Структура управления и организация обслуживания клиентов в баре ООО "Марципан"

·                   предложение меню;

·                   рекомендации в выборе закусок, блюд, напитков;

·                   прием, оформление и уточнение заказа;

·                   передача заказа на производство;

·                   досервировка стола в соответствии с принятым заказом;

·                   подача напитков, закусок и блюд;

·                   расчет с гостями.

Процесс обслуживания состоит из следующих этапов: подготовительного, основного и завершающего.

Подготовительный этап включает следующие основные операции:

·                   Ежедневная уборка торговых помещений;

·                   Расстановка мебели;

·                   Протирка подсобных, сервантов, передвижных сервировочных тележек, барной стойки, зеркальных и стеклянных витрин, панно;

·                   Получение и подготовка посуды, приборов и столового белья;

·                   Размещение стеклянной посуды и необходимого инвентаря за барной стойкой;

·                   Проведение предварительной сервировки столов;

·                   Подготовка персонала к обслуживанию.

Основной и завершающий этапы начинаются с момента прихода потребителя и заканчивается, когда он покидает бар. При этом следует иметь в виду, что разные потребители требуют выбора разных методов обслуживания.

Обслуживание в ресторане складывается из следующих элементов: встреча и размещение посетителей, прием и оформление заказов, передача заказов на производство, получение и подача буфетной продукции, получение и подача заказных закусок, блюд, напитков, расчет с клиентами.

От подготовки к обслуживанию официанта и его профессиональности в процессе работы зависит настроение людей, пришедших в заведение, и впечатление о предприятии.

Большая роль в подготовке к обслуживанию зала, в правильной организации и четкой работе официантов принадлежит администратору. Ежедневно перед началом работы он обязан обеспечить готовность зала и официантов к обслуживанию, провести короткий инструктаж с работниками зала и кухни. Во время инструктажа происходит ознакомление с меню и прейскурантом, разбираются замечания потребителей и администрации по работе за предыдущий день, смену, намечаются мероприятия по устранению недостатков в работе.

4.4 Уборка торговых помещений

Уборка вестибюля, торгового (банкетного) зала, вспомогательных торговых помещениях проводится в утренние и вечерние часы работы предприятия. Она может быть как влажной, так и сухой с применением различных пылесосов. Последовательность уборки зависит от покрытия полов. Если полы покрыты линолеумом, паркетом или синтетическим материалом, то вначале удаляют пыль с мебели, оборудования подоконников, панелей, декоративных решеток, поливают цветы в цветочниках, а затем протирают полы в залах.

Рабочий день официантов начинается также с уборки помещения. Они протирают серванты, ножки столов, стульев, светильники, предметы декоративного убранства залов. Официанты подготавливают к работе передвижные тележки, подсобные столы, серванты. Подсобные столы накрывают небольшими скатертями, цветовая гамма которых соответствует стилевому решению интерьера. При подготовке сервантов к работе необходимо тщательно протереть все выдвижные ящики и полки как внутри, так и снаружи и застелить их полотняными салфетками. В выдвижных ящиках сервантов размещают столовые приборы, а на полках располагают раздельно фарфоровую посуду, столовое белье.

4.5 Сервировка столов

От французского servir – служить, имеет следующие значения: подготовка стола к завтраку, обеду, ужину; правильное размещение на столе посуды, приборов, столового белья, предназначенных для этих целей.

Основные требования, предъявляемые к сервировке стола в данном заведении:

·                   соответствие виду обслуживания: бизнес – ланч, обед или ужин по меню заказных блюд;

·                   эстетическая направленность (соответствие формы и размеров тарелок форме и размерам стола, сочетание их с цветом скатерти и салфеток, формами складывания последних);

·                   согласование предметов сервировки с декоративным решением интерьера зала;

·                   соответствие столовой посуды ассортименту подаваемых блюд, закусок, напитков;

·                   отражение национальных особенностей и тематической направленности зала или стола.

В ООО «Марципан» практикуется два вида сервировки стола: предварительная и дополнительная. Предварительной называют сервировку, которую осуществляют при подготовке зала ресторана к обслуживанию до прихода потребителей, что значительно ускоряет процесс обслуживания и придает залу торжественность, элегантность.

Дополнительная сервировка осуществляется в соответствии с принятым заказом и с учетом ассортимента подаваемых блюд, напитков.

Предварительную сортировку стола производят в такой последовательности:

·                   накрытие стола скатертью;

·                   сервировка тарелками;

·                   сервировка приборами;

·                   сервировка стеклянной посудой;

·                   раскладывание салфеток;

·                   расстановка приборов со специями, ваз с цветами и других аксессуаров;

·                   стола.

Указанная последовательность обеспечивает быстроту сервировки и сохранность посуды.

4.6 Список необходимых столовых принадлежностей в ООО «Марципан». Приборы и инструменты, экономящие время

1.                Мясорубка с приставками;

2.                Ручная или механическая (электрическая) взбивалка с двумя лопастями;

3.                Чесноковыжималка;

4.                Таймер (кухонный будильник – секундомер);

5.                Универсальная тёрка: трёт, строгает, измельчает, шинкует;

6.                Нержавеющая универсальная открывалка – штопор;

7.                Рулоны фольги – широкий и узкий.

Необходимые инструменты.

1.                Четыре ножа из нержавеющей стали. Один нож – для мяса, три – для овощей: большой (лезвие 16 см) – разделочный, средний (лезвие 10 см) – для чистки фруктов и овощей, малый (лезвие 6 см) – так называемый картофельный.

2.                Ножницы из нержавеющей стали: большие – для разделки кур, уток; средние – так называемые рыбные, для обрезки хвостов, плавников; маленькие – для обрезки пакетов молока.

3.                К ножам и ножницам надо иметь точильную пластинку с мелкой насечкой.

Другие ручные немеханические инструменты.

1.                Деревянный молоток;

2.                Доски разделочные деревянные размером 70 х 50 и 45 х 30 см;

3.                Три скалки: русская двуручная, русская одноручная и западноевропейская;

4.                Две – три деревянные ложки.

Кухонная посуда.

1.                Чайник на 3 – 4 литра;

2.                Кофейник;

3.                Два фаянсовых, а ещё лучше фарфоровых чайника для заваривания чая на 1,5 и на 750 – 800 мл;

4.                6 – 8 кастрюль;

5.                Сотейники;

6.                Сковороды, противни, листы;

7.                Кухонные ложки;

8.                Инструменты для процеживания и просеивания;

9.                Приборы для толчения.

4.7 Стиль и методы обслуживания

Обслуживание – это деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги. От подготовки к обслуживанию официанта и его профессиональности в процессе работы зависит настроение людей, пришедших в бар или ресторан, а так же впечатление о предприятии.

У стола гостей встречает официант, он приветствует их, представляется им. Надо заметить, что официанты данного заведения обладают необходимыми профессиональными навыками, дружелюбные и вежливые в общении с гостями.

По методу обслуживания ООО «Марципан» работает по европейской системе обслуживания. Примерное описание выглядит так: стол сервируют столовым и закусочным приборами, пирожковой тарелкой, полотняной салфеткой, которая кладется перед гостем, стеклом, прибором для специй, цветами. Холодные закуски официанты приносят заранее, порционированными на закусочные тарелки. Вторые горячие блюда подают на подогретых мелких столовых тарелках.

Обслуживание в баре ведется по следующей схеме: из зала официант направляется в сервизную, где подбирает посуду для холодных блюд и закусок, приносит ее на раздачу холодного цеха и передает на производство вместе с заказом, сообщив, сколько порций следует положить в каждую вазу, блюдо, салатник, а также пожелания гостей по приготовлению блюда. При обслуживании группы гостей блюда отпускают и подают на стол в многопорционной посуде: вазах, салатниках и т.д., вместимость которых должна соответствовать количеству порций. Это дает возможность поварам красиво оформить блюда, а официантам – удобно расставить их на столе.

Из холодного цеха официант направляется в горячий, где передает заказ на горячие закуски, первые и вторые блюда, некоторые десертные блюда, одновременно передавая поварам посуду для тех блюд, которые готовят непосредственно в этой посуде (кокотницы, кокильницы, порционные сковородки, керамические горшочки для тушеных блюд и др.).

После передачи заказа на производство официант производит досервировку стола в зале в соответствии с заказом и убирает со стола ненужные предметы сервировки.

При индивидуальном заказе, 50 г. водки или 100 г. вина, напитки подают в рюмке или маленьком графине, при обслуживании группы гостей – в графине или бутылке, соки подают в кувшинах, охлажденную воду – в кувшинах.

4.8 Особенности обслуживания банкетов и приемов

Организация обслуживания праздничных вечеров и торжеств в баре связана с большой подготовительной работой. О проводимом мероприятии население заранее оповещают через СМИ, рекламные объявления в залах; информируют о перечне предприятий, где проводится обслуживание, порядке приобретения билетов, о стоимости праздничного ужина.

В процессе подготовки составляют схему расстановки столов (на 4, 6, 8, 12 мест), разрабатывают праздничное меню, включающее разнообразный ассортимент блюд и напитков, в том числе фирменных.

При продаже пригласительных билетов заказчика знакомят с меню и планом зала. В пригласительном билете указывают наименование бара, адрес, дату и время сбора гостей, номер столика, программу торжества. Меню может быть вложено в пригласительный билет и одновременно вручено гостю. Красочно оформленный билет является как бы сувениром ресторана.

Перед началом обслуживания официант или администратор знакомит официантов с порядком работы, особенностями сервировки столов, меню, а также с ассортиментом блюд и напитков, которые могут быть дополнительно предложены гостям. Заведующая производством проводит тренинг официантов, осуществляющих подачу блюд и напитков, производит разбор ситуаций, которые могут возникнуть в процессе обслуживания. Сервировка столов и расстановка холодных закусок, напитков, фруктов заканчивается не позднее, чем за 30 минут до приезда гостей.

Администратор встречает гостей при входе в зал, поздравляет с праздником и помогает найти место за столом. Официант также поздравляет гостей с праздником и помогает занять места. За дополнительные заказы официанты выписывают счета и предъявляют их по окончании обслуживания.

Так же ООО «Марципан» сдает помещение в аренду по поводу проведения свадеб, дней рождений, юбилеев, других торжественных мероприятий. Всё оговаривается с директором или с администратором заведения. Будние дни, как правило, проходят в обычном режиме.

4.9 Специальные виды обслуживания

1. Музыка является частью барной жизни, ее фоном и имеет не меньшее значение, чем приятная и уютная обстановка в зале. Грамотное музыкальное обслуживание позволяет управлять настроением посетителей и создавать нужную атмосферу. Музыка должна соответствовать стилю и особенностям обслуживания. Например, в некоторых ресторанах, барах и кафе звучит легкая музыка, в клубах – салонный джаз. Музыкальные композиции, звучащие днем, тщательно подбираются. Музыка не должна звучать громко, она должна являться фоном для ресторанного застолья. Громкость музыки, как и репертуар, во многих ресторанах и барах меняется в течение вечера.

В начале вечерних часов пик она тихая и спокойная, во второй половине вечера – более громкая и динамичная. На предприятиях системы быстрого обслуживания музыкальные программы состоят из фонограмм. Постоянное изучение вкусов потребителей и выяснение их музыкальных предпочтений в баре осуществляет администратор зала. С этой целью анализируют записи в листе предложений и внося коррективы в программы музыкального обслуживания. Все программы предварительно просматривает директор ресторана и утверждает их.

В баре по ненормированному графику каждый нечетный будний день в промежутке с 22 часов до часа ночи выступают молодежные рок – группы Волгограда. В такие вечера, как правило, проводятся акции по продаже какого-либо пива. Это связано с большим посещением молодежи в возрасте от18 лет. Например, при покупке 2-х бутылок пива Amsterdam банка какого-нибудь пива в подарок или соленой закуски к ним.

2. Обслуживание праздничных вечеров и торжеств в ресторане осуществляется по предварительному заказу потребителей. Проведение каждого праздничного вечера подчиняется определенной теме, в соответствии с которой оформляют зал, разрабатывают меню, сервируют стол, составляют программу музыкального обслуживания, оформляют пригласительные билеты.

Выводы и предложения

Искусство приготовления пищи – кулинария, поваренное дело – одна из древнейших профессий, но кухня в ООО «Марципан», на мой взгляд, отличается большой простотой и даже однообразием, хотя и предлагает большой, на первый взгляд, ассортимент закусок и горячих блюд. Это связано с тем, что тот менталитет людей, который посещает это заведение не требует каких-либо изысканий в приготовлении пищи и в конечном итоге все сводится к стандартизации меню. Руководство этого заведения ведет работу направленную к более избирательному вкусу потребителей, но так или иначе те мероприятия проводимые в баре «Марципан» сталкиваются с различного рода проблемами с нововведениями блюд, так как тот опыт работы, который у них есть очень мал по отношению к другим такого рода заведениям. Проводимые PR – мероприятия менеджером и заведующей производством заведения сохраняют статус респектабельного заведения, потому что вновь внедряемые в производственную систему новинки благоприятно сказываются на работе бара и в целом всего коллектива. Внутренний и внешний интерьер так же подчеркивает положительные черты и убранство бара. Тот уют, комфорт, чувство безопасности в совокупности с приятным и вежливым персоналом создаёт чувство защищённой расслабленности и притягательности этого предприятия общественного питания.

Моими пожеланиями в работе этого бара могут стать такие моменты деятельности, как:

·                   дальнейшее процветание за счёт расширения своих активов,

·                   смены типа и класса заведения,

·                   более автоматизированная работа предприятия,

·                   смена местоположения предприятия в более обеспеченный район города,

·                   расширение услуг общественного питания и т.д.

Страницы: 1, 2, 3