Правила ведения переговорного процесса, внедрение его в организацию и оценка эффективности
Правила ведения переговорного процесса, внедрение его в организацию и оценка эффективности
Содержание
Введение
Глава 1.
Подготовка переговорного процесса
1.1 Общая
характеристика переговорного процесса
1.2
Подготовка переговорного процесса
Глава 2.
Реализация и оценка последствий переговорного процесса на примере ОАО
"Новосибирский инструмент"
2.1 Место
положение предприятия на рынке, история его развития
2.2 Анализ
практической ситуации в организации ОАО "Новосибирский инструмент"
2.3 Основные
недостатки существующей системы переговоров
2.4
Проектирование методики ведения переговоров
Глава 3.
Рекомендации по повышению эффективности переговорного процесса
3.1 Создание
проекта по улучшению методики ведения переговоров и оценка затрат на реализацию
данного мероприятия
3.2
Разработка рекомендаций для достижения результативности при переговорах
Заключение
Список
литературы
Актуальность выбранной темы заключается в том, что в современном
мире, в условиях рынка для успешного развития бизнеса, фирмы, предприятия необходимо
умение вести переговоры со сторонней организацией. Переговоры - это взаимозависимые
процессы выработки, обмена и выполнения определенных наборов обещаний, удовлетворяющих
основные интересы всех сторон, непосредственно участвующих в переговорах. Переговоры
- большое искусство, которому можно научиться.
Откройте газету и почитайте объявления о вакансиях: умение вести
переговоры во многих из них фигурирует как обязательное требование к претенденту.
Для некоторых видов профессиональной деятельности ведение переговорного процесса
- едва ли не основное занятие (такими являются менеджеры по продажам, менеджеры
по рекламе и др.).
Объектом моих исследований стала организация, занимающаяся производством
и продажей качественного инструмента, - ОАО "Новосибирский инструмент",
находящаяся в г. Новосибирске.
Предмет исследования - сложившиеся правила ведения переговорного
процесса в организации, его анализ.
Цель данного проекта - создание правил ведения переговорного
процесса, внедрение его в организацию, оценка эффективности.
Задачами курсовой работы являются:
·
углубление теоретических знаний по предмету "поведение в организации"
в рамках темы "подготовка и проведение переговорного процесса"
·
формирование навыком по анализу практических ситуаций
·
Оценить влияние успешных переговоров на эффективность организации
в целом
·
Разработать правила переговорных коммуникаций в различных ситуациях
Какова бы ни была сфера, где прибегают к переговорам, они имеют
преимущества над другими методами, так как выступают как мирное обсуждение проблем
участниками и требуют соблюдение ими минимального консенсуса. Из всех разновидностей
деловой деятельности умение вести переговоры - несомненно, одна из сложнейших. Переговоры
требуют определенной психологической подготовки. Они включают и конфронтацию, и
дискуссию, и игру влияний, являясь в этом смысле полем применения различных техник,
тактик и рецептов, которые мобилизуют волю для лучшей организации собственной защиты
или для получения больших выгод от других.
Методическими материалами для написания работы послужили труды
многих специалистов, статьи из газет и журналов недавних выпусков, интернет, а также
собственные наблюдения.
Вопросам ведения переговоров посвящено значительное количество
публикаций как в нашей стране, так и за рубежом. Существует несколько подходов к
определению понятия "переговоры". С точки зрения практического использования
этого понятия наиболее удачным является определение переговоров как процесса, в
котором конфликтующие стороны пытаются найти общие взаимоприемлимые решения для
успешного взаимодействия и сотрудничества[1].
Переговоры составляют значительную часть взаимодействия почти
во всех группах и организациях. Самые очевидные - переговоры между профсоюзом и
руководством компании. Менее очевидные - переговоры между руководителями и подчиненными,
переговоры между менеджерами одного уровня, а также переговоры между менеджерами
разных уровней. Торговые представители компаний вступают в переговоры с клиентами,
а агенты по закупкам - с поставщиками. И, наконец, почти незаметные переговоры
- например, когда работник соглашается ответить на телефонный звонок своего коллеги
в обмен на какую-либо прошлую или будущую услугу. В современных организациях, когда
членам команд приходится работать совместно с коллегами, по отношению к которым
они не располагают какими либо властными полномочиями и с которыми у них зачастую
даже нет общего начальника, мастерство ведения переговоров становится особенно важным[2]. Все мы
ежедневно задействованы в переговорах по тем или иным вопросам. Сфера ведения переговоров
практически безгранична: бизнес, менеджмент, законодательство, поставки и продажи,
трудовые отношения, образование, социальная сфера, семья. Переговоры можно вести
с друзьями, соседями, коллегами по работе и т.д.
Переговоры можно рассматривать как непрерывный процесс, в котором
могут быть три основные части: подготовка к переговорам, непосредственное участие
в переговорах, анализ результатов переговоров.
Обычно процесс переговоров включает следующие этапы:
·
анализ потребностей (собственных и противоположной стороны)
·
выбор стиля переговоров
·
контроль психологического климата переговоров.
·
определение тактики ведения переговоров.
·
управление развитием ведения переговоров.
·
оценка результатов и последствий переговоров1.
Анализ потребностей. Обе стороны переговоров имеют определенные
потребности и, вступая в переговоры, рассчитывают на их удовлетворение. Чем больше
вы знаете о потребностях партнера, ровно как и о своих собственных, тем больше у
вас вероятность достичь позитивных результатов. Нежелание понимать интересы другой
стороны является основной причиной провала и безрезультатности многих переговоров.
Потребности другой стороны многогранны и могут меняться в зависимости от того, как
складывается ситуация. Именно поэтому имеет смысл классифицировать эти потребности
по ряду признаков. Один из них - участники переговоров. Переговоры могут вестись
на межличностном уровне (между индивидами) и между группами людей (например, переговоры
между организациями). Таким образом, в процессе переговоров приходится имеет дело
с удовлетворением двух групп потребностей: групповых и индивидуальных. Квалифицированный
участник переговоров принимает во внимание обе группы этих потребностей, что помогает
ему выбрать наиболее удачный стиль ведения переговоров и добиться позитивных результатов.
Выбор стиля ведения переговоров. Переговоры могут осуществляться
преимущественно в двух основных стилях: конфронтация либо сотрудничество.
Стилю конфронтации, как правило, присущи следующие признаки:
§ рассмотрение
противоположной стороны в качестве противника.
§ выдвижение
необоснованных требований.
§ проявление
отрицательных эмоций (агрессивность, грубость).
§ требование
существенных уступок при полном нежелании самому поступиться чем-либо.
§ искажение
информации.
§ нежелание
понять интересы другой стороны.
§ нежелание
менять точку зрения относительно результатов переговоров, сложившихся до начала
переговоров.
В отличии от стиля конфронтации стилю сотрудничества присущи
следующие признаки:
§ рассмотрение
противоположной стороны в качестве партнера и потенциального единомышленника.
§ выдвижение
взвешенных и обоснованных требований.
§ контроль
отрицательных эмоций, создание позитивного настроя, атмосферы взаимопонимания и
доброжелательности.
§ готовность
пойти на уступки во имя прочных долговременных отношений.
§ честность,
правдивость, доверительность.
§ понимание
интересов другой стороны.
§ гибкость
в ходе переговоров, умение перестраиваться в зависимости от складывающейся ситуации.
На практике чаще всего используют смешанный стиль ведения переговоров.
На протяжении всего хода переговоров он может меняться от конфронтации к сотрудничеству,
и наоборот. Вместе с тем всегда следует помнить, что крайние негативные формы ведения
переговоров (такие как искажение информации, грубое давление на партнеров и игнорирование
их интересов), как правило, не способствует установлению взаимовыгодного долговременного
сотрудничества.
Контроль психологического климата ведения переговоров. Определенный
психологический климат ведения переговоров может поддержать или напротив разрушить
их предполагаемый стиль. При создании климата ведения переговоров необходимо принимать
во внимание следующие аспекты: будут ли предполагаемые переговоры носить формальный
или неформальный характер, насколько доверительными они будут. Тщательно проектируя
эту сторону переговоров, следует учитывать следующие факторы: время и место ведения
переговоров, рассадку участников переговоров за столом, освещение и т.п.
Определение тактики ведения переговоров. В процессе ведения
переговоров используются различные тактики: явное демонстрирование собственных сильных
моментов и преимуществ, чтобы убедить партнера принять предлагаемое решение проблемы,
апеллирование к авторитетам (законодательству, позитивной практике, мнениям специалистов),
попытка затянуть переговоры, чтобы иметь возможность обдумать решение или предложить
его, когда произойдет позитивный перелом в ходе ведения переговоров, удастся преодолеть
недоверие и напряженность участников переговоров.
Управление развитием ведения переговоров. Большинство
переговоров развивается по общей схеме: общая вводная часть, обсуждение общих точек
зрения, поиск общих взаимовыгодных подходов и решений, установление договоренности
(в устной или письменной форме). В процессе уяснения позиции другой стороны и выработки
приемлемых решений большую помощь может указать умение правильно задавать вопросы.
Элементы артистизма, соответствующая манера поведения также могут помочь преуспеть
в деловых переговорах, добиться успеха в личных взаимоотношениях. Необходимо учитывать
национальные особенности ведения переговоров, которые формируются на основе национальных
культур и традиций их участников. Знания в этой области помогут вам правильно оценить
ход и результаты переговоров1.
Нет единой, согласованной тактики ведения переговоров. Некоторые
считают умелым такое ведение переговоров, когда при любых обстоятельствах договаривающиеся
стороны начинают с высказывания крайних позиций, запрашивая гораздо больше, чем
надеются получить, после чего каждая сторона начинает делать осмотрительные поэтапные
уступки в сторону какой-то средней позиции, которая получает общее признание. В
этот момент и достигается договоренность. Другие подходят к переговорам несколько
иначе. Вместо того чтобы рассматривать переговоры как конфронтацию между двумя противниками,
каждый из которых полон решимости получить как можно больше, делая небольшие уступки
или вообще ничего не уступая, подход "решение принципиальных проблем"
предполагает большую степень сотрудничества. Каждая сторона стремится к максимальным
для себя выгодам, но при этом рассматривает другую сторону не как противника в этом
процессе, а как потенциального сотрудника. Цель заключается в том, чтобы, не ущемляя
собственных интересов, оставить другой стороне возможность получить разумные выгоды.
Залогом достижения успеха в этом случае является переход от изложения позиций (когда
стороны говорят, что они должны получить) к анализу подспудных интересов (в чем
у каждой стороны есть конкретная потребность) 2.
Переговоры находятся в атмосфере неопределенности. Ни одна сторона
не знает насколько жесткой является позиция другой стороны, или чего она хочет на
самом деле и что будет готова принять. Они не знают, насколько другая сторона будет
готова уступить и насколько твердые ее убеждения1.
Насколько хорошо спланированы переговоры, разработана добротная
стратегия, подобран состав участников, назначено эффективное руководство, использовалась
удачная тактика - таков будет и успех переговоров. Чем более сложными окажутся предстоящие
переговоры, тем тщательнее должна быть подготовка. Подготовка включает составление
плана и выработку стратегии.
Работа над планом начинается с изучения предмета переговоров:
каковы интересы, позиции и цели обеих сторон. Готовится логичный, аргументированный
и заинтересованный рассказ о предложениях и их полезных свойствах. Составляются
три списка:
1.
о чем нужно сообщить - объяснение своих интересов и действий.
2.
чего следует добиться - формальные цели
3.
в чем можно уступить - перечень уступок, которыми можно пожертвовать.
Заранее готовятся опции - варианты и части возможного соглашения.
Предусматриваются альтернативы и исключаются неприемлемые варианты. Определяется,
что должно быть результатом: договор, соглашение о намерениях или общее знакомство
с видами на будущее2.
Стратегии ведения переговоров. Существует два общих подхода к
ведению переговоров: дистрибутивные и интегративные переговоры.
Дистрибутивные переговоры. Характерная его черта состоит
в том, что он проводится в условиях нулевой суммы. Иными словами, любой мой выигрыш
возможен лишь за счет вашего проигрыша, и наоборот. Дистрибутивный торг неминуемо
приводит к поражению одной из сторон. Он разжигает враждебность в отношениях и углубляет
противоречия между людьми, которым приходиться все время работать вместе1.
Дистрибутивные переговоры развиваются, как правило, в двух направлениях,
при этом ни одно из не дает оптимальных результатов. "Жесткие" дистрибутивные
переговоры характеризуются тем, что каждая из сторон твердо придерживается своей
позиции. Это ведет к конкуренции, в процессе которой каждая из сторон стремится
к доминированию и пытается максимально удовлетворить собственные интересы. Этот
подход может разрешиться результатом типа "выигрыш-проигрыш", при котором
в выигрыше остается только одна из сторон. В противном случае он может завести в
тупик. "Мягкие" дистрибутивные переговоры характеризуются тем, что одна
из сторон готова идти на уступки, чтобы приобрести что-то взамен. В этот случае
одна сторона пытается найти способ, позволяющий удовлетворить желания другой стороны.
Этот подход ведения переговоров ведет к аккомодации, при которой одна из сторон
уступает другой, или компромиссу, при котором каждая из сторон жертвует чем-то в
пользу другой ради достижения соглашения. В любом случае остается некоторая скрытая
неудовлетворенность. Даже если "мягкие" дистрибутивные переговоры заканчиваются
достижением компромисса (т. е сближением изначальных позиций), может возникнуть
чувство не удовлетворенности, поскольку каждая из сторон не получила желаемого2.
Интегративные переговоры. В отличии от дистрибутивного,
интегративный торг предполагает наличие одного или нескольких вариантов, когда в
выиграше окажутся обе стороны. При прочих равных условиях интегративный торг предпочтительнее
дистрибутивного. Интегративный торг строится на долгосрочных отношениях (и способствует
их развитию), облегчая совместную работу в будущем. Он скрепляет отношения между
участниками переговоров и дает возможность каждому из них выйти из-за стола переговоров
с ощущением, что он добился победы (или, по крайней мере, не проиграл). Для него
требуются особые условия, без которых он невозможен. В числе таких условий - взаимная
открытость сторон и искренность их намерений по отношению друг к другу, чувствительность
каждой из сторон1.
Интегративные переговоры делают акцент на выгодах. С самого начала
он значительно сильнее ориентирован на тип "выигрыш-выигрыш". С одной
стороны, интегративные переговоры могут включать в себя избирательное избегание,
при котором обе стороны понимают, что существуют гораздо более важные вещи, которым
стоит уделять и время и внимание. Можно не получить никакого вознаграждения за потраченные
на переговоры время, энергию и усилия. Свою роль играет в интегративном подходе
и компромисс, он должен иметь прочную основу. Достижение компромисса наиболее вероятно
в тех случаях, когда каждая из сторон отказывается от менее существенного для себя
во имя приобретения чего-то более ценного. Интегративные переговоры могут подразумевать
настоящее сотрудничество. В этом случае договаривающиеся стороны занимаются решением
проблемы с тем, чтобы прийти к обоюдному и максимально взаимовыгодному соглашению2.
Правила ведения переговоров
В переговорах существуют определенные нормы, которые большинство
опытных и ответственных участников переговоров понимают и принимают, хотя они никогда
не декларируются и в действительности могут быть нарушены сгоряча или новичками
в игре переговоров. Эти нормы способствуют созданию атмосферы доверия и понимания,
которая имеет большое значение в сохранении стабильных отношений на переговорах,
которые выгодны обеим сторонам. Некоторые из самых распространенных норм:
Страницы: 1, 2, 3
|
