Управление конфликтами и пути совершенствования методов их разрешения
1.2 Природа конфликта в организации
Еще один объективный элемент конфликта — его среда,
включающая совокупность объективных условий конфликта. Среда конфликта
оказывает существенное влияние на причины его возникновения и всю динамику.
На необходимость учёта социальных условий, в которых
протекает конфликт, указывал В. Лазарев [35].
С точки зрения уровней социальной системы различают
микро- и макросреду конфликта. Микросреда конфликта — это совокупность условий
взаимодействия людей, непосредственно влияющих на межличностный и межгрупповой
конфликт. Макросреда конфликта включает в себя те условия, которые влияют на
развитие конфликтов между большими социальными группами и государствами. Хотя
опосредствовано макросреда влияет, конечно, и на развитие конфликтов на уровне
отдельных личностей и малых групп.
По природе составляющих ее компонентов можно выделить
три вида среды конфликта:
I) физическую, 2) общественно-психологическую и 3)
социальную.
Для того, чтобы точнее уяснить природу конфликта и
его отличия от смежных явлений необходимо определить границы конфликта, то есть
его внешние пределы в пространстве и взаимоотношения времени.
Можно выделить три аспекта определения границ
конфликта: пространственный, временной и внутрисистемный [19].
Пространственные границы конфликта определяются
территорией, на которой происходит конфликт. Временные границы - это
продолжительность конфликта, её начало и конец. От того можно ли конфликт
считать начавшимся, зависит оценка действий его участников в той или иной
момент времени. Внутрисистемный же аспект развития конфликта тесно связан с
чётким выявлением конфликтующих сторон из всего круга его участников.
Необходимо также рассмотреть личностные элементы конфликта,
к которым относятся психофизиологические, психологические, этические и
поведенческие свойства отдельной личности, оказывающие влияние на возникновение
и развитие конфликтной ситуации.
Черты характера личности, ее привычки, чувства, воля,
интересы и мотивы — все эта и многие другие ее качества играют огромную роль в
динамике любого конфликта. Но в наибольшей степени их влияние обнаруживается на
микроуровне, в межличностном конфликте и в конфликте внутри организации [49].
Среди личностных элементов конфликта прежде всего
следует назвать:
1) основные психологические доминанты поведения;
2) черты характера и типы личностей;
3) установки личности, образующие идеальный тип
индивидуальности;
4) неадекватные оценки и восприятия;
5) манеры поведения;
6) этические ценности.
Различия названных характеристик людей, их
несовпадение и противоположный характер могут служить основанием конфликта.
Важнейшую роль среди личностных факторов конфликта
играют основные психологические доминанты поведения личности: 1) ценностные
ориентации; 2) цели; 3) мотивы; 4) интересы; 5) потребности.
Все они имеют внутреннюю взаимосвязь и вытекают один
из другого.
Рассмотрим их более подробно.
1. Ценностные ориентации людей как субъектов
конфликта формируются в процессе социализации личности и выражаются в тех
моральных, идеологических, политических и других принципах, на основе которых
субъект противоборства оценивает характер конфликта и строит свое поведение в
этой ситуации. На базе ценностных ориентации происходят вычленение и
дифференциация объектов конфликта по их значимости, решается вопрос о том,
следует ли вообще участвовать в конфликте.
2. Цель — это осознанный образ предвосхищаемого
результата, на достижение которого направлено действие человека [4].
Применительно к конфликту цель его субъектов – это
представление той конечной ситуации, которая возникнет в результате разрешения
противоборства, и к достижению которой стремятся его участники. Именно этот
полезный для участников конфликта результат и определяет направленность их
поведения. В зависимости от развития конфликта основная цель может быть
заменена на другую, которая в начале конфликта выступала как цель-средство.
Образ предвосхищаемого позитивного результата
конфликта приобретет побудительную силу и таким образом становится целью,
начинает направлять действия субъектов противоборства. Но это происходит тогда,
когда осуществляется связь цели с мотивом поведения.
3. Мотив — побуждение к деятельности, связанное с
удовлетворением тех или иных потребностей личности. Мотивы в конфликте — это
побуждения к вступлению в конфликт, связанные с удовлетворением потребностей
оппонента, совокупность внешних и внутренних условий, вызывающих конфликтную
активность субъекта. Основой вступления в конфликт, в конечном счете, выступает
необходимость реализации его субъектами своих интересов.
4. Интересы участников конфликта — это осознание ими
объекта конфликта как своей потребности. Отсюда повышенное внимание именно к
данному объекту конфликта, а не к другому. Именно противоречие интересов
рождает конфликт.
5. Потребность. С точки зрения психологии потребность
субъектов конфликта — это такое их состояние, которое выражается в том, что
объект конфликта выступает как нужда, острая необходимость для их
существования. Поэтому она является самым глубинным источником активности
субъектов и толкает их на конфликтные действия. Потребность, таким образом,
является тем состоянием личности, которое регулирует ее поведение, в том числе
и конфликтное поведение. Но при этом эта регуляция осуществляется во
взаимосвязи с интересами, мотивами, целями и ценностными ориентациями личности.
Важную роль в возникновении и развитии конфликта
играют черты характера личности, ее базовые характеристики. Это индивидуальные
психофизиологические свойства темперамента человека, проявляющиеся в
особенностях самооценки, в способе реагирования на слова и поступки людей. В
этой связи выделяют прежде всего две основные психологические оси личности:
• экстраверсия — интроверсия,
• эмоциональная неустойчивость — эмоциональная
стабильность.
В зависимости от доминирования той или иной
характеристики выделяют следующие типы личностей:
1. Экстраверты — люди, требующие постоянной
стимуляции, «подпитки» от внешней среды. Они общительны, стремятся к новым
впечатлениям, склонны к риску, любят перемены
2. Интроверты — стимулы для жизненной активности они
черпают изнутри, живут в основном своим внутренним миром. Они замкнуты, мало
общительны, медлительны, серьезны, любят порядок, дружат с немногими.
3. Эмоциональнонеустойчивые люди характеризуются
постоянным эмоциональным напряжением, переживанием личной угрозы, повышенной
чувствительностью к неудачам и ошибкам.
4. Эмоционально стабильные люди — им свойственны
эмоциональная уравновешенность, негибкость характера, неспособность глубоко
сочувствовать переживаниям других людей [14].
Крайние проявления названных качеств у личности очень
редки. Каждый обычно занимает позицию в диапазоне ближе к тому или иному
полюсу. Но в зависимости от того, в какой степени эти качества присутствуют в
человеке, выделяют четыре основных типа характера личности.
1. Меланхолик — человек, сочетающий в большей мере
черты интроверта и эмоциональной неустойчивости. Его основные характеристики:
замкнутость, пессимизм, неуравновешенность, угрюмость, тревожность.
2. Холерик — сочетает черты экстраверта и
эмоциональной нестабильности. Это человек обидчивый, неспокойный, возбудимый,
импульсивный, резкий, активный, несдержанный. Ему свойственны спады и подъемы
настроения.
3. Сангвиник — в большей степени сочетает свойства
экстраверта и эмоциональной стабильности. Ему присущи такие черты, как
общительность, открытость, доступность, разговорчивость, инициативность,
активность, работоспособность и оптимистичность.
4. Флегматик — сочетает в большей степени свойства
интроверта и эмоциональной стабильности. Он обладает следующими чертами:
старательностью, вдумчивостью, сдержанностью, миролюбием, уравновешенностью,
надежностью, спокойствием.
Особо важный личностный элемент конфликта —
чрезмерная выраженность отдельных характера черт характера индивида. Для их
обозначения Н. Крогиус ввел понятие акцентуация характера, то есть определенное
направление характера [33]. Акцентуированные личности испытывают дополнительные
трудности во взаимодействиях с другими. А отдельные чрезмерно выраженные черты
характера прямо носят конфликтную направленность
Выделенные Леонгардом типы акцентуированных личностей
разделены на две группы:
1) акцентуации характера (демонстративный, нетактичный,
застревающий, возбудимый);
2)
акцентуации темперамента (гипертимический, дистимический, тревожно – боязливый,
циклотимический, эмотивный, аффективно - экзальтированный).
Различия в манерах поведения, неадекватные оценки и
восприятие человеком как себя, так и других людей могут также стать причиной
конфликта.
Эти различия могут быть обусловлены как
чертами характера, так и образованием, ценностными ориентациями, жизненным
опытом, то есть факторами, связанными с процессом социализации личности. Но
встречаются люди просто трудные в общении, поведение которых неудобно для
окружающих и которые являются повышенными источниками возникновения конфликтов.
В своей работе «Общение с трудными
людьми» Роберт М. Брэмсон выделил целый ряд таких типов трудных в общении людей
[9]. Перечислим некоторые из них: агрессивисты, жалобщики, молчуны,
сверхпокладистые, вечные пессимисты, всезнайки.
К личностным элементам конфликта следует
отнести также такие психофизиологические качества людей, которые нашли свое
выражение в выделении двух типов личности: художественного и мыслительного. Это
деление обусловлено тем, что мозг человека состоит из двух полушарий, каждое из
которых «отвечает» за свои функции организма и психики.
К важным личностным элементам конфликта следует
отнести установки личности, образующие идеальные образующие типы
индивидуальности. В этой связи Эдуард Шпрангер (1882 – 1963) в своем сочинении
«Формы жизни» выделил шесть основных идеальных типов людей, соответствующих
различиям в их ценностных ориентациях: теоретический человек, экономический
человек, эстетический человек, социальный человек, политический человек,
религиозный человек.
Занижение или завышение качеств других людей или
своих собственных может порождать самые разнообразные недоразумения,
противоречия и конфликты. В этой связи выделим типичные ошибки, которые часто
приводят к необъективным оценкам.
1. Эффект ореола — ошибка,
которая возникает при необходимости делать выводы о внутренних характеристиках
другого человека по внешним признакам.
2. Эффект бумеранга – при определенных воздействиях
источника информации на аудиторию или на отдельную личность может получиться
результат, противоположный ожидаемому.
3. Эффект новизны — при восприятии и оценке людьми
друг друга по отношению к незнакомому человеку более значимой является первая
информация, а по отношению к знакомому — последняя, то есть более новая
информация.
4. Эффект снисходительности — тенденция оценивать
себя и других более высоко по шкале положительных характеристик и более низко
по шкале отрицательных качеств.
5 Логическая ошибка — близка к эффекту ореола. Суть
ее заключается в часто повторяющейся взаимосвязи качеств личности, о которых
известно лицам, выступающим в качестве экспертов.
6. Ошибка социального стереотипа. Социальный
стереотип — это относительно устойчивый и упрощенный образ социального объекта:
группы, индивида, явления. Его наличие играет существенную роль в оценке
человеком других людей и событий.
7. Ошибка центральной тенденции — возникает тогда,
когда оценивающий избегает давать низкие или высокие оценки, а пользуется
усредненными оценками.
8. Ошибка привлекательности и взаимной симпатии —
заключается в том, что из-за симпатии к близкому человеку оценка завышается.
9. Ошибка близости — проявляется, когда оцениваемый
сравнивается с другими людьми этого же статуса и социальной роли, а не
автономно, безотносительно к кому-либо [54].
Американский конфликтолог Джини Г. Скотт добавляет к
этому перечню трудных в общении людей еще целый ряд типов: «максималисты», «скрытные»,
«невинные лгуны», «ложные альтруисты».
Обычно конфликтная ситуация характеризуется некоторой
степенью искажённости и неопределённости. Поэтому именно эта «неопределённость»
исхода является необходимым условием возникновения конфликта, ибо только в этом
случае в конфликт могут вступать те его участники, которые с самого начала
обречены на поражение [46].
Степень искажённости конфликтной ситуации - не
постоянная величина.
Рассмотрим, в чём состоит искажение конфликтной ситуации:
1. Искажение конфликтной ситуации в целом:
- конфликтная ситуация упрощается, сложные или
неясные моменты не анализируются;
- происходит схематизация конфликтной ситуации;
выделяются некоторые основные, устойчивые связи и отношения;
- уменьшается перспектива восприятия;
- восприятие ситуации происходит в полярных оценках
по типу «чёрное – белое»;
- господствует категоричность оценок, которые не
поддаются пересмотру и сомнениям.
2. Искажение восприятия мотивов поведения в
конфликте:
- собственная мотивация. Как правило, себе
приписываются социально одобряемые мотивы. Собственные помыслы оцениваются как
благородные, цели – как возвышенные и поэтому достойные реализации.
- мотивы оппонента оцениваются как подлые и
низменные.
3. Искажение восприятия действий, высказываний, поступков:
- собственная позиция. Обычно фиксируется нормативная
обоснованность своей позиции, её целесообразность.
- позиция оппонента. Рассматривается как ошибочная, бездоказательная,
нормативно не подкреплённая.
4. Искажение восприятия личностных качеств:
- восприятие самого себя. Обычно выделяются
положительные, привлекательные черты. Они пропагандируются среди окружающих.
Игнорируются замечания, указания о любых сомнительных, нелепых и невыгодных
качествах, свойствах своей личности;
- восприятие личности оппонента. Усиливается поиск
всего негативного и непривлекательного [7].
Выделяют ряд факторов, которые порождают и усиливают
степень искажения восприятия конфликтной ситуации: изменение протекания психических
процессов в состоянии стресса; негативные эмоции; уровень информированности
участников друг о друге; особенности перцептивных процессов; неумение
предвидеть последствие; степень значимости потребностей и мотивов;
доминирование в сознании оппонента «агрессивной концепции среды»; негативная
установка на оппонента; сформировавшаяся в доконфликтный период отношений.
Исходя из изложенного выше понимания
сущности конфликта, его объекта и предмета рассмотрим типологию «конфликтов» в
«узком» смысле слова, т.е. о конфликтах, возникающих в процессе человеческой
деятельности и поведения людей, о конфликтах, представляющих собой особое
качество взаимодействия между людьми или между различными элементами внутренней
структуры самой личности.
Однако даже в этом случае, имея в виду только
человеческое взаимодействие, дать какую-либо законченную типологию конфликтов
не представляется возможным. Это объясняется тем, что имеется огромное
разнообразие субъектов, целей, мотивов, областей, видов, систем и уровней,
временных рамок и человеческого взаимодействия, каждое из которых может служить
основанием для типологии конфликтов.
В отечественном менеджменте получил широкую
популярность такой научный подход, который позволяет соотносить тип конфликта с
типичными формами поведения сторон, прогнозировать возможные последствия в
определённом диапазоне, связать конфликтное проявление с областью
содержательных противоречий (А.А. Ершов, В.А. Соснин и др.) [21]. Основаниями
для классификации обычно выступают источник конфликта, его содержание,
значимость конфликтных факторов, структурно-динамические характеристики
(интенсивность, длительность, функциональные последствия и др.). Типологии
конфликтов встречаются практически в каждой работе этого направления.
Наиболее общая классификация конфликтных ситуаций
состоит в выделении их на объективные и субъективные в зависимости от причин их
порождающих. Объективные конфликтные ситуации обусловлены какими-либо
объективными обстоятельствами [8].
Субъективные конфликтные ситуации бывают обусловлены
несовпадением интересов отдельных людей, или же возникают из-за неосознаваемых
личностных качеств оппонентов. В первом случае субъективные конфликты имеют
целенаправленный характер, т.к., оппоненты направляют свои действия на
овладение объектом конфликта и большей частью осознают как объект конфликта,
так и свои действия. Во втором случае же конфликт бывает нецеленаправленным, не
имеет объекта и представляет собой как бы самоцель для субъекта конфликтного
взаимодействия. Очень часто такие конфликты приобретают затяжной характер,
когда сторонний наблюдатель не всегда может разглядеть, что здесь имеет место
конфликт, а иногда и сам субъект не осознаёт его. Именно такие конфликты
представляют наибольшую сложность для анализа и конструктивного разрешения.
Инициатор их личность, для которой конфликтное взаимодействие является способом
разрешения внутреннего противоречия, не осознаёт этого, а приписывает
ответственность за происходящее своему противнику или обстоятельствам [4].
В словаре кратко характеризуются три вида конфликтов
в зависимости от количества участников:
1. Внутриличностный, который характеризуется борьбой
примерно равных по силе мотивов, влечений, интересов у одного и того же
человека;
2. Межличностный, характеризующийся тем, что
действующие лица стремятся реализовать в своей жизнедеятельности
взаимоисключающие цели;
3. Межгрупповой, отличающийся тем, что конфликтующими
сторонами выступают уже социальные группировки, преследующие несовместимые цели
и препятствующие друг другу их осуществления. Заметим, что межличностный и
межгрупповой конфликты часто протекают и как внутриличностный [20].
С.Бауэрс, Т. Леймдорфер выделяют два вида конфликтов
в зависимости от их разрешимости (см. таблицу):
Таблица Соотношение видов и фаз конфликта
Вид
конфликта
фаза
|
Реалистический (предметный) конфликт
Цель: добиться конкретного результата – материальных или
нематериальных преимуществ.
|
Нереалистический (беспредметный) конфликт
Цель: освободится от напряжения.
|
Конструктивная
|
Нарушение общения при сохранении направленности на предмет
спора
|
Нет
|
Деструктивная
|
1-я стадия (обратимая) – необоснованная критика,
пренебрежение, личные выпады.
2-я стадия (необратимая) – переход на личности, взаимные
оскорбления, нарушение восприятия и самоконтроля, полный отход от предмета
спора.
|
1. Конструктивный – разрешённый конфликт, где выясняются
позиции обеих
сторон без обвинений и упрёков путём взаимоуважения и
сотрудничества;
2. Деструктивный – неразрешённый конфликт, где
участники не выслушивают друг друга до конца, не идут на сотрудничество при
поиске выхода из создавшейся ситуации, скатываются на взаимные упрёки и
оскорбления при определении сути конфликта [6].
В.П.Захаров, Е.В.Сидоренко делят все конфликты,
основываясь на принципе наличия или отсутствия предмета спора, на
реалистические или предметные, и нереалистические, или беспредметные. В
реалистических конфликтах выделяется конструктивная и деструктивная фазы, а в
нереалистических - только одна фаза – деструктивная.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6
|