Организация работы с клиентами

- Работа продавца сопряжена со стрессом. Чтобы избежать стрессовых ситуаций, постарайтесь улучшить организацию своего труда.

- Продавец, который умеет ставить себя на место клиента, умеет находить слова, которые клиент хочет услышать.

Этапы технологии продаж: Проведение телефонных переговоров; подготовка к встрече; установка контакта; выявление потребности; презентация себя и компании (говорить как можно меньше терминов, заменять их); презентация сформулированного индивидуального предложения; ответы на вопросы; преодоление возражений; заключение сделки; анализ встречи; сбор документов для договоров и счета и материалы для изготовления баннера. Послепродажный сервис (ведение клиента, послепродажный блок)

2.2 Телефонные переговоры

Клиентскую базу менеджер согласовывает с руководителем проекта, после чего, имея контактные данные о фирме, необходимо созвониться с потенциальной компанией и договориться на встречу с нужным лицом.

При отсутствии данных о конкретном человеке, принимающем решение по интересующему нас вопросу, необходимо узнать всю информацию через секретаря.

Алгоритм телефонных переговоров:

- Подготовка к переговорам: информация о клиенте, рынке, конкурентах и собственном продукте.

- Позитивный доброжелательный настрой.

- Набор номера.

- Приветствие, представление.

- Установление контакта с секретарем, если это необходимо.

- Выход на нужное лицо.

- Знакомство и установление контакта с ЛПР.

- Сообщение цели звонка.

- Выяснение реакции клиента.

- Договоренность о дальнейших действиях, встрече.

- Благодарность за разговор.

- Прощание.

Примерный сценарий разговора с секретарем:

«Добрый день, свое имя и фамилия, Сайт 74.ru, могу я поговорить с руководителем отдела маркетинга (директором по продажам…)? Будьте любезны, его (ее) имя – отчество….

На вопрос секретаря, «По какому вопросу?» Отвечать: «По вопросу размещения информации (интервью) на сайте 74.ru»

Не допускается произносить при общении с секретарем слова «баннеры, реклама, текстовые ссылки, коммерческие материалы, денежная основа» и прочие термины.

При наличии координат человека, необходимого для контакта, менеджер приглашает его к телефону, представляет себя и договаривается о дне и времени встречи следующим образом:

«Добрый день, Иван Иванович!... Сайт 74.ru, имя – фамилия.

Иван Иванович, у нашей копании есть достаточно интересное предложение о сотрудничестве. Речь идет о размещении информации (интервью) Вашей компании на сайте 74.ru. Суть предложения готов (а) изложить при встрече, как у Вас со временем завтра?

При назначении встречи лучше использовать временную конкретику: «Как со временем с 10 до 12» или «после обеда с 2-х до 5-ти?». Мы можем с Вами зарезервировать 20 минут рабочего времени на обсуждение нашего предложения?

Запретные слова: при телефонных разговорах недопустимо произношение следующих слов и фраз: «Вас беспокоит» (при представлении человека), «цена», «стоимость», «Стоит», «продавать» (и его производные), «покупать» (и его производные), «нет», «неправильно», «неверно», любые словесные обороты с отрицанием.

Альтернатива запретным словам: вместо «беспокоит» - «Добрый день, ФИО», переговоры о цене можно заменять оборотами «бюджет составит», «примерная цифра, на которую нужно рассчитывать….тысяч рублей», любое отрицание заменять фразами типа «да, но….».

2.3 Презентация

Что должен включать в себя презентационный/информационный пакет.

- характеристики сайта (название, посещаемость, аудитория, разделы, с какого времени работает, принадлежность к федеральной компании, кто владелец).

- география пользователей сайта.

- система продвижения (в он – лайне и оф – лайне).

- уникальность аудитории, сравнительные характеристики вашей аудитории у конкурирующими носителями.

- характеристика аудитории (возраст, пол, семейное положение и размер семьи, социальное положение, образование, занятость, служебное положение, доход).

- потребительская корзина читателей и их стиль жизни.

- планы приобретения и покупательские предпочтения.

- частота посещения сайта, что читают (какие разделы), на что обращают внимание.

- способы рекламы, цены на рекламу, сроки размещения, сроки и способы оплаты.

- как сделать рекламу эффективной.

- опыт других рекламодателей (результаты от размещения рекламы на вашем сайте).

Дополнительная информация, которая всегда ценится рекламодателем:

- информация о рынке, который покрывает ваш сайт (доход на душу населения, объем торговли, тенденции).

- информация о конкурентах рекламодателя (количественные и качественные характеристики, где и как рекламируются).

- рекламные идеи.

Цели презентации:

- эффективно представить свой продукт и услуги, предоставляемые Вами.

- дать клиенту достаточно информации для принятия позитивного решения о целесообразности покупки.

Рекомендации по проведению презентации:

- продумайте при подготовке делового предложения и расскажите клиенту при встрече, какую пользу, выгоду получит клиент от характеристик вашего продукта? Какими конкурентными преимуществами обладают ваши услуги?

- сохраняйте контакт с клиентом во время презентации. Контакт глазами, эмоциональный контакт, поддерживайте атмосферу доверия.

Основной метод презентации – это переформулирование свойств продукта в выгоду для клиента. Клиент реагирует исключительно на то, что его интересует, а не на то, что считаете преимуществом вы или ваше издание. Использование местоимений Вы, Вам, Вас позволит клиентам почувствовать, что менеджер заботится именно о его интересах. Например: «качественная аудитория нашего сайта позволит охватить Вам всех потенциальных клиентов…»

2.4 Работа с возражениями – основные возражения и аргументы

Общие правила психологического восприятия вопросов, сомнений и предложений:

1. Никогда не спорьте с клиентом! Чаще всего это приведет к непониманию и повышенному раздражению клиента. Спор сводится к выяснению «правых» и «неправых» и не является составляющей конструктивной формы общения. Примите сомнение, возражение. Принять возражение не значит согласиться, зато это показывает, что вы уважаете право клиента иметь свое мнение. Схема ответа на возражение: «да, но».

- «Да, конечно, это так. Давайте рассмотрим это с другой стороны…!

- «Я понимаю ваши опасения, но…»

2. Никогда не перебивайте клиента! Перебивая, вы явно выставляете сторону своей правоты, а это вызывает сопротивление. Кто же хочет оказаться неправым?

3. Выслушайте сомнение, возражение. Умение слушать клиента способствует пониманию природы возражения, и поможет установить контакт с клиентом на основе понимания и взаимного уважения.

4.                Никогда не воспринимайте возражения покупателя, как проявление личностных свойств! Покупатель возражает, потому что искренне верит в свою точку зрения, а не потому, что у него вредный характер!

Переведите сомнение, возражение в потребность

Не ищите причину возражения в личностных характеристиках покупателя, обычно причина в способах передачи им своих опасений и желании удовлетворить потребность.

Только после этого, как продавец будет видеть в покупателе не врага, вредителя, желающего погубить его прибыль и карьеру, а будет видеть человека, нуждающегося в помощи выбрать. Только после того, как продавец психологически настроится на покупателя, а не против него, его можно обучать технологиям продаж и работе с возражениями.

Алгоритм работы с возражениями.

Первый шаг: выслушать возражение покупателя. Внимательно и участливо слушайте клиента. Выражайте свои видом и словами, что вам небезразличен предмет общения, и вы искренне заинтересованы в оптимальном решении для клиента.

Второй шаг: переформулировать возражение покупателя для уточнения и выяснения правильности понимания потребности. Переформулируйте возражения клиента, это создает эффект «обратной связи» для клиента и убеждает его в правильности вашего понимания возражения.

Третий шаг: ответить на возражение. Не отвечайте на агрессию, установите зрительный контакт с клиентом, отвечайте участливо, спокойным голосом, четко аргументируя свой ответ. Привести контраргументы на язык пользы покупателя.

Четвертый шаг: задать закрепляющий вопрос для подтверждения, что спорная тема исчерпана. Удостоверьтесь в том, что возражения покупателя исчерпаны, задав вопросы следующего характера: «Ответил (а) ли я на ваш вопрос?», «Согласны ли вы?» и т.д.

Пятый шаг: перейти к следующей фазе продажи. Продемонстрируйте покупателю, что его возражение осталось в прошлом (смена позы, взгляд, темы разговора, фразы «чем я могу еще вам помочь» и т.д.) и продолжайте процесс продажи.

Основные возражения и аргументы

- Зачем мне это надо:

1. Перечислить все преимущества Интернет – рекламы;

2. Качественная аудитория (нет бабушек и дедушек, социальный статус средний, выше среднего и высокий и т.п.);

3. Занятые люди узнают новые предложения из Интернета;

4. Интернет перспективен, за Интернетом будущее.

- Дорого:

1. А что для вас недорого?

2. Мы готовы предложить поэтапную оплату. На какой период у вас формируется рекламный бюджет (помесячно, поквартально, на год)?

3. Может разобьем сумму на две части?

4. А как у вас запланирован рекламный бюджет?

5. Посчитать, сколько копеек стоит рекламный контакт.

-Я сомневаюсь в эффективности:

1. А что Вы понимаете под эффективностью?

2. Это инвестиции в имидж, в будущее.

3. Если Вам необходимо поднять объем продаж, готовы предложить баннер (баннер может освещать какую – либо специальную акцию по сбыту)

4. Это возможность рассказать о своих конкурентных преимуществах (если про статью, интервью).

- Да кто читает ваш сайт?

1. Привести статистику посещаемости по Rambler Top 100.

2. Назвать авторитетные имена (к примеру, Олег Грачев, Эльбрус Нигматуллин, Владимир Фролов, Олег Иванов, Андрей Косилов, Владимир Жириновский)

3. Привести примеры своих клиентов (директоров, читающих сайт)

У нас это не заложено в рекламный бюджет:

1. А на какой период вы составляете бюджет на рекламу (1,3,6 мес, 1 год)?

2. Возможно ли перераспределение рекламных носителей для того, чтобы появилась возможность отследить эффективность новой рекламной площадки?

3. Как часто вы используете новые рекламные площадки (объяснить, что использование новых рекламных средств добавляет новые возможности, необходимо привлекать более современные ресурсы, аудитория в газетах и журналах со временем меняется и т.п.)

- Я подумаю:

1. Может, у вас недостаточно информации для принятия решения? Что еще мне стоит уточнить для Вас?

2. Я готов (а) перезвонить вам в среду и еще раз обсудить наше взаимовыгодное сотрудничество. Вам нужны новые клиенты? Мы готовы их привлечь!

2.5 Завершение продажи

Что необходимо для завершения продажи.

1. Вспомните потребности вашего клиента.

2. Направляющими вопросами выявите готовность клиента завершить сделку. «Иными словами, в нашем сайте вам нужно сделать одну банерную публикацию в ближайшее время и разработать план поддерживающих информационных публикаций на первый квартал будущего года?»

3. Примените прием «позвольте, я это запишу». Человек серьезнее относится к своим словам, если их кто – то записывает.

4. Начав завершать сделку, не меняйте своего поведения, тона голоса, манер или темпа речи.

5. Как только сделка заключена, поддержите покупателя, сделав комплимент его решению – «Вы выбрали очень хорошее место для размещения, реклама здесь особенно эффективна». Будьте внимательны. Сразу после заключения сделки покупатель становится особенно восприимчивым к любому комментарию продавца.

6. Завершив продажу, сделайте шаги для завершения беседы.

Действия для завершения продажи

1. Подготовка клиента к выходу из контакта:

- Надеюсь, я ответила на Ваши вопросы о нашей читательской аудитории?

- Я поняла суть Вашего вопроса и могу подготовить необходимые сведения к нашей следующей встрече.

2. Необходимо сделать предложение относительно следующего контакта.

- Итак, на чем мы остановимся?

- Что вы думаете о возможности продолжения нашего разговора?

3. Сделать утверждение, подводя итог.

4. Попрощаться

5. Что делать, если клиент сказал «нет».

Выяснить причину отказа

Постараться понять, как вы могли бы улучшить свое предложение

2.6 Заключение договоров на информационное обслуживание

При работе с клиентами заключается договор. Подготовку договора производит менеджер, работающий с клиентом. Договора составляются в двух экземплярах по существующему шаблону и согласовываются с руководителем проекта. Договор в двух экземплярах подписывается одной из сторон. Бухгалтер заверяет договор печатью. Далее подписанный договор в двух экземплярах передается второй стороне, где визируется и заверяется печатью.

Подписанный договор (в одном экземпляре) возвращается в офис. Образец договора в Приложении А.

2.7 Один день моей работы на сайте 74.ru

8:30 Анализирую предыдущий день, составляю план на сегодняшний день, готовлюсь к планерки

9:00 Планерка. На планерке отчитываюсь за работу которую провела вчера, разбираем сложные ситуации, которые возникли при встрече с руководителем компании «Алькор». Перечисляю сегодняшние планы.

09:30 Просматриваю электронную почту, отвечаю на письма. Читаю новости на сайте 74.ru при этом подмечаю, какие коммерческие статьи появились, на какую тематику и кто менеджер компании, далее просматриваю кол-во новых баннеров и размещение новых компаний в справочниках.

11:00 Встреча с директором «Окна Класс»

а) комплимент по поводу нового ремонта и дизайна в офиса

б) при выявлении потребностей, узнала про преимущества перед конкурентами, а именно, что компания купила новый станок по изготовлению окон, которая ускорила срок монтажа с 5 дней до одного

в) при формировании предложения, сделала акцент на то что посетителям нашего сайта нужно обратить внимание на срок изготовления в рекордно короткие сроки, креативное предложение по изготовлению баннера со слайдом

– «Утром деньги, вечером окна» помогло совершить продажу

г) обоснование цены и площадки размещения баннера, статистику сайта разделила на стоимость баннера, получилось несколько копеек за контакт, при этом в эту сумму входит изготовление баннера и само баннерное место

д) работа с возражением, прошла успешно, т.к. разложила по полочкам все преимущества и выгоды, которые получит компания, если баннер будет на главной странице сайта

е) заключила договор на изготовление и размещения баннера

12:30 уехала на обед

13:15 приезжаю в офис, забронировала место и срок размещения баннера, составляю договор для «Окна Класс», выставляю счет и отправляю на e-mail руководителя, после чего с ним созвонилась, чтобы узнать все ли в порядке, получено ли мое письмо, далее узнаю, когда можно приехать за подписанным договором и когда будет оплачен счет.

14:00 составляю тех.задание дизайнеру для изготовления баннера, вношу данные о компании «Окна класс» в базу ругион.

14:45 Поиск новых клиентов. Через Яндекс и Дубль Гис, нахожу телефоны компаний с которыми сайт 74.ru еще не работает, после чего обзваниваю потенциальных клиентов, для назначении встречи с руководителем.

16:00 Готовлюсь к встрече с новыми клиентами, т.е. собираю информацию о клиентах, просматриваю новости и акции у них на сайтах, формулирую специальные предложения о сотрудничестве.

17:00 Созваниваюсь с постоянными клиентами по поводу долга по оплате, о продлении размещении в справочниках и по коммерческому доступу.

18: 00 Конец рабочего дня, выключаю компьютер и выхожу из офиса

При проведении переговоров с клиентами, не нужно совершать следующие ошибки.

1. Не стоит задавать вопросы просто так, чтобы задать вопрос. Все вопросы должны быть продуманы и взаимосвязаны.

Выражения, которые следует избегать во время телефонных разговоров и встреч

Вера и знание своего продукта помогут менеджерам заключать выгодные сделки. Выражения, которые помогут убедить клиента в необходимости ваших услуг: что это только для него, это эксклюзивное предложение, и предлагать несколько вариантов размещения, приводить больше выгод для него, утеплять его и говорить: «отлично… это очень важно… это очень интересно….очень неожиданно, то что вы говорите, безумно интересно для меня» и т.д. давать лучше бонусы, чем скидку, а самое главное слышать клиента т.к. чем больше говорим, тем меньше продаем.

Рекомендации начинающим менеджерам.

быть уверенным, примеры уверенного поведения при встречи: свободная, открытая поза, все действия уместны и функциональны, движения точные и размеренные, спокойное выражение лица. Проявления инициативы (в частности при установлении контакта) взгляд должен быть направлен на собеседника.

Что выводит из себя рекламодателей:

·                   отсутствие сопровождающей сделки (28%)

Страницы: 1, 2, 3