Управление персоналом на примере салона красоты "Регина"
Для многих предприятий
уважение к личности - лишь броский лозунг, но для некоторых предприятий -
основа их успехов.
Под “уважением к личности”
понимается, прежде всего, максимальное развитие инициативы, талантов,
профессиональных навыков, творческих способностей и умения найти себя в новой
обстановке, поощрения достижений сотрудников и их личного вклада, создание
возможностей для творческого роста, обеспечение таких условий, когда голос
каждого будет услышан, защита прав и достоинств, гарантия личной защищенности.
Это не просто условия хорошей
работы, это возможность более полной самореализации, это те факторы, благодаря
которым предприятию удается достичь высокопроизводительного труда, а значит и
высоких прибылей компании.
Система аттестаций и
собеседований (САС).
САС-ключевой формальный
момент во взаимоотношениях сотрудника и его руководителя. Главная цель САС -
контроль за индивидуальной производительностью, а также выяснения потребности в
повышении образования.
Деятельность каждого
сотрудника оценивается по пятибалльной шкале. Высшая оценка - “1”. Получивший
“единицу” должен быть немедленно повышен. Большинство работников попадает в
группу с оценками “2” и “3”.
Для получивших “5”,т.е.
“неудовлетворительно” руководитель определяет краткосрочные цели и
аттестовывает их еще минимум два раза. В случае повторения этого результата
работник может быть уволен.
Результатом САС является
подпись работника на документе, в котором содержатся цели на предстоящий год, и
дается оценка работы последнего года. Зарплата работника в будущем году
непосредственно зависит от результатов работы в предыдущем. Поэтому переговоры
по поводу заданий могут длиться бесконечно долго. Так что САС - ответственная и
тяжелая процедура, как для руководителей, так и для подчиненных.
Система аттестаций и
собеседований - процесс, гарантирующий справедливую оценку труда.
Несправедливая оценка исключается, поскольку руководитель, выставляя оценку,
должен получить согласие на нее своего руководителя и самого подчиненного.
Поэтому он должен быть готов к справедливому обоснованию своего решения.
Благодаря системе аттестаций
и собеседований работник точно знает, чего он стоит. Он рассчитывает на
справедливое к себе отношение и его получает.
Система “уровней”.
Уровень сотрудника -
технический показатель, связанный как непосредственно с работником, так и с
занимаемой им должностью.
Уровень представляется в виде
двухзначного числа, где первый знак определяет тип выполняемой работы (5-отдел
сбыта,6-высшее руководство,7-торговый агент и т.д.) и также влияет на тип
вознаграждения. Вторая цифра измеряет статус работника, независимо от вида
выполняемой им работы. Она характеризует работника от “рядового исполнителя”
(1-3) до “руководителя” (7-9).Однако работник может достигнуть
“профессионального уровня” (например 8), но при этом не стать руководителем.
Система уровней обеспечивает
гибкость рабочей силы, а значит, сохраняет способность предприятия к изменению
и обновлению. Благодаря этой системе у работников появилась возможность
сравнивать различные виды деятельности, в результате чего они не боятся менять
работу. Зная свой будущий уровень, сотрудник может быть уверен, что зарплата и
статус на новом месте будут отвечать его желаниям.
Система уровней ведет к
равноправию руководителей и подчиненных. Подчиненный-профессионал может иметь
больший уровень, чем его начальник, а значит и больший “вес” для предприятия.
Это способствует исключительной мобильности структуры предприятия. С другой
стороны здесь часто невыгодно вести борьбу за власть, которая в других
предприятиях отнимает много сил, а, следовательно, сказывается на
производительности.
Стимулы
Важнейший элемент
стимулирования, побуждающий работника к труду – это система аттестаций и
собеседований. Вместе с тем предприятие применяет другие, в том числе
материальные формы стимулирования, но лишь в качестве косвенных рычагов. Это
означает, что такие стимулы вводятся post factum, а значит, не могут дать
непосредственного эффекта в виде ускоренного выполнения нормативов.
То есть все построено так,
чтобы работник сам всегда стремился достичь поставленных ему целей, причем,
скорее, для самоутверждения, чем для получения материального поощрения. А
стимул в этом случае полезен для создания особой атмосферы увлеченности.
1.4. ЗНАЧЕНИЕ УПРАВЛЕНИЕМ ПЕРСОНАЛА
Итак, мы пришли к выводу, что главным
элементом организации являются ее сотрудники. Они составляют основную статью
капиталовложений с точки зрения затрат по их найму и обучению. Поддержание
деятельности персонала также требует больших затрат. Еще более важно
подчеркнуть, что именно персонал в наибольшей степени определяет различие между
организациями. Производительность труда в организации, которая эффективно
использует своих сотрудников, может превышать в десятки и более раз
производительность труда в организации, не уделяющей внимание эффективности
использования человеческих ресурсов.
Необходимо отметить разницу в
понятиях "результативность" и "эффективность":
·
результативность
связана с определение того, добились Вы или нет поставленных целей,
·
эффективность
обусловлена тем, как Вы используете имеющиеся ресурсы (в данном случае
человеческие) для достижения этих целей.
В исследовании наиболее преуспевающих
американских компаниях, проведенном Питерсом и Уотерменом[8], одним из восьми факторов,
общих для всех компаний, была идея "повышения производительности через
заботу о людях". Эти компании не рассматривают капиталовложения в
производство как основной источник повышения эффективности. Они считают
собственных сотрудников наиболее важным фактором, несмотря на то, что люди не
могут быть приобретены, списаны со счета или приумножены столь же быстро и
просто, как другие активы.
Одним из необходимых условий
претворения подобного отношения к персоналу и гарантии того, что с людьми
обращаются в соответствии с декларируемыми организацией ценностями, является
четкая формулировка кадровой политики организации. Она образует базис для
формирования системы работы с людьми при рассмотрении различных аспектов
управления человеческими ресурсами и служит отправной точкой для менеджеров при
принятии конкретных решений в отношении сотрудников.
ГЛАВА
2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В САЛОНЕ КРАСОТЫ «РЕГИНА»
2.1. ХАРАКТЕРИСТИКА САЛОНОВ
КРАСОТЫ: ТИПЫ, ВИДЫ, КЛАССЫ
Еще лет пятнадцать назад
понятие «салон красоты» большинство из наших сограждан связывали с дорогими
парикмахерскими, которые существуют лишь для обслуживания населения в особых
случаях, например, накануне свадьбы. А те отдельные личности, которые позволяли
себе посещать их чаще, вызывали откровенную неприязнь – мол, у нормального
честного человека таких денег быть не может. Уделом большинства были скромные
парикмахерские с минимумом услуг (стрижка и окрашивание волос, маникюр и
педикюр), и составлявшие предмет гордости женщин собственные косметические
секреты домашнего ухода.
Времена изменились. Сегодня точное
количество салонов и парикмахерских в России не берется назвать никто, но, по
данным столичного Департамента потребительского рынка и услуг, в этой сфере
бытового обслуживания число предприятий, работников и оборот услуг не
уменьшается.
Теперь услугами предприятий красоты
регулярно пользуются чуть более половины взрослых россиян[9]. При этом, 41% из них посещает
парикмахерские и салоны раз в два-три месяца, а каждый третий – ежемесячно. Но
удивительно то, что мужчины несколько преобладают в числе потребителей услуг
индустрии красоты (51,3%) над представительницами прекрасного пола (48,7%).
Наиболее популярными
остаются традиционные для нашей страны услуги из «парикмахерского» прошлого –
стрижка, укладка, окрашивание и хим. завивка волос, маникюр и педикюр. Их
предпочитают более 72% россиян, пользующихся услугами предприятий красоты. Что
же касается таких косметических услуг, как чистка лица, наложение масок,
эпиляция и массаж, то, по данным Cosmopolitan, к ним прибегают всего 2,8%.
По данным Ассоциации «Старая
Крепость», в 2004 году объем российского рынка косметических услуг достиг почти
1,8 млрд. долл., а их потребление на душу населения составило примерно 12 долл.
Для сравнения: этот показатель составляет в Германии около 69 долл., а в
Испании – 115 долл. Конечно, между элитным столичным центром красоты и районной
парикмахерской существует весьма заметная разница и в цене, и в ассортименте.
Так, средняя цена услуги может отличаться в 6-10 раз. А значит, говоря об
«услугах салонов красоты» нужно четко понимать, о чем идет речь.
Услуги в салонах красоты должны
отвечать некоторым требованиям, общим для всех организаций, оказывающих эти
услуги. Обязательными требованиями являются - высокое качество оказания услуги;
эффективность той или иной процедуры; высокая квалификация специалистов,
оказывающих услугу и др.
Салоны красоты на сегодняшний день
классифицируются по выполняемым функциям, типам, местонахождения предприятия,
характеру обслуживаемого контингента, наценочной категории и т.д. Сюда
приходят, чтобы сделать прическу на юбилей, свадьбу, или просто привести себя
в порядок. Радушно встретить, красиво и качественно обслужить, создать им все
условия для комфортного обслуживания - такова задача работников салона красоты.
От
правильной и четкой организации работы обслуживающего персонала салона красоты
зависит настроение и самочувствие всех, кто пользуется их услугами.
Предприятия индустрии красоты делятся
по трем составляющим:
-Типы (варианты комплектации,
расположения и ориентации на целевые группы клиентов)
-Виды (степень открытости и
доступности для клиентов)
-Классы (уровни бизнеса,
характеризующие нишу, занимаемую на рынке)
Салон красоты - это основной тип
эстетических предприятий. Массовая доля (МД, выражается в процентах от общего
числа предприятий) – 10-15 %.
Стандартная структура:
§
Парикмахерский
зал
§
Рабочее
место маникюра
§
Кабинет
педикюра
§
Косметический
кабинет
Расширенная структура:
§
Кабинет
эстетического ухода и макияжа
§
Консультационный
кабинет
“Плюсы”:
-минимальный инвестиционный пакет от
15 тыс. у.е.
-минимальная площадь помещений (при
проведении статистического исследования рынка было выявлено несколько десяткой
успешно работающих салонов на площади 40-46 кв.м.)
-“понятность для клиентов”.
-небольшой коллектив сотрудников
(управлять малым коллективом проще)
“Минусы”:
-жесточайшая конкуренция среди этих
предприятий
-плохая управляемость персонала (при
формировании коллектива предприятия индустрии красоты необходимо закладывать
так называемые “ребра жесткости” - неустойчивость на рынке услуг, именно эти
предприятия зависят от любых изменения в бизнесе и жизни вообще).
Поэтому инвестиционная
привлекательность (ИП) салонов красоты – 50%, т.е. шансы успеха и провала
равны. При этом ИП расширенных салонов – 60% (их спасает более широкий перечень
услуг и, как следствие, более обширная клиентская база).
Виды предприятий индустрии красоты.
Существует два вида предприятий
индустрии красоты:
1.
Открытый
2.
Закрытый
К открытому виду относится
большинство существующих предприятий. Их отличает доступность услуг.
В закрытых предприятиях услуги
предоставляются строго ограниченному кругу клиентов и на определенных условиях.
Классы предприятий индустрии красоты.
На вопрос: “какого класса Ваше
предприятие?” владельцы и управляющие салонов чаще всего отвечают: “цены у меня
самые высокие в городе, значит у меня элитный салон”. Цены на услуги являются
не основой для определения класса, а отражением его, (см. табл. 1)
Различают предприятия:
1.
эконом –
класса
2.
бизнес –
класса
3.
VIP – класса.
Таблица 1
Принципы разделения
предприятий по классам.
|
эконом
– класс
|
бизнес
– класс
|
vip – класс
|
Месторасположение
|
расположен в
местах скопления людей, доступен большей части населения.
|
большой
спальный район, т.к. в системе маркетинга должен опираться на окружающий
бизнес.
|
престижный
район города, совсем не обязательно центр.
|
Парковка.
|
этот вопрос не
актуален.
|
возможность
парковки вблизи от салона.
|
собственная
парковка (система обслуживания: парковщик или видионаблюдение).
|
Внешний вид
здания.
|
чаще всего
денег на ремонт фасада после открытия не остается
|
аккуратный
внешний вид.
|
отделка
фасада должна быть выдержана в определенном стиле, соответствующем названию Vip-салон.
|
Наружная
(внешняя) реклама.
|
упор на
рекламу цены (максимально качественная услуга по минимально возможной цене).
|
реклама “
бренда” (товарного знака и фирменного стиля).
|
реклама
статуса (элитные клиенты в большинстве своем снобы).
|
Интерьер.
|
светло и
чисто, без изысков.
|
интерьер для
услуги (все качественно, с идеей, но в рамках необходимого).
|
интерьер сверх
услуги (высокий класс архитектурно-художественного оформления помещения с
совершенным техническим оснащением).
|
Внешний вид сотрудников.
|
аккуратный и
чистый.
|
форменная
одежда в соответствии с корпоративным стилем и цветом (к сожалению, частый
пример – вывеска бело – синяя, стены желтые, буклеты красные, форма зеленая).
|
элитное
предприятие, следовательно, сотрудники должны соответственно выглядеть,
отличаются сложностью ассортимента предлагаемых услуг.
|
Уровень
специалистов
|
профессионалы.
|
лучшие в своем
классе.
|
специалисты со
статусом звезды.
|
Сервис.
|
ограничен
одним словом – улыбаемся (нет ни времени, ни денег для осуществления
стандартных сервисных мероприятий).
|
единый
стандарт сервиса. Основных стандартов на предприятии около тридцати: встреча
клиента, запись клиента, ответ по телефону, предложение чая, расчет клиента и
др.
|
индивидуальный
стандарт сервиса (подстраивание под запросы клиента – для этого есть и время,
и средства). Администратор составляет “досье” на каждого клиента, в котором
указываются сервисные предпочтения клиента.
|
Ситуация: салон эконом – класса
хорошо работает, приносит планируемую прибыль. Управляющий вводит
дополнительный сервис для клиентов – чай, кофе и т.д. Один администратор не
справляется, на работу берут второго администратора, дополнительные расходы на
чай, кофе и другие материалы для осуществления сервиса. Чтобы компенсировать
траты поднимаются цены на услуги, клиенты начинают уходить. Почему?
Искусственный переход в другой класс (сервис по бизнес – классу, а все
остальное – эконом). Клиент такого противоречия не потерпит.
В таблице 2 показана посещаемость
салонов красоты разного класса клиентами различного социального положения.
Таблица 2
Посещаемость салонов красоты разного
класса клиентами, отличающимися социальным положением.
Социальное положение клиента
|
Доля клиентов по салонам
разных классов/ %
|
VIP
|
“бизнес”
|
“эконом”
|
Работник гос. структуры
|
5.71
|
6.82
|
10.5
|
Работник частной организации
|
71.43
|
61.76
|
58.48
|
Студент(ка)
|
8.5
|
14.71
|
20.03
|
Домохозяйка
|
14.29
|
14.71
|
67.14
|
2.2. КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА
САЛОНА КРАСОТЫ «РЕГИНА»
Казань, ул. Бигичева,3.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6
|