Управление сферой соцзащиты населения на примере Саратовского региона

-                     стиль сотрудничества и содействия в работе должен преобладать.

 В условиях отсутствия четких критериев оценки эффективности социальных служб, мотивация специалистов центров на инициативную работу, на активное сотрудничество приобретает особое значение. Атмосфера деятельного сотрудничества, сплоченности, доброжелательности является непременным условием функционирования службы. Атмосфера же конфликтности, разобщенности, неконструктивный климат препятствует эффективной деятельности описываемого нами центра. Сбои в функционировании непосредственным образом отражаются на клиентах центра. Все противоречия, недочеты, ошибки, проблемы строения и функционирования кризисного центра в первую очередь затрагивают клиентов центра, потому что влияют на содержание, объем и качество оказываемой поддержки. Поэтому важно следовать правилам, принципам, законам строения и функционирования организаций, что в свою очередь будет способствовать стабилизации и развитию данного центра.

 При всех многочисленных – финансовых, кадровых, организационных – трудностях становления в России системы социальных служб, она последовательно развивается. Это объясняется тем, что предоставляемые ими услуги востребованы, крайне необходимы очень многим людям, что обусловлено особенностями социальной стратификации российского общества[45]. Социальные службы оказывают материальную помощь, экстренную социальную помощь, а также психологическую поддержку клиентам, что особенно актуально при наличии у значительной части семей устойчивых настроений неопределенности и неуверенности в будущем, хронического психоэмоционального стресса, резкого обострения личностных проблем.

Клиентом данной социальной службы может стать практически любой человек и для того чтобы учесть специфику работы с различными группами населения необходимы высокий уровень профессионализма сотрудников и расширенный кадровый состав. «Понимаете, с самого начала работа была поставлена бессистемно, сама по себе. Тяжело вот так. Придешь, и не знаю, что мне делать!» (специалист по социальной работе, ж., 49 л.). Только сейчас в центре начинают создаваться необходимые материально-технические и информационно-методические условия для достижения этой цели. Сотрудники Центра пытаются осмыслить и понять, в чём же всё-таки заключается их работа, что необходимо для её большей эффективности. «Теперь мы думаем, что будет дальше, а не - как бы нас не закрыли»[46].

Облегчает определение и понимание проблем клиента документация на клиента[47]. Ведение документации на клиента – одна из основных форм организации деятельности сотрудников кризисного центра, способ анализа состояния клиента и его проблем, процесс оказания поддержки. В саратовском центре помощи на каждого клиента оформляют социальный паспорт, который отражает статистические данные клиента и его проблемную ситуацию, а также содержание той работы, которая с ним ведется. С точки зрения оценки эффективности документ этот является важным для анализа, так как по его содержанию можно определить уровень и качество работы с клиентом.

 На основании изучения опыта работы описываемого нами центра, мы можем сделать вывод, что легитимной концепции и идеологии в его деятельности не существует, и при оказании поддержки каждый сотрудник данной службы руководствуется своими предпочтениями, мнениями, установками, которые не всегда адекватны ситуации клиента. Главное в деятельности социального работника – уметь слушать и слышать, видеть ситуацию с различных позиций и точек зрения и научить этому своего клиента, что невозможно без уверенности в своем профессионализме, компетентности и способности влияния на ситуацию.

Однако, профессионализм и заинтересованность в клиенте, работе с ним и результате этой работы отходят на второй план в условиях, когда приоритеты и направления деятельности центра подвержены резким и непонятным для сотрудников изменениям, когда управленческие не вызывают доверия у сотрудников, когда нет рекомендаций что, как, когда делать и, наконец, когда нет идеологии работы. На первый же план выдвигается проблема профессионального выживания. В результате, клиент сам становится проблемой для специалиста, особенно для специалиста по социальной работе, так как его профессиональная позиция наиболее уязвима. Так или иначе, но сотрудники социальных служб должны оказать поддержку человеку, а не «работать по направлению» или «с различными категориями» - перед ним человек, а не «категория» или «направление».

В любом случае, интервенция прекращается лишь тогда, когда клиент способен преодолевать кризис и справляться с возникающими в его жизни проблемами, когда он чувствует в себе силу и уверенность. Только тогда сотрудники службы могут считать, что они достигли своей цели. Важно не допустить, чтобы кризис стал судьбой человека, то есть необходимо убедиться, что кризис действительно преодолен, а не сведен к более слабо выраженным уровням. В противном случае, вся жизнь человека будет проходить под давлением кризиса. Кризис станет нормой существования, которую могут наследовать дети человека.

В центре нет модели реабилитационной работы, которой бы следовали специалисты по социальной работе. Специалисты ориентированы на оказание услуг, а не на проведение реабилитационной работы. Стремление специалистов увеличить количественные показатели деятельности центра мешает применению вышеуказанных приемов работы с клиентом, которые требуют большой отдачи от специалиста и трудно подсчитать.

В своей деятельности социальная служба сталкивается с комплексом структурно-организационных, функциональных, концептуальных и методических проблем, которые значительно снижают эффективность непосредственной работы с клиентом. Проблемы внутреннего функционирования, внутренние организационные процессы, внутренние противоречия (которые неизбежны) не должны отражаться на успешности работы с клиентом. Практика же показывает, что в условиях нестабильного функционирования социальной службы достичь этого не удается: не достаточно условий для внедрения в работу адекватных концептуальных оснований работы и эффективных методов вмешательства в кризисную ситуацию. Разработка концептуальных основ деятельности социальных служб приобретает несомненную актуальность, так как отсутствие концепции ограничивает их потенциальные возможности как агента социальных изменений в обществе.

В целом, все действия сотрудников социальной службы должны быть направлены на адаптацию своих клиентов к изменяющимся внешним условиям, на развитие способностей успешно функционировать: адекватно удовлетворять свои потребности, развиваться, достигать поставленных целей. Способность человека вырабатывать способ решения жизненных противоречий, осознавая свою ответственность перед собой и людьми за последствия такого решения, - это основное качество, которое развивается в ходе реабилитационной работы у клиента социальной службы. Выбирая то или иное направление в своей работе, оказывая тот или иной вид помощи, сотрудники центра должны отдавать себе (и не только) отчет, на сколько это соответствует основным положениям деятельности центра и, главное, потребностям клиента.

В практиках деятельности социальных служб существует установка отношения к эффективности, как к феномену: «Эффективность может быть, когда я сделала что-то для клиента. Вот это эффективность. Эффективность – это нечто такое, что я вижу – есть результат. Какая вот к примеру будет эффективность, если я помочь-то ничем не могу». Под эффективностью сотрудниками чаще всего понимается некое зримое и ощутимое состояние объекта. Связано это, прежде всего с тем, что в настоящее время понятие эффективности приобрело качество социального феномена, существующего вне контекста деятельности объекта управления. То есть понятие эффективности приобрело значение как феномена, как и желаемой характеристики качества объекта, что приводит к сложности операционализации этого понятия, но с дугой стороны, позволяет выделить новые направления изучения эффективности и возможность социологической рефлексии.

Для достижения большей объективности в оценке эффективности, мы можем предложить следующие аспекты изучения эффективности деятельности социальных служб:

-          как качественной характеристики организационного строения и организационных процессов;

-          как качественной характеристики результатов организационной деятельности;

-          в контексте решения социальных проблем и степени воздействия на внешнюю среду;

-          в контексте удовлетворенности субъектами взаимодействия результатами деятельности.

Таким образом, эффективность деятельности социальной службы – это желаемая объективно-субъективная характеристика социальной службы, в которой интегрируются совокупность внешних и внутренних эффектов/результатов инициируемых организационными усилиями и которая наделяется реципиентами качествами феномена.

Учитывая сложность и многообразие подходов к изучению феномена эффективности важно для оценки эффективности определить какую эффективность мы измеряем, эффективность для кого. Определить характеристики конкретного феномена эффективности, который следует оценить в конкретный период времени, то есть учесть ограничения и характеристики внешней среды, рассмотреть множественность и противоречивость организационных целей, рассмотреть влияние, мнения, мотивы, удовлетворенность включенных в организационные процессы людей (сотрудников, клиентов, общественность). Таким образом, необходимо методологическое допущение, что эффективность это не фиксированное абсолютное понятие, это не константа, а характеристика, имеющая свои ограничения и переменные. Тем не менее, это понятие остается ключевым в анализе деятельности организаций, в том числе и социальных сервисов.

Более того, следует отметить, что понятие эффективности социального обслуживания прочно вошло не только в научный дискурс, но и в дискурс публичных обсуждений путей развития системы социального обслуживания. Одним из средств повышения эффективности априори считают внедрение и реализацию адресной социальной помощи, при которой помощь будет предоставляться наименее защищенным гражданам. Поэтапное внедрение этого принципа проводится на протяжении последних лет. Одним из шагом реализации принципа адресной социальной помощи стало принятие в 2004 году закона о замене льгот денежными компенсациями, чем предполагается повысить экономическую эффективность социального обеспечения и целедостижение расходуемых средств, прогнозировать социальные эффекты реализация этого закона сложно. Как экономические так и социальные эффекты монетизации льгот могут быть оценены значительно позже.

Адресность в социальной поддержке - это лишь один из механизмов, которым предполагается повысит эффективность социальной политики государства. Еще одно важное направление - развитие социального партнерства, позволяющего объединить средства государства и частных благотворителей-спонсоров и привлечение некоммерческие организаций и фондов к реализации конкретных местных программ социального развития. Наличие действующих механизмов социального партнерства в сфере социальной поддержки является неотъемлемым элементом гражданского общества, а значит элементом социальной эффективности, поскольку консолидация интересов государства и общественных сил позволяет обществу достичь желаемого уровня и темпов эффективного развития.

Адресным становится и финансирование социальных проектов и программ и приоритет отдается тем проектам и программам, эффективность которых может быть определена и которые отвечают потребностям населения либо приоритетным направлениям социальной защиты. Механизмом выявления таких проектов распределения финансовых потоков стали конкурсы социальных проектов, проводимые под эгидой федерального правительства. Положение о министерстве здравоохранения и социального развития Саратовской области к постановлению Правительства области от 7 сентября 2004 года предусматривает организацию и проведение конкурсов на привлечение к осуществлению целевых программ, проектов и мероприятий научных, общественных и иных организаций на конкурсной основе, а также подготовку проектов социальных программ по курируемым направлениям, организацию их выполнения и контроля за использованием выделенных на эти цели средств. Следует учитывать, что конкурсы на получение правительственных тендеров не исключает процессов лоббирования интересов определенных групп и сил, которые могли бы быть основой честного соревнования, но в условиях доминирования власти над общественными силами и отсутствия действенных механизмов общественного влияния велика вероятность игнорирования интересов наиболее уязвимых слоев населения.

Отход от планово-сметной системы финансирования к финансированию проектов и конкретных местных программ стимулирует внедрение системы оценки эффективности проводимых реабилитационных мероприятий и обусловливает интерес к проблематике эффективности и результативности, как отдельных проектов, так и деятельности системы социальной защиты в целом. Так, в «Концепции развития системы социального обслуживания населения Саратовской области до 2010 года» аккумулирующей приоритеты региональной политики формирования эффективной системы социального обслуживания населения, делается акцент на задаче перехода учреждений социальной сферы на финансирование по результатам. Следовательно, на первый план выходят следующие приоритеты:

-                     повышение качества предоставляемых социальных услуг;

-                     демонополизации социального обслуживания путем реализации государственного и муниципального заказов;

-                     осуществление и внедрение системы оценки качества и эффективности социального обслуживания;

-                     переход на программно-целевой принцип финансирования;

-                     внедрение механизмов социального партнерства учреждений социального обслуживания населения, органов государственной власти, местного самоуправления, общественными объединениями, предприятиями и учреждениями, научными и образовательными организациями;

-                     разработка методик оценки качества и эффективности социального обслуживания.

Таким образом, мы можем отметить повышенный интерес государственных ведомств на макроуровне к проблеме повышения эффективности социального обслуживания и достаточную представленность позиции о необходимости повышения эффективности социального обслуживания и внедрения практик оценки эффективности социального обслуживания в официальных документах. В дальнейшем для реализации декларируемых приоритетов и ценностей необходимо осознание этих приоритетов на микроуровне, то есть на уровне конкретных организационных структур, осуществляющих социальную поддержку и на уровне конкретных сотрудников социальных служб: без их рефлексии эффективности и целесообразности их деятельности реальное повышение эффективности деятельности социальных служб крайне затруднено. Важно преодолеть разрыв между декларируемыми правительственными целями и приоритетами в социальной поддержке и реально осуществляемыми мерами по их достижению, то есть преодолеть коммуникативный разрыв между участниками процесса формирования, формулирования, артикулирования и исполнения мер по повышению эффективности социального обслуживания и оценки эффективности деятельности социальных служб.

Деятельность государственного социального сервиса должна быть социально значимой и очевидной, потому что он создан государством для достижения общественно значимых целей и для контроля над социальной ситуацией в обществе. То есть главное в понятии эффективности подобной организации – это социальный эффект, который она продуцирует.

Анализируя опыт деятельности саратовского центра помощи, мы можем выявить некоторые факторы, влияющие на его эффективность. Один из этих факторов - соответствие структуры социальной службы функциям, на которые она должна работать. Зачастую система организации у нас создается по принципу: возникла проблема – создаем организацию. Например, если возникла необходимость поддерживать социальную стабильность общества путем оказания помощи людям, попавшим в сложную жизненную ситуацию, то создается сеть социальных служб. Однако сложную проблему не решить созданием новой структуры, структуру должна определять функция, а не наоборот. Эффективное функционирование социальной службы может быть достигнуто только при условии чёткого определения функций, которые эта организация призвана осуществлять.

Фактором, значительно снижающим эффективность деятельности социальных служб, является также отсутствие ясной концепции их деятельности. Сотрудники упомянутой нами службы затрудняются определить, какой концепции и каким моделям социальной работы они следуют в своей работе. Отсутствие четких методик реабилитационной работы, рекомендаций по содержанию, формам, методам поддержки необходимой людям, находящимся в кризисной ситуации, а также отсутствие критериев качества и эффективности предоставляемых услуг приводит к произвольности в социальном обслуживании клиентов, бессистемности, непоследовательности в оказании помощи клиентам.

Основным же фактором эффективности является, на наш взгляд, практика отношения к клиентам. То, что клиент считает ценностью, имеет решающее значение для социальной службы, так как именно это определяет её суть. Клиент – фундамент социальной службы, поддерживающий её существование. Все свои знания, умения и навыки специалисты социальной службы обязаны направить на оказание помощи людям, находящимся в кризисной ситуации. Ведь цель социальных служб – оптимизация возможностей клиента для решения своей проблемы, актуализация потенциальных ресурсов, помогающих человеку справляться со сложившейся кризисной ситуацией. В свете этой цели, не является ли целесообразным оценивать эффективность деятельности социальных служб также и по степени активизации жизненной позиции клиента?

Зачастую в социальных службах отношение к клиентам директивное («ты должен сделать это») и «сверху – вниз», нередко подчеркивается его нетипичность и неспособность к разумным решениям. Тогда, как нам известно, что самым важным в работе социальной службы является поощрение ответственности клиента за свою жизнь, решения и поступки. Если сотрудники данных служб не осознают значимость партнерских отношений с клиентом, значит, они не достигают основной цели своей деятельности, а это в свою очередь значительно снижает эффективность социальной службы в целом.

Хотелось бы отметить еще одну особенность отношения к клиенту в некоторых социальных службах. Специалист, как правило, не имеет профессиональной дистанции между собой и клиентом. То есть, воспринимает любое проявление клиента, как лично к себе относящееся, в том числе и негативные проявления. Такое «личное» отношение может быть и приносит эффект в случае «позитивного» клиента. Но клиенты бывают разные: плохо одетые, возмущенные, раздраженные, ничего не понимающие и т.д. Такой «неудобный» клиент вызывает негативное личное восприятие и работа с ним в таком случае строится под призмой негативного личного восприятия. А неуверенность социального работника в собственной позиции, статусе, усугубляет этот эффект: так, например, недовольство клиента воспринимается как угроза собственному положению в организации и своей компетенции Конечно, хорошо, когда мы сочувствуем клиенту, но ведь иногда клиент не вызывает симпатии и сочувствия и тогда велик соблазн осудить клиента. А это в социальной работе не допустимо. В социальных службах существует установка, что основа работы специалиста по социальной работе – сочувствие, сострадание, сопереживание. Однако, основой работы любого специалиста является профессионализм. Конечно, личностные качества важны, но наряду с профессиональными знаниями, навыками, умениями.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8