями споживачів, можуть робити продукцію з різними технічними характеристиками — це цілком допускається стандартом ІSO 9001. Крім того, стандарт ІSO 9001 вимагає, щоб підприємство відслідковувало законодавчі і нормативні вимоги до продукції і забезпечувало їхнє виконання. Тому неправильно говорити, що "продукція відповідає стандарту ІSO 9001". Правильно сказати, що "Система управління якістю підприємства щодо його виробництва і продажу продукції (наданню послуг) відповідає стандарту ІSO 9001”.

Для того щоб підтвердити здатність підприємства стабільно виконувати установлені вимоги, стандарт ІSO 9001:2000 вимагає наявності документації, що описує виконання визначених процесів. Рівень деталізації цих документів залежить від складності процесів і кваліфікації персоналу. Визначені дії можуть не описуватися, якщо вони стабільно виконуються без дефектів і збоїв і досягають установлених цілей. Але якщо при виконанні цих дій виникають проблеми, документи повинні бути розроблені або конкретизовані.

Наявність документованих описів процесів допомагає в рішенні багатьох питань, вони:

¯ сприяють прозорості й ефективності діяльності організації, її організаційної структури і структури процесів підприємства;

¯ сприяють ранньому визначенню слабких його місць;

¯ дозволяють скоординувати діяльність окремих співробітників і підрозділів, запобігають виникненню між ними конфліктів;

¯ конкретизують відповідальність окремих співробітників;

¯ виступають як навчальні матеріали, особливо при прийомі на роботу або внутрішні переміщення співробітників;

¯ полегшують запровадження змін у процес.

Система керування документацією повинна забезпечити використання персоналом тільки затверджені й актуалізовані екземпляри документів.

Виконання вимог документації системи управління якістю є абсолютно обов'язковим для всіх співробітників підприємства. Неможливо на свій розсуд або за вказівкою керівника порушувати порядок виконання документації, навіть якщо є впевненість, що це не погіршить результат, що досягається. Якщо є потреба в удосконаленні процесу, доцільно внести відповідні зміни в документ системи.

3.2 Створення комплексної системи захисту інформації Інтернет-провайдера «People.net»

Створення системи захисту інформації для організацій, що займаються наданням телематических послуг, є обов'язкової складової діяльності організації Інтернет-Провайдеру.

Дана необхідність обумовлена тим, що подібні організації обробляють великий обсяг конфіденційних відомостей, у тому числі персональні дані, захист яких обов'язкова по вимогах законодавства.

Тверда конкуренція на ринку приводить до того, що конфіденційна інформація, який володіє організація, може дати значну конкурентну перевагу.

Також комплексна система захисту інформації дозволить забезпечити безперебійне функціонування сервісів, запобігти прямим матеріальним втратам від витоку або втрати конфіденційної інформації, а також запобігти можливому збитку репутації компанії.

Для того, щоб визначити доцільність створення КСЗИ, зону й глибину її охоплення варто провести детальний аналіз організації, що включає:

· Аналіз діяльності підприємства

· Положення організації на ринку

· Виявлення конфіденційної інформації й ресурсів, що захищаються

· Аналіз погроз, уязвимостей і потенційного збитку від реалізації погрози

На основі отриманої інформації про діяльність організації й уразливих місць у діючій системі захисту необхідно скласти технічне завдання на створення комплексної системи захисту інформації.

Виходячи з існуючого технічного завдання, варто визначити практичні міри для його реалізації. Сукупність цих мір складе проект впровадження комплексної системи захисту інформації.

У ході виконання даної роботи необхідно

· Виявити вимоги, пропоновані до створюваної комплексної системи захисту інформації

· Скласти детальний список заходів, необхідних для впровадження комплексної системи захисту інформації

· Призначить відповідальних за проведені заходи

· Зробити оцінку витрат ресурсів на впроваджувані заходи

· Оцінити ефективність проведених заходів

Опис інформаційної системи організації:

1. АС організації складається з 10 автоматизованих робочих місць і 6 серверів:

¯ 1 АРМ являє собою комп'ютер Mac mini із установленої ОС MAC OS.

¯ На трьох АРМ установлена операційна система на базі Linux.

¯ На всіх іншим установлена ОС Windows XP.

¯ На всіх АРМ зберігається й обробляється конфіденційна інформація.

¯ На серверах установлена операційна система на базі Linux.

2. На АРМ менеджерів установлене наступне ПО:

¯ ОС на базі Windows

¯ Офісне програмне забезпечення

¯ ПО для роботи в мережі Інтернет: поштовий клієнт, браузер

¯ Антивірусне ПО

¯ Спеціалізовані програми: Дельфін, Дубль-гис

3. На АРМ консультантів технічної підтримки встановлене ОС на базі Linux, офісне програмне забезпечення, ПО для роботи в мережі Інтернет: поштовий клієнт, браузер.

Стан фактичної захищеності організації

Перелік конфіденційної інформації існує й затверджений:

· Всі співробітники, при прийманні на роботу підписують зобов'язання про нерозголошення конфіденційної інформації

· У всіх приміщеннях установлені датчики охоронної й пожежної сигналізації. У неробочий час приміщення здаються під охорону

· Охорона здійснюється приватним охоронним агентством

· Існує перелік осіб, що мають доступ у серверну кімнату

· Серверна кімната постійно закрита, крім тих випадків, коли співробітникам, що мають відповідні права доступу, необхідно робити певні роботи

· Права доступу до локальних і мережних ресурсів АРМ обмежуються штатними засобами операційної системи