Правила ведения переговорного процесса, внедрение его в организацию и оценка эффективности

ü    что бы не случилось во время переговоров, обе стороны используют процесс переговоров в надежде прийти к согласию.

ü    поскольку предпочтительнее вести переговоры цивилизованно и дружелюбно, нападки, резкие выражения, угрозы и (контролируемую) вспыльчивость участники переговоров используют для того, чтобы подчеркнуть решимость добиться своего и поколебать уверенность и самообладание оппонентов. Однако обеим сторонам следует рассматривать их как законные тактические приемы и не позволять ослаблять основную уверенность в честности друг друга или желании договориться, не прибегая к радикальным действием.

ü    неофициальные обсуждения взаимовыгодны как средство выяснения установок и намерений и устранения трудностей на пути к соглашению, но о них не следует упоминать во время проведения официальных переговоров без предварительного согласия обеих сторон.

ü    каждая сторона, как правило, должна быть готова отойти от своей первоначальной позиции.

ü    обычно, хотя и не обязательно, в ходе переговоров каждая сторона по очереди делает предложения, которые неуклонно ведут к соглашению.

ü    уступки, однажды сделанные нельзя взять назад.

ü    предложения не должны отменяться, хотя законно сделать и забрать назад предложение, действительное при каком-либо условии.

ü    третью сторону не следует привлекать до тех пор, пока обе стороны не согласятся, что без нее не будет дальнейшего продвижения.

ü    окончательное соглашение должно означать точно то, что в нем говорится - без обмана, а утвержденные условия должны быть осуществимы без внесения поправок.

ü    окончательное соглашение следует формулировать таким образом, чтобы другая сторона, насколько возможно, сохранила лицо и доверие1.

Умения и навыки ведения переговоров.

Успешность переговоров обеспечивают:

·                   проведение четкой грани между оппонентом как человеком и обсуждаемым вопросом.

·                   оппоненту как человеку присущи определенные потребности, интересы, установки, предубеждения, он может занимать определенную позицию, именно поэтому необходимо взглянуть на проблему его глазами, с учетом его психологических особенностей.

·                   акцент на возможность удовлетворить какие-либо потребности человека или организации, интересы которой он представляет, а не на его позиции.

·                   совместная разработка альтернатив.

·                   поиск объективной меры для решения проблемы.

Для достижения соглашения участник переговоров должен уметь:

o        ясно излагать свои позиции.

o        слушать описание ситуации, которое дает оппонент.

o        предлагать решения

o        слушать решения, предлагаемые другими участниками переговоров.

o        обсуждать предложенные решения и, если необходимо, подготовить измененную позицию.

o        хорошо владеть языком, на котором ведутся переговоры, или уметь эффективно работать с переводчиком1.

Глава 2. Реализация и оценка последствий переговорного процесса на примере ОАО "Новосибирский инструмент"

2.1 Место положение предприятия на рынке, история его развития

Компания ОАО "Новосибирский инструмент" осуществляет свою деятельность на рынке 12 лет. С момента своего основания в 1995 году компания занимается поставками инструмента промышленным предприятиям России и ближнего зарубежья. За это время компания вошла в группу лидеров на отечественном рынке и имеет высокие производственные показатели, позволяющие ей долгое время удерживать

Основные виды деятельности ОАО "Новосибирский инструмент" можно выделить в 3 основные группы:

комплексное снабжение промышленных предприятий инструментами различного назначения;

производства слесарно-монтажного инструмента;

розничная торговля инструментом через собственную торговую сеть в гг. Новосибирск, Красноярск, Нижневартовске, Ноябрьск, Санкт - Петербург, Тюмень, Челябинск, Астана.

Главный офис компании находится в Новосибирске по адресу 630005, г. Новосибирск, ул. Фрунзе, 57/1. Филиалы компании находятся в следующих городах - Москва, Красноярск, Нижневартовск, Ноябрьск, Санкт - Петербург, Тюмень, Челябинск, Астана (Республика Казахстан). Региональные склады в городе Новосибирске и Москве составляют 3200 кв. м. с объемом запасов в 70 млн. рублей.

По форме собственности это компания принадлежит к частной собственности. Компания представляет собой холдинг, состоящий из следующих юридических лиц:

·                   ОАО "Новосибирский инструмент", директор Рыжов Антон Александрович;

·                   ОАО "Сибирский инструмент" (предприятие, занимающееся снабжением всех организаций входящих в состав холдинга), г. Новосибирск, директор Рыжов Антон Александрович;

·                   ОАО Завод "Новосибирский инструмент" (предприятие, занимающееся производством инструмента).

Компания позиционируется на рынке как производитель и поставщик качественного инструмента отечественных и зарубежных производителей. Справочник производителей поставляемого инструмента включает в себя более 150 производителей.

Благодаря длительным, устойчивым связям и дилерским отношениям практически со всеми российскими инструментальными заводами России и стран СНГ компания поставляет со своего склада широкую номенклатуру качественного инструмента по цене близкой к цене заводов-изготовителей. Основные производители поставляемого инструмента:

·                   ОАО "Волжский абразивный завод"

·                   ОАО "Глазовский завод "Металлист"

·                   ОАО "Металлист"

·                   ООО "Камышинский завод слесарно-монтажного инструмента", г. Камышин Волгоградской области

·                   ОАО "Новосибирский инструментальный завод"

·                   Гродненский завод токарных патронов БЕЛТАПАЗ

·                   Кобринский инструментальный завод "Ситомо"

·                   ООО "Завод слесарно-монтажного инструмента", г. Боготол

·                   АО "Слесарно-монтажный инструмент" п. Арефино

·                   ОАО "Винницкий инструментальный завод"

·                   ОАО "Томский Инструмент"

·                   ОАО "Львовский инструментальный завод"

·                   АО "Сестрорецкий инструментальный завод" имени Воскова

·                   ЗАО "Харьковский инструментальный завод"

·                   ОАО "Канашский завод резцов”

·                   ОАО "Владивостокский инструментальный завод"

·                   ЗАО "Алтайский завод специального инструмента и технологической оснастки"

·                   ООО "Челябинский инструментальный завод"

·                   ОАО "Ижсталь"

·                   "Пермская научно-производственная приборостроительная компания"

·                   АООТ "Лужский абразивный завод"

·                   ОАО "Калибр" Москва и др.

Ассортимент выпускаемой продукции представлен продуктами производства ОАО "Завод Новосибирский Инструмент", который занимается производством ключей гаечных. Производство осуществляется по ТУ 3926-001-57887514-2002, следуя которым ключи производятся из легированной стали с добавлением хрома и ванадия. Изготавливается три типа гаечных ключей:

·                   ключи гаечные двухсторонние с открытым зевом;

·                   ключи кольцевые коленчатые;

·                   ключи комбинированные.

Производимые ключи отвечают высоким техническим требованиям по прочности и твердости, что в сочетании с приемлемой ценой дает высококонкурентный товар на российском рынке и рынках ближнего зарубежья.

Ассортимент инструментов, поставляемых промышленным предприятиям можно условно разделить на пять основных групп: слесарно-монтажный, абразивный, металлорежущий, мерительный и электро-пневмоинструмент. Всего в справочник товаров компании входит около 45000 наименований.

Миссия ОАО "Новосибирский инструмент" - производство и продажа исключительно качественной продукции промышленного назначения по конкурентоспособным ценам и расширение благодаря этому доли рынка своей компании.

Отсюда следуют стратегические цели ОАО "Новосибирский инструмент":

·                   удовлетворение запросов и требований потребителей в области поставки продукции.

·                   расширение присутствия на рынке снабжения промышленных предприятий стран СНГ инструментом различных наименований1.

2.2 Анализ практической ситуации в организации ОАО "Новосибирский инструмент"

Для данной организации переговоры связаны с непосредственной продажей инструмента и от их техники зависит получаемая прибыль.

В ОАО "Новосибирский инструмент" предусмотрена следующая схема переговорных коммуникаций:

1. Сбор предварительной информации

3. Установление контакта

4. Назначение места и времени ведения переговоров

5. Подготовка переговорного процесса

6. Собственно переговоры

7. Преодоление возражений

8. Завершение сделки

9. Анализ достигнутого

Я приведу пример переговора, проходящего между "Новосибирским инструментом" и заводом "Металлист".

Между "Новосибирским инструментом" и "Металлистом" возникла конфликтная ситуация, связанная с тем, что "Новосибирский инструмент" произвел оплату (перечислил денежные средства на счет "Металлиста") в срок, а поставка инструмента не только была задержана на сутки, но и в партии была продукция ненадлежащего качества в количестве 10 штук. Данная конфликтная ситуация разрешилась в процессе переговоров между менеджерами данных организаций.

Переговоры проходят в одном из офисов предприятия "Новосибирский инструмент".

Здравствуйте, Алексей.

Добрый день, Сергей.

Сегодня отличная погода

Да! Солнце, второй день тепло. Что у нас с партией инструментов? Вы говорите, что там есть бракованный товар.

Да, в количестве 10 штук

Извините, мы все исправил в течение суток: заменим инструмент новым

Как будем с тем, что доставка была задержана на целые сутки?

Я вам по этому поводу отправлял предупреждение по факсу.

Странно, я ничего не получал! Я перепроверю

Я сейчас дам распоряжении о доставке новой партии инструмента и выплаты неустойки.

Надеюсь, эта ошибка не повлияет на наше дальнейшее сотрудничество

Приятно было иметь с вами дело. До свидания

Спасибо. До свидания.

На мой взгляд, данный переговорный процесс - удачный. Менеджер правильно поздоровался с клиентом, сначала поговорил на абстрактную тему, не связанную с предметом переговоров, потом перешел к сути дела. Это способствует установлению контакта. Во время всего разговора чувствуется явная уверенность менеджера в своих силах, что не мало важно. Менеджер "Металлиста" не растерялся, когда ему было сказано о бракованном товаре. Быстрое реагирование на проблему - подкупает даже самых требовательных клиентов.

В данном переговорном процессе были учтены интересы обеих сторон. Можно сказать, сто применяемым здесь стилем переговоров является стиль конфронтация, т. к противоположная сторона рассматривается в качестве партнера. Менеджеры постарались создать позитивный настрой, атмосферу взаимопонимания и доброжелательности. Эти переговоры носят интегративный характер, т. к в выигрыше оказались обе стороны. Здесь видно, что партнеры настроены на долгосрочное сотрудничество.

2.3 Основные недостатки существующей системы переговоров

Переговорный процесс - составная часть бизнес-общения. Значительная доля заключения контрактов с фирмами и компаниями, в том числе и первое знакомство, происходят именно во время переговоров. А первое впечатление, как известно, нельзя произвести дважды. Поэтому так важно владеть навыками делового общения1. В данной компании давно не проводились тренинги по развитию переговорных коммуникаций, также не существует четкой стратегии как правильно их проводить.

Проанализируем основные недостатки тактики ведения переговоров:

§     Уважение к времени клиента. Следует всегда осведомляться может ли клиент с вами в это время вести переговоры. Если что, назначить другое, более удобное время.

§     Важно интриговать клиента. Создайте уникальность своему торговому предложению.

§     Забота о собеседнике. Если вы скажете себе, что ваша цель не "впарить" товар клиенту, а помочь в решении его проблем, собеседник почувствует и станет больше доверять Вам как продавцу.

В настоящее время, на мой взгляд, компании следует прибегнуть к помощи специалистов в области разработок тактики ведения переговоров, а затем провести тренинг и тесты для повышения эффективности переговоров.

После данных действий со стороны руководства, прибыль организации в целом должна возрасти на несколько позиций.

2.4 Проектирование методики ведения переговоров

На основе проведенного анализа сформулировано следующее задание на проектирование.

Цель проектирования: совершенствование элементов переговорных коммуникаций, направленное на повышение их эффективности, способствующих достижению целей организации.

Перечень проектных предложений:

Для достижения поставленной цели должен быть разработан и включен в практику следующий элемент системы переговорных коммуникаций: проведение курсов бизнес-этикета и правил ведения переговорных процессов.

В "Новосибирском инструменте" работает 157 человек, но проводит обучение будем 34, т. к это работники непосредственно связанные с клиентами. Тренинги и лекции будем проводить им одновременно, что повысит их сплоченность, поможет лучше закрепить полученные навыки.

Организация разработки проекта:

Сроки разработки проекта: 01.05.2007-31.05.2007

Сроки внедрения проекта: 01.06.2007-31.07.2007

Источник финансирования: прибыль организации

Глава 3. Рекомендации по повышению эффективности переговорного процесса

3.1 Создание проекта по улучшению методики ведения переговоров и оценка затрат на реализацию данного мероприятия

Внедрение данного проекта в организацию займет примерно 2 месяца. Ниже будут приведены затраты на реализацию данного проекта и приведена их оценка.

Экономическая эффективность правильного ведения переговоров заключается в:

Страницы: 1, 2, 3