Проблемы защиты прав потребителей в сфере оказания услуг

Подводя итог, можно сказать, что наряду с "чистыми услугами" выделяются "так называемые услуги", поскольку четкого термина для подобных услуг - полуработ цивилистика не выработала. В "так называемых услугах" можно увидеть, за редким исключением, все свойства, характерные для "чистых услуг". Поскольку при оказании первых вещественный результат неустойчив, для них является типичным отсутствие признака неосязаемости, а в некоторых случаях - моментальной потребляемости11 См.: Д. Степанов. Услуги как объект гражданских прав // "Российская юстиция" No. 2, 2000 г., С. 14.

Договоры по оказанию "так называемых услуг" опосредуют поддержание известного качественного состояния вещей, а также внешнего вида людей или животных. Качественный уровень может изменяться, но данные услуги способствуют сохранению или восстановлению некоего усредненного качества. Оценка его в большинстве случаев субъективна, поэтому о сдаче законченного вещественного результата в соответствии с четкими требованиями нормативных актов говорить не приходится. Договоры на оказание таких услуг распространены в потребительской сфере. Все они возмездные, отличаются указанной выше спецификой, не позволяющей отнести их исключительно к работам, и характеризуются повышенной ответственностью исполнителя.

Вместе с указанными группами операций - услуг можно выделить еще одну. Это услуги из смешанных договоров. Их специфический признак: услуги оказываются на основе договора, включающего элементы различных договоров. Легальное определение смешанного договора приводится в п. 3 ст. 421 ГК.

Смешанный договор, если нет законодательного запрета, допускает применение к нему норм, регулирующих различные виды (типы) договоров. Объем правового регулирования соотносится с величиной влияния элемента или модели "чистого", поименованного договора на смешанный.

Раз объект обязательства из смешанного договора един, то в нем, наряду с операцией - услугой, могут содержаться действия, связанные с передачей имущества в собственность (медицинские услуги по протезированию) или в пользование. Объект подобных обязательств можно назвать комплекс - объектом, а обязательства относительно него могут одновременно относиться как к обязательствам по оказанию услуг, так и к другим группам обязательств.

Чем больший объем в объекте обязательства из смешанного договора занимает услуга, тем легче назвать соответствующее действие - объект обязательства услугой.

Специфической особенностью услуг, оказываемых из смешанных договоров, является возможность возникновения устойчивого овеществленного результата, что следует из самой природы смешанного договора, поскольку объект обязательств из подобных договоров может включать в себя действия, направленные на изготовление или переработку вещи. Появление овеществленного результата из смешанного договора, по которому среди прочего оказываются услуги, не приводит к смешению работ и услуг: законченный результат здесь есть следствие работы. Если выполняемые услуги и способствовали его появлению, то он тем не менее возникает не напрямую из услуг.

Отмеченная преемственность во взглядах не является случай-ной. Она отражает присущие всем типам (видам) моделей, которые могут быть от-несены к группе договоров услуг.

Итак, договор возмездного оказания услуг, как и подряд, имеет сво-им предметом совершение действий по заданию заказчика. Одна-ко существенное различие между этими договорами состоит в том, что в подряде конечной целью служит получение опреде-ленного результата и именно он подлежит принятию и оплате. В договоре возмездного оказания услуг отсутствует материальный результат действия, а значит, оплачивается услуга как таковая; соответственно стадии сдачи и приемки, как правило, не выделя-ются. В этой связи в обязанности исполнителя входит соверше-ние определенных действий или осуществление определенной деятельности, а заказчика - их оплата.

Таким образом, речь идет о том, что подобного рода договоры не должны иметь своим индивидуальным предметом материаль-ный объект. Что касается объекта нематериального, то его нали-чие или отсутствие может выражаться либо в самом характере услуги, либо вытекать из содержания договора. Так, например, материальный объект отсутствует в договоре филармонии с певцом и присутствует при ремонте вещи. Что же касается другого примера - медицинских или адвокатских услуг, то включение в предмет опосредствующих их договоров достижения нематери-ального объекта осуществляется специальным соглашением сторон. Имеется в виду, что возможны договоры, направленные на “лечение” и на “излечение”, а равно на выступление адвоката в суде и на достижение в процессе, в котором участвует на основе договора адвокат, определенного результата (вынесения оправда-тельного приговора, удовлетворение иска или, напротив, приня-тия решения об отказе в заявленном клиенту иске и др.).

Нематериальный объект, если он и существует, то как уже от-мечалось, неотделим. Однако этим отнюдь не уменьшается его значимость. Если договором определен результат (нематериальный) услуги, из этого вытекает, что его недостижение освобож-дает контрагента от необходимости предоставления, полностью или хотя бы частично, встречного удовлетворения - выплаты вознаграждения.

Видовое деление договоров возмездного оказания услуг может строиться по различным критериям. Согласно ст. 783 ГК наряду с общими положениями о подряде к договору возмездного оказа-ния услуг применяются и положения о бытовом подряде, если заказчиком выступает гражданин-потребитель. Это дает основания для выделения в качестве его видов:

* во-первых, договора возмездного оказания бытовых услуг;

* во-вторых, договора возмездного оказания услуг в сфере предприни-мательской деятельности.

Анализ п. 2 ст. 779 ГК, а также законодательства, регулирующе-го особенности возмездного оказания услуг, дает возможность также провести классификацию видов договора возмездного ока-зания услуг по сферам хозяйственной и социально-культурной дея-тельности. В ст. 779 ГК дается примерный перечень такого видового деления, включающий услуги связи, медицинские, ветеринарные, аудиторские, консультационные, информационные услуги, услу-ги по обучению, туристическому обслуживанию и иные.

Основываясь на положениях ГК и ином законодательстве, регламентирующем возмездное оказание услуг, можно по указанно-му основанию выделить следующие их основные виды:

услуги связи и информации;

медицинские услуги и услуги социального характера;

ветеринарные услуги;

аудиторские услуги;

правовые услуги;

туристско-экскурсионные услуги;

услуги по обучению;

услуги в содействии занятости населения;

услуги общественного питания;

гостиничные услуги;

коммунальные услуги;

гигиенические услуги;

ритуальные услуги;

спортивно-оздоровительные и санаторно-курортные услуги;

культурно-зрелищные услуги.

Глава 2. Защита прав потребителей.

§1. Гражданско - правовая ответственность за нарушение прав потребителей в сфере оказания услуг.

Ежедневно каждый из нас вступает в отношения, свя-занные с удовлетворением различных бытовых нужд. Поку-пая продукты или туристическую путевку, сдавая обувь в ремонт, получая консультацию врача, мы не обращаем вни-мания на правовую сторону этих отношений. Необходимость оценки своих действий как потребителя ус-луг и действий исполнителя с точки зрения закона возникает, к сожалению, лишь после нарушения каких-либо прав.

Ни в одной цивилизованной стране потребитель не явля-ется таким незащищенным, как в России. Пострадать мож-но не только от продавца, но и от закройщика, телевизион-ного мастера, врача или экстрасенса.

Гражданская ответственность занимает важное место в ряду правовых средств, обеспечивающих защиту прав по-требителей. В условиях перехода к экономике рыночного типа роль гражданской ответственности значительно повышает-ся, поскольку основной ее целью является восстановление нарушенной имущественной сферы потерпевшего лица.

Гражданская ответственность представляет собой один из видов юридической ответственности и представляет собой такие санкции, которые применяются к правонарушителю в виде возложения на него дополнительных гражданско-правовых обязанностей.

Одной из форм гражданско-правовой ответственности в соответствии с ч. 1 ст. 330 ГК является неустойка. Неустойка (штраф, пени) -- определенная законом или договором денежная сумма, которую должник обязан уплатить кредитору (потребителю) в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства, в частности, в случае просрочки исполнения.

Для взыскания неустойки достаточно установления факта неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства. Доказывание причинения при этом убытков не требуется. Неустойка, предусмотренная законом (законная неустойка) в отличие от неустойки, установленной договором договорная неустойка), подлежит взысканию независимо от включения условия в договор о неустойке (ст. 332 ГК).

Кроме возмещения убытков, в соответствии с п. 1 ст. 28 Закона о защите прав потребителя, вызванных нарушением сроков оказания услуг. Закон предусматривает ответственность просрочив-шего исполнителя и в форме неустойки. В случае нарушения установленных правилами выполнения отдельных видов услуг или договором сроков, а также назначенных в соответствии с Законом новых сроков, исполнитель уплачивает потребителю за каждый день, а если срок определен в ча-сах -- за каждый час просрочки неустойку в размере трех процентов цены оказания услуги, а если цена оказания услуги договором от-дельно не определена -- общей цены заказа (договора). Раз-мер неустойки может быть увеличен соглашением сторон (п. 5 ст. 28 Закона).

Неустойка взыскивается со дня (часа) следующего за днем (часом), к которому услуга должна быть на-чата или выполнена и прекращается началом или окончани-ем оказания услуги либо предъявле-нием потребителем иных требований, предусмотренных За-коном. Сумма неустойки, взыскиваемой исполнителя в случае просрочки им удовлетворения требова-ния потребителя о замене или ремонте товара с недостатка-ми, ограничена по размеру. Она не может превышать цену услуги, а если цена услуги отдельно не определена -- общей цены договора (заказа) (п. 5 ст. 28 За-кона).

Размер неустойки определяется исходя из цены услуги или договора (заказа), сложившейся в том месте, где требование потребителя должно быть удовлетворено в день добровольной выплаты или в день вынесения судебно-го решения (п. 5 ст. 28 Закона).

Исполнитель должен выплатить потребителю неустойку и возместить убытки добровольно, независимо от того предъявлял он соответствующее требование или нет. При этом убытки возмещаются потребителю в полной сумме сверх неустойки, установленной Законом или договором. Если исполнитель отказывается от добровольной выплаты неустой-ки и убытков или отказывается удовлетворить требование потребителя об их уплате, то это требование удовлетворяет-ся через суд.

Б. обратился в суд с иском к товариществу с ограниченной ответственностью (ТОО) о взыскании неустойки, ссылаясь на то, что в сентябре 1993 года заключил с ответчиком договор на строительство коттеджа, но тот был построен с нарушением установленного договором срока.

Решением суда иск удовлетворен частично: в пользу Б. взыскана неустойка в размере 11 125 000 рублей. Кассационной инстанцией данное решение изменено, размер неустойки, подлежащей взысканию в пользу истца, снижен до 1 900 125 рублей. Постановлением президиума городского суда указанное определение оставлено без изменения.

Судебной коллегией по гражданским делам Верховного Суда РФ удовлетворен протест, внесенный в порядке судебного надзора: вынесенные по делу судебные постановления отменены и дело направлено на новое судебное рассмотрение по следующим основаниям.

В соответствии с п. 4 ст. 29 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. "О защите прав потребителей" в случае нарушения установленных сроков начала и окончания выполнения работы (оказания услуги) исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере трех процентов от стоимости работы (услуги), а если стоимость работы (услуги) отдельно в договоре не определена - общей стоимости заказа. Согласно п. 1 ст. 14 того же Закона, условия договора, ущемляющие права потребителей по сравнению с правилами, предусмотренными законодательством, признаются недействительными.

Установлено, что в сентябре 1993 года стороны заключили договор на строительство коттеджа и тот построен товариществом с нарушением срока. В случае нарушения сроков сдачи готового объекта договором предусмотрена выплата подрядчиком заказчику неустойки за каждую неделю задержки в размере 0,1 % от суммы договора. Разрешая спор и взыскивая в пользу Б. неустойку за нарушение срока окончания строительства в размере 3% за каждый день задержки, суд правильно указал, что, поскольку условие заключенного сторонами договора о размере этой неустойки ущемляет права истца по сравнению с правилами, установленными законодательством, указанное условие является недействительным и следует исходить из предусмотренных ст. 29 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" требований.

Довод кассационной инстанции и президиума о том, что в данном случае при расчете неустойки за нарушение срока окончания строительства следует руководствоваться не законом, а договором, а также довод судебной коллегии о том, что нужно применять п. 1 ч. 1 ст. 14 названного Закона только в случае, когда в результате выполнения условий договора, ущемляющих права потребителей, у него возникли убытки, нельзя признать правильными, поскольку эти доводы противоречат требованиям Закона.

Вместе с тем незаконны и выводы как суда, так и судебной коллегии о том, что размер подлежащей взысканию в пользу Б. неустойки следует определять исходя из стоимости работ, указанных в договоре. Пленум Верховного Суда РФ в п. 12 постановления от 29 сентября 1994 г. "О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей" дал разъяснения о том, что размер подлежащей взысканию неустойки в случаях, указанных в ст. 21, п. 4 ст. 29, ст. 31 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей", а также в случаях, предусмотренных иными законодательными актами или договором, определяется судом исходя из стоимости товара (работы, услуги) на время вынесения решения, поскольку продавец, изготовитель, исполнитель не выполнили возложенную на них п. 5 ст. 11 названного Закона обязанность удовлетворить требования покупателя об уплате неустойки в добровольном порядке Обзор судебной практики Верховного Суда РФ за второй квартал 1996 года (по гражданским делам) (утв. постановлением Президиума Верховного Суда РФ от 11 сентября 1996 г.) //Бюллетень Верховного Суда Российский Федерации, 1997 г., N 3, с. 8, определение N 5В-96-39).

Ответственность исполнителя за нарушение сроков оказания услуги наступает независимо от наличия или отсутствия его вины. Закон освобождает исполнителя от удовлетворения требований потребителя толь-ко в двух случаях: если нарушение сроков оказания услуги произошло по вине самого потребителя либо вслед-ствие действия непреодолимой силы (п. 6 ст. 28 Закона). При этом бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности лежит на исполнителе. Закон РФ "О защите прав потребителей" (п. 1 ст. 29) определяет правовые последствия в случае ненадлежащего качества оказанных услуг. В соот-ветствии с этой статьей потребитель при обнаружении не-достатков в выполненной работе вправе по своему выбору потребовать от исполнителя:

безвозмездного устранения недостатков выполненной оказанной услуги;

соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;

повторного оказания услуги;

возмещения понесенных им расходов по устранению недо-статков оказанной услуги своими си-лами или третьими лицами.

Под недостатком услуги Закон подразумевает несоответствие услуги требованиям, предъявляе-мым к качеству.

Требования, связанные с недостатками оказанной услуги, могут быть предъявлены при принятии оказанной услуги или в ходе оказания услуги либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии оказанной услуги.

Требования о повторном оказании услуги обусловлены специ-фикой возникающих при оказании услуг отношений. Предъявляя требование об устранении недостатков, о повторном оказании услуги, потребитель может одновременно потребовать от ис-полнителя уменьшения цены оказанной услуги (п. 1 ст.29 Закона).

Необходимо отметить тенденцию расширения сферы систематического контроля по соблюдению законодатель-ства о защите прав потребителей, осуществляемого террито-риальными управлениями МАП России.

Все больше внимания уделяется проверкам таких важных сфер обслуживания потребителей как платные медицинс-кие, образовательные, транспортные, коммунальные и дру-гие услуги. Так, проверки коммунальных услуг составили в 1996г. 4,6% от общего числа проверок и в 1997г. 6,0%; образовательных услуг -- соответственно 0,7% и 1,7%; ме-дицинских услуг -- 1 % и 7,1 %; транспортных -- 2,5 % и 3,1 %.

Самую высокую долю нарушений в сфере потребительс-кого рынка составляют нарушения в сфере торговли и име-ет тенденцию к увеличению. Но на втором месте по количе-ству нарушений называются нарушения в сфере коммуналь-ных услуг, которые составили в 1996--1997 годах 12,7 % от общего количества нарушений.

В 1997 г. по сравнению с 1996 г. значительно возросло ко-личество нарушений, выявленных в сфере платных меди-цинских услуг -- в 2,4 раза. Это в определенной мере объяс-няется массовыми проверками, проводившимися террито-риальными управлениями по заданию МАП России11 См.: Распонин А.Н., Смолянинов В.П. Справочник потребителя. - Новосибирск: “Издательство ЮКЭА”, 2000 с. 80.

По-прежнему остается актуальной защита прав потреби-телей в сфере жилищно-коммунальных услуг. Это во мно-гом связано с проводимыми в стране экономическими ре-формами, в том числе и в жилищно-коммунальном хозяй-стве, передачей ведомственного жилья в муниципальную собственность, приватизацией жилых помещений, перестрой-кой системы договорных отношений, связанных с обслу-живанием жилищного фонда Например, особую проблему составляет разгоревшийся кризис в энерго - отопительной сфере Приморья. Для решения которого, а в конечном счете и восстановления прав потребителей данных услуг, используются силы и средства федерального центра. Данный кризис имел большой общественный резонанс. Однако, по большей мере освещались проблемы топливно - энергетической отрасли, нежели проблемы конечных потребителей. .

Рассматривая гражданско-правовую ответственность как средство охраны прав потребителей, необходимо подчерк-нуть, что ее основной функцией является компенсацион-ная, то есть эта ответственность имеет своей задачей, в ос-новном, восстановление нарушенной имущественной сфе-ры потребителя за счет имущества правонарушителя. Вот почему основной упор в Законе "О защите прав потребите-лей" делается на применение такой предусмотренной дей-ствующим законодательством меры ответственности, как воз-мещение убытков. Гражданский кодекс предусматривает раз-личные формы ответственности: в форме возмещения убыт-ков, уплаты неустойки и т. д. И также особое место отводит именно возмещению убытков. Обусловлено это тем, что наи-более существенным и распространенным последствием на-рушения гражданских прав являются убытки.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7