Диагностика и совершенствование системы управления организации ОАО "Связной"

5.                 Торг

6.                 Работа с возражениями

7.                 Фиксация достигнутых результатов

3.Тренинги, направленные на повышение личной эффективности менеджеров и сотрудников

3.1.«Управленческие навыки» или «Навыки менеджера»

3.2.«Управление конфликтами»

3.3.«Стрессоустойчивость. Антистрессовый стиль работы»

3.4.«Навыки публичного выступления»

3.5.«Делегирование полномочий»

3.6.«Таймменеджмент»

3.7.«Деловое общение»

3.1.)Название тренинга: «Управленческие навыки» или «Навыки менеджера»

Задачи тренинга:

·                    Выбор оптимального стиля управления

·                    Обязанности управленца

·                    Стратегия и тактика своих первоочередных действий

·                    Управление изменениями

Содержание тренинга:

1.                 Управление собой

2.                 Функции и роли менеджера

3.                 Постановка целей

4.                 Стили руководства и лидерство

5.                 Ресурсы власти

6.                 Работа с персоналом

7.                 Стратегии изменений

3.2.)Название тренинга: «Управление конфликтами»

Задачи тренинга:

·                    Анализ произошедшего

·                    Поиск причины конфликта

·                    Определение способа выхода из него

Содержание тренинга:

1.                 Определение конфликта

2.                 Варианты развития конфликта, его стадии

3.                 Причины появления конфликтов (конструктивные, деструктивные)

4.                 Уровни (внутриличностные, межличностные, групповые, организационные)

5.                 Анализ взаимодействия сторон с применением трансакционного анализа

6.                 Предпочитаемый стиль поведения в конфликте

7.                 Разрешение конфликтов (разбор кейсов)

3.3.)Название тренинга: «Стрессоустойчивость. Антистрессовый стиль работы»

Задачи тренинга:

·                    Определять степень подверженности людей стрессам и собственный уровень стрессоустойчивости

·                    Выявлять причины, которые приводят к развитию стресса

·                    Останавливать развитие стрессовых ситуаций еще на начальных фазах

·                    Использовать разные способы выхода из стрессового состояния

·                    Предвидение стрессовых ситуаций

Содержание тренинга:

1.                 Практическое овладение приемами воздействия на свое психическое и физическое состояние с целью его улучшения

2.                 Приемы диагностики психофизиологического состояния

3.                 Изучение причин стресса, его последствий, техники преодоления стресса и профилактика пост-стрессовых состояний

4.                 Отработка навыков освобождения от негативных установок, привычек, стереотипов поведения и взаимоотношений с окружающими

5.                 Отличительные черты профессионального стресса

6.                 В чем заключается польза стресса? Как можно управлять стрессом?

7.                 Способы выхода из стрессового состояния

3.4.)Название тренинга: «Навыки публичного выступления»

Задачи тренинга:

·                    Эффективно подготовить презентацию, производя необходимое впечатление

·                    Получить навыки анализа и работы с запросами аудитории

·                    Располагать к себе слушателей

·                    Получить навыки работы с возражениями из аудитории и работы с наиболее сложными вопросами слушателей

·                    Контролировать аудиторию и самого себя, справляться с волнением

Содержание тренинга:

1.                 Анализ целей и приоритетов презентации (что вы хотите от презентации)

2.                 Критерии успеха презентации

3.                 Характеристика аудитории и выработка «правильной» аргументации

4.                 Техника публичных выступлений

5.                 Как сделать заранее подготовленное выступление живым. «Вкусные» истории

6.                 Саморегуляция: как справиться со «страхом сцены»

7.                 Как справляться с «трудной» аудиторией, продумывание контраргументов для работы с возражениями

8.                 Искусство импровизации и интерактивна: вовлечение аудитории - первый шаг к достижению целей презентации. Работа с вопросами. Работа с возражениями

9.                 Техника на презентации: как эффективно использовать и органично сочетать текст, аудио, видео и перформанс на презентации.

10.            Эффективное завершение презентации: как создать желание продолжать контакт и инициировать активность аудитории

3.5.)Название тренинга: «Делегирование полномочий»

Задачи тренинга:

·                    Диагностика собственного стиля руководства и выявление резервов делегирования

·                    Мотивация сотрудников с учетом их потребностей

·                    Получение конкретных инструментов контроля за использованием переданных полномочий

Содержание тренинга:

1.                 Что такое делегирование. Делегирование полномочий или делегирование задач. В чем отличие делегирования от перекладывания своих обязанностей на подчиненных

2.                 Определение плюсов и минусов сторон делегирования. Почему мы не делегируем. Почему люди сопротивляются

3.                 Выбор заданий, которые можно делегировать. Иерархическая структура компании и иерархия задач. Как определить уровень, на котором можно решить задачу

4.                 Кому можно делегировать. Почему одним сотрудникам делегируют часто, а других не «трогают». Как выбрать исполнителя задачи

5.                 Что и как нужно делегировать. «Делай раз, делай два, делай три»

3.6.)Название тренинга: «Таймменеджмент»

Задачи тренинга:

·                    Навыки управления своей нагрузкой

·                    Оптимизация рабочего процесса

·                    Планирование своей работы

·                    Расстановка приоритетов

Содержание тренинга:

1.                 Стратегия развития Компании, цели Компании

2.                 Нахождение целей

3.                 Планирование

4.                 Организация повседневной деятельности

5.                 Работа с поглотителями времени

3.7.)Название тренинга: «Деловое общение»

Задачи тренинга:

·                    Овладение навыками эффективного делового общения

Содержание тренинга:

1.                 Особенности делового общения в организации, его роль и функции; моделирование ситуаций общения в организации

2.                 Навыки и умения, необходимые для эффективного общения в Вашей организации

3.                 Процесс передачи и приема информации, типичные ошибки в этом процессе

4.                 Конфликт в организации, виды конфликтов и причины их возникновения. Отработка навыков конструктивного поведения в конфликте

5.                 Критика и похвала в деловом общении. Виды критики. Отработка навыков конструктивной подачи и приема критики и похвалы

2.5. Характеристика рынка: потребители и конкуренты

Потребителями наших салонов являются все слои населения. В «Связном» продаются телефоны как для VIP-клиентов, так и для покупателей, имеющий средний доход.

В «Связном» высокий уровень сервиса, начиная с формы одежды сотрудников, заканчивая с оформлением салонов.

Каждую неделю салон посещает проверка в лице покупателя и проверяет качество обслуживания. Каждый сотрудник торговой точки знает наизусть 5 критериев подхода к покупателю: приветствие, прощание, нахождение общего языка с покупателем, выдача листовки и упоминание бренда «Связного».

Например, где я работаю, находится 2 конкурента: Телефон РУ и Евросеть.

Мы не отстаем от конкурентов, каждую неделю проводим мониторинг цен.

Лично у меня образовался круг постоянных клиентов, которые приходят ко мне за покупками и консультациями.

Клиенты по достоинству оценили большой выбор, высокий уровень сервиса качество предлагаемой продукции, гарантию самой низкой цены и уникальные по дизайну и комфорту центры мобильной связи «Связной».

Ежемесячно наши центры в трех городах России посещают более 5 миллионов человек.

В 2003 году компании «Максус»/Сети центров мобильной связи «Связной» удалось реализовать свои планы и многого добиться, о чем свидетельствует признание со стороны, как партнеров, так и бизнес сообщества. Сеть центров мобильной связи «Связной» в 2003 году была отмечена оператором « Би Лайн GSM» как компания, реализовавшая наибольшее количества контрактов и карт оплаты. В 2003 году «Связной» стал лауреатом престижной премии «Бренд Года/EFFIE» в категории «Торговые Сети и Центры», что свидетельствует о высоких результатах, достигнутых компанией в области продвижения бренда на Российском рынке.

2.6. Характеристика персонала и системы управления

В «Связном» персонал самый разнообразный – это люди энергичные, молодые возрастом от 18-25 лет. В компании большая текучка продавцов, так как остаются только выносливые. Потому что у большинства энергичность быстро сгорает. В «Связном» присуща карьерная лестница, все оперативные менеджеры и персонал, который работает в офисе, а также генеральный директор начинали с продавцов.

Попадая в эту компанию, ты становишься стажером, пройдя месяца стажировки, ты сдаешь экзамен и становишься продавцом-консультантом.

Я показала организационную структуру группы компаний «Связной».

На каждой торговой точке есть старший продавец (менеджер), который смотрит за салоном, чтобы выкладка товара соответствовала микропланограмме (правило расположения товара), а также следит за продавцами, чтобы они продавали.

В Челябинске следят за торговыми точками четыре оперативных менеджеров, которые имеют свою зону (торговые точки) и уже следят как за продавцами, так и за старшими продавцами.

Каждый месяц оперативные менеджеры в Екатеринбурге предоставляют отчет об экономики торговых точек генеральному менеджеру.

2.7. Краткий анализ финансово-хозяйственной деятельности

Москва, 8 февраля – Группа компаний «Связной» подводит итоги коммерческой деятельности за 2004 год. В 2004 году розничная сеть «Связной» увеличилась на 150 точек по сравнению с предыдущим годом и к концу составила 402 центра во всех регионах присутствия сети – Москве, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Поволжье и Татарстане, на Урале и Южном Федеральном округе.

В 2004 году группой компаний «Связной» было открыто несколько новых региональных центров – Поволжье и Татарстан, координирующего работу сети в следующих городах и областях – Казань, Н. Челны, Елабуга, Альметьевск, Нижнекамск, Чистополь, Бугульма, Самара, Чебоксары, Тольятти, Йошкар-Ола, Ульяновск.

Региональный центр – Урал, координирующий – Екатеринбург, Челябинск и Тюмень. Региональный центр в Южном Федеральном округе, Объединяющий – Ростов-на-Дону, Краснодар, Волгоград, Волгоград и Ставрополь.

Итоговый оборот группы компаний «Связной», включающий в себя выручку от реализации товаров и услуг и платежи за мобильную связь, в 2004 году составил 663,3 млн. долларов США. Выручка от реализации товаров и услуг составила 540,1 млн. долларов США, 123,2 млн. Долларов США было принято от населения в качестве платежей за мобильную связь.

 «Мы удвоили свои обороты в 2004 году. Таким образом, наша компания в девятый раз подтвердила свою способность -  расти на 100% ежегодно», отметил Ноготков М.Ю., Президент группы компаний «Связной».

По оценкам нашей компании в 2004 году в России было продано 27 млн. телефонов стандарта GSM. Группой компаний «Связной» в 2004 году было реализовано 2,6 млн. телефонов (включая оптовые продажи). По итогам 2004 года, рыночная доля сети центров мобильной связи «Связной» в России составила 8%. В Москве и Московской области рыночная доля сети «Связной» составила 17%. Итоги года свидетельствуют о том, что каждый пятый телефон в Москве и Московской области, покупается в сети «Связной». Итоги 2004 года также свидетельствует о том, что эффективность работы на одну торговую точку в сети «Связной» является лучшей в отрасли и превышает показатели ближайшего конкурента не менее чем на 30%.

За 2005 год розничная сеть «Связной» увеличилась на 448 центров мобильной связи. Общее число центров мобильной связи «Связной» на 31 декабря 2005 года составило 854 во всех регионах присутствия сети – Москве, Санкт-Петербурге, Центральном регионе, Поволжье (включая Республику Татарстан), на Урале, в Южном Федеральном округе, в Сибири.

Общее количество ЦМС – 595, открыто за первый квартал 2005 года – 117 ЦМС, количество городов присутствия – 77, оборот компании 182 млн. долларов, оборот на один ЦМС - 349,3 тыс. долларов, количество продаж мобильных телефонов – 630,7 тыс. шт., количество продаж sim-карт – 789 тыс. шт., доля рынка – 8.6%

Количество центров мобильной связи на 26 июля 2006 – 1015 в 200 городах РФ. Количество сотрудников – 9707 человек; Выручка по итогам первого полугодия 2006 года – 714,1 млн. долларов США. В среднем по итогам первого полугодия 2006 года доля сети «Связной» в России составила более 13%. В целом за первое полугодие 2006 год компания увеличила свой оборот на 88% по сравнению с аналогичным периодом 2005 года.

Сравнение основных показателей Связной и Евросеть

2.8. Характеристика планирования стратегического и оперативного

Стратегия развития группы «Связной» направлена на увеличение рыночной доли, диверсификации поставщиков, расширение продуктового ряда, рост стоимости бренда и экспансию в новые сегменты рынка услуг высокой добавленной стоимости телекоммуникациях.

Перспективы развития организации связаны с привлечением стратегического инвестора для совместной реализации крупных проектов, в том числе западных. Стратегические союзы с западными инвесторами необходимы, в частности, для привлечения инвестиционных ресурсов, внедрения передовых производственных, информационных и управленческих технологий, проникновение на внешние рынки и т.д. При корректно разработанной стратегии развития является, что у компании есть средне- и долгосрочные взаимоувязанные функциональные (организационные, финансовые, инвестиционные, технологические, маркетинговые и др.) стратегии. Соответственно реализованы механизмы «укладки» краткосрочных планов организации в русло единой корпоративной стратегии, ориентированной на достижение компанией стратегических целей.

Так как у организации «Связной» усилены позиции конкурентности на рынке, значит, стратегическим планированием занимаются на профессиональном уровне. Стратегическое планирование – это разработка стратегических целей предприятия и определение способов их достижения с помощью комплекса обоснованных и опробованных формализованных процедур. Наличие сбалансированной системы стратегического планирования является важнейшим фактором роста инвестиционной привлекательности предприятия, с одной стороны, и фундаментом процесса его реструктуризации – с другой.

В течение 2004 года группа «Связной» осуществила реструктуризацию, результатом которой стала прозрачная финансовая структура, наличие которой способствовало существенному повышению инвестиционной привлекательности группы.  

Как я уже говорила, что в данный момент группа компаний «Связной» направляет основные усилия на обеспечение заданной динамики роста и закрепление лидирующей позиции на рынке, уделяя при этом особое внимание эффективности работы на одну торговую точку.

2.9. Итоговый SWOT-анализ системы управления организации ОАО «Связной»

Сильные стороны

·                    Сильная организационная культура «Связной»

·                    Опытное высшее руководство

·                    Благоприятный социально-психологический климат в организации

·                    Качество коммуникаций с потребителем

·                    Лидерская позиция

Слабые стороны

·                    Перенасыщение рынка мобильными телефонами

·                    Недобросовестная конкуренция

·                    Перегретый рынок недвижимости

Стратегические угрозы

·                    Сильная конкуренция в России

·                    Усиливающееся правительственное регулирование

·                    Малочисленность серьезных инвестиций

Стратегические возможности

·                    Демографические предпочтения качество и сервиса

·                    Выход на рынки СНГ

·                    Расширение продуктового ряда

·                    Диверсификация поставщиков

   Результатом проведения SWOT- анализа служит система возможных стратегических действий, направленных на усиление конкурентных позиций организаций и его развитие.

3. Рекомендации по совершенствованию системы управления

3.1. Рекомендация №1 по закреплению лидерской позиции на

рынке

Очень хотелось бы, чтобы тенденция к обелению рынка затронула все смежные индустрии. Ведущие игроки будут прикладывать к этому усилия наряду с государственными органами. Остановить этот процесс нельзя. Только в условиях прозрачности и здоровой конкуренции можно говорить об интеграции в международные процессы, привлечение инвесторов и т.д.

Говоря о сетевой торговле можно предположить, что около 80% рынка будет сосредоточено у федеральных сетей, еще 10-15 у средних региональных (остальное – неспециализированные сети и мелкая розница). Для региональных игроков, безусловно, место останется, но основная масса либо будет продаваться, либо воспользуется франчайзинговыми схемами.

Уже сейчас сети присутствуют во всех городах с населением более 50000 тыс. Если все они будут развиваться в соответствии со своими намеченными планами, то можно ожидать появление сетей во всех городах с населением от 10000.

В данный момент группе компаний «Связной» нужно направить основные усилия на обеспечение заданной динамики роста и закрепить лидирующие позиции на рынке, уделяя при этом особое внимание эффективности работы на одну торговую точку.

Организации «Связной» нужен выход на рынок СНГ, я уверенна, что после выхода лидирующие позиции будут на высоте, так как за короткий срок существования в России, организация уже на высоте. Нужно обязательно достичь цели группы компаний «Связной»: войти в 10 лидеров на рынке.

Рекомендация №2 по качеству персонала

  Как я описывала раньше, что в организации ежемесячно проходят тренинги для того, чтобы персонал был стрессоустойчивым, выносливым, изучал новые подходы  покупателям и т.д.

   Так как я уже работаю два года в этой компании, я точно знаю, что такого сервиса как в «Связном» нигде нет, я имею в виду по Челябинску. Это можно объяснить вот чем:

1.                Строгая форма одежды

2.                Обязательный подход продавца к покупателю

3.                Обязательное приветствие и прощание и т.д.

   Очень большой набор набирается на работу, но проходят из 100% всего 20%, потому что на работу оставляют тех, кто осознает «миссию» компании.

Но если ты прошел экзамен и вышел на работу, это не значит, что все закончилось, потому что постоянно проходят обучения техники на рабочем месте, различные тренинги, проходят конференции. 

1.Я бы хотела, чтобы тренинги были не только здесь, в Челябинске, но и проходили в разных городах, например, в Москве, в Екатеринбурге и др.

2.Так как салонов «Связной» очень много, можно перемещать продавцов из одного города в другой, например, из Нижнего Тагила отправить поработать на месяц, конечно по желанию, в Самару. По этому принципу перемещения, у персонала будет много друзей, и быстрее будет адаптироваться в любых обстоятельствах.

Оценка эффективности предлагаемых рекомендаций

   Если измерять эффективность по пятибалльной системе, то моим рекомендациям, я бы поставила 5баллов, потому что персонал в розничной торговле – это самое главное, от их эффективности продаж все зависит.

Обязательно нужно проводить тренинги продаж по эффективности менеджеров, сотрудников, команды в целом, чтобы быть впереди всей конкуренции, чтобы нам не было равных.

   Так как рынок перевыполнен мобильными телефонами, то продолжение роста рынка закончится и значительное дальнейшее снижение его темпов. 

   На счет выхода на рынок СНГ, уже решается вопрос, месяц назад была конференция и решался вопрос, чтобы открыть еще одно направление организации:

1.                 авиалинии

2.                 коммерческие банки

   Это все планируется сделать к 2010 году.

   Я довольно, что работаю в такой известной компании, я лояльно отношусь к своей работе, она мне дает обратную связь, что помогает мне в нашей жизни.

Заключение

Рассмотрев основные вопросы по теме диагностика состояния бизнеса, можно сделать выводы.

1.                 Показала перспективы развития бизнеса в России. Мобильной связи в России понадобилось менее 10 лет, чтобы перестать быть роскошью и охватить широкие слои потребителей. С начала эпохи сотовой связи в нашей стране число абонентов с каждым годом увеличивалось более чем в два раза.

2.                 Раскрыла характеристику бизнеса своей организации. «Связной» - федеральная розничная сеть, специализирующаяся на продаже услуг сотовых операторов, персональных сотовых аксессуаров, портативной цифровой аудио- и фототехники. Компания является официальным дистрибьютором ведущих производителей GSM- телефонов и телефонов стандарта DECT, а также дилером крупнейших операторов сотовой связи.

3.                 Охарактеризовала продукцию и услуги бизнеса ОАО «Связной».

4.                 Раскрыла миссию, цели и принципы организации.

5.                 Рассказала об отделе трейд-маркетинга.  

         Отдел трейд-маркетинга входит в структуру Управление  

         маркетинговых коммуникаций и исследований.

6.                 Поподробнее написала о тренингах, которые проходят в организации.

7.                 Раскрыла рынок покупателей и конкурентов.

            Потребителями наших салонов являются все слои населения. В 

         «Связном» продаются телефоны как для VIP-клиентов, так и для   

          покупателей, имеющий средний доход.

8.                 Проанализировала характеристику персонала и систему управления, показала организационную структуру группы компаний «Связной».

9.                 Показала краткий анализ финансово-хозяйственной деятельности группы компаний «Связной».

10.            Раскрыла стратегическое и оперативное планирование шруппы компаний «Связной».

11.            Проанализировала итоговый SWOT-анализ системы управления организации «Связной».

12.            Дала рекомендации по совершенствованию системы управления и оценку эффективности предлагаемых рекомендаций.

Список использованной литературы

1.                Устав Открытого акционерного общества «Связной Урал». Утверждено: Общим собранием акционеров Протокол №2 от «19» июля 2004г.

2.                В.И.Шейн, А.В.Жуплев, А.А.Володин. Корпоративный менеджмент. Опыт России и США. Москва.2000

Страницы: 1, 2, 3