Анализ компонентов корпоративной культуры санатория "Дон" в г. Пятигорске
Сегодня
большинство практиков разделяют мнение, что стратегия санаторно-курортного
предприятия, его структура, тип людей, принимающих решение, системы и способы
управления, как правило, отражают корпоративную культуру предприятия. Она
определяет основные правила и установившуюся практику деловой активности
компании. Корпоративная культура может развиваться, а также изменяться под
воздействием внешнего управленческого звена или неформальных групп в пределах
санатория.
Ключевая
фигура на предприятии, создающем свою корпоративную культуру, безусловно,
руководитель. Одна из его основных задач – привести в соответствие поведение
исполнителей санаторно-курортных услуг и цели санаторно-курортного предприятия.
Одно
из главных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ –
предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурентами, они
должны удовлетворять и даже превосходить ожидания гостей. Ожидания формируются
на основе уже имеющегося у клиентов опыта, а также информации, получаемой по
личным или массовым каналам. Если представление о полученной услуге не
соответствует ожиданиям, гости теряют всякий интерес к этому санаторию, а если
соответствует или превосходит, они могут вновь выбрать его.
Корпоративная
культура становится механизмом воздействия на персонал и включает в себя
формальную и неформальную системы ценностей предприятия. Необходимо создать
корпоративную программу, которая отражала бы представление о том, каким мы
хотим видеть санаторий по отношению к гостям, партнерам, сотрудникам,
способствовала бы позитивному настрою.
Например,
корпоративная культура международной гостиничной цепи «Хаятт интернешнл»
определяет общие ценности, практику, поведение, писаные и неписаные правила.
Вот некоторые из них:
«Мы
– новаторы, мы всегда впереди конкурентов. Новые идеи, открытость, гибкость,
способность превращать недостатки в преимущества, поиск новых способов решений,
старые задачи, поддержка чужих идей и осуществление перспективных проектов
позволили нам занять место лидера на рынке».
«Мы
работаем коллективно. Вся атмосфера в отелях нацелена на коллективную работу и
взаимопомощь. Сотрудники полагаются на сильные стороны друг друга и ставят
коллективные задачи выше личных».
«Мы
заботимся друг о друге, поощряем чувство общности и сплоченности, уважения и
поддержки друг друга».
«Мы
многонациональны. Мы уважаем и ценим различия в культурах друг друга. Мы
собираемся за одним столом, чтобы совместными усилиями решить проблемы и
поставить перед собой новые задачи».
«Мы
работаем на потребителя. Сотрудники «Хаятт» никогда не останавливаются на
достигнутом, чтобы удовлетворить ожидания гостя и даже превзойти их, сделать
обычное необычно хорошо; они относятся к каждому гостю индивидуально и
предоставляют высококлассное профессиональное обслуживание».
Несколько
характерных черт гостиничной цепи «Хаятт»:
«Мы
тепло приветствуем наших гостей, смотрим им в глаза и по возможности обращаемся
к ним по имени».
«Мы
заботимся о каждой просьбе и жалобе гостя. Мы делаем это вежливо и быстро,
отказывая гостям только в крайних случаях».
«Мы
высоко ценим признание и благодарность гостя».
«Мы
предпочитаем лично проводить гостя, чем только указать направление».
«Мы
отвечаем на телефонные звонки не позднее, чем после третьего гудка, вкладывая в
голос улыбку, и всегда благодарим гостя за ожидание».
«Мы
относимся ко всем нашим клиентам (гостям, собственникам и друг к другу) с
теплотой и уважением».
«Мы
являемся послами «Хаятт интернешнл» во всех наших взаимоотношениях с гостем и
местной общественностью» .
Корпоративная
культура оздоровительного комплекса «Ватутинки» (пансионат) в Московской
области, выражена следующим образом: «Наше кредо – все для клиента. Это значит
удовлетворение и предвосхищение потребностей нашего гостя. Гостеприимство –
наша должностная обязанность. Поэтому каждый работник разделяет ответственность
и обязанность за удовлетворение потребностей гостя. Забота о наших гостях и
удовлетворение их потребностей – для нас задачи первостепенной важности. Мы и
только мы можем сделать то, что в будущем принесет успех нашему комплексу».
Корпоративная
культура санатория «Морской прибой» в г.Адлер отражена в «Кодексе правил»:
«Обстановка
неподдельной заботы и комфорта, окружающая наших гостей, – наша первоочередная
задача. Выражайте искренний интерес к каждому гостю, делайте это с энтузиазмом,
отдавая ему свое внимание».
«Улыбайтесь
и здоровайтесь с каждым гостем. Разговаривая с гостем, делайте это с теплотой,
в дружеской и уважительной манере. Как можно чаще называйте гостя по имени».
«Прощаясь
с гостем, поблагодарите его, что он выбрал именно наш санаторий. Нужно
постараться, чтобы у гостя остались теплые и положительные воспоминания о
пребывании в санатории» .
Путем
формулирования корпоративных правил поведения, как показывают приведенные
примеры компаний «Хаятт интернешнл», «Ватутинки» и «Морской прибой» можно
повысить уровень и качество обслуживания в санаторно-курортных комплексах, при
условии если эти привила будут являться стандартом обслуживания при выполнений
персоналом своих обязанностей и будут использоваться всеми сотрудниками
санатория.
Таким
образом, изучив исследования таких ученых как В. Сате, Т. Питерс и Р. Уотерман
, Т. Парсонс в области влияния корпоративной культуры на деятельность
организаций, в том числе и санаторно-курортных комплексов, можно сделать вывод,
что корпоративная культура занимает важное место в жизни организации, влияет на
ее конкурентоспособность, помогает наладить как внутренние связи в организации,
так и ее взаимодействия с потребителями и партнерами. Именно корпоративная
культура санаторно-курортного комплекса является неотъемлемым фактором, который
может обеспечить ему успех, поможет стать более конкурентоспособным и эффективным.
Выводы
к Главе 1:
1. Корпоративная
культура – это система ценностей и убеждений, разделяемых всеми работниками
фирмы, предопределяющая их поведение, характер жизнедеятельности организаций.
2. Корпоративная
культура, состоит из пяти компонентов: философия, доминирующие ценности,
организационные нормы поведения, психологический климат, знаково-символическая
система.
3. Любая
организация имеет свою корпоративную культуру, с присущими ей особенностями,
зависящими как от руководителя организации, так и от персонала, размера
организации, вида деятельности и т.д.
4. Существует
несколько видов корпоративной культуры: «Культура власти», «Ролевая культура», «Культура
задачи», «Культура личности».
5. Выделяют
типы корпоративной культуры, такие как: «Феодальная», «Инвесторская», «Культура
участия», «Акционерная» и «Предпринимательская».
6. Корпоративная
культура занимает важное место в жизни санаторно –курортного предприятия и
является неотъемлемым фактором, способным повысить его успех ,
конкурентоспособность и эффективность.
Глава 2. Исследование компонентов корпоративной
культуры санатория «Дон»
2.1 Общая характеристика санатория «Дон» в г.
Пятигорске
Санаторий
«Дон» расположен в центре города Пятигорска, у южного склона горы Машук, рядом
с Лермонтовским мемориальным кварталом, на высоте 510 метров над уровнем моря. Проезд
к санаторию из Минеральных Вод автобусом «Аэропорт - Пятигорск», от ж/д вокзала
Пятигорска маршрутным такси №1. Санаторий был построен в 1958 году. Идея
создания санатория «Дон» в Пятигорске принадлежит первому секретарю
Егорлыкского райкома партии Николаю Федоровичу Белоглазову. Санаторий «Дон» -
первый в Российской Федерации, построенный на средства колхозов Егорлыкского
района. В нем все предназначено для хорошего отдыха и укрепления здоровья.
Санаторий
«Дон» в г. Пятигорске входит в состав Сельскохозяйственного кооператива
«Донагрокурорт», в него также входят санаторий «Руно» г.Пятигорск и санаторий
«Тихий Дон» в п.Лазаревское г. Сочи Краснодарского края. Филиалы- санатории
кооператива не обладают правами юридического лица, действуют на основании
Положения о филиале. Юридический адрес схк «Донагрокурорт» г.Ростов – на –
Дону, ул. Донская,65/5, оф.29.
Сельскохозяйственный
кооператив по санаторно-курортному обслуживанию «Донагрокурорт» создан в форме
потребительского обслуживающего кооператива в соответствии со ст.116 ГК РФ и
Федеральным Законом РФ «О сельскохозяйственной кооперации» как добровольное
объединение юридических лиц – сельских товаропроизводителей, принимающих
участие в хозяйственной деятельности кооператива и основан путем объединения
его членами имущественных взносов. Сельскохозяйственный кооператив
«Донагрокурорт» создан с целью эксплуатации и управления его филиалами,
оказания санаторно- курортных услуг работникам его членов.
Основным
предметом деятельности кооператива является оказание его филиалами –
санаториями медицинских и санаторно-курортных услуг. Не менее 50% объема услуг,
выполняемых кооперативом, должно осуществляться для членов кооператива.
Филиал
пользуется правом оперативного управления закрепленным за ним имуществом
(основными и оборотными фондами), не отвечает по обязательствам членов
кооператива «Донагрокурорт», а члены кооператива несут ответственность по
обязательствам кооператива в пределах внесенного ими пая. Взаимоотношения
членов кооператива с филиалами-санаториями могут регулироваться через расчетные
цены и путем распределения прибыли. В случае образования убытков филиала они
покрываются за счет средств филиала, а при недостатке их – за счет членов кооператива
в порядке, установленном Правлением кооператива.
Прибыль
и убытки кооператива определяется путем суммирования финансовых результатов
хозяйственной деятельности его структурных подразделений. Прибыль кооператива,
определяемая по бухгалтерскому балансу, распределяется следующим образом:
на
погашение просроченных долгов;
для
осуществления в соответствии с действующим законодательством обязательных
платежей в бюджет;
в
резервный фонд;
на
кооперативные выплаты.
Управление
кооперативом осуществляет общее собрание кооператива, правление кооператива,
председатель правления кооператива, наблюдательный совет.
Реорганизация
кооператива осуществляется по решению общего собрания членов кооператива в
соответствии с гражданским Законодательством РФ. В случаях, установленных
законом, реорганизация кооператива в форме его разделения или выделения из его
состава одного или нескольких юридических лиц осуществляется по решению суда.
Кооператив может быть ликвидирован: по решению общего собрания, по решению суда,
в случае признания судом кооператива банкротом, либо в случае объявления им о
своем банкротстве в порядке, установленном законом.
Основным направлением деятельности санатория «Дон»
является - оказание медицинских и санаторно-курортных услуг.
Также санаторий предоставляет отдыхающим услуги размещения, питания, трансфера,
экскурсионные услуги и ещё ряд дополнительных услуг. Санаторий располагает 4
корпусами, 3 из которых спальные, один в 5 этажей с лифтом и два корпуса в 3
этажа, а также административный корпус. Все корпуса соединены теплыми
переходами. Гости санатория размещаются в комфортабельных номерах 2-х местных
люкс и стандартных 2-х местных со всеми удобствами.Развитая инфраструктура
санатория позволяет одновременно оздоравливать 178 человек. Четвертый корпус
новый, введен в строй в июне 2005 года, оснащен современным медицинским
оборудованием и диагностическими кабинетами. На его территории имеется
спортивный комплекс, теннисный корт с эластомерным покрытием.
Санаторий
продолжает реставрировать и обновлять свои корпуса. В большинстве номеров
ремонт уже закончен. В отделке номеров, процедурных кабинетов использованы
экологически чистые строительные материалы. Жилые комнаты оснащены новой
мебелью, холлы и уголки отдыха озеленены.В холле административного корпуса
имеется стенд с соответствующими документами предприятия (лицензии, сертификат,
правила безопасности). На дверях кабинетов прикреплены таблички.
Лечение
в «Доне» комплексное: кроме различных процедур – массажа, ванн, грязей,
пользуются большой популярностью у отдыхающих лечебная физкультура,
терренкурные прогулки, оздоровительные упражнения в бассейне, плавание, игры на
воде. Все это способствует выздоровлению при различных заболеваниях опорно –
двигательного, периферической и центральной нервной систем.
Многопрофильная
здравница высшей категории – санаторий «Дон» проводит обследование и лечение по
программам: болезни костно – мышечной системы; органов пищеварения; нервной
системы; эндокринной системы; расстройство пищеварения; нарушение обмена веществ,
мочеполовой системы, органов дыхания; гинекологические заболевания; заболевания
кожи; профессиональной патологии. В «Доне» можно предоставляются медицинские
услуги: консультации врачей специалистов; диагностическое обследование;
лабораторное обследование; бальнеологические (лечебные) ванны; грязелечение
(общие и грязевые аппликации); физиотерапия; подводный душ – массаж; серный душ
– массаж; массаж ручной; фитотерапия; ингаляции (серные и масляные); орошение
минеральной водой (десен, лица, головы); орошение гинекологические минеральной
водой (УСВ, радоновые); гинекологические тампоны (грязевые с медикаментами);
сифонное орошение кишечника; иглорефлексотерапия; ЛФК (зал, бассейн). А также
дополнительные услуги: озонотерапия; кабинет аппаратной косметологии; солярий
(искусственный загар); кабинет инфракрасной терапии; снижение массы тела;
улучшение структуры кожи; антицеллюлитные, лимфодренажные программы;
антистрессовый, расслабляющий массаж, кабинет лимфопрессотерапии.
В
санатории «Дон» большое внимание уделяется лечебной физкультуре, которая
благотворно влияет (в сочетании с другими видами лечения) на конечные
результаты. Например, в здравнице дифференцированно применяют утреннюю,
лечебную гимнастику на воздухе и в плавательном бассейне для больных с заболеваниями
органов движения, периферической и центральной нервной систем. Практикуются
индивидуальные занятия по назначению лечащего врача. Широко используются
спортивно – массовые мероприятия, пешеходные прогулки, ближний туризм.
На
территории санатория «Дон» находится уютная столовая с питанием по заказной
системе. Диетсестры и повара имеют специальную подготовку по диетическому
питанию и технологии приготовления блюд. С учетом диагноза и общего состояния
больных в столовой практикуются различные разгрузочно – контрастные рационы питания
, учитываются заболевания сердечно – сосудистой системы, нарушения обмена
веществ и т.д. Врачи диетологи могут разработать для каждого клиента
индивидуальную систему питания. «Дон» единственный санаторий в Пятигорске,
имеющий свой источник минеральной воды №29, также на территории санатория
находится питьевой бювет с минеральной водой №21.
Развлекательная
программа в санатории интересна и разнообразна. Организовываются сюжетно –
игровые вечера, развлекательные программы, танцевальные вечера, демонстрация
художественных фильмов, концерты известных профессиональных и самодеятельных
коллективов Пятигорска. Для детей особый отдых: спортивные соревнования, вечера
отдыха, КВН, конкурсы детской самодеятельности, экскурсии по достопримечательностям
городов КМВ, в Теберду, Домбай, Приэльбрусье, на Голубые озера, Чегемские
водопады. Индустрия развлечений санатория направлена на удовлетворение
потребностей клиентов в развлечении и досуге. К услугам гостей санатория:
киноконцертный зал, танцевальная площадка, бильярдная, библиотека, открытый
солярий, сауна, бассейн, спортивный комплекс с профессиональным теннисным
кортом, тренажеры. Для удобства отдыхающих в санатории предоставляют услуги:
парикмахерская, киоски, городской и междугородний телефон, заказ авиа и ж/д
билетов.
Немаловажную
роль играют и благоприятный микроклимат как среди санаторного персонала, так и
между персоналом и отдыхающими. В санатории уютная, можно сказать семейная,
обстановка, что подтверждается отдыхающими, люди с удовольствием приезжают и
охотно возвращаются в «Дон».
При
санатории действует консультативный совет. Председатель – главный врач. На
заседаниях совета проводится разбор историй болезни наиболее сложных больных,
уточняется диагноз и назначенное лечение. При необходимости назначаются
дополнительные обследования, решается вопрос о более эффективном лечении.
Внутрисанаторный консультативный совет активно привлекает врачей к своей работе
и является одним из факторов, влияющих на повышение квалификации врачей, работающих
в «Доне».
Общее
число сотрудников санатория 169 человек. Из них: 125 женщин, 44 мужчины. Имеют
высшее образование – 41 человек, средне – специальное – 85, среднее – 43.
Пенсионного возраста: женщин – 24, мужчин – 6.
Оплата
труда сотрудникам производится каждый месяц, оплата фиксированная, в
зависимости от квалификации, также идет надбавка за трудовой стаж. Помимо
зарплаты, в зависимости от результатов деятельности санатория, работникам 2-3
раза в год начисляются премиальные выплаты. Сотрудники санатория могут
воспользоваться льготными тарифами на услуги санатория. Профсоюз выделяет около
20 путевок в год для сотрудников с 50% скидкой.
В
санатории «Дон» действуют следующие основные службы: административная, служба
приема и размещения, по оказанию медицинских и оздоровительных услуг, отдел
маркетинга (реализации), служба обслуживания номеров, общественного питания,
финансовая, инженерно-техническая, безопасности, вспомогательные службы,
дополнительные службы.
Административная
служба отвечает за организацию управления всеми службами санаторного комплекса,
решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, контролирует
соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности.
Состав службы: главный врач, секретарь, кадровая служба, финансовая служба,
инспекторы по противопожарной службе.
Служба
приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей,
их регистрацией, размещением по номерам. Состав службы: заместитель
директора(менеджер) по размещению, служба администраторов портье, работники
паспортного и справочного столов.
Служба
по оказанию медицинских и оздоровительных услуг организует основные лечебные и
дополнительные оздоровительные и косметические процедуры. Состав службы: врачи,
мед. сестры.
Отдел
маркетинга (реализации) занимается рекламной компанией санатория, а также
реализацией и бронированием услуг санатория. Состав службы: начальник отдела
маркетинга, специалист по маркетингу и рекламе.
Служба
обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание отдыхающих в номерах,
поддерживает необходимую чистоту в номерах и уровень комфорта. Служба:
заместитель директора по эксплуатации, поэтажный персонал, старшая горничная,
уборщицы, работники прачечной.
Служба
общественного питания обслуживает отдыхающих в столовой, организует питание
отдыхающих и подбор индивидуальной диеты при необходимости. Состав службы:
повара, диет. сестры, посудомойщики.
Финансовая
служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности
предприятия. Состав: главный бухгалтер, экономист, бухгалтер.
Инженерно-техническая создает условие для функционирования
санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств. Состав
службы: главный инженер, сантехники, электрики, водители, слесари, дворники,
сотрудники служба ремонта и строительства.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6
|