Этика менеджмента

В деловых материалах часто приходится приводить цифры. Таблицы воспринимаются визуально труднее, чем текст. Поэтому, приводя числовые данные, следует обратить внимание на способ их выделения, расположение, логику порядка строчек и столбцов. Более предпочтительны в деловых материалах диаграммы, графики.

Требования к содержанию служебного документа:

• точность и ясность изложения мыслей;

• максимальная доступность текста для понимания, употребление простых фраз;

• краткость, лаконичность, немногословие, отсутствие пустых фраз;

• грамотность;

• корректность.

Унификация документов необходима с экономической точки зрения (сокращение труда на составление документа), правовых требований, с технических позиций, с психологической точки зрения (ориентация читателя).

Рекомендации к оформлению корреспонденции

1. Постарайтесь разместить письмо на одной странице.

2. В первых фразах постарайтесь указать точно, о чем письмо.

3. В заключительной фразе – суммируйте кратко вышесказанное.

4. Используйте подчеркивание или выделение шрифтом нескольких ключевых слов или одной-двух ключевых фраз.

5. Излагайте содержание ясно и однозначно.

6. Формулируйте предложение с позиции заинтересованности получателя.

7. Используйте только лучшую бумагу.

8. Не допускайте помарок и подчисток.

9. Безжалостно редактируйте текст.

10. Не пишите письмо, если не знаете точно, чего сами хотите.

11. Помните, что письмо может храниться у адресата длительное время.

Бюрократические приемы в письме

Бюрократия – пренебрежение к существу дела ради соблюдения формальностей.

Типовое начало: «В связи с разъяснением технического отдела 15/78 по приказу директора комбината 479, уточняющего инструкцию министерства 236 по постановлению правительства 511, раскрывающего закон, принятый ранее, мы, к сожалению, не...»

Типовые термины бюрократии, которые следует воспринимать несколько иначе:

• оптимизировать – это означает усложнять дела, затемнять суть;

• приемлемый – обеспечивающий интересы своих людей;

• спорное – решение, которое не нравится;

• спецканал – распространение в обход закона;

• углубить – простые вещи прикрыть сложной терминологией;

• упорядочить – добавить сведения, позволяющие себя обезопасим;

• не в полной мере адекватно – неправда, ложь;

• факты говорят – подбор фактов, оправдывающих действия.

Типовые приемы бюрократии, позволяющие затянуть дело:

1. Ваш запрос напечатан не на бланке.

2. Нет необходимых виз на вашем документе.

3. Необходимы справки, подтверждающие этот документ.

4. Вам нужно согласовать это в других подразделениях.

5. У меня нет времени.

6. Приходите на следующей неделе.

 Письмо-отказ

 Писать письма-отказы тяжело, но нельзя это откладывать. Вы постоянно будете возвращаться к этому, отвлекаться от текущих дел. Проявите свою интеллигентность и профессиональную компетентность и сформулируйте отказ.

Письмо-отказ надо сформулировать так, чтобы смягчить удар по самолюбию получателя. Можно начать письмо позитивно, обнадеживающе, пожелать удачи. Недопустимо использовать формулировки типа «ваша некомпетентность», «вы должны знать», «кроме ваши просьб у нас тысячи проблем» и т. п. Четко аргументируйте отказ объективными условиями. Отметьте, что вы сожалеете, но вынуждены отказать. Вежливо попрощаетесь.

26.2. ОТКРЫТОЕ ПИСЬМО

Одним из авторов открыток считают австрийского журналиста Эмануэля Германа, который в 1869 г. опубликовал статью «Новая форма письма». Однако и раньше использовались открытые письма. Одно из известных – письмо тайного советника из Пруссии Генриха фон Стефана, который использовал эту форму корреспонденции с целью публичного ругательства для непорядочного поставщика. Первая партия официальных открыток была выпущена в Австрии, и 32 миллиона штук разошлись за три месяца. Далее началась эра открыток в Германии, Франции и России. В 1871 г. они попадают в Канаду, а затем в США. Международное признание открытка получила в 1874 г. на основании Международной почтовой конвенции. Первые почтовые открытки были простым листом плотной бумаги. Иллюстрированные открытки появились в 1875 г.

Читать корреспонденцию на открытках легче, так как не требуется распечатка конвертов. Открытки используют для поздравлений, извещений, деловых коротких извещений.

Открытые письма не используют в служебной переписке или для деловых сообщений. Посылающий открытое письмо всегда должен помнить, что оно может пройти через многих людей, но это не должно нанести моральный или материальный ущерб адресату.

26.3. ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР

Руководитель тратит значительное время на разговоры по телефону. Это эффективное средство оперативной связи.

Самая грубая ошибка допускается в самом начале телефонного разговора, когда говорящие не представляются или представляются так быстро, что собеседник не успевает понять, с кем говорит. Грубым нарушением делового этикета является невыполнение обещания перезвонить, особенно когда ждут звонка в определенное время.

Телефонный разговор состоит из пяти стадий. Начальная стадия создает атмосферу взаимоотношений, выявляет ситуацию у партнеров. Основная стадия посвящена рассмотрению проблемы, просьб. Вспомогательная стадия – это обсуждение проблемы, условий, вариантов. Заключительная стадия связана с уточнением сроков, действий, итогов. Завершается разговор выражением благодарности, прощанием.

До разговора подумайте, так ли необходим разговор, какие цели вы ставите, подготовили ли вы нужный для разговора материал. Для важного разговора подготовьте план.

Во время разговора старайтесь говорить прямо в трубку.

Первая фраза «Я вас слушаю» говорит о некотором самомнении. «Алло», «Да», «Слушаю» – нейтральны. «Отдел сбыта. Иванов» – настраивает сразу на деловой тон. «Фирма Дог-Дог, здравствуйте» – дают ощущение желанности. Запишите сразу фамилию звонившего. Звонивший не должен начинать разговор с вопросов: «Куда я попал? Это кто? Какой это номер?» Сначала следует поздороваться, подождать ответного приветствия и затем представиться. При официальных разговорах вместе с именем следует назвать фирму.

Если вы звоните и даже считаете, что вас узнают, представьтесь в форме, адекватной ситуации. Фамилия, имя, отчество, статус. Затем поинтересуйтесь, располагает ли временем собеседник. Если ошиблись номером, то извинитесь.

Старайтесь говорить четко, внятно, не изменяя темп разговора. Говорите кратко, красиво и убедительно. Не говорите ни одного лишнего слова, будьте точны и лаконичны. Откажитесь в своей деловой практике от грубых слов, двойственных выражений, обидных реплик. Мы часто повышаем голос, когда сами плохо слышим. При этом обычно ухудшается отчетливость речи, так как система передачи сигнала в телефоне рассчитана на некую оптимальную громкость звука. Придавайте голосу приятную интонацию. Тон голоса передает до 30% информации.

Телефон часто искажает звук, поэтому не стесняйтесь переспросить, уточнить цифры, даты, имена.

Внимательно слушайте собеседника. Избегайте жаргона. Разговор – это диалог, а не монолог. Слушайте до конца, старайтесь не перебивать. Внимательно слушающий становится хозяином положения. Способствует взаимопониманию повторение ключевых слов собеседника, которые точно соответствуют вашему мнению.

После разговора подумайте, все ли сказано, запишите, что обещано сделать.

При разговоре по телефону важно создать ощущение заинтересованности. Из-за отсутствия интереса допускаются следующие ошибки:

• неподготовленность к разговору;

• недружелюбие, сухость в общении;

• немногословие, граничащее с невежливостью;

• нетерпение, раздражительность;

• стремление быстрее закончить разговор.

Телефон может быть причиной эмоционального стресса и нервного срыва. Он может отнимать слишком много времени. Он звонит в самое неподходящее время, в момент важных разговоров, срочных дел. Спокойно откажитесь от разговора и попросите перезвонить или пообещайте перезвонить сами. Если позвонил недоброжелатель, необходимо сразу выбрать одну из двух тактик:

• сразу взять инициативу в свои руки, выдвигать условия, объявлять свое решение или возможные варианты;

• настойчиво уклониться от разговора.

26.4. ИНФОРМАЦИОННОЕ ВОЗДЕЙСТВИЕ ЗАПАХА

История благовоний стара как мир. Древние считали благовония даром богов. Их втирали в тело, жгли для улучшения запаха в помещениях. Пахучие вещества ценились очень дорого и были на вес золота. Обладание ими являлось одним из признаков богатства.

Львиная доля информации из внешнего мира поступает в мозг человека через глаза. На втором месте стоит нос. Человек окружен запахами, пропитывается их воздействием

Каждый человек – носитель своего запаха. Он дает информацию о физическом, эмоциональном и психическом состоянии человека. Запах – это информация для всего живого мира.

Свойство запахов сильно воздействовать на человека использует восточная медицина. На Востоке с давних пор по запаху определяют болезнь человека. Наши предки научились создавать запахи, предназначенные для гармонизации своего жизненного пространства. Благовония – это в концентрированном виде воздействие на настроение человека. Они используются для создания настроения, для формирования атмосферы эмоционального и психологического комфорта. Ладан действует умиротворяюще. Под его воздействием падает раздражение. Одновременно духи и одеколон могут создавать защитную оболочку вокруг человека и ограждать его физически и эмоционально от посторонних воздействий. Розовое и сандаловое масло своим запахом уничтожают многие виды бактерий и вирусов.

Очень хорошие духи состоят из запахов растений, которые растут на ограниченной территории. Их ароматы аккумулируют чистую природную энергию. Специалисты умеют концентрировать и единичные запахи, к примеру лаванды, камфарного дерева, календулы, и использовать их целебные свойства. Сейчас можно найти духи для людей с разными темпераментами, которые при правильном их использовании сбалансируют темперамент флегматика, успокоят холерика, придадут новые силы меланхолику. Подбирая духи под свой темперамент, характер, цвет глаз или волос, женщина подчеркивает свою индивидуальность.

Parfum, или духи, содержат самую высокую степень концентрации ароматических веществ – 20-30%. Eau de parfum, Parfum de toilette, или дневные духи, имеют концентрацию 15-25%. Eau de toilette (Eau de Cologne), или туалетная вода, имеет концентрацию 10-12%, а в мужских ароматах – 6– 12%. Бывают одеколоны утренние, дневные и вечерние, осенние, зимние. Например, одеколон «Кельнская вода» вызывал у Наполеона героическое состояние. Подобный боевой дух одеколона может помогать преодолевать многие трудности. Другие виды одеколонов способствуют расслаблению и отдыху, вызывают спокойный сон. Запахи могут изменить силу мышц, ритм дыхания, пульс, повлиять на зрение и слух. Надо успокоиться – понюхайте ромашку или герань; повысилось давление – вдыхайте ваниль, запах мелиссы, валерианы, тополя и боярышника усиливают сердечные сокращения.

Запах широко используется как фактор воздействия на покупателя. Он создает определенную атмосферу в офисе.

Сроки испарения, или «слои» духов, называют нотами. Более легкие компоненты испаряются первыми. Верхние ноты помогают уловить настроение, передаваемое духами, но держится первая нота не более минуты. Средние ноты начинают появляться по мере того, как духи реагируют на тепло тела, природные жиры на поверхности кожи. Средние ноты держатся от тридцати минут до часа. Нижние ноты – это этап, когда духи наиболее гармонично сочетаются с химическими характеристиками вашего тела. Ароматные специи, смолы, мхи и запахи животного происхождения – это характерные нижние ноты. Нижняя нота ощущается от двух до шести часов, в зависимости от степени присутствия в духах чистой эссенции, а также ряда других факторов.

Высокая температура ускоряет испарение, поэтому духи следует хранить в темном и прохладном месте. Лучше всего сохраняют запах духи, распыляемые спреем.

Классификация мужских ароматов, предложенная Французским обществом парфюмеров: цитрусовые; цветочные; папоротниковые; шипровые; древесные; амбровые; кожаные.

ИМИДЖ

29.1. ВАША ОДЕЖДА

Имидж складывается из совокупности черт внешнего облика, манеры поведения. По словам Э. Гофмана, «имидж – это искусство управлять впечатлением».

Люди формируют свое впечатление о вас в первые секунды, еще до того как вы начали говорить. Если первое впечатление положительно, то вы можете начинать общение уже на «второй ступеньке», если отрицательно – вам придется «подниматься из подвала».

Одежда не должна привлекать к себе слишком много внимания. Ее роль сводится к помощи руководителю. Подобающий внешний облик способствует успеху.

В крупных западных фирмах существуют регламентированные требования к одежде сотрудников. В них детально прописано, как работник должен быть одет в различных ситуациях. Обычно dress code допускает послабления к форме одежды в пятницу.

Наиболее жесткие требования предъявляются к сотрудникам служб, работающим с клиентами. Разработанные профессиональные требования помогут выбрать одежду человеку даже при полном отсутствии вкуса.

Костюм обычно рекомендуется выбирать консервативный и дорогой, регламентируется его ткань. Например, требования фирмы Ernest and Young предусматривают: натуральные плечи, один разрез сзади, две или три пуговицы, 100% шерсть или смесь с полиэстром (не более 20%), гладкий, с «подернутой» вертикальной цветной ниткой, полоски – тоном светлее основного цвета, приглушенная клетка.

Николай Александрович Второв (1866-1918) – предприниматель, крупный деятель промышленности, финансист. Родился в Иркутске. Его отец, костромской мещанин, в 1862г. переехал в Сибирь и записался в купцы 3-й гильдии. В 1900 г. отец и сын учредили товарищество «А. Ф. Второв». Оно вело торговлю текстилем, чаем, занималось поставкой в казну хлопчатобумажных концов (отходов прядения и ткачества). Товарищество к 1914г. владело городской недвижимостью (универмаги, торговые здания) в 11 городах Сибири и Урала, вело торговые операции в Монголии. С начала 1900 г Н. А. Второе занимался главным образом золотодобычой, однако области его деятельности были очень обширны.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11